Intégrer Salesforce Assist

Conditions préalables

Avant de pouvoir configurer Salesforce Assist pour fonctionner avec NiCE CXone, vous devez disposer de :

• Un compte sur la plateforme Salesforce avec Salesforce Einstein.
• L'un des fournisseurs pris en charge pour NiCE CXone Continuous Stream Transcription. Si vous n'avez pas encore configuré de profil de transcription, vous pouvez en créer un pendant le processus de configuration décrit sur cette Page.
• Vos agents utilisant Agent Workspace for Salesforce Voice ou Salesforce Agent Lightning.

Si vous utilisez la fonctionnalité d'action suivante optimale basée sur le sentiment, les exigences supplémentaires suivantes s'appliquent :

• Vous devez travailler avec votre représentant de compte Salesforce pour activer et configurer l'action suivante optimale de sentiment dans votre plateforme Salesforce.
• Vous devez disposer d'un compte Google Cloud auprès de Google Contact Center AI.
• Vos agents doivent utiliser Agent Workspace for Salesforce Voice.

Créer un script

Autorisations requises : Studio script, Affichage, Création/Modification

Utilisez les exemples suivants comme base pour créer les scripts permettant d'intégrer votre application Agent Assist dans NiCE CXone. Les interactions entrantes et sortantes nécessitent des scripts différents. L'image suivante illustre les actions essentielles pour un script entrant :

Cette image indique les actions essentielles pour un script sortant :

Pour terminer la configuration de votre script :

• Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide de Snippet actions.Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
• Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger toutes les erreurs potentielles.
• Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Générer la clé Public et privée pour Salesforce

Vous avez besoin d'une clé publique à utiliser avec votre intégration Salesforce Assist. Lorsque vous configurez l'application dans Agent Assist Hub, vous avez besoin d'une clé privée.

Générer la clé Public

1. Connectez-vous à Salesforce.

2. Accédez à Installation > Gestion des certificats et des Clés.

3. Cliquez sur Créer un certificat auto-signé.

4. Dans le champ Label, entrez NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice. Cette valeur apparaît automatiquement dans le champ Unique Name.

5. Cochez la case Clé privée exportable.

6. Définissez Clé de taille sur 2048.

7. Cliquez sur enregistrer.

8. Ouvrez le certificat NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.

9. Cliquez sur Télécharger le certificat. Un fichier CRT est téléchargé sur votre ordinateur. Ouvrez-le dans un éditeur de texte. La clé publique est affichée entre -----BEGIN CERTIFICATE----- et -----END CERTIFICATE-----.

   Si la clé publique commence et se termine par d'autres valeurs, telles que BEGIN ENCRYPTED CERTIFICATE ou BEGIN CERTIFICATE REGISTER, elle ne fonctionnera pas pour l'intégration. Si vous rencontrez ce problème, contactez Salesforce pour obtenir la clé publique dans le format correct : entre -----BEGIN CERTIFICATE----- et -----END CERTIFICATE-----.

Générer une Clé privée

1. Téléchargez et installez KeyStore Explorer .

2. Dans Salesforce, accédez à Installation > Gestion des certificats et des Clés.

3. Cliquez sur Export to Keystore.

4. Créez un Mot DE passe de keystore. Vous utiliserez ultérieurement ce mot DE passe pour accéder à la clé privée.

5. Cliquez sur exportation. Un fichier JKS est téléchargé sur votre ordinateur. Ouvrez-le avec KeyStore Explorer.

6. Dans KeyStore Explorer, entrée le mot DE passe keystore que vous avez créé à l'étape 4. Cliquez sur OK.

7. Cliquez à l'aide du bouton droit sur nice_cxone_service_cloud_voice, puis sélectionnez Export > Export Private Key.

8. Sélectionnez PKCS #8. Il s'agit de la norme de cryptographie à clé publique correcte.

9. Désélectionnez la case Chiffrer et sélectionnez la case PEM.

10. Cliquez sur exportation. Un fichier PEM est téléchargé sur votre ordinateur. Ouvrez-le dans un éditeur de texte. La clé privée s'affiche entre -----BEGIN PRIVATE KEY----- et -----END PRIVATE KEY-----.

