Expert Assist

Expert Assist proporciona artículos de su NiCE CXone Knowledge Management (Expert) base de conocimiento al agente según lo que se diga durante las interacciones de chat. Puede hacer que escuche al contacto, el agente o a ambos. Los artículos aparecen en un panel en el lado derecho de la aplicación del agente. Los Agentes pueden compartirlos o usarlos como documentación de referencia durante la interacción.

Expert Assist puede escuchar y analizar ambos lados de las interacciones basadas en chat usando tecnologías tales como:

• Procesamiento de lenguaje natural También llamado NLP, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano.
• Inteligencia artificial (AI)

It takes the text from chat digital interactions and processes it to determine the intent of the participants in the interaction. This could be the contact, the agent, or both. Cuando eso se conoce, Expert Assist busca en su base de conocimiento Knowledge Management (Expert) los artículos que coinciden con la intención y los muestra en la aplicación del agente.

Expert Assist funciona actualmente con MAX.

Componentes de una Integrar

Expert Assist es una aplicación de asistencia para agentes que permite que la información de su base de conocimiento de Knowledge Management (Expert) aparezca en la aplicación de agente. Para configurar esto, cree una integración en Agent Assist Hub. Esto vincula Knowledge Management (Expert) y la aplicación de agente que usan sus agentes. La integración incluye lo siguiente:

• NiCE CXone: NiCE CXone debe estar configurado para usar los canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de conversación digital que desea usar con la integrar.
• Agent Assist Hub: Agent Assist Hub contiene la información de configuración para conectar Knowledge Management (Expert) y la aplicación de agente.
• Debe tener configurada una base de conocimiento de Knowledge Management (Expert) de Knowledge Management (Expert).
• Aplicación del agente: Este es el cliente que utilizan sus agentes para gestionar contactos.
• Studio scripts: Necesita al menos un script que incluya la acción Agent Assist. La acción es la conexión entre NiCE CXone y Knowledge Management (Expert).

Lineamientos de Scripting Personalizado

La integración de una aplicación de asistencia al agente aplicación de software que proporciona ayuda específica según el contexto para el agente. requiere scripting personalizado. Antes de comenzar la configuración de la integración, debe tener en cuenta lo siguiente:

• Qué Scripts desea agregar en la aplicación de asistencia para el agente. Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más que un script. Por ejemplo, necesita Scripts diferentes para las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. de teléfono entrantes y salientes.
• Dónde debe colocarse la acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. Studio de en el flujo de su script.
• Los requisitos de configuración específicos de la aplicación que está utilizando. La aplicación en Agent Assist Hub debe configurarse. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts.Consulte el ayuda en línea para cada acción para obtener más información.
• Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.
• Cómo completar el script después de agregar la acción. Es posible que deba:
  • Agregue snippets de inicialización al script usando las Snippet acciones. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia al agente.
  • Reconfigure los conectores de acción para garantizar el flujo de contacto adecuado y corregir cualquier error potencial.
  • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Para obtener ayuda adicional con su script, es posible que desee contactar a NiCE CXone Expert Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, consulte la sección Referencia Técnica Guide en la ayuda en línea de Studio, o visite el sitio NiCE Community para NiCE CXone. Services.