Intégrer SalesForce Assist

Avant de terminer les tâches sur cette page, assurez-vous que les conditions préalables à l’intégration sont réunies.

Créer un script

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Utilisez les exemples suivants comme base pour créer les scripts d'intégration de vos applications d'assistance aux agents dans CXone. Les interactions entrantes et sortantes nécessitent des scripts différents. L'image suivante illustre les actions essentielles pour un script entrant :

Cette image indique les actions essentielles pour un script sortant :

Pour terminer la configuration de votre script :

• Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
• Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
• Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Génération d’une clé privée et d’une clé publique pour Salesforce

Vous devez disposer d’une clé privée et d’une clé publique à utiliser avec votre intégration SalesForce Assist. Lorsque vous configurez l’application dans Centre d'assistance aux agents, vous devez utiliser la clé privée. La génération des clés implique le téléchargement et l’installation d’une application SSL tierce.

1. Téléchargez l’installateur Open SSL et installez-le sur votre ordinateur.
2. Sur votre ordinateur, créez un nouveau dossier sur le lecteur C:\.
3. Cliquez sur le menu les fenêtres Démarrer et saisissez CMD pour accéder à l’invite de commande. Cliquez sur Ouvrir pour lancer l’application d’invite de commande.
4. Saisissez cd .. pour remonter d’un dossier. Répétez cette opération jusqu’au dossier racine C:\.

5. Dans la fenêtre d’invite de commande, saisissez la commande suivante :

   openssl genrsa -des3 -passout pass:password -out server.pass.key 2048

   Cela crée un fichier server.pass.key dans le dossier que vous avez créé.

6. Entrez la commande suivante :

   openssl pkey -passin pass:password -in server.pass.key -out server.key

   Cela crée un fichier server.key dans le dossier que vous avez créé. Il s’agit de la clé privée. Vous aurez besoin de cette clé lors de la configuration de SalesForce Assist dans Centre d'assistance aux agents.

7. Entrez la commande suivante :

   openssl req -new -key server.key -out server.csr

   Cela crée un fichier server.csr dans le dossier que vous avez créé. L’application vous invite à répondre à des questions. Appuyez sur la touche Entrée du clavier pour y répondre.

8. Entrez la commande suivante :

   openssl x509 -req -sha256 -days 365 -in server.csr -signkey server.key -out server.crt

   Cela crée un fichier server.crt dans le dossier que vous avez créé. Il s’agit de votre clé publique.

9. Entrez la commande suivante :

   openssl pkcs12 -export -out server.pfx -inkey server.key -in server.crt -password pass:password

   Cela crée un fichier server.pfx dans le dossier que vous avez créé.

10. Entrez la commande suivante :

    keytool -importkeystore -srckeystore server.pfx -srcstoretype pkcs12 -srcalias 1 -srcstorepass password -destkeystore server.jks -deststoretype jks -deststorepass password -destalias NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice

    Assurez-vous que les noms soulignés sont saisis correctement.

    Cela crée le fichier server.jks dans le dossier que vous avez créé.

    Keytool est un outil de ligne de commande qui est installé avec Java. Si la commande keytool ne fonctionne pas, il peut être nécessaire de télécharger et d’installer Java, avant d’installer Keytool. Reportez-vous à la documentation de Java pour plus d'informations.

Configuration de l’intégration dans Salesforce

1. Connectez-vous à Salesforce.
2. Accédez à Installation > Gestion des certificats et des clés.
3. Supprimez les certificats appelés NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.
4. Cliquez sur Importer depuis un référentiel de clés.
5. Sélectionnez server.jks dans le chemin C:\[votre dossier].
6. Saisissez le mot de passe dans le champ Mot de passe.
7. Cliquez surEnregistrer.
8. Assurez-vous que les champs Étiquette et Nom unique sont tous les deux définis sur NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice. Si vous voyez des erreurs, contactez votre Représentant de compte CXone.
9. Dans Salesforce, accédez à Installation > Partner Telephony Contact Centers.
10. Assurez-vous que Afficher le nom a la valeur NICE CXone for Service Cloud Voice.
11. Sur la page NICE CXone for Service Cloud Voice de Salesforce, cliquez sur Modifier et sélectionnez Ouvrir.
12. Utilisez les fenêtres Explorer pour ouvrir le fichier server.crt. Copiez le contenu du fichier et collez la clé dans le champ Clé publique, puis cliquez sur Enregistrer.

Ajouter une application à Centre d'assistance aux agents

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA

Vous devez ajouter une application pour SalesForce AssistExpert Assist à Centre d'assistance aux agents. Cela établit une connexion entre CXone et le fournisseur d'aide à l'agent.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Centre d'assistance aux agents.

2. Cliquez sur Ajouter l'application Agent Assist.

3. Entrez le Nom de l’application Agent Assist et cliquez sur SalesForce AssistExpert Assist dans la liste de fournisseurs d’assistance à l’agent.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Remplissez la page Configuration en utilisant les informations indiquées dans le tableau suivant.