Configuration de l’Intégration dans Salesforce

1. Dans Salesforce, accédez à Setup > Centres de contacts téléphoniques Partenaire.
2. Sélectionnez le centre de contacts NICE CXone pour Service Cloud Voice.
3. Cliquez sur Modifier.
4. Assurez-vous que Afficher le nom a la valeur NICE CXone for Service Cloud Voice.
5. Supprimez tout le contenu du champ Clé publique. Collez la clé publique que vous avez générée. Incluez -----BEGIN CERTIFICATE----- et -----END CERTIFICATE-----.
6. Cliquez sur enregistrer.

Ajouter une application à Agent Assist Hub

Autorisations requises : Connections Hub > Lancer Connections Hub

Vous devez ajouter une application profil pour Salesforce Assist à Agent Assist Hub. Cela établit une connexion entre NiCE CXone et le fournisseur d'aide à l'agent.

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Autre > Connections Hub puis cliquez sur Agent Assist Hub.

2. Cliquez sur ajouter l'application d'assistance aux agents.

3. Entrez un nom de l'application Agent Assist et cliquez sur Salesforce Assist dans la liste des fournisseurs d'assistance aux agents.

Voir l'image


4. Cliquez sur Prochain.

5. Renseignez la Page Configuration à l'aide des informations du menu déroulant suivant.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   ID d’organisation	Entrée votre Salesforce ID d’organisation. Vous pouvez trouver cette information dans Salesforce sous Configuration > Informations de l’entreprise > Salesforce.com ID d’organisation.
   URL de base	Saisissez l’URL de base pour votre instance Salesforce distante. Vous trouverez ces informations dans Salesforce sous Setup > Remote Site Settings dans la colonne URL du site Distant. Si votre instance Salesforce Distante affiche plusieurs URL de base, ou une URL avec un espace réservé tel que MyDomainName, contactez Salesforce pour obtenir l'URL de base exacte.
   Clé privée	Collez la clé privée que vous avez générée.
   Nom Interne du centre de contact	Entrez le nom interne de votre centre de contact Salesforce Einstein. Vous pouvez trouver ces informations dans Salesforce sous Setup > Centres de contact de téléphonie Partenaire. Sélectionnez le NICE CXone pour Service Cloud Voice centre de contact. Repérez le nom interne dans API Name.
   Profil Continuous Stream Transcription	Sélectionnez le profil Continuous Stream Transcription que vous souhaitez utiliser avec cette application agent assist. Cliquez sur ajouter ou modifier Continuous Stream Transcription Profil pour créer un nouveau profil ou modifier un profil existant.
   Sentiment requis	Cliquez pour activer Google Transcription afin d'envoyer les données de sentiment à Salesforce pour la fonctionnalité de meilleure Action suivante basée sur le sentiment. Les informations de ces champs proviennent de vos paramètres Google Contact Center AI dans votre Projet Google Cloud. Cette option n'apparaît pas si vous utilisez Google Transcription, car l'envoi du sentiment est activé dans le profil de transcription pour Google Transcription. Si vous utilisez un autre service de transcription, cliquez sur cette option, puis complétez les champs qui apparaissent : Compte de service JSON : collez l'intégralité du contenu de la clé de compte de service que vous avez créée dans Google Cloud Console. La clé est un objet JSON. ID du fournisseur de conversation : Entrée de l'ID du profil de conversation depuis Google Contact Center AI. Vous devez créer un profil de conversation lors de la configuration de Google Contact Center AI avec Google. Il détermine les suggestions faites aux agents lors des interactions. Région : Entrée la région où Google Contact Center AI est hébergé. Langue : Sélectionnez la langue que vous souhaitez que l'application d'assistance à l'Agent utilise. Cela doit correspondre à la langue que vos agents utilisent lors de la gestion des interactions.
   Participants	Sélectionnez si vous souhaitez que l'application d'assistance à l'agent transcrive Patron Uniquement, l'agent Uniquement, ou les deux. Ce paramètre définit la transcription qui est présentée à l'agent. Par exemple, si vous sélectionnez Usager Uniquement, Salesforce Assist transcrit seulement la partie contact de la conversation.

