Las aplicaciones de asistencia al agente son como asistentes personales para sus agentes. Ofrecen información útil durante las interacciones. El tipo de información varía según la aplicación que utilice.
Las aplicaciones de asistencia al agente utilizan tecnologías tales como:
-
Voz a texto
También denominado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. (STT, también llamada transcripción) -
Inteligencia Artificial (AI).
Procesan y analizan las interacciones entre los agentes y los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Esto les ayuda a determinar qué información mostrarle al agente. La información que ve el agente aparece en un panel separado en la aplicación del agente.
Classics, Inc. ha decidido utilizar una aplicación de asistencia para agente en su centro de llamadas. Desea proporcionar a sus agentes orientación útil durante las interacciones. Después de investigar sus opciones, decide utilizar Copilot for Agents. Desean proporcionar artículos de conocimiento a los agentes y resumir la interacción cuando esta finaliza. Su objetivo es ahorrar tiempo y aliviar la carga de los agentes, quienes actualmente tienen que realizar estas tareas de forma manual.
Anne Shirley es administradora de un centro de contacto de Classics, Inc. Ella configura y establece un perfil para Copilot for Agents en la aplicación NiCE CXone Admin. Anne decide que Copilot for Agents utilice un tono seguro al sugerir respuestas a los agentes. A continuación, ingresa el siguiente perfil (persona):
"Eres un asistente para los representantes de atención al cliente de Classics, Inc., una librería con tiendas en todo estados Unidos y una vibrante tienda en línea internacional. Las inquietudes comunes de los clientes son problemas con la cuenta, preguntas sobre pedidos y problemas de facturación o de tarjeta de crédito. Sé amistoso y conciso en tus respuestas."
Después de configurar Copilot for Agents, Anne trabaja con Jo March, la experta en scripting de Studio en Classics. El scripting es necesario para completar la configuración. Jo modifica los Studio Scripts necesarios para incluir Copilot for Agents.
Cuando se configura Copilot for Agents, este observa las interacciones en los canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz y digitales. Procesa los lados del agente y del contacto de la conversación en tiempo real. Analiza la transcripción de la interacción para determinar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. y el sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. del contacto. Copilot for Agents utiliza esta información para sugerir respuestas que el agente puede dar al contacto. También ofrece artículos de la base de conocimiento que pueden ser importantes para las necesidades del contacto. Cuando finaliza la interacción, Copilot for Agents también resume la interacción y la agrega al campo Notas de disposición en la aplicación del agente.
NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary)
Automated Summary (AutoSummary) genera automáticamente un resumen para los agentes al final de las interacciones de voz entrantes y salientes y de mensajería digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).. El resumen generado aparece en el campo Notas en las aplicaciones de Agent Workspace (Agent) al final de la interacción. para agentes que usan MAX, los detalles de resumen aparecen como una ventana emergente de la cual los agentes pueden copiar detalles y agregarlos a las notas de disposición. Se puede pasar a una aplicación CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. compatible, lo que hace que el resumen esté disponible para futuros agentes que interactúen con el contacto. Los datos resumidos también se pueden usar en Interaction Analytics (CXone).
Puede obtener más información sobre Automated Summary (AutoSummary) o sobre el proceso de configuración.
NiCE CXone Copilot for Agents
NiCE CXone Copilot for Agents es una aplicación de asistencia para AI con tecnología de inteligencia artificial. Ayuda a los agentes a gestionar interacciones de voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). de manera más eficaz. Genera resúmenes de interacción, sugiere respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos, y más. El uso de Copilot for Agents disminuye el tiempo de ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. y el AHT El tiempo promedio de gestión es la cantidad promedio de tiempo que un agente dedicó a manejar una interacción.. Aumenta la satisfacción del agente y del cliente.
Puede obtener más información sobre Copilot for Agents o sobre el proceso de configuración.
