WEM Compétences

Une compétence WEM identifie l’expertise ou les qualifications d’un agent, comme la maîtrise d’une langue ou des compétences métier. Les compétences WEM sont utilisées pour la planification et la programmation des effectifs afin de garantir que les bonnes compétences sont disponibles pour chaque équipe. Vous pouvez ajouter des agents aux compétences WEM afin que les bonnes personnes soient affectées aux bonnes équipes lors de la génération d’un calendrier.

Faits clés sur les Compétences WEM

• Vous pouvez configurer des WEM compétences en fonction des besoins de votre organisation, puis associer chacune d'elles à une ou plusieurs ACD compétences. Une compétence ACD ne peut être associée qu'à une seule compétence WEM.

• Les agents auxquels aucune compétence WEM n’est attribuée ne seront pas inclus dans les calendriers.

• Les agents ne doivent pas être affectés à plus de 8 à 10 WEM compétences. Au-delà de ce nombre, la génération de planification peut être ralentie ou échouer.

• Lorsque vous supprimez une compétence WEM affectée à une règle d'allocation de compétences, vous supprimez également la règle. Avant de supprimer une compétence, assurez-vous qu'elle n'est pas affectée à une règle d'allocation.

Compétences ACD et Compétences WEM

Les compétences ACD et les compétences WEM ont des objectifs différents, mais elles fonctionnent ensemble pour garantir que les bons agents sont programmés et que les interactions sont acheminées efficacement.

• Les compétences ACD sont utilisées en temps réel pour acheminer les contacts vers le meilleur agent disponible.

• WEM Les compétences sont utilisées dans la planification et la programmation pour veiller à ce que la bonne combinaison d'expertise soit programmée en fonction de la demande prévue.

Pour que la programmation et le routage restent alignés, veillez à ce que chaque compétence WEM soit associée à une ou plusieurs compétences ACD.

Créer WEM Compétences

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

2. Accédez à WEM Compétences > Nouvelle WEM Compétence.

   Voir la fenêtre Créer une nouvelle compétence WEM

   

3. Cliquez sur Nouvelle WEM Compétence, puis entrez un nom unique qui décrit le mieux la WEM compétence.

4. Si vous souhaitez associer un score à une compétence, cochez la case Score de Compétence. Attribuez l'indice de niveau de capacité à partir de l'onglet Skills dans le compte employé.

5. Dans l'onglet général, attribuez la compétence à un canal spécifique. Chaque compétence ne peut être attribuée qu'à un seul canal.

   Les canaux sont répartis en deux catégories : Temps réel et Différé. Temps réel les canaux désignent des interactions qui doivent être traitées immédiatement. Différé les canaux peuvent avoir des temps de réponse différés. Ceci est important lors de la définition des objectifs de niveau de service pour la dotation en personnel.

6. Attribuez la compétence à une couleur. Cette couleur est utilisée pour afficher la compétence dans les graphiques de prévision. Vous pouvez attribuer la même couleur à plusieurs compétences.

7. Mappez la compétence WEM à une ou plusieurs compétences ACD :

   • Si vous utilisez le NiCE CXone ACD, sélectionnez une ou plusieurs compétences dans la liste déroulante.
   • Si vous n'utilisez pas NiCE CXone ACD, saisissez une ACD compétence et cliquez sur ajouter.

   Rappelez-vous que si le nom DE LA compétence ACD est modifié après l'avoir mappé à la compétence WEM, vous devez remapper la compétence ACD mise à jour à la compétence WEM.

8. Pour attribuer des employés à la compétence WEM, accédez à l'onglet Employés, puis cliquez sur Attribuer des Employés.

9. Sélectionnez les employés que vous souhaitez assigner à la compétence WEM. Vous pouvez rechercher et filtrer des employés spécifiques.

10. Cliquez sur Confirmer pour après avoir choisi vos employés souhaités. Les employés précédemment attribués sont répertoriés dans l’onglet Assigné.

11. Cliquez sur Créer.

Assigner les Paramètres de niveau de capacité

Vous pouvez assigner des scores de Compétence depuis la fenêtre Paramètres de niveau de capacité de la compétence. Tout comme une compétence ACD, les compétences indiquent le niveau de maîtrise d'un agent pour cette compétence.

1. Accédez à WEMCompétences > nouvelle compétence WEM.

2. Cliquez sur Paramètres de niveau de capacité.

3. Choisissez la direction du score de compétence en sélectionnant le bouton radio Direction du score. Lorsque vous choisissez la direction du score :

   • 1 novice - 20 expert : le score 1 est le plus bas et 20 est le plus élevé.

