Intégrer SalesForce Assist

Avant de terminer les tâches sur cette page, assurez-vous que les conditions préalables à l’intégration sont réunies.

Créer un script

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Utilisez les exemples suivants comme base pour créer les scripts d'intégration de vos applications d'assistance aux agents dans CXone. Les interactions entrantes et sortantes nécessitent des scripts différents. L'image suivante illustre les actions essentielles pour un script entrant :

Cette image indique les actions essentielles pour un script sortant :

Pour terminer la configuration de votre script :

• Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
• Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
• Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Génération d’une clé privée et d’une clé publique pour Salesforce

Vous devez disposer d’une clé privée et d’une clé publique à utiliser avec votre intégration SalesForce Assist. Lorsque vous configurez l’application dans Agent Assist Hub, vous devez utiliser la clé privée. La génération des clés implique le téléchargement et l’installation d’une application SSL tierce.

1. Téléchargez l’installateur Open SSL et installez-le sur votre ordinateur.
2. Sur votre ordinateur, créez un nouveau dossier sur le lecteur C:\.
3. Cliquez sur le menu les fenêtres Démarrer et saisissez CMD pour accéder à l’invite de commande. Cliquez sur Ouvrir pour lancer l’application d’invite de commande.
4. Saisissez cd .. pour remonter d’un dossier. Répétez cette opération jusqu’au dossier racine C:\.

5. Dans la fenêtre d’invite de commande, saisissez la commande suivante :

   openssl genrsa -des3 -passout pass:password -out server.pass.key 2048

   Cela crée un fichier server.pass.key dans le dossier que vous avez créé.

6. Entrez la commande suivante :

   openssl pkey -passin pass:password -in server.pass.key -out server.key

   Cela crée un fichier server.key dans le dossier que vous avez créé. Il s’agit de la clé privée. Vous aurez besoin de cette clé lors de la configuration de SalesForce Assist dans Agent Assist Hub.

7. Entrez la commande suivante :

   openssl req -new -key server.key -out server.csr

   Cela crée un fichier server.csr dans le dossier que vous avez créé. L’application vous invite à répondre à des questions. Appuyez sur la touche Entrée du clavier pour y répondre.

8. Entrez la commande suivante :

   openssl x509 -req -sha256 -days 365 -in server.csr -signkey server.key -out server.crt

   Cela crée un fichier server.crt dans le dossier que vous avez créé. Il s’agit de votre clé publique.

9. Entrez la commande suivante :

   openssl pkcs12 -export -out server.pfx -inkey server.key -in server.crt -password pass:password

   Cela crée un fichier server.pfx dans le dossier que vous avez créé.

10. Entrez la commande suivante :

    keytool -importkeystore -srckeystore server.pfx -srcstoretype pkcs12 -srcalias 1 -srcstorepass password -destkeystore server.jks -deststoretype jks -deststorepass password -destalias NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice

    Assurez-vous que les noms soulignés sont saisis correctement.

    Cela crée le fichier server.jks dans le dossier que vous avez créé.

    Keytool est un outil de ligne de commande qui est installé avec Java. Si la commande keytool ne fonctionne pas, il peut être nécessaire de télécharger et d’installer Java, avant d’installer Keytool. Reportez-vous à la documentation de Java pour plus d'informations.

Configuration de l’intégration dans Salesforce

1. Connectez-vous à Salesforce.
2. Accédez à Installation > Gestion des certificats et des clés.
3. Supprimez les certificats appelés NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.
4. Cliquez sur Importer depuis un référentiel de clés.
5. Sélectionnez server.jks dans le chemin C:\[votre dossier].
6. Saisissez le mot de passe dans le champ Mot de passe.
7. Cliquez surEnregistrer.
8. Assurez-vous que les champs Étiquette et Nom unique sont tous les deux définis sur NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice. Si vous voyez des erreurs, contactez votre Représentant de compte CXone.
9. Dans Salesforce, accédez à Installation > Partner Telephony Contact Centers.
10. Assurez-vous que Afficher le nom a la valeur NICE CXone for Service Cloud Voice.
11. Sur la page NICE CXone for Service Cloud Voice de Salesforce, cliquez sur Modifier et sélectionnez Ouvrir.
12. Utilisez les fenêtres Explorer pour ouvrir le fichier server.crt. Copiez le contenu du fichier et collez la clé dans le champ Clé publique, puis cliquez sur Enregistrer.

Ajouter une application à Agent Assist Hub

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA

Vous devez ajouter une application pour SalesForce AssistExpert Assist à Agent Assist Hub. Cela établit une connexion entre CXone et le fournisseur d'aide à l'agent.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Agent Assist Hub.

2. Cliquez sur Ajouter l'application Agent Assist.

3. Entrez le Nom de l’application Agent Assist et cliquez sur SalesForce AssistExpert Assist dans la liste de fournisseurs d’assistance à l’agent.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Remplissez la page Configuration en utilisant les informations indiquées dans le tableau suivant.