NiCE CXone Real-Time Interaction Guidance
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) es como un entrenador que siempre está disponible y listo para ayudar. Puede proporcionar a los agentes sugerencias durante una interacción en el momento exacto en que puede hacer la diferencia. RTIG utiliza NiCE CXone AI Un marco de trabajo integral de IA para customer engagement, con modelos entrenados en miles de millones de interacciones reales de consumidores. para proporcionar sugerencias en tiempo real sobre cómo los agentes pueden mejorar cada llamada.
Puede obtener más información sobre RTIG o sobre el proceso de configuración.
Todas las Aplicaciones de Agent Assist admitidas
Las aplicaciones compatibles con asistente de agente son:
- NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary): Proporciona un resumen generado por AI de la interacción a los pocos segundos de que esta finalice.
- NiCE CXone Copilot for Agents: Proporciona asistencia a los agentes para mejorar la eficacia durante la interacción. Genera resúmenes de interacción, sugiere respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos, y más.
- NiCE CXone Real-Time Interaction Guidance: Proporciona orientación a los agentes durante las interacciones de voz. La orientación se basa en el desempeño del agente, como las cosas que dice o no dice.
- NiCE CXone Voice Biometrics: Proporciona una comprobación biométrica de que sus contactos son quienes dicen ser.
- Proporciona a los agentes un espacio de trabajo impulsado por AI con información específica del contacto para ayudar a que las llamadas se desarrollen sin problemas. Actualmente en versión de disponibilidad controlada.
- ConnectLingua: Proporciona Real-Time Translation para agentes.
- Expert Assist:Proporciona a los agentes listas de artículos importantes de la base de conocimiento de Knowledge Management (Expert) durante la interacción.
- Google Contact Center AI: Provides proporciona información al agente que es importante para las inquietudes del contacto, como preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimiento. Para interacciones de chat y voz de NiCE CXone.
- Salesforce Assist: Provides proporciona una transcripción en tiempo real de las interacciones de voz que aparece en Salesforce.
Integración de Aplicaciones de Asistencia de Agente
Cuando desee usar una aplicación de asistencia al agente en NiCE CXone, debe tener la aplicación de asistencia al agente configurada con el proveedor. Si está usando una opción de asistencia al agente NiCE CXone
Puede obtener información sobre el proceso de integración en general, o sobre las necesidades específicas de la aplicación de asistencia para agentes que esté utilizando. La ayuda en línea para configurar una integración para cada aplicación de asistencia para agentes admitida proporciona información sobre los requisitos de configuración y los pasos que debe seguir. Puede haber requisitos adicionales de configuración en la plataforma de terceros para algunas aplicaciones. Además, puede usar más de una aplicación de asistencia para agentes a la vez en NiCE CXone.
Integrar las aplicaciones de asistencia para agentes requiere la creación de scripts personalizados. Es posible que el administrador de NiCE CXone, el administrador de aplicaciones de agente y el escritor de scripts de Studio de su organización deban coordinarse para completar la integración.
Experiencia del agente con Aplicaciones de Agent Assist
Las aplicaciones de asistencia al agente brindan asistencia a los agentes. La información se presenta de diferentes maneras según la aplicación de asistencia al agente y la aplicación del agente. En las aplicaciones de NiCE CXone Agent Workspace (Agent) suite, parte de la asistencia aparece en una pestaña dentro del espacio de la aplicación. En MAX, la asistencia aparece en un panel que se despliega desde un lado. Otro tipo de asistencia se completa automáticamente en otros campos de la aplicación del agente. Por ejemplo, los resúmenes de interacción generados por Automated Summary (AutoSummary) aparecen en el campo Notas de las aplicaciones Agent Workspace (Agent).
La siguiente imagen es un ejemplo de Copilot for Agents en NiCE CXone Agent Workspace (Agent).
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub le permite administrar las conexiones entre NiCE CXone y sus aplicaciones de asistencia al agente. Cuando agrega una conexión a una aplicación de asistencia al agente, proporciona la información que NiCE CXone necesita para comunicarse con esa aplicación.
Trabajar en Agent Assist Hub es uno de los pasos del proceso para integrar sus aplicaciones de asistencia al agente en NiCE CXone.