Cloud Storage Services

Cloud Storage Services vous permet de conserver des fichiers dans le stockage en ligne fourni par NiCE CXone. Vous pouvez stocker des enregistrements d'appels et des fichiers liés aux interactions de chat, d’e-mail et numériques La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Si votre centre de contact compte plusieurs emplacements, vos fichiers sont stockés à l’emplacement par défaut. Toutefois, si vous activez le stockage multi-régions, vous pouvez stocker vos fichiers dans différents emplacements. Cloud Storage Services fournit :

• **stockage actif** : les Fichiers sont stockés dans le stockage actif dès leur création. Le Stockage actif fournit accès immédiat aux fichiers.
• Stockage à long terme : vous permet d'archiver des fichiers. Les Fichiers sont déplacés vers le stockage à long terme en fonction des règles Life Cycle Management. Pour accéder aux fichiers de l'archive de stockage à long terme, vous devez nous faire parvenir une tâche de récupération de fichiers à long terme, qui les replace temporairement dans le stockage actif.
• Secure External Access (SEA) : Permet de copier ou déplacer des fichiers de manière sécurisée depuis le stockage actif vers un emplacement de stockage externe que NiCE CXone crée pour vous.

Tous les fichiers dans Cloud Storage Services sont chiffrés à l'aide d'un service de Gestion des Clé (KMS), et une clé distincte est générée spécifiquement pour votre NiCE CXone Locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Les Fichiers sont chiffrés pendant toute la durée de leur gestion par NiCE CXone Cloud Storage. Cela inclut les déplacements entre le stockage actif et à long terme, le stockage personnalisé et dans SEA.

Cloud Storage Services prend en charge ces options personnalisées :

• Stockage personnalisé : Utilisez votre propre compartiment S3 Amazon Web Services ou votre propre stockage en ligne Microsoft Azure au lieu de l'emplacement NiCE CXone Cloud Storage par défaut.
• **gestion personnalisée des clés** : Vous pouvez utiliser votre propre KMS avec NiCE CXone Cloud Storage Services.

You cannot configure custom storage or custom key management in an environment that uses multi-region storage.

Cloud Storage Services Types de fichier

Cloud Storage Services peut stocker ces types de fichiers, selon le type d’interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. :

• Voix et Écran : les enregistrements d’appel et d’écran NiCE CXone peuvent être stockés dans Cloud Storage ou sur le serveur de fichiers NiCE CXone.
• Chat : transcriptions et pièces jointes. Cloud Storage est la seule option de stockage pour chat.
• E-mail : Transcriptions et pièces jointes. Cloud Storage est la seule option de stockage pour l'e-mail.
• Digital: For digital interactions: 
  • Pièces jointes uniquement. Cloud Storage est la seule option de stockage pour les pièces jointes numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Les transcriptions Digital sont stockées sur la plateforme NiCE CXone Digital Experience (DX).
  • La taille maximale d'un fichier numérique pouvant être analysé et stocké dans Cloud Storage est de 20 Mo.
  • La prise en charge des pièces jointes jusqu'à 100 Mo est disponible avec une licence pour l’analyse avancée des fichiers. Cette fonctionnalité fait partie d'un programme de version préliminaire publique. Contactez votre représentant commercial si vous souhaitez en savoir plus. Les fichiers plus volumineux sont disponibles dans la plateforme Digital Experience (DX).
• **Autre** : Interaction Analytics (CXone) rapports.

Gestion des fichiers stockage actif

Les fichiers restent dans le stockage actif jusqu'à ce qu'ils soient supprimés, archivés dans un stockage à long terme ou déplacés vers Accès Externe sécurisé. Vos règles de gestion du cycle de vie déterminent comment, où et quand les fichiers sont déplacés depuis le stockage actif.

Vous pouvez afficher et gérer les fichiers dans le stockage actif sur le NiCE CXone Interactions page, la rapport Contact History, ou l’option ACD > Soutien > Parcourir les Fichiers ACD dans NiCE CXone. L'option Parcourir les Fichiers ACD n'est pas disponible si vous utilisez Recording Management (CXone).

Récupération de fichier de stockage à long terme

Les fichiers stockés à long terme ne peuvent pas être lus ni accessibles directement à partir des interactions. Pour accéder à ces fichiers, vous devez les récupérer des archives. Les fichiers récupérés reviennent temporairement dans le stockage actif.

La récupération de fichiers est un service facturable. Cloud Storage Services propose des options de filtres afin que vous puissiez récupérer uniquement les fichiers dont vous avez besoin. Vous pouvez filtrer selon des critères tels que la période, le type de fichier, le DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants./ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant., et les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Vous pouvez également filtrer en fonction du nom DE l’agent ou de l’équipe.

Les fichiers récupérés entraînent des frais applicables lorsqu'ils sont en stockage actif. Dans votre demande DE récupération, vous devez spécifier la date à laquelle vous souhaitez ramener les fichiers récupérés dans leur stockage à long terme.

Faits clés sur Cloud Storage Services

• Fichiers créés avant Cloud Storage Services a été présenté à NiCE CXone restent sur le serveur de fichiers. Pour les transcriptions du clavardage, cette fonctionnalité était disponible dans la version Fall 2021. Pour les e-mails, cette fonctionnalité était disponible dans la version Summer 2021.

• Les nouveaux clients ont la possibilité de choisir entre Cloud Storage dans AWS ou Azure sur la page Paramètres de stockage. Si vous êtes un client existant qui utilisait déjà Cloud Storage Services avant l’introduction de l’option Azure, vous ne pouvez pas basculer vers Azure.

  Après avoir choisi une Option pour votre environnement, vous ne pouvez pas basculer vers l'autre Option.

• Cloud Storage Services utilise la classe de stockage S3 Intelligent-Tiering AWS. Elle n'a pas de durée de stockage minimum et peut stocker un volume illimité de données ainsi qu'un nombre illimité d'objets. La taille maximale pour un fichier individuel est de 5 To. Le plus grand objet que vous pouvez charger en une seule opération PUT est de 5 Go. Pour les fichiers de plus de 100 Mo, envisagez d'utiliser la fonctionnalité de chargement multipartie AWS.
• Cloud Storage Services peut analyser les fichiers malveillants et empêcher leur téléchargement. Pour activer cette option, contactez votre représentant de compte NiCE CXone afin d'ajouter l'analyse avancée des fichiers à votre système.
• Déplacer les fichiers du stockage actif vers un emplacement de stockage en dehors de NiCE CXone avec accès Externe sécurisé. Les Fichiers sont cryptés pendant le déplacement et lorsqu'ils se trouvent dans l'emplacement de stockage SEA temporaire. Après 30 jours, les fichiers sont supprimés de SEA. Vous pouvez également supprimer manuellement les fichiers de SEA plus tôt, si vous n'en avez plus besoin.
• Utilisez les règles Life Cycle Management pour gérer le stockage des différents fichiers en fonction du type de fichier. Les règles vous permettent également de préciser comment les fichiers sont gérés dans Cloud Storage, y compris la durée de vie (TTL) La période pendant laquelle ces interactions sont conservées et le moment de leur suppression. Vous spécifiez les paramètres TTL pour vos interactions..

• Lorsque vous modifiez une règle, vous pouvez afficher les modifications de l'historique dans l'onglet Historique des modifications. L'onglet Historique des modifications dispose de fonctions de recherche et de filtre.