   Voir l’image

   

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   ID d’organisation	Saisissez votre ID d’organisation Salesforce.com pour Salesforce. Vous trouverez ces informations dans votre console de gestion Salesforce, dans la section Installation > Informations sur la société.
   URL de base	Saisissez l’URL de base pour votre instance Salesforce distante. Vous trouverez ces informations dans votre console de gestion Salesforce, dans la section Installation > Paramètres du site distant.
   Clé privée	Collez le contenu du fichier server.key que vous avez créé plus tôt.
   Nom interne du centre de contact	Entrez le nom interne de votre centre de contact Salesforce Einstein. Vous trouverez ces informations dans votre console de gestion Salesforce, dans la section Installation > Partner Telephony Contact Centers.
   Profil Continuous Stream Transcription	Sélectionnez le profil Continuous Stream Transcription que vous souhaitez utiliser avec cette application d’assistance à l’agent. Vous pouvez cliquer sur Ajouter ou modifier le profil Continuous Stream Transcription si vous souhaitez créer un profil ou modifier un profil existant.
   Sentiment requis	Contactez votre Représentant de compte CXone pour utiliser la fonctionnalité. Les informations de ces champs proviennent des paramètres Google Contact Center AI de votre projet Google Cloud.
   Participants	Indiquez si vous souhaitez que l'application d'assistance à l'agent transcrive l’Usager uniquement, l’Agent seulement ou Les deux. Ce paramètre définit la transcription qui est présentée à l'agent. Par exemple, si vous sélectionnez Usager uniquement, SalesForce Assist transcrit seulement la partie contact de la conversation.

6. Cliquez sur Créer.

7. Cliquez sur Fermer.

Création d’un profil de transcription

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA

Un profil de transcription définit les options de transcription que vous voulez utiliser, y compris la langue à transcrire. Complétez ces étapes depuis la page Configuration pour SalesForce Assist dans Agent Assist Hub.

1. Sur la page Créer un nouvel assistant d’agent de Agent Assist Hub, cliquez sur Ajouter ou modifier un profil Continuous Stream Transcription.
2. Effectuez l'une des actions suivantes :
   • Cliquez sur le nom d'un profil existant pour le modifier et passez à l'étape 6.
   • Cliquez sur Ajouter un profil de transcription et passez à l'étape 3.
3. Entrez un Nom du profil de transcription. Pour différencier ce profil de vos autres profils, utilisez un nom qui met en évidence ce qui rend ce profil différent. Par exemple, vous pouvez nommer le profil en fonction de son utilisation prévue, du fournisseur ou de la langue du profil.
4. Sous Sélectionner un fournisseur, cliquez sur le fournisseur de transcription à utiliser. Vous pouvez sélectionner CXone Transcription, Deepgram Transcription ou Google Transcription.
5. Cliquez sur Suivant.

6. Sur la page Configuration, complétez les champs pour définir les options de transcription pour ce profil.

   En savoir plus sur les configurations pour CXone Transcription

    

   champs	Détails
   Code langue	Sélectionnez la langue que ce profil doit transcrire. Actuellement, la seule langue disponible est English.
   Activer la ponctuation automatique	Activez cette option si vous voulez que CXone Transcription ajoute des signes de ponctuation tels que des virgules et des points d'interrogation aux résultats de la transcription. Par défaut, cette option est désactivée.
   Résultats intermédiaires	Activez cette option si vous voulez que la transcription affiche des résultats temporaires qui s'affinent au fil du temps. Par défaut, cette option est désactivée.

