Compétences WEM

Une compétence WEM identifie l'expertise ou les qualifications d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou les compétences en affaires. Les compétences WEM sont utilisées pour la planification et la programmation de la main-d'œuvre afin de s'assurer que les bonnes compétences sont disponibles pour chaque quart de travail. Vous pouvez ajouter des agents aux compétences WEM afin que les bonnes personnes soient affectées aux bons quarts de travail lors de la génération d'un calendrier.

Faits clés sur les Compétences WEM

• Vous pouvez configurer des compétences WEM pour répondre aux besoins de votre organisation, puis lier chacune à une ou plusieurs compétences ACD. Une compétence ACD ne peut être associée qu'à une seule compétence WEM.

• Les agents sans compétences WEM attribuées ne seront pas inclus dans les calendriers.

• Les agents ne devraient pas se voir attribuer plus de 8 à 10 compétences WEM. Plus que cela peut ralentir la génération de planification ou entraîner son échec.

• Lorsque vous supprimez une compétence WEM attribuée à une règle d'attribution de compétences, vous supprimez également la règle. Avant de supprimer une compétence, assurez-vous qu'elle n'est pas attribuée à une règle d'attribution.

Compétences ACD et Compétences WEM

Les compétences ACD et les compétences WEM servent des objectifs différents, mais elles fonctionnent ensemble pour s’assurer que les bons agents sont programmés et que les interactions sont acheminées efficacement.

• Les compétences ACD sont utilisées en temps réel pour acheminer les contacts vers le meilleur agent disponible.

• Les compétences WEM sont utilisées dans la planification et la programmation pour s’assurer que la bonne combinaison d’expertise est programmée en fonction de la demande prévue.

Pour que la programmation et l’acheminement restent harmonisés, assurez-vous que chaque compétence WEM est associée à une ou plusieurs compétences ACD.

Créer des WEM Skills (Compétences)

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

2. Aller à WEM Skills (Compétences) > nouvelle Compétence WEM.

   Afficher la fenêtre Créer une nouvelle compétence WEM

   

3. Cliquez sur nouvelle Compétence WEM et entrez un nom unique qui décrit le mieux la compétence WEM.

4. Si vous voulez attribuer un indice de niveau de capacité à la compétence donnée, cochez la case Indice de niveau de capacité. Attribuez l'indice de niveau de capacité à partir de l'onglet Compétences du compte employé.

5. Dans l'onglet Général, affectez la compétence à un canal spécifique. Chaque compétence ne peut être affectée qu'à un seul canal.

   Les canaux sont divisés en deux catégories : Temps réel et Reportable. Les canaux Temps réel font référence aux interactions qui doivent être traitées immédiatement. Les canaux Reportable peuvent avoir des temps de réponse différés. Ceci est important lors de la définition des objectifs de niveau de service pour la dotation en personnel.

6. Attribuez une couleur à la compétence. Cette couleur est utilisée pour afficher la compétence dans les graphiques de prévision. Vous pouvez attribuer la même couleur à plus qu'une compétence.

7. Associez la compétence WEM à une ou plusieurs compétences ACD :

   • Si vous utilisez le NiCE CXone ACD, sélectionnez une ou plusieurs compétences dans la liste déroulante.
   • Si vous n'utilisez pas le NiCE CXone ACD, saisissez une compétence ACD et cliquez sur Ajouter.

   N'oubliez pas que si le nom de la compétence ACD est modifié après l'avoir mappée à la compétence WEM, vous devez remapper la compétence ACD mise à jour à la compétence WEM.

8. Pour assigner des employés à la compétence WEM, accédez à l'onglet Employés, puis cliquez sur Affecter des Employés.

9. Sélectionnez les employés que vous souhaitez assigner à la compétence WEM. Vous pouvez rechercher et filtrer des employés spécifiques.

10. Cliquez sur Confirmer après avoir choisi les employés désirés. Les employés précédemment assignés sont répertoriés dans l'onglet Assignés.

11. Cliquez sur Créer .

Assigner les Paramètres de niveau de capacité

Vous pouvez assigner des indices de niveau de capacité à partir de la fenêtre Paramètres de niveau de capacité de la Compétence. Tout comme une compétence ACD, les niveaux de capacité indiquent le degré de compétence d'un Agent pour la compétence.

1. Accédez à WEM Skills (Compétences) > nouvelle Compétence wem.

2. Cliquez sur Paramètres de niveau de capacité.

3. Choisissez la direction de l'indice de niveau de capacité en sélectionnant le bouton radio Direction de l'indice. Lorsque vous choisissez la direction de l'indice :

   • 1 novice - 20 expert : La note 1 est la plus basse et 20 est la plus élevée.

