Les équipes

Les équipes permettent d'organiser vos employés à des fins de reporting. Vous pouvez également attribuer ou activer des codes d'indisponibilité, certains produits et fonctionnalités, ainsi que d'autres paramètres.

Les équipes sont différentes des groupes :

• Groupes : collections d'utilisateurs que vous définissez d'une manière adaptée à votre organisation. Parmi les exemples de groupes figurent les sous-traitants ou les employés à temps partiel. Ils peuvent également identifier les employés par une caractéristique qu'ils ont tous en commun, comme le fait d'être anciens militaires ou parents actifs.
• Équipes : principalement utilisées à des fins de création de rapports. Dans les systèmes hébergés, vos groupes peuvent être les mêmes que vos équipes, mais ce n'est pas obligatoire.

Dans la plupart des cas, les équipes doivent être formées sous la responsabilité d’un superviseur ou d’un chef d’équipe. Chaque équipe doit avoir un Chef d’équipe, et seuls les employés qui relèvent de ce chef doivent faire partie de l’équipe. Les Équipes constituent la structure de base de NiCE CXone et sont utilisées dans l’ensemble de la plateforme. Habituellement, une équipe compte de 10 à 20 agents, car un chef typique supervise un nombre similaire de personnes. Chaque agent ne peut appartenir qu’à une seule équipe, ce qui reflète souvent la structure de gestion.

La liste déroulante suivante décrit un cas d'utilisation du contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) avec des équipes.

Les enregistrements d'équipe contiennent des informations organisées dans les onglets suivants:

Onglet	Description
Général	Informations de base sur l'équipe.
Utilisateurs assignés	Gérer les utilisateurs attribués à l'équipe. Vous pouvez affecter d'autres utilisateurs à l'équipe, ou supprimer des utilisateurs de l'équipe, à partir de cet onglet en modifiant l'équipe. Vous devez disposer des autorisations d'équipe et d'utilisateur appropriées pour ce faire.
Codes non disponibles	Gérez le codes d'indisponibilité disponibles pour les utilisateurs de cette équipe dans leur application Agent. Vous pouvez ajouter ou supprimer des codes indisponibles à partir de cet onglet en modifiant l'équipe.
Paramètres du contact	Gérez les restrictions de gestion des contacts par défaut de l'équipe. Les options disponibles varient selon que vous utilisez la distribution statique ou dynamique. Vous pouvez personnaliser les restrictions de gestion des contacts pour des agents individuels. Les Paramètres définis au niveau individuel remplacent les valeurs par défaut équipe. Note : Si vous ne parvenez pas à enregistrer les modifications apportées à une équipe, vérifiez les paramètres de gestion des contacts pour tous les agents assignés à l'équipe. Il est possible qu'un ou plusieurs agents soient configurés avec des paramètres de gestion des contacts personnalisés et aient tous les canaux définis sur Désactivé.
Caractéristiques	Affiche toutes les fonctionnalités activées pour l'équipe. Vous pouvez activer d'autres fonctionnalités disponibles à partir de cet onglet en modifiant l'équipe.
Historique des modifications	Fournit un historique consultable des modifications apportées à l'équipe.

Points clés à retenir sur les équipes

• Les utilisateurs ne peuvent pas être affectés à plus qu'une équipe.
• Chaque utilisateur doit être affecté à une équipe. Si vous essayez de supprimer un utilisateur d'une équipe, vous êtes invité à l'ajouter à une autre.
• Vous ne devez supprimer plusieurs utilisateurs à la fois d'une équipe que si vous prévoyez de les ajouter à la même équipe.
• Vous pouvez activer et désactiver des équipes selon vos besoins à partir de la colonne Actions de la liste des équipes. Vous ne pouvez pas désactiver une équipe à laquelle des utilisateurs sont affectés. Vous devez d'abord déplacer tous les utilisateurs vers une autre équipe active. Vous ne devez pas essayer de désactiver une équipe à moins d'avoir également l'autorisation de modifier des utilisateurs.
• Les paramètres du profil de l’utilisateur remplacent les paramètres des valeurs par défaut équipe. Si un utilisateur de l’équipe possède des paramètres du contact différents des valeurs par défaut équipe, ces paramètres au niveau de l’utilisateur s’appliquent.

• Si votre système est configuré pour les divisions Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie., vous pouvez affecter des équipes à des divisions sur la page Teams dans Admin. Cette option nécessite l'autorisation Divisions > Affectation de la division.

  • Actuellement, seules les nouvelles équipes peuvent être affectées à des Divisions.

  • Vous ne pouvez pas modifier l'affectation de la division.

• Depuis la colonne Actions de la liste des équipes, vous pouvez dupliquer une équipe existante pour créer rapidement une autre équipe avec des paramètres et des informations similaires, notamment :

  • Paramètres généraux.
  • Codes d'indisponibilité.
  • Propriétés de l’équipe (sauf Verrouillage du canal).
  • Caractéristiques.

  Vous devez donner à l'équipe un nom unique. Les utilisateurs ne sont pas dupliqués, vous devrez donc les ajouter séparément.

• Si l'équipe d'un agent est mise à jour pendant sa session Agent Workspace (Agent), l'agent doit se déconnecter pour terminer cette session, puis se reconnecter pour démarrer une nouvelle session dans le cadre de la nouvelle équipe. Si l'agent ne se déconnecte pas et ne se reconnecte pas, les modifications ne seront pas appliquées.