WEM compétences

Une compétence WEM identifie l’expertise ou les qualifications d’un agent, comme la maîtrise des langues ou les compétences commerciales. WEM Les compétences sont utilisées pour la planification et l'ordonnancement de la main-d'œuvre afin de garantir que les compétences appropriées soient disponibles pour chaque quart de travail. Vous pouvez ajouter des agents aux compétences WEM afin que les bonnes personnes soient affectées aux bons quarts de travail lors de la génération d'un horaire.

Informations clés sur WEM compétences

  • Vous pouvez configurer des compétences WEM adaptées aux besoins de votre organisation, puis lier chacune d’elles à une ou plusieurs compétences ACD. Une compétence ACD ne peut correspondre qu'à une seule compétence WEM.

  • Les agents sans compétences WEM attribuées ne seront pas inclus dans les plannings.

  • Les agents ne devraient pas se voir attribuer plus de 8 à 10 WEM compétences. Un nombre supérieur à cette valeur peut ralentir la génération du planning ou entraîner son échec.

  • Lorsque vous supprimez une compétence WEM attribuée à une règle d'attribution de compétences , vous supprimez également la règle. Avant de supprimer une compétence, assurez-vous qu'elle n'est pas associée à une règle d'attribution.

CompétencesACD et Compétences WEM

Les compétencesACD et WEM servent des objectifs différents, mais elles travaillent ensemble pour garantir que les bons agents sont planifiés et que les interactions sont acheminées efficacement.

  • ACD Les Compétences sont utilisées en temps réel pour acheminer les contacts vers le meilleur agent disponible.

  • WEM Les Compétences sont utilisées dans la planification et l’ordonnancement pour s’assurer que le bon mélange d’expertise est prévu pour la demande prévue.

Pour que la planification et le routage restent alignés, assurez-vous que chaque compétence WEM est associée à une ou plusieurs compétences ACD.

Créer WEM compétences

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

  2. Accédez à WEM Compétences > Nouvelle WEM Compétence.

    Capture d'écran de la fenêtre Nouvelle compétence WEM

  3. Cliquez sur NouvelleWEM compétence et entrez un nom unique donnant la meilleure description possible de la compétence WEM.

  4. Si vous souhaitez associer un score à une compétence, cochez la case Score de compétence. Affectez le score de compétence depuis l'onglet Compétences dans la section du compte de l'employé.

  5. Dans l'onglet Général, attribuez la compétence à un canal spécifique. Chaque compétence ne peut être attribuée qu'à un seul canal.

    Les canaux sont divisés en deux catégories :Temps réel et Différable. Les canaux Temps réel font référence aux interactions qui doivent être traitées immédiatement. Les canaux Différables peuvent avoir des temps de réponse retardés. Ceci est important lors de la définition des objectifs de niveau de service pour la dotation en personnel.

  6. Attribuez la compétence à une couleur. Cette couleur est utilisée pour illustrer la qualité des graphiques de prévision. Vous pouvez attribuer la même couleur à plusieurs compétences.

  7. Associez la compétence WEM à une ou plusieurs compétences ACD :

    • Si vous utilisez CXone Mpower ACD, sélectionnez une ou plusieurs compétences dans la liste déroulante.
    • Si vous n'utilisez pas CXone Mpower ACD, saisissez une compétence ACDet cliquez sur Ajouter.

    N'oubliez pas que si le nom de la compétence ACD est modifié après que vous l'ayez associée à la compétence WEM, vous devez réassocier la compétence ACD mise à jour à la compétence WEM.

  8. Pour affecter des employés à la compétence WEM, allez dans l'onglet Employés et cliquez sur Affecter des employés.

  9. Sélectionnez les employés que vous souhaitez affecter à la compétence WEM. Vous pouvez rechercher et filtrer des employés spécifiques.

  10. Cliquez sur Confirmer après avoir choisi les employés souhaités. Les employés précédemment attribués sont répertoriés dans l’onglet Assigné.

  11. Cliquez sur Créer.

Paramètres d’aptitudes d'attribution

Vous pouvez attribuer des scores d'aptitudes à partir de la fenêtre Paramètres d’aptitudes des compétences. Tout comme une compétence ACD, les aptitudes indiquent à quel point un agent est compétent dans cette compétence.

Capture d'écran de la fenêtre Paramètres de compétence

  1. Allez à Compétences WEM > Nouvelle compétence WEM.

  2. Cliquez sur Paramètres d’aptitudes.

  3. Choisissez la direction du score de compétence en sélectionnant le bouton radio Direction du score. Lorsque vous choisissez la direction du score :

    • 1 novice - 20 expert : le score 1 est le plus bas et 20 le plus haut.