   Voir l'image

   

6. Cliquez sur Créer, puis cliquez sur Fermer.

Créer un Profil Transcription

Autorisations requises : Connections Hub > Lancer Connections Hub

Un profil de transcription définit les options de transcription que vous souhaitez utiliser, y compris la langue à transcrire. Effectuez ces étapes depuis la Page de configuration pour Salesforce Assist dans Agent Assist Hub.

1. Sur la page Créer un nouvel Adjoint(e) aux agents dans Agent Assist Hub, cliquez sur ajouter ou modifier Continuous Stream Transcription Profil.
2. Do one of the following:
   • Cliquez sur le nom d'un profil existant pour le modifier, puis passez directement à l'étape 6.
   • Cliquez sur ajouter Transcription Profil et poursuivez avec l'étape 3.
3. Entrée un Transcription Nom du profil. Pour différencier ce Profil de vos autres profils, utilisez un nom qui met en évidence ce qui distingue ce profil. Par exemple, vous pouvez nommer le profil en fonction de son utilisation prévue, du fournisseur ou de la langue du profil. Si vous utilisez plusieurs fournisseurs de transcription, veillez à ce que le nom du profil inclue le fournisseur.
4. Sous Sélectionner le fournisseur, cliquez sur le fournisseur de transcription que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez choisir parmi NiCE CXone Transcription, NiCE CXone Transcription for Copilot, Google Transcription, ou Microsoft Transcription. Certaines de ces options doivent être activées dans votre système NiCE CXone par votre représentant de compte.
5. Cliquez sur Prochain.

6. Sur la page Configuration, complétez les champs pour définir les options de transcription pour ce profil.

   En savoir plus sur les configurations pour NiCE CXone Transcription

   Champ	Détails
   Code de langue	Sélectionnez la langue que vous souhaitez que ce profil transcrive. Actuellement, la seule langue disponible est Anglais.

   En savoir plus sur les configurations pour NiCE CXone Transcription for Copilot

   Champ	Détails
   Clé API	Entrez la Clé API pour Transcription for Copilot. Votre représentant de compte vous fournit cette clé.
   Code langue	Sélectionnez la langue que ce profil doit transcrire.
   Modèle	Sélectionnez le modèle de machine learning devant être utilisé par le service de transcription pour les données audio. Ces modèles ont été entraînés à reconnaître la parole provenant de Types et Sources audio spécifiques. Les modèles disponibles dépendent du Language Code que vous avez sélectionné. Vous pouvez en savoir plus sur les modèles disponibles.
   Format intelligent	Activez cette option pour mettre en forme automatiquement les transcriptions afin d’en améliorer la lisibilité. Cette option permet d’appliquer une mise en forme aux transcriptions.Cela inclut la mise en forme telle que la ponctuation, les saut de paragraphe et l'utilisation de chiffres à la place des versions textuelles du nombre, par exemple en utilisant 2 au lieu de deux.
   Ponctuation	Cette option s'active automatiquement lorsque vous activez Smart Format. Il est impossible de la désactiver.
   Résultats intermédiaires	Activez cette option si vous voulez que la transcription affiche des résultats temporaires qui s'affinent au fil du temps. Par défaut, cette option est désactivée. Pour Salesforce Assist, n'activez pas cette option. Elle exige les résultats de l'énoncé final.
   Rechercher et remplacer	Utilisez cette section pour définir les mots ou les phrases que vous souhaitez remplacer par un autre texte dans les transcriptions finales. Par exemple, vous pouvez remplacer les exemples des mots grossiers par d'autres mots, tels que bip. Pour ajouter une configuration de recherche et de remplacement : Cliquez sur ajouter Rechercher et Remplacer. Dans le champ nom, entrez le mot tel qu'il apparaît dans la transcription. Dans le champ Valeur, entrez le texte par lequel vous souhaitez remplacer le mot spécifié dans nom.
   Mots-clés	Utilisez des mots-clés pour amplifier ou minorer certains mots ou phrases : L'amplification attribue un poids plus important au mot ou à la phrase. Le service de transcription est plus susceptible de choisir ce mot ou cette phrase lorsque la correspondance audio est proche. La minoration donne moins de poids au mot ou à la phrase. Le service de transcription a moins de chances de choisir le mot ou la phrase. Remarque : la suppression des mots-clés est uniquement disponible pour les modèles de base. Pour activer l’amplification ou la minoration des mots-clés : Cliquez sur ajouter des Mots-clés. Dans le champ nom, entrez un mot ou une phrase. Dans le champ Valeur, entrée un nombre entier positif compris entre 1 et 10 pour amplifier la phrase ou le mot spécifié, ou un nombre entier négatif compris entre -1 et -10 pour le minorer.