   • 20 novice - 1 expert : le score 20 est le plus bas et 1 est le plus élevé.

   Veuillez noter que vous ne pouvez pas modifier la direction de notation lorsque l'indice de niveau de capacité est activé pour l'une des compétences.

4. Vous pouvez modifier l'indice de niveau de capacité par défaut de la compétence à l'aide du compteur numérique. Le score par défaut est basé sur les paramètres de configuration.

WEM Migration de compétence

La migration de compétence WEM est une activité ponctuelle requise pour affecter une direction à une compétence WEM. Cela n'est pas nécessaire si vous créez une nouvelle WEM compétence.

Une Direction de compétence WEM doit être mappée avant de pouvoir modifier une compétence WEM.

Les scénarios nécessitant de mapper une compétence WEM incluent :

• Compétences entrantes héritées : il s'agit de compétences entrantes. Vous devez les mapper pour attribuer une direction à la Compétence.

• Compétences sortantes héritées : il s'agit de compétences sortantes. Vous devez les mapper pour attribuer une direction à la Compétence.

• Compétences héritées avec directions mixtes : cette condition comporte deux possibilités :

  • La compétence WEM est mappée aux compétences ACD entrantes et sortantes.

  • La compétence WEM est mappée à ACD compétences dont les instructions sont inconnues.

  Dans tous les cas ci-dessus, la compétence WEM s'affiche avec la icône sous la colonne Direction de la Compétence sur la page de compétence WEM. Cela signifie que vous devez mapper la compétence.

Migrer les Compétences entrantes héritées

Toutes les compétences de ce type ont une direction définie. La migration est nécessaire pour mapper ces directions définies.

1. Sur la Page WEM Compétences, accédez à la Compétence WEM que vous souhaitez mapper.

2. Cliquez sur icône sous la colonne Compétence Direction de la compétence. Cette action ouvre l'écran Mapper la Compétence WEM. Dans la mesure où toutes ces compétences ont une direction définie, tous les champs de cet écran sont désactivés.

3. Cliquez sur Mapper pour terminer la migration. Après le processus de migration, la compétence existante a été assignée à une direction spécifique.

Migrer WEM Compétences mappées dans les deux Instructions

Avec le processus de migration, une seule compétence WEM auparavant attribuée aux deux instructions est divisée en deux compétences WEM distinctes. Chacune de ces compétences est ensuite affectée à une direction spécifique. Par conséquent, une compétence WEM sera désignée pour la direction entrante, tandis que l'autre sera désignée pour la direction sortante.

1. Sur la Page WEM Skills, accédez à la Compétence WEM que vous souhaitez mapper.

2. Cliquez sur l'icône sous la colonne Direction de la Compétence de la compétence. Cette action ouvre l'écran Mapper WEM Compétence.

3. Choisissez l’option Conserver comme existant pour la compétence dont vous souhaitez conserver le nom actuel. Pour la nouvelle compétence créée après la Migration, indiquez un nom dans le champ qui devient disponible après avoir effectué cette sélection.

4. Attribuez une couleur à la nouvelle WEM compétence à partir de Assigner à une couleur.

5. Cliquez sur Mapper pour terminer la migration.

Une fois le processus de Migration terminé, remarquez que la compétence existante a été attribuée à une Direction spécifique. Une nouvelle compétence avec le nom et la direction spécifiés a également été ajoutée.

Migrer WEM Compétences mappées sur Instructions Inconnu

1. Sur la page WEM Compétences, accédez à la Compétence WEM que vous souhaitez mapper.

2. Cliquez sur l'icône sous la colonne Direction de la Compétence de la compétence. Cela ouvre l'écran Mapper WEM Compétence.

3. Dans la section mappage vers les Compétences ACD, affectez une direction spécifique à chaque Compétence.

4. Choisissez l’option Conserver comme existant pour la compétence dont vous souhaitez conserver le nom actuel. Pour la nouvelle compétence créée après la Migration, indiquez un nom dans le champ qui devient disponible dès que cette sélection est effectuée.

5. Attribuez une couleur à la nouvelle compétence WEM à partir de Assigner à couleur.

6. Cliquez sur Mapper pour terminer la migration.

Une fois le processus de migration terminé, remarquez que la compétence existante a été assignée à une direction spécifique. Une nouvelle compétence avec le nom et la direction spécifiés a également été ajoutée.