    • 20 novice - 1 expert : le score 20 est le plus bas et 1 le plus haut.

    N'oubliez pas que vous ne pouvez pas modifier le sens du score lorsque le score de compétence est activé pour l'une des compétences.

  4. Vous pouvez modifier le score de compétence par défaut en utilisant le module numérique pas à pas. Le score par défaut dépend des paramètres de configuration.

WEM Migration des compétences

La migration des compétences WEM est une activité ponctuelle requise pour attribuer une direction à une compétence WEM. Ceci n'est pas nécessaire si vous créez une nouvelle compétence WEM.

Une direction de compétence WEM doit être mappée avant de pouvoir modifier une compétence WEM.

Les scénarios qui nécessitent de mapper une compétence WEM incluent :

  • Compétences entrantes héritées : il s'agit de compétences entrantes. Vous devez les mapper pour attribuer une direction à la compétence.

  • Compétences sortantes héritées : il s'agit de compétences sortantes. Vous devez les mapper pour attribuer une direction à la compétence.

  • Compétences héritées avec directions mixtes : cette condition comporte deux possibilités :

    • La compétence WEM est associée aux compétences ACD entrantes et sortantes.

    • La compétence WEM est associée à des compétences ACD dont la direction est inconnue.

    Dans tous les cas ci-dessus, la compétence WEM est affichée avec l'icône sous la colonne Direction de la compétence sur la page de compétence WEM. Cela signifie que vous devez mapper la compétence.

Migration des compétences entrantes existantes

Cette migration est nécessaire pour les compétences CXone Mpower ACD.

Toutes les compétences de ce type ont une direction définie. La migration est nécessaire pour mapper ces directions définies.

  1. Sur la page Compétences WEM, accédez à la compétence WEM que vous souhaitez mapper.

  2. Cliquez sur l'icône sous la colonne Direction de la compétence de la compétence. Cela ouvre l’écran de compétence Carte WEM. Dans la mesure où toutes ces compétences ont une direction définie, tous les champs de cet écran sont désactivés.

  3. Cliquez sur Mapper pour terminer la migration. Après le processus de migration, la compétence existante s'est vue attribuer une direction spécifique.

Migration WEM Compétences mappées dans les deux instructions

Avec le processus de migration, une seule compétence WEM précédemment attribuée aux deux directions est divisée en deux compétences WEM distinctes. Chacune de ces compétences est ensuite affectée à une direction spécifique. Par conséquent, une compétence WEM sera désignée pour la direction entrante, tandis que l’autre sera désignée pour la direction sortante.

  1. Sur la page Compétences WEM, accédez à la compétence WEM que vous souhaitez mapper.

  2. Cliquez sur l'icône sous la colonne Direction de la compétence de la compétence. Cela ouvre l’écran de compétence Carte WEM.

  3. Choisissez l’option Conserver comme existant pour la compétence dont vous souhaitez conserver le nom actuel. Pour la nouvelle compétence créée après la migration, indiquez un nom dans le champ qui devient disponible lorsque vous effectuez cette sélection.

  4. Attribuez une couleur à la nouvelle compétence WEM à partir de Attribuez à la couleur.

  5. Cliquez sur Mapper pour terminer la migration.

Une fois le processus de migration terminé, vous remarquerez que la compétence existante s'est vue attribuer une direction spécifique. Une nouvelle compétence avec le nom et la direction spécifiés a également été ajoutée.

Migration de WEM compétences vers des instructions inconnues

  1. Sur la page Compétences WEM, accédez à la compétence WEM que vous souhaitez mapper.

  2. Cliquez sur l'icône sous la colonne Direction de la compétence de la compétence. Cela ouvre l’écran de compétence Carte WEM.

  3. Dans la section Carte des compétences ACD, affectez une direction spécifique à chaque compétence.

  4. Choisissez l’option Conserver comme existant pour la compétence dont vous souhaitez conserver le nom actuel. Pour la nouvelle compétence créée après la migration, indiquez un nom dans le champ qui devient disponible lorsque vous effectuez cette sélection.

  5. Attribuez une couleur à la nouvelle compétence WEM à partir de Attribuez à la couleur.

  6. Cliquez sur Mapper pour terminer la migration.

Une fois le processus de migration terminé, vous remarquerez que la compétence existante s'est vue attribuer une direction spécifique. Une nouvelle compétence avec le nom et la direction spécifiés a également été ajoutée.