   • 20 novice — 1 expert : La note 20 est la plus basse et la note 1 est la plus élevée.

   Gardez à l'esprit que vous ne pouvez pas changer la direction de notation lorsque l'indice de niveau de capacité est activé pour l'une des compétences.

4. Vous pouvez modifier l'indice de niveau de capacité par défaut de la compétence à l'aide du sélecteur numérique. L'indice par défaut est basé sur les paramètres de configuration.

Migration de compétence WEM

La migration de compétence WEM est une activité ponctuelle requise pour attribuer une direction à une compétence WEM. Cela n'est pas nécessaire si vous créez une nouvelleWEM compétence.

Une direction de compétence WEM doit être mappée avant de pouvoir modifier une compétence WEM.

Les scénarios qui requièrent que vous mappiez une compétence wem sont les suivants :

• Compétences entrantes héritées : Il s'agit de compétences entrantes. Vous devez les mapper pour attribuer une direction à la compétence.

• Compétences sortantes héritées : Il s'agit de compétences sortantes. Vous devez les mapper pour attribuer une direction à la compétence.

• Compétences héritées avec directions mixtes : Cette condition a deux possibilités :

  • La compétence WEM est associée aux compétences ACD entrantes et sortantes.

  • La compétence WEM est mappée à des compétences ACD ayant des directions inconnues.

  Dans tous les cas ci-dessus, la compétence WEM s'affiche avec l'icône sous la colonne Direction de la Compétence de la page compétence WEM. Cela signifie que vous devez mapper la compétence.

Migrer les Compétences entrantes héritées

Toutes les compétences de ce type ont une direction définie. La migration est nécessaire pour mapper ces directions définies.

1. Sur la page Compétences wem, accédez à la compétence wem que vous souhaitez mapper.

2. Cliquez sur l'icône sous la colonne Direction de la Compétence de la compétence. Cela ouvre l'écran Mapper la Compétence WEM. Étant donné que toutes ces compétences ont une direction définie, tous les champs de cet écran sont désactivés.

3. Cliquez sur Mapper pour terminer la migration. Après le processus de migration, une direction spécifique a été attribuée à la compétence existante.

Migrer les Compétences wem mappées aux deux Instructions

Avec le processus de migration, une seule compétence wem précédemment assignée aux deux directions est divisée en deux compétences wem distinctes. Chacune de ces compétences est ensuite assignée à une direction spécifique. Par conséquent, une compétence wem sera désignée pour la direction entrante, tandis que l'autre sera désignée pour la direction sortante.

1. Sur la page Compétences wem, accédez à la compétence wem que vous souhaitez mapper.

2. Cliquez sur l'icône sous la colonne Direction de Compétence de la compétence. Cela ouvre l'écran Mapper la Compétence WEM.

3. Choisissez l'option Conserver l'existante pour la compétence dont vous souhaitez conserver le nom actuel. Pour la nouvelle compétence créée après la migration, indiquez un nom dans le champ qui devient disponible une fois cette sélection effectuée.

4. Attribuez une couleur à la nouvelle compétence WEM à partir de Assigner à une couleur.

5. Cliquez sur Mapper pour terminer la migration.

Une fois le processus de migration terminé, remarquez que la compétence existante s'est vu attribuer une direction spécifique. Une nouvelle compétence portant le nom et la direction fournis a également été ajoutée.

Migrer les Compétences wem mappées aux Instructions Inconnues

1. Sur la page Compétences wem, accédez à la compétence wem que vous souhaitez mapper.

2. Cliquez sur l'icône sous la colonne Direction de Compétence de la compétence. Cela ouvre l'écran Mapper la Compétence WEM.

3. Dans la section Mapper vers les Compétences ACD, affectez une direction spécifique à chaque compétence.

4. Choisissez l'option Conserver l'existante pour la compétence dont vous souhaitez conserver le nom actuel. Pour la nouvelle compétence créée après la migration, indiquez un nom dans le champ qui devient disponible une fois cette sélection effectuée.

5. Attribuez une couleur à la nouvelle compétence WEM à partir de Assigner à une couleur.

6. Cliquez sur Mapper pour terminer la migration.

Une fois le processus de migration terminé, remarquez que la compétence existante s'est vu attribuer une direction spécifique. Une nouvelle compétence portant le nom et la direction fournis a également été ajoutée.