CXone Expert Assist

CXone Expert Assist Proporciona al agente artículos de su base de conocimientos de CXone Expert en función de lo que se dijo durante las interacciones de chat. Puede hacer que escuche al contacto, el agente o a ambos. Los artículos aparecen en un panel en el lado derecho de la La aplicación agente. Los agentes pueden compartirlos o usarlos como documentación de referencia durante la interacción.

Expert Assist puede escuchar y analizar ambos lados de las interacciones basadas en chat usando tecnologías tales como:

• Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano.
• Inteligencia artificial (IA)

Toma el texto de las interacciones de chat y lo procesa para determinar la intención de los participantes de la interacción. Podría ser el contacto, el agente o ambos. Cuando eso se conoce, Expert Assist busca en su base de conocimientos de CXone Expert artículos que coincidan con la intención y los muestra en La aplicación agente.

Requisitos previos

Antes de poder configurar Expert Assist para que funcione con CXone, debe contar con :

• Una base de conocimientos de CXone Expert instalada y configurada con los artículos que desea que estén disponibles para sus agentes.
• Un token API de servidor para su instancia de CXone Expert.
• Una cuenta de usuario de CXone Expert. Expert Assist utiliza esta cuenta para la autenticación con CXone Expert.

Componentes de una integración

Expert Assist es una aplicación de asistencia de agentes que le permite hacer que la información de su base de conocimientos de CXone Expert aparezca en La aplicación agente. Para configurarlo, debe crear una integración en Centro de asistencia del agente. Esto vincula CXone Expert y la La aplicación agente que utilizan sus agentes. La integración implica lo siguiente:

• CXone: CXone se debe configurar para usar los canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de chat digital que desee usar con la integración.
• Centro de asistencia del agente en CXone: Centro de asistencia del agente contiene la información de configuración para conectarse CXone Expert y La aplicación agente.
• Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga la acción Agent Assist. La acción es la conexión entre CXone y CXone Expert . Si no tiene Studio, puede descargarlo e instalarlo.
• CXone Expert
• Aplicación del agente: es el cliente que utilizan sus agentes para gestionar contactos.

Directrices personalizadas de creación de guiones

Integrar una aplicación de asistencia de agentes Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. requiere un scripting personalizado. Antes de comenzar la integración debes saber:

• A qué scripts desea agregar la aplicación de asistencia del agente. Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más de un script. Por ejemplo, necesita scripts distintos para las interacciones telefónicas entrantes y salientes.
• Dónde se debe colocar la acción Realiza un proceso dentro de un scripts de Studio, tales como la recopilación de datos de clientes, reproducir un mensaje o música, o el enrutamiento de un contacto a un agente. Agent Assist Studio en su flujo de script.
• Los requisitos de configuración específicos de la aplicación que está utilizando. La aplicación en Centro de asistencia del agente se debe configurar. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts. Consulte la ayuda en línea de cada acción para obtener más información.
• Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.

• Cómo completar el script después de agregar la acción Agent Assist. Es posible que deba:

  • Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
  • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
  • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea de Studio o visite el sitio Comunidad de NICE CXone.