Utilisateurs, Accès aux données et Sécurité

La gestion des personnes qui utilisent NiCE CXone est l'une de vos responsabilités les plus importantes en tant qu'administrateur de centre de contact. Dans NiCE CXone, la gestion administrative des employés, des équipes, des paramètres de sécurité et de l'accès aux données permet de veiller à ce que les bons utilisateurs puissent accéder aux bons outils et aux bonnes informations, tout en maintenant l'efficacité opérationnelle et la conformité. Vous pouvez utiliser l'application Admin pour créer et organiser des utilisateurs, attribuer des autorisations, gérer l'authentification et contrôler l'accès aux données clients et aux fonctionnalités de la plateforme.

En tant qu'administrateur, vos responsabilités liées au personnel du centre de contact et à la gestion des accès peuvent comprendre :

  • La création et la maintenance des comptes des employés.
  • L'attribution des utilisateurs aux teams et aux superviseurs.
  • La gestion des compétences et des autorisations de routage.
  • La configuration des profils de sécurité et des rôles.
  • La définition des exigences d'authentification et de mot de passe.
  • Le contrôle de l'accès aux enregistrements, aux rapports et aux données clients.
  • Le soutien aux processus d'intégration, de changement de rôle et de départ.
  • La surveillance de la conformité aux politiques de sécurité et de confidentialité.

Comptes d'utilisateurs

Dans NiCE CXone, les employés sont les utilisateurs qui interagissent avec la plateforme. Cela comprend les agents, les superviseurs, les administrateurs, les évaluateurs, les gestionnaires et les autres membres du personnel de soutien. Lorsque vous créez un dossier ou un profil d'employé, vous fournissez des détails de base tels que le nom de l'utilisateur, le nom de l'utilisateur, le rôle, les identifiants de connexion, l'attribution équipe, le profil de sécurité et les paramètres du contact.

Il existe des paramètres supplémentaires pour les utilisateurs dans l'application ACD, sous ACD Utilisateurs. Lorsque vous créez un compte d'employé, un dossier est automatiquement créé sous ACD Utilisateurs. Certains paramètres doivent y être configurés pour terminer la configuration de l'utilisateur.

Les profils des employés peuvent également inclure les compétences ACD, les informations de programmation, les paramètres de langue et les autorisations d'accès aux applications, selon les applications CXone que votre organisation utilise.

Équipes, Unités de planification, Groupes et hiérarchies

Les équipes vous aident à organiser les employés en groupes opérationnels. Les équipes sont habituellement basées sur des départements, des groupes de clients, des langues, des emplacements ou des fonctions d'affaires. Les assignations d'équipe affectent les rapports, l'acheminement, workforce management et la visibilité des superviseurs. Les Superviseurs ne peuvent souvent surveiller que les équipes qui leur sont assignées, ce qui fait de la configuration des équipes une partie importante des opérations quotidiennes et du contrôle d'accès.

Les unités de planification sont des groupes d'employés ayant des exigences de planification communes. Vous pouvez les utiliser lors de la création et de l'assignation des calendriers dans Workforce Management (CXone).

Les groupes vous permettent de créer des collections personnalisées d'utilisateurs. Ils ne sont pas identiques aux équipes. NiCE CXone ne les utilise pas dans les rapports ni à d'autres fins. Vous pouvez les utiliser si vous souhaitez organiser vos utilisateurs selon des critères personnalisés pour répondre aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pourriez créer des groupes d'employés ayant leur anniversaire chaque mois.

Les Hiérarchies vous permettent de créer une représentation visuelle de votre organisation. Elles montrent les relations entre les unités organisationnelles et les équipes. Elles vous permettent de voir comment des entités distinctes travaillent ensemble. Les données de hiérarchie peuvent être utilisées pour filtrer dans les rapports pré-construits et les recordings.

Sécurité et Accès aux données

La gestion de la Sécurité de la plateforme est une tâche d'administration importante dans NiCE CXone. Elle couvre un éventail de configurations et de paramètres, y compris :

  • Les fonctionnalités de gestion de l'identité et de l'authentification aident à sécuriser l'accès des utilisateurs à la plateforme. Vous pouvez configurer les politiques de mot de passe, l'authentification multifacteur, et les fournisseurs d'identité externe. Ces paramètres aident votre organisation à répondre aux normes de Sécurité internes et aux exigences réglementaires.
  • Les paramètres de sécurité qui contrôlent ce que les utilisateurs peuvent voir et faire dans NiCE CXone. Les paramètres de sécurité primaires sont les rôles et les autorisations. Chaque employé doit avoir un minimum d'un rôle. Vous pouvez assigner des rôles secondaires aux utilisateurs qui en ont besoin. Des autorisations sont assignées aux Rôles pour donner aux utilisateurs du rôle l'accès aux fonctionnalités, aux données et aux applications dont ils ont besoin.
  • Les paramètres de sécurité qui contrôlent les données auxquelles les utilisateurs peuvent accéder. L'accès aux recordings, aux rapports, aux interactions client, aux tableaux de bord et aux outils administratifs est généralement basé sur les autorisations. Les agents ne peuvent parfois consulter que leurs propres interactions, tandis que les superviseurs ou les administrateurs peuvent avoir une visibilité plus large sur les équipes ou les unités commerciales. En tant qu'administrateur, vous êtes responsable de la révision et du maintien de ces autorisations pour soutenir à la fois les besoins opérationnels et les exigences de conformité.

Application Admin

L'application Admin vous permet de gérer les composantes générales de votre système NiCE CXone. Les principaux domaines sont les employés, les paramètres et la sécurité au niveau du locataireClosed Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., les options de stockage et les recordings.

Avec Admin, vous pouvez effectuer des tâches courantes comme :