WEM compétences

Une compétence WEM identifie l’expertise ou les qualifications d’un agent, comme la maîtrise des langues ou les compétences commerciales. WEM Les compétences sont utilisées pour la planification et l'ordonnancement de la main-d'œuvre afin de s'assurer que les compétences appropriées sont disponibles pour chaque quart de travail. Vous pouvez ajouter des agents aux compétences WEM afin que les bonnes personnes soient affectées aux bons quarts de travail lors de la génération d'un horaire.

Informations clés sur WEM compétences

  • Vous pouvez configurer des compétences WEM adaptées aux besoins de votre organisation, puis lier chacune d’elles à une ou plusieurs compétences ACD. Une compétence ACD ne peut correspondre qu'à une seule compétence WEM.

  • Les agents sans compétences WEM attribuées ne seront pas inclus dans les plannings.

  • Les agents ne devraient pas se voir attribuer plus de 8 à 10 WEM compétences. Un nombre supérieur à cette valeur peut ralentir la génération de l'horaire ou entraîner son échec.

  • Lorsque vous supprimez une compétence WEM attribuée à une règle d'attribution de compétences , vous supprimez également la règle. Avant de supprimer une compétence, assurez-vous qu'elle n'est pas associée à une règle d'attribution.

CompétencesACD et Compétences WEM

Les compétencesACD et WEM servent des objectifs différents, mais elles travaillent ensemble pour s'assurer que les bons agents sont planifiés et que les interactions sont acheminées efficacement.

  • ACD Compétences sont utilisées en temps réel pour acheminer les contacts vers le meilleur agent disponible.

  • WEM Compétences sont utilisées dans la planification et l’ordonnancement pour s’assurer que le bon mélange d’expertise est prévu pour la demande prévue.

Pour que la planification et le routage restent alignés, assurez-vous que chaque compétence WEM est associée à une ou plusieurs compétences ACD.

Créer WEM compétences

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

  2. Accédez à WEM Compétences > Nouvelle WEM Compétence.

    Capture d’écran de la fenêtre Nouvelle compétence WEM

  3. Cliquez sur Nouvelle compétence WEM et entrez un nom unique qui décrit le mieux la compétence WEM.

  4. Si vous souhaitez attribuer un pointage de compétence à la compétence donnée, cochez la case Indice de niveau de capacité. Attribuez le pointage de compétence à partir de l’onglet Compétences sous le compte de l’employé.

  5. Dans l’onglet Général, affectez la compétence à un canal spécifique. Chaque compétence ne peut être attribuée qu’à un seul canal.

    Les canaux sont divisés en deux catégories : temps réel et différé/reportable. Les canaux en temps réel font référence aux interactions qui doivent être traitées immédiatement. Les canaux différés peuvent avoir des temps de réponse retardés. Ceci est important lors de la définition des objectifs de niveau de service pour la dotation.

  6. Attribuez la compétence à une couleur. Cette couleur est utilisée pour illustrer la qualité des graphiques de prévision. Vous pouvez attribuer la même couleur à plusieurs compétences.

  7. Associez la compétence WEM à une ou plusieurs compétences ACD :

    • Si vous utilisez CXone Mpower ACD, sélectionnez une ou plusieurs compétences dans la liste déroulante.
    • Si vous n'utilisez pas CXone Mpower ACD, entrez une compétence ACDet cliquez sur Ajouter.

    N'oubliez pas que si le nom de la compétence ACD est modifié après que vous l'ayez associée à la compétence WEM, vous devez réassocier la compétence ACD mise à jour à la compétence WEM.

  8. Pour affecter des employés à la compétence WEM, allez dans l'onglet Employés et cliquez sur Affecter des employés.

  9. Sélectionnez les employés que vous souhaitez affecter à la compétence WEM. Vous pouvez rechercher et filtrer des employés spécifiques.

  10. Cliquez sur Confirmer après avoir choisi les employés souhaités. Les employés précédemment affectés sont répertoriés dans l’onglet Attribué.

  11. Cliquez sur Créer.

Paramètres de niveau de capacité d'attribution

Vous pouvez attribuer des scores de niveau de capacité à partir de la fenêtre Paramètres de niveau de capacité de compétence. Tout comme une compétence ACD, les aptitudes indiquent à quel point un agent est compétent dans cette compétence.

Capture d’écran de la fenêtre Paramètres d’aptitude aux compétences

  1. Accédez à Compétences WEM > Nouvelle compétence WEM.

  2. Cliquez sur Paramètres de niveau de capacité.

  3. Choisissez la direction du pointage de compétence en sélectionnant le bouton radio Direction du pointage. Lorsque vous choisissez la direction du pointage :

    • 1 novice - 20 expert : La note 1 est la plus basse et 20 est la plus élevée.