   Voir l'image

   

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   ID d’organisation	Saisissez votre ID d’organisation Salesforce.com pour Salesforce. Vous trouverez ces informations dans votre console de gestion Salesforce, dans la section Installation > Informations sur la société.
   URL de base	Saisissez l’URL de base pour votre instance Salesforce distante. Vous trouverez ces informations dans votre console de gestion Salesforce, dans la section Installation > Paramètres du site distant.
   Clé privée	Collez le contenu du fichier server.key que vous avez créé plus tôt.
   Nom interne du centre de contact	Entrez le nom interne de votre centre de contact Salesforce Einstein. Vous trouverez ces informations dans votre console de gestion Salesforce, dans la section Installation > Partner Telephony Contact Centers.
   Profil Continuous Stream Transcription	Sélectionnez le profil Continuous Stream Transcription que vous souhaitez utiliser avec cette application d’assistance à l’agent. Vous pouvez cliquer sur Ajouter ou modifier le profil Continuous Stream Transcription si vous souhaitez créer un profil ou modifier un profil existant.
   Sentiment requis	Contactez votre Représentant de compte CXone pour utiliser la fonctionnalité. Les informations de ces champs proviennent des paramètres Google Contact Center AI de votre projet Google Cloud.
   Participants	Indiquez si vous souhaitez que l'application d'assistance à l'agent transcrive l’Usager uniquement, l’Agent seulement ou Les deux. Ce paramètre définit la transcription qui est présentée à l'agent. Par exemple, si vous sélectionnez Usager uniquement, SalesForce Assist transcrit seulement la partie contact de la conversation.

6. Cliquez sur Créer.

7. Cliquez sur Fermer.

Création d’un profil de transcription

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA

A transcription profile defines the transcription options you want to use, including the language to transcribe. Complete these steps from the Configuration page for SalesForce Assist in Centre d'assistance aux agents.

1. On the Create New Agent Assistant page in Centre d'assistance aux agents, click Add or Edit Continuous Stream Transcription Profile.
2. Do one of the following:
   • Click the name of an existing profile to modify it and skip to step 6.
   • Click Add Transcription Profile and continue with step 3.
3. Enter a Transcription Profile Name. To differentiate this profile from your other profiles, use a name that highlights what makes this profile different. For example, you could name the profile for its intended use, the provider, or the language of the profile.
4. Under Select Provider, click the transcription provider to use. You can choose from Google Transcription or CXone Transcription.
5. Click Next.

6. On the Configuration page, complete the fields to define the transcription options for this profile.

   Learn more about configurations for Google Transcription

   Field	Details
   Transcription Type	Choose the Google Transcription account to use with this profile: Select CXone to use the account owned by NICE CXone. Select Your Account to use your organization's account.
   JSON Service Account	The service account key for the Google Transcription account you're using: If you're using the NICE CXone account, use the key provided for you by your Représentant de compte CXone. If you're using your own account, use the key file you created and downloaded from your Google Cloud Console. Copy and paste the entire contents of the key file into this field, including the curly braces surrounding the key. The service account key is a JSON object similar to the following example: { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Language Code	Select the language that you want this profile to transcribe.
   Model	Sélectionnez le modèle de machine learning devant être utilisé par le service de transcription pour les données audio. Ces modèles ont été entraînés pour reconnaître la parole à partir de certains types et sources d’éléments audio. Certaines langues ne prennent pas tous les modèles. Reportez-vous à la documentation de Google pour plus d'informations sur la prise en charge. Les options disponibles sont : Commande et recherche : utilisez cette option lors de la transcription de brefs clips audio, comme des commandes ou des recherches vocales. Envisagez d’utiliser Dernier court à la place. Par défaut : utilisez cette option lorsque l’audio ne correspond pas aux autres modèles. Elle permet de transcrire tout type d’élément audio, mais les résultats peuvent se révéler de moindre qualité dans certains cas. Dernier long : utilisez cette option pour les contenus de forme longue, comme un discours spontané ou des conversations. Dernier court : utilisez cette option pour les énoncés qui ne durent que quelques secondes, par exemple les commandes. Envisagez d’utiliser ce modèle à la place de Commande et recherche. Appel téléphonique : utilisez cette option pour la transcription d’un appel téléphonique.
   Use Enhanced	Select this option to use the enhanced version of your selected Model. This is only an option if you are using the Phone Call model. This can help increase the accuracy of transcription. The default is for this option to be disabled. Enabling this option increases the cost of transcription.
   Interim Results	Select this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time. The default is for this option to be disabled. For SalesForce Assist, do not enable this option. It requires the final utterance results.

   Learn more about configurations for CXone Transcription

   Field	Details
   Language Code	Select the language that you want this profile to transcribe. Currently the only available language is English.
   Enable Automatic Punctuation	Click to enable this option if you want CXone Transcription to add punctuation marks such as commas and question marks to the transcription results. The default is for this option to be disabled.
   Interim Results	Click to enable this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time. The default is for this option to be disabled.

7. Click Add.

Affecter l'application SalesForce Assist à une action

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Si ce n’est pas déjà fait, vous devez assigner l’application à l’action Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou l'acheminement d'un contact vers un agent. Agent Assist dans votre script Studio.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez l'action Agent Assist au bon emplacement dans votre script.

3. Double-click the Agent Assist action to open Centre d'assistance aux agents.

4. In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
5. Cliquez sur Fermer.