   En savoir plus sur les configurations pour Google Transcription

   Champ	Détails
   Type de Transcription	Choisissez le compte Google Transcription à utiliser avec ce profil : Sélectionnez CXone pour utiliser le compte détenu par NiCE CXone. Sélectionnez Votre compte pour utiliser le compte de votre organisation.
   Compte de service JSON	La clé de compte de service pour le compte Google Transcription que vous utilisez : Si vous utilisez le compte NiCE CXone, utilisez la clé fournie par votre représentant de compte. Si vous utilisez votre propre compte, utilisez le fichier clé que vous avez créé et téléchargé depuis votre Google Cloud Console. Copiez et collez l'intégralité du contenu du fichier de clé dans ce champ, y compris les accolades entourant la clé. La clé du compte de service est un objet JSON semblable à l'exemple suivant : { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/ dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Code de langue	Sélectionnez la langue que ce profil doit transcrire.
   Modèle	Select the machine learning model that you want the transcription service to use when transcribing the audio. These models have been trained to recognize speech from specific audio types and sources. Not all languages support every model. Refer to the Google documentation for information about language support. Les options disponibles sont : Commande et recherche : utilisez cette option lors de la transcription de clips audio plus courts, tels que des commandes ou des recherches vocales. Envisagez d’utiliser Dernier court à la place. Par défaut: utilisez ce modèle lorsque l'audio ne correspond à aucun des autres modèles. Elle permet de transcrire tout type d’élément audio, mais les résultats peuvent se révéler de moindre qualité dans certains cas. La plus récente - Long : à utiliser avec du contenu de forme longue, comme la parole spontanée ou les Conversations. Dernier court : utilisez cette option lorsque les énoncés durent quelques secondes, par exemple pour les commandes. Envisagez d’utiliser ce modèle à la place de Commande et recherche. Appel téléphonique : utilisez cette option pour la transcription d'un appel téléphonique. Téléphonie : Utilisez cette option pour une qualité audio supérieure au cours d'un appel téléphonique. Téléphonie courte : utilisez cette option pour les conversations courtes (de moins de dix secondes) au cours d’un appel.
   Sentiment requis	Cliquez sur cette option si vous utilisez les actions suivantes recommandées en fonction du sentiment dans Salesforce Assist. Lorsque cette option est activée, remplissez les champs suivants qui s'affichent : Conversation Provide ID: Enter the ID of the conversation profile from Google Contact Center AI. You must create a conversation profile while setting up Google Contact Center AI with Google. It determines the suggestions made to agents during interactions. Région : Entrée la région où votre Projet Google Cloud est hébergé.
   Utiliser amélioré	Activez cette option pour utiliser la version améliorée du modèle sélectionné. Cela n'est une option que si vous utilisez Appel Téléphone Cela permet d'améliorer la précision de la transcription. Par défaut, cette option est désactivée. L’activation de cette option augmente le coût de la transcription.
   Résultats intermédiaires	Enable this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time. The default is for this option to be disabled. For Salesforce Assist, do not enable this option. It requires the final utterance results.Do not enable this option for Salesforce Assist or Copilot for Agents. They require final utterance results.
   Activer la ponctuation automatique	Activez cette option pour utiliser l'option de ponctuation automatique Google Transcription. Lorsqu'elle est activée, le service de transcription déduit automatiquement où la ponctuation, telle que les virgules, les points et les points d'interrogation, doit être placée et l'ajoute à la transcription.
   Class Token	Ajoutez des Google jetons de classe pour améliorer la précision de la transcription : Sous Jeton de classe, entrée le nom du jeton comme la Valeur. Dans le champ Boost, entrez un nombre entre 1 et 20 pour attribuer une valeur pondérée au jeton spécifique. plus haut est le nombre, plus l'effet de boost est important. Cliquez sur ajouter un jeton de classe pour ajouter un autre jeton et une autre valeur d'amplification.

