Expert Assist

CXone Mpower Expert Assist proporciona artículos de su base de conocimientos CXone Mpower Expert al agente según lo que se dice durante las interacciones de chat. Puede hacer que escuche al contacto, el agente o a ambos. Los artículos aparecen en un panel en el lado derecho de la La aplicación agente. Los agentes pueden compartirlos o usarlos como documentación de referencia durante la interacción.

Expert Assist puede escuchar y analizar ambos lados de las interacciones basadas en chat usando tecnologías tales como:

• Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano.
• Inteligencia artificial (IA)

Toma el texto de las interacciones de chat y lo procesa para determinar la intención de los participantes de la interacción. Podría ser el contacto, el agente o ambos. Cuando eso se conoce, Expert Assist busca en su base de conocimientos de Expert artículos que coincidan con la intención y los muestra en La aplicación agente.

Expert Assist funciona actualmente con MAX.

Componentes de una integración

Expert Assist es una aplicación de asistencia de agentes que le permite hacer que la información de su base de conocimientos de Expert aparezca en La aplicación agente. Para configurarlo, debe crear una integración en Agent Assist Hub. Esto vincula Expert y la La aplicación agente que utilizan sus agentes. La integración implica lo siguiente:

• CXone Mpower: CXone Mpower debe configurarse para utilizar los canales de chat digitales que desea utilizar con la integración.
• Agent Assist Hub: Agent Assist Hub contiene la información de configuración para conectar Expert y La aplicación agente.
• Expert: Debe tener una base de conocimiento Expert configurada.
• Aplicación del agente: es el cliente que utilizan sus agentes para gestionar contactos.
• Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga la acción Agent Assist. La acción es la conexión entre CXone Mpower y Expert.

Directrices personalizadas de creación de guiones

Integrar una aplicación de asistencia de agentes Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. requiere un scripting personalizado. Antes de comenzar la configuración de la integración debes saber:

• ¿A qué scripts desea agregar la asistencia del agente aplicación? Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más de un script. Por ejemplo, necesita scripts distintos para las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. telefónicas entrantes y salientes.
• Dónde se debe colocar la acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, reproducir un mensaje o música, o enrutar un contacto a un agente. Studio en su flujo de script.
• Los requisitos de configuración específicos del aplicación que estás utilizando. Es necesario configurar el aplicación en Agent Assist Hub. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts. Consulte la ayuda en línea de cada acción para obtener más información.
• Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.

• Cómo completar el script después de agregar la acción . Es posible que deba:

  • Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
  • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
  • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, consulte la sección Guía de referencia técnica en la ayuda en línea de Studio o visite el sitio de la NICE Comunidad para CXone Mpower. Para obtener ayuda adicional con su script, puede comunicarse con NICE CXone Mpower Servicios de expertos.