Compétences WEM

Les compétences WEM identifient le domaine d'expertise d'un employé. Une compétence WEM peut être la pratique courante de l'employé d’une langue spécifique, telle que l'espagnol ou des compétences professionnelles telles que la vente, l'assistance technique ou la rétention de compte.

Les compétences WEM influent sur la logique de planification, alors assurez-vous que vous créez un ensemble de compétences qui correspond le mieux à vos besoins en matière d'organisation.

Lors de la création d'une compétence WEM, vous mappez la compétence WEM vers des compétences ACD. Une compétence WEM peut avoir plusieurs identifiants de compétence ACD mappés dessus, cependant, un identifiant de compétence ACD ne peut être mappé qu'à une seule compétence WEM.

Une fois que vous avez mappé vos compétences WEM, attribuez la compétence à un employé. L'attribution de compétences WEM aide lors de la planification d'affectations.

Pour chaque compétence WEM que vous créez, vous pouvez ajouter les employés qui disposent de cette compétence d’expertise WEM.

Pour ajouter une nouvelle compétence WEM :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Administration .

  2. Go to WEM Skills > New WEM Skill.

  3. Dans la fenêtre Créer une nouvelle compétence WEM, entrez un nom unique qui décrit le mieux la compétence WEM.

  4. Dans l'onglet Général, attribuez la compétence à un canal spécifique.

    Les canaux sont divisés en deux catégories: temps réel et ceux qui peuvent être différés.

    Les canaux en temps réel se réfèrent à des interactions qui doivent être traitées immédiatement, tandis que les canaux qui peuvent être différés peuvent avoir des temps de réponse retardés.

    Ceci est important lors de la définition des objectifs de niveau de service pour la dotation.

    Chaque compétence ne peut être attribuée qu'à un seul canal.

  5. Attribuez la compétence à une couleur. Cette couleur sera utilisée pour afficher la compétence dans les graphiques de prévision.

    Vous pouvez attribuer des couleurs à plusieurs compétences.

  6. Mappez la compétence WEM ver une ou plusieurs compétences ACD :

    • Pour les environnements avec l'ACD NICE CXone, sélectionnez une ou plusieurs compétences dans la liste déroulante.
    • Pour les autres environnements, saisissez une Compétence ACD et cliquez sur Ajouter.
  7. Dans l'onglet Employés, ajoutez des employés à cette compétence WEM en cliquant sur Ajouter des employés.

  8. Cliquez sur Créer.