Scripts para Cola personal personalizada y Cola de chat

Los scripts de cola personal personalizada definen lo que sucede cuando un agente transfiere una interacción de teléfono o chat a otro agente. Estos scripts se inician cuando un agente hace clic en el botón transferir en MAX. Puede personalizar estos scripts. Si el Agente transfiere un contacto mediante el botón Llamar, se genera un script diferente que no se puede personalizar.

De forma predeterminada, cuando un agente transfiere una interacción de teléfono o chat a un agente específico, se genera un script del sistema. El script del sistema crea un contacto secundario y define el comportamiento para este tipo de transferencia. Existen scripts del sistema independientes para interacciones de teléfono y de chat. Los scripts del Sistema no aparecen en seguimientos, lo que significa que no hay visibilidad externa de lo que sucede mientras se ejecutan. Tampoco puede controlarlos ni modificarlos.

Puede crear versiones personalizadas de los scripts para interacciones de teléfono o chat en Studio y guardarlas en su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. Esto le permite personalizar el comportamiento para transferir la mayoría de las interacciones de teléfono o chat a un agente específico. También puede hacer esto si su objetivo es solo agregar visibilidad a los scripts durante los seguimientos.

Consideraciones

• No cambie el nombre del script: El nombre de los scripts debe ser CustomPersonalQueue y CustomPersonalChatQueue. Si los nombres son diferentes, el sistema no iniciará sus scripts personalizados. En su lugar, generará los scripts predeterminados del sistema.
• No se pasan variables: De forma predeterminada, las variables no se pasan a los scripts de cola personal personalizada. Si desea pasar variables a sus scripts personalizados, puede hacerlo realizando algunos cambios en los scripts.
• Integraciones de aplicaciones de asistencia del Agente: Para las transferencias de agente a agente cuando su script incluye una aplicación de asistencia de agente integrada a través de Agent Assist Hub, debe incluir la Studio en la rama de su script de colas personales personalizado. En  Si no se incluye, no se genera la transcripción de la interacción después de la transferencia. Agregue después de y configúrelo con el mismo perfil de aplicación de asistencia de agente que la acción anterior en el script.

Implementar secuencia de comandos

No necesita hacer nada para indicarle al sistema que comience a usar su script personalizado. Cuando se cumplen las condiciones, el script se genera automáticamente. Las condiciones son las siguientes:

• Su secuencia de comandos está en la ubicación correcta con el nombre correcto.
• Un agente transfiere un contacto telefónico o de chat a otro agente usando el botón transferir enMAX.

1. Descargar los scripts.
2. Importar el script en Studio y guardarlo en la carpeta raíz.
3. For the Custom Personal Queue script:
   1. Configure cada Acción Play y Menu en el script con los avisos correctos.
   2. Cambie cada Music acción al archivo de Música que desea utilizar.
   3. Revise todo el script para asegurarse de que todas las configuraciones se ajusten a las necesidades de su organización.
4. Para la secuencia de comandos de Cola de chat personal personalizada, personalice la secuencia de comandos básica provista para satisfacer las necesidades de su organización.
5. Modificar el guión parapasar variables, si lo desea.
6. Guarde el script sin cambiar el nombre del archivo.
7. Pruebe cada opción y ruta en el script.

Modificar scripts para pasar variables

Por defecto, otros scripts no pasan variables del contacto original a un script personalizado de personal queue. Puede cambiar esto con algunas modificaciones en sus scripts. Debe editar tanto el script de cola original como el script personalizado de personal queue. El script de cola es el que entrega el contacto al agente, desencadenando el evento onAnswer.

Necesitas:

• Agregue una PUTVALUE acción en el script de cola.
• Agregue una GETVALUE acción en el script de Cola personal personalizada o de Cola de chat personal personalizada.
• Configure estas acciones para pasar las variables que necesite pasar. Puede pasar cualquier información necesaria a través de estas acciones. Si desea pasar los ID de contacto, asígnelos a la identificación del original en su script personalizado.

Script de Cola personal personalizado

Descargar este script.

Script de Cola de chat personal personalizado

Este es un script básico para la Cola de chat personal personalizada. Utilice esto como base para el desarrollo de un script personalizado para transferir sus contactos de chat.

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