    • 20 novice — 1 expert : La note 20 est la plus basse et la note 1 est la plus élevée.

    N'oubliez pas que vous ne pouvez pas modifier le sens du score lorsque le score de compétence est activé pour l'une des compétences.

  4. Vous pouvez modifier le pointage de compétence par défaut à l’aide du simulateur numérique. La note par défaut est basée sur les paramètres de configuration.

WEM Migration des compétences

La migration des compétences WEM est une activité ponctuelle requise pour attribuer une direction à une compétence WEM. Ce n'est pas nécessaire si vous créez une nouvelle compétence WEM.

Une direction de compétence WEM doit être mappée avant de pouvoir modifier une compétence WEM.

Les scénarios qui nécessitent de mapper une compétence WEM incluent :

  • Compétences internes héritées : Il s’agit de compétences entrantes. Vous devez les mapper pour attribuer une direction à la compétence.

  • Compétences sortantes héritées : Il s’agit de compétences sortantes. Vous devez les mapper pour attribuer une direction à la compétence.

  • Compétences héritées avec directions mixtes : Cette condition a deux possibilités :

    • La compétence WEM est associée aux compétences ACD entrantes et sortantes.

    • La compétence WEM est associée à des compétences ACD dont la direction est inconnue.

    Dans tous les cas ci-dessus, la compétence WEM est affichée avec l'icône sous la colonne Direction de la compétence sur la page de compétence WEM. Cela signifie que vous devez mapper la compétence.

Migration des compétences entrantes existantes

Cette migration est nécessaire pour les compétences CXone Mpower ACD.

Toutes les compétences de ce type ont une direction définie. La migration est nécessaire pour mapper ces directions définies.

  1. Sur la page Compétences WEM, accédez à la compétence WEM que vous souhaitez mapper.

  2. Cliquez sur l'icône sous la colonne Direction de la compétence de la compétence. Cela ouvre l’écran de compétence Carte WEM. Étant donné que toutes ces compétences ont une direction définie, tous les champs de cet écran sont désactivés.

  3. Cliquez sur Mapper pour terminer la migration. Après le processus de migration, la compétence existante s'est vue attribuer une direction spécifique.

Migration WEM Compétences mappées dans les deux instructions

Avec le processus de migration, une seule compétence WEM précédemment attribuée aux deux directions est divisée en deux compétences WEM distinctes. Chacune de ces compétences est ensuite affectée à une direction spécifique. Par conséquent, une compétence WEM sera désignée pour la direction entrante, tandis que l’autre sera désignée pour la direction sortante.

  1. Sur la page Compétences WEM, accédez à la compétence WEM que vous souhaitez mapper.

  2. Cliquez sur l'icône sous la colonne Direction de la compétence de la compétence. Cela ouvre l’écran de compétence Carte WEM.

  3. Choisissez l’option Garder tel quel pour la compétence dont vous souhaitez conserver le nom actuel. Pour la nouvelle compétence créée après la migration, indiquez un nom dans le champ qui devient disponible lorsque vous faites cette sélection.

  4. Attribuez une couleur à la nouvelle compétence WEM à partir de Attribuez à la couleur.

  5. Cliquez sur Mapper pour terminer la migration.

Une fois le processus de migration terminé, vous remarquerez que la compétence existante s'est vue attribuer une direction spécifique. Une nouvelle compétence avec le nom et la direction fournis a également été ajoutée.

Migration de WEM compétences vers des instructions inconnues

  1. Sur la page Compétences WEM, accédez à la compétence WEM que vous souhaitez mapper.

  2. Cliquez sur l'icône sous la colonne Direction de la compétence de la compétence. Cela ouvre l’écran de compétence Carte WEM.

  3. Dans la section Mapper vers les compétences ACD, affectez une direction spécifique à chaque compétence.

  4. Choisissez l’option Garder tel quel pour la compétence dont vous souhaitez conserver le nom actuel. Pour la nouvelle compétence créée après la migration, indiquez un nom dans le champ qui devient disponible lorsque vous faites cette sélection.

  5. Attribuez une couleur à la nouvelle compétence WEM à partir de Attribuez à la couleur.

  6. Cliquez sur Mapper pour terminer la migration.

Une fois le processus de migration terminé, vous remarquerez que la compétence existante s'est vue attribuer une direction spécifique. Une nouvelle compétence avec le nom et la direction fournis a également été ajoutée.