   En savoir plus sur les configurations de Microsoft Transcription

   Champ	Détails
   Clé d'abonnement	Collez la clé d'abonnement de votre service de Parole IA Azure. Cette clé vous permet de vous authentifier avec votre abonnement au service de Parole. Pour trouver votre clé d'abonnement, connectez-vous au portail Azure et recherchez votre ressource de service parole. La clé d'abonnement se trouve dans l'onglet Keys and Endpoint. Ce champ est obligatoire.
   Région de service	Entrez la région du centre de données Azure qui héberge votre ressource de service parole. Par exemple, westus2. La région garantit que vos demandes de transcription sont acheminées vers le bon emplacement. Elle est également utilisée pour l'authentification avec la clé d'abonnement. Vous pouvez trouver la région dans le portail Azure. Ce champ est obligatoire.
   ID de terminal	Remplissez ce champ si vous utilisez un modèle de parole personnalisé créé à l'aide de Azure Speech Studio. Pâte le terminal de votre modèle personnalisé dans ce champ. Votre modèle personnalisé doit être déployé dans Azure Speech Studio avant de l'ajouter à un profil de transcription dans NiCE CXone. Si ce champ est laissé vide, Microsoft Transcription utilise le modèle de reconnaissance de la parole de référence par défaut.
   Code langue	Sélectionnez la langue à partir de laquelle ce profil de transcription effectuera la transcription dans la liste déroulante. Ce champ est obligatoire.
   Résultats intermédiaires	Enable this option to have the transcript show temporary results that are refined over time. The default is for this option to be disabled. For Salesforce Assist, do not enable this option. It requires the final utterance results.Do not enable this option for Salesforce Assist or Copilot for Agents. They require final utterance results.
   Activer la ponctuation automatique	Activez cette option pour que Microsoft Transcription insère automatiquement des signes de ponctuation tels que des points, des virgules et des points d'interrogation dans la transcription. Cela permet d'améliorer la lisibilité et la clarté.Par défaut, cette option est désactivée.

7. Cliquez sur ajouter.

Attribuez l'application Salesforce Assist à une Action

Autorisations requises : Studio script, Affichage, Création/Modification

Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous devez assigner l'application Salesforce AssistCognigy Agent Assist à l'action Performs a process within a Studio script, such as collecting customer data or playing music. Agent Assist dans votre script Studio.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez l'Agent Assist action à l'emplacement correct dans votre script.

3. Cliquez sur ouvrir l’éditeur sur l’action Agent Assist.

4. Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche en regard de l'application ou du profil d'assistance d'agent que vous souhaitez assigner à ce script.

   Une alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une Variable dans votre script Studio. Utilisez la Variable pour transmettre le nom de l'application ou du profil dans la propriété Nom de la configuration de lancement d'affectation de l'Action AGENT ASSIST.

5. Cliquez sur Fermer.

Configuration supplémentaire pour les Next Best Actions de sentiment

Si vous utilisez les prochaines meilleures actions sentiment avec Salesforce Assist, vous devez effectuer une configuration supplémentaire dans Salesforce. Votre représentant de compte Salesforce peut vous aider à effectuer la configuration dans la plateforme Salesforce.

Il n’est pas nécessaire d’effectuer des étapes de configuration supplémentaire pour que les transcriptions de conversation soient affichées à l’agent dans Salesforce.