Utilisateurs, Accès aux données et Sécurité

La gestion des personnes qui utilisent NiCE CXone est l'une de vos responsabilités les plus importantes en tant qu'administrateur de centre de contact. Dans NiCE CXone, la gestion administrative des employés, des équipes, des réglages de sécurité et de l'accès aux données permet de garantir que les bons utilisateurs peuvent accéder aux bons outils et aux bonnes informations, tout en maintenant l'efficacité opérationnelle et la conformité. Vous pouvez utiliser l'application Admin pour créer et organiser des utilisateurs, attribuer des autorisations, gérer l'authentification et contrôler l'accès aux données clients et aux fonctionnalités de la plateforme.

En tant qu'administrateur, vos responsabilités liées au personnel du centre de contact et à la gestion des accès peuvent inclure :

  • Création et gestion des comptes employés.
  • Attribution des utilisateurs aux équipes et aux superviseurs.
  • Gestion des compétences et des autorisations de routage.
  • Configuration des profils de sécurité et des rôles.
  • Définition des exigences d'authentification et de mot DE passe.
  • Contrôle de l'accès aux enregistrements, aux rapports et aux données clients.
  • Prend en charge les processus d'intégration, de changement de rôle et de départ.
  • Supervision de la conformité aux politiques de sécurité et de confidentialité.

Comptes utilisateurs

Dans NiCE CXone, les employés sont les utilisateurs qui interagissent avec la plateforme. Cela inclut les agents, les superviseurs, les administrateurs, les évaluateurs, les responsables et les autres membres du personnel de soutien. Lorsque vous créez un enregistrement ou un profil d'employé, vous fournissez des informations de base telles que le nom de l'utilisateur, le nom d'utilisateur, le rôle, les identifiants de connexion, l'attribution équipe, le profil de sécurité et les paramètres du contact.

Il existe des paramètres supplémentaires pour les utilisateurs dans l'application ACD, sous ACD Utilisateurs. Lorsque vous créez un compte employé, un enregistrement est automatiquement créé sous ACD Utilisateurs. Certains paramètres doivent être configurés ici afin de terminer la configuration de l'utilisateur.

Les profils des employés peuvent également inclure ACD compétences, des informations de programmation, des paramètres de langue et des autorisations d'accès aux applications, selon les applications CXone utilisées par votre organisation.

Équipes, Unités DE planification, Groupes et Hiérarchies

Les équipes vous aident à organiser les employés en groupes opérationnels. Les équipes sont généralement basées sur des services, des groupes de clients, des langues, des emplacements ou des fonctions d’affaires. Les Assignations d’équipe ont une incidence sur le reporting, le routage, la gestion du personnel (Workforce Management) et la visibilité des Superviseurs. Les superviseurs ne peuvent souvent surveiller que les équipes qui leur sont assignées, ce qui fait de la configuration des équipes un élément important des opérations quotidiennes et du contrôle d’accès.

Les unités DE planification sont des groupes d'employés ayant des exigences de planification communes. Vous pouvez les utiliser lors de la création et de l'attribution de calendriers dans Workforce Management (CXone).

Les groupes vous permettent de créer des collections personnalisées d'utilisateurs. Ils ne sont pas identiques aux équipes. NiCE CXone ne les utilise pas dans le cadre de la création de rapports ou à d'autres fins. Vous pouvez les utiliser si vous souhaitez organiser vos utilisateurs selon des critères personnalisés afin de répondre aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pourriez créer des groupes d'employés dont l'anniversaire tombe au cours de chaque mois.

Les hiérarchies vous permettent de créer une représentation visuelle de votre organisation. Elles montrent les relations entre les unités organisationnelles et les équipes. Elles vous permettent de voir comment des entités distinctes fonctionnent ensemble. Les données de Hiérarchie peuvent être utilisées pour filtrer les rapports VS et les enregistrements.

Sécurité et Accès aux données

La gestion de la sécurité de la plateforme est une tâche d'administration importante dans NiCE CXone. Elle couvre un éventail de Configurations et de paramètres, notamment :

  • Fonctionnalités de gestion de l'identité et de l'authentification qui contribuent à sécuriser l'accès des utilisateurs à la plateforme. Vous pouvez configurer les politiques de mot de passe, l'authentification multifacteur, et les fournisseurs d'identité externes. Ces paramètres aident votre organisation à respecter les normes de sécurité internes et les exigences réglementaires.
  • Réglages de sécurité qui contrôlent ce que les utilisateurs peuvent voir et faire dans NiCE CXone. Les réglages de sécurité principaux sont les rôles et les autorisations. Chaque employé doit avoir un minimum de un rôle. Vous pouvez attribuer des rôles secondaires pour les utilisateurs qui en ont besoin. Des autorisations sont attribuées aux rôles afin de donner aux utilisateurs du rôle l'accès aux fonctionnalités, aux données et aux applications dont ils ont besoin.
  • Réglages de sécurité qui contrôlent les données auxquelles les utilisateurs peuvent accéder. L'accès aux enregistrements, rapports, interactions clients, tableaux de bord et outils administratifs est généralement basé sur les autorisations. Les agents ne peuvent peut-être voir que leurs propres interactions, tandis que les superviseurs ou les administrateurs peuvent disposer d'une visibilité plus étendue sur les équipes ou les unités commerciales. En tant qu'administrateur, vous êtes responsable de la révision et de la maintenance de ces autorisations afin de répondre aux besoins opérationnels et aux exigences de conformité.

Admin Application

L'application Admin vous permet de gérer les composants généraux de votre système NiCE CXone. Les domaines clés sont les employés, les paramètres et la sécurité au niveau du locataireClosed Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., les options de stockage et les enregistrements.

En utilisant Admin, vous pouvez effectuer des tâches courantes telles que :