   En savoir plus sur les configurations de Deepgram Transcription

   champs	Détails
   Clé d’API	Saisissez votre Deepgramclé API. Votre Représentant de compte CXone peut vous fournir cette clé.
   Code langue	Sélectionnez la langue que ce profil doit transcrire.
   Modèle	Sélectionnez le modèle de machine learning devant être utilisé par le service de transcription pour les données audio. Ces modèles ont été entraînés pour reconnaître la parole à partir de certains types et sources d’éléments audio. Les modèles disponibles varient selon le Language Code que vous sélectionnez. Pour en savoir plus sur les modèles disponibles, consultez l’aide en ligne de Deepgram .
   Mise en forme intelligente	Activez cette option pour mettre en forme automatiquement les transcriptions afin d’en améliorer la lisibilité. Cette option permet d’appliquer une mise en forme aux transcriptions. Cela inclut la ponctuation, les sauts de paragraphe et l’utilisation de chiffres à la place des versions textuelles des nombres, par exemple en utilisant 2 au lieu de deux.
   Ponctuation	Cette fonction est automatiquement activée lorsque vous activez l’option Mise en forme intelligente. Il est impossible de la désactiver.
   Résultats intermédiaires	Activez cette option si vous voulez que la transcription affiche des résultats temporaires qui s'affinent au fil du temps. Par défaut, cette option est désactivée.
   Rechercher et Remplacer	Utilisez cette section pour définir les mots ou les phrases que vous souhaitez remplacer par un autre texte dans les transcriptions finales. Par exemple, vous pouvez remplacer les exemples des mots grossiers par d'autres mots, tels que bip. Pour ajouter une configuration de recherche et de remplacement : Cliquez sur Ajouter Rechercher et Remplacer. Dans le champ Nom, saisissez le mot tel qu’il figure dans la transcription. Dans le champ Valeur, saisissez le texte que vous souhaitez remplacer par le mot spécifié dans le champ Nom.
   Mots-clés	Utilisez des mots-clés pour amplifier ou minorer certains mots ou phrases : L'amplification donne plus de poids au mot ou à l'expression. Le service de transcription a plus de chances de choisir ce mot ou cette phrase lorsque la correspondance audio est proche. La minoration donne moins de poids au mot ou à la phrase. Le service de transcription a moins de chances de choisir le mot ou la phrase. Remarque : la minoration des mots-clés n'est disponible que pour les modèles de base. Pour activer l’amplification ou la minoration des mots-clés : Cliquez sur Ajouter des mots-clés. Dans le champ Nom, saisissez un mot ou une phrase. Dans le champ Valeur, saisissez un nombre entier positif compris entre 1 et 10 pour amplifier la phrase ou le mot spécifié, ou un nombre entier négatif compris entre -1 et -10 pour le minorer.

   En savoir plus sur les configurations pour Google Transcription

   champs	Détails
   Type de transcription	Choisissez le compte Google Transcription à utiliser avec ce profil : Sélectionnez CXone pour utiliser le compte appartenant à NICE CXone. Sélectionnez Votre compte pour utiliser le compte de votre organisation.
   Compte de service JSON	La clé du compte de service pour le compte Google Transcription que vous utilisez : Si vous utilisez le compte NICE CXone, utilisez la clé qui vous a été fournie par votre Représentant de compte CXone. Si vous utilisez votre propre compte, utilisez le fichier de clé que vous avez créé et téléchargé depuis votre Google Cloud Console. Copiez et collez l’intégralité du contenu du fichier de clé dans ce champ en veillant à inclure les accolades. La clé du compte de service est un objet JSON semblable à l'exemple suivant : { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Code langue	Sélectionnez la langue que ce profil doit transcrire.
   Modèle	Sélectionnez le modèle de machine learning devant être utilisé par le service de transcription pour les données audio. Ces modèles ont été entraînés pour reconnaître la parole à partir de certains types et sources d’éléments audio. Certaines langues ne prennent pas tous les modèles. Reportez-vous à la documentation de Google pour plus d'informations sur la prise en charge. Les options disponibles sont : Commande et recherche : utilisez cette option lors de la transcription de brefs clips audio, comme des commandes ou des recherches vocales. Envisagez d’utiliser Dernier court à la place. Par défaut : utilisez cette option lorsque l’audio ne correspond pas aux autres modèles. Elle permet de transcrire tout type d’élément audio, mais les résultats peuvent se révéler de moindre qualité dans certains cas. Dernier long : utilisez cette option pour les contenus de forme longue, comme un discours spontané ou des conversations. Dernier court : utilisez cette option pour les énoncés qui ne durent que quelques secondes, par exemple les commandes. Envisagez d’utiliser ce modèle à la place de Commande et recherche. Appel téléphonique : utilisez cette option pour la transcription d’un appel téléphonique. Téléphonie : utilisez cette option pour une qualité audio optimale au cours d’un appel téléphonique. Téléphonie courtes : utilisez cette option pour les conversations courtes (qui ne durent que quelques secondes) au cours d’un appel.
   Utiliser amélioré	Sélectionnez cette option pour utiliser la version améliorée du modèle sélectionné. Cette option n'est disponible que si vous utilisez le modèle Appel téléphonique. Cela permet d'améliorer la précision de la transcription. Par défaut, cette option est désactivée. L’activation de cette option augmente le coût de la transcription.
   Résultats intermédiaires	Activez cette option si vous voulez que la transcription affiche des résultats temporaires qui s'affinent au fil du temps. Par défaut, cette option est désactivée. Pour SalesForce Assist, n'activez pas cette option. Elle exige les résultats de l'énoncé final.

7. Cliquez surAjouter.

Affecter l'application SalesForce Assist à une action

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Si ce n’est pas déjà fait, vous devez assigner l’application à l’action Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou l'acheminement d'un contact vers un agent. Agent Assist dans votre script Studio.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez l'action Agent Assist au bon emplacement dans votre script.

3. Double-click the Agent Assist action to open Agent Assist Hub.

4. In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
5. Cliquez sur Fermer.