Agent Assist Hub

Agent Assist Hub le permite administrar todas las aplicaciones de asistencia de agente que usa con CXone Mpower. Puede integrar aplicaciones de asistencia de agente con CXone Mpower utilizando Studio scripts.

Las aplicaciones de asistencia de agente son como asistentes personales para sus agentes. Ofrecen información útil durante las interacciones. El tipo de información varía según la aplicación que utilice. de agente ofrecen recursos como preguntas frecuentes o artículos de la base de conocimientos que abordan la preocupación del contacto. Otros ofrecen orientación para ayudar a mejorar la calidad de la interacción.

Las aplicaciones de asistencia de agente utilizan tecnologías como voz a textoCerrado También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. (STT, también llamada transcripción), procesamiento de lenguaje naturalCerrado También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (NLP) e inteligencia artificial (AI). Procesan y analizan las interacciones entre agentes y contactos. En función de cómo estén configuradas, las aplicaciones determinan qué información mostrar al agente. La información que ve el agente aparece en un panel aparte en La aplicación agente.

Classics, Inc. ha decidido utilizar bots de asistencia de agente en su centro de llamadas, para proporcionar a sus agentes orientación adicional durante las interacciones. Después de investigar sus opciones, deciden usar Google Contact Center AI (CCAI). Quieren una aplicación de asistencia de agente que pueda proporcionar artículos relevantes de la base de conocimientos a los agentes durante las interacciones. Su objetivo es ahorrar tiempo y aliviar la carga de los agentes, que actualmente tienen que buscar y localizar los artículos correctos mientras los contactos esperan.

Anne Shirley, la administradora del centro de contacto de Classics, Inc., configura una cuenta Google Contact Center AI con Google. Trabaja con Jo March, el Studio experto en secuencias de comandos en Classics, para agregar y configurar suCCAI cuenta a Agent Assist Hub. Deciden que CCAI escuche ambos lados de todas las conversaciones de voz y chat. Jo modifica a continuación los scripts de voz y CXone Mpower chat del centro de contacto para incluir la aplicación CCAI de asistencia al agente.

Cuando finaliza la integración de CCAI, observa las interacciones en los canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz y CXone Mpower chat. Procesa los lados de agente y contacto de la conversación utilizando el motor Google Contact Center AI para determinar la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr del contacto. Cuando se determina la intención, el asistente del agente CCAI muestra artículos de la base de conocimientos que pueden ser relevantes para las necesidades del contacto. Los agentes ven la lista de artículos en un panel conveniente en La aplicación agente y pueden usar la información para ayudar a abordar las preocupaciones de los contactos.

Asistencia del agente compatible Aplicaciones

Las aplicaciones compatibles con Asistente de agente son:

  • ConnectLingua: Proporciona traducción en tiempo real para los agentes.
  • CXone Mpower AutoSummary: Proporciona un resumen generado por IA de la interacción unos segundos después de que finaliza.
  • CXone Mpower Expert Assist: Proporciona a los agentes listas de artículos de la base de conocimiento relevantes Expert durante la interacción.
  • CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance: Proporciona orientación a los agentes durante las interacciones de voz. La orientación se basa en el desempeño del agente, como las cosas que dice o no dice.
  • CXone Mpower Copilot for Agents: Proporciona asistencia a los agentes para mejorar la eficacia durante las interacciones. Genera resúmenes de las interacciones, sugiere las respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos y más.
  • Google Contact Center AI: Proporciona información al agente que es relevante para las inquietudes del contacto, como preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimiento. Para interacciones de chat y voz de CXone Mpower.
  • Salesforce Assist: Proporciona proporciona una transcripción en tiempo real de las interacciones de voz que aparecen en Salesforce.

Integración de aplicaciones de Asistencia de agente

Cuando desee utilizar una aplicación de asistencia del agente en CXone Mpower, debe agregar y configurar la aplicación en Agent Assist Hub. La mayoría de las aplicaciones de asistencia de agentes requieren una configuración adicional fuera deStudio. La ayuda en línea de cada aplicación compatible de asistencia de agentes ofrece información sobre los requisitos de configuración.

Integrar aplicaciones de asistencia del agente requiere un scripting personalizado. la de su CXone Mpower administrador de organización, administrador de la aplicación del agente y Studio scripter puede necesitar coordinar para completar la integración.

Experiencia del agente con las aplicaciones de asistencia del agente

Las aplicaciones de asistencia de agentes brindan asistencia a los agentes. La información que proporcionan aparece en un panel en la aplicación del agente de forma predeterminada. El agente puede ver la información y actuar en consecuencia. El siguiente ejemplo muestra el panel de asistencia del agente en MAX.

La siguiente imagen es un ejemplo de Copilot for Agents es CXone Mpower Agent.

Ubicación del panel de asistencia del agente

Cuando configura una aplicación de asistencia de agente en Agente, puede elegir que la información del proveedor de asistencia del agente se envíe a diferentes ubicaciones. Hay tres maneras posibles de mostrar la información. No todas las aplicaciones de asistencia del agente admiten todos los métodos posibles. Las opciones son:

  • CXone Mpower Panel de asistencia del agente : El panel de asistencia del agente aparece en La aplicación agente. La información que muestra depende de las aplicaciones de asistencia de agentes que use con CXone Mpower.
  • No se muestra el panel de asistencia al agente: La aplicación agente no muestra un panel de asistencia del agente. En cambio, puede hacer que la información de la aplicación de asistencia de agentes se envíe a otra ubicación. Por ejemplo, podría hacer que aparezca en una aplicación CRM de terceros. Si elige esta opción, usted es responsable de configurar un método alternativo para mostrar la información. Esto podría comprender modificar scripts de Studio y configurar al propio proveedor de asistencia del agente.
  • Use una URL personalizada para el panel de asistencia del agente: el panel de asistencia del agente en La aplicación agente muestra el contenido de la URL que usted proporcione. Si elige esta opción, usted es responsable de configurar un sistema para mostrar la información en esta URL. Esto podría comprender modificar scripts de Studio y configurar al propio proveedor de asistencia del agente.

Las aplicaciones de agente compatibles varían según la aplicación de asistencia de agente que esté utilizando.