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Los scripts de cola personal personalizados definen lo que sucede cuando un agente transfiere una interacción telefónica o de chat a otro agente. Se inician estos scripts cuando un agente hace clic en el botón Transferir en MAX. Puede personalizar estos scripts. Si el agente transfiere un contacto usando el botón Llamar, se genera un script diferente que no se puede personalizar.
De forma predeterminada, cuando un agente transfiere una interacción telefónica o de chat a un agente específico, se genera una secuencia de comandos del sistema. El script del sistema crea un contacto secundario y define el comportamiento para este tipo de transferencia. Hay scripts de sistema separados para las interacciones telefónicas y de chat. Los scripts del sistema no aparecen en huellas, lo que significa que no hay visibilidad externa de lo que sucede mientras se ejecutan. Tampoco puede controlarlos o modificarlos.
Puede crear versiones personalizadas de los scripts para interacciones telefónicas o de chat en Studio y guárdalos en su tenant
Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno. Esto le permite personalizar el comportamiento para transferir la mayoría de las interacciones telefónicas o de chat a un agente específico. También puede hacer esto si su objetivo es solo agregar visibilidad a los scripts durante los seguimientos.
Los scripts de cola personal personalizados funcionan con ACD chat. No funcionan con Digital Experience opciones de chat.
Consideraciones
- No cambie el nombre del script: El nombre de los scripts debe ser CustomPersonalQueue yCustomPersonalChatQueue. Si los nombres son diferentes, el sistema no iniciará sus scripts personalizados. En su lugar, generará los scripts predeterminados del sistema.
- No se pasan variables: De forma predeterminada, las variables no se pasan a los scripts de cola personal personalizados. Si desea pasar variables a sus scripts personalizados, puede hacerlo haciendo algunascambios en los guiones.
La implementación de estos scripts personalizados debe realizarse con cuidado. Cambian la forma en que los contactos telefónicos y de chat se transfieren a los agentes en su centro de contacto. Una configuración incorrecta podría provocar que estos contactos no se enruten correctamente. Se recomienda que solo intente este proceso con la guía de suRepresentante de cuenta.
Implementar secuencia de comandos
No necesita hacer nada para decirle al sistema que comience a usar su script personalizado. Cuando se cumplen las condiciones, el script se genera automáticamente. Las condiciones son:
- Su secuencia de comandos está en la ubicación correcta con el nombre correcto.
- Un agente transfiere un contacto telefónico o de chat a otro agente usando el botón Transferir enMAX.
- Descargar elCustomPersonalQueue o Cola de chat personal personalizada guion.
- Importarel guión enStudio y guárdelo en la carpeta raíz.
- Para el script de cola personal personalizada:
- Para la secuencia de comandos de cola de chat personal personalizada, personalice la secuencia de comandos básica provista para satisfacer las necesidades de su organización.
- Modificar el guión parapasar variables, si lo desea.
- Guarde el script sin cambiar el nombre del archivo.
- Pruebe cada opción y ruta en el script.
Modificar scripts para pasar variables
De forma predeterminada, otras secuencias de comandos no pasan variables del contacto original a una secuencia de comandos de cola personal personalizada. Puede cambiar esto con algunas modificaciones a sus scripts. Debe editar tanto el script de cola original como el script de cola personal personalizado. El script de cola es el que entrega el contacto al agente, desencadenando el evento onAnswer.
Debe hacer lo siguiente:
- Agregue una acción de PUTVALUE al script en cola.
- Agregue una acción de GETVALUE al script de Cola de personal personalizado o de Cola de chat de personal personalizado.
- Configure estas acciones para pasar las variables que necesita pasar. Puede pasar cualquier información necesaria a través de estas acciones. Si desea transferir los ID de contacto, asígnelos al ID maestro en su script personalizado.
Script de cola personal personalizado
Script de cola de chat personal personalizado
Este es un script básico para CustomPersonalChatQueue. Utilice esto como base para el desarrollo de un script personalizado para transferir sus contactos de chat.
