Salesforce Assist

Salesforce Assist es una opción de asistencia de agente Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. que puede usar con CXone Mpower. Salesforce Assist le permite:

• Haga que las transcripciones de las conversaciones de voz entrantes y salientes de sus agentes se muestren en Salesforce. Los agentes pueden ver las transcripciones durante la interacción. Puede elegir qué lado de la conversación desea transcribir: el lado del agente, el lado del contacto o ambos. Esta función está disponible para agentes que usen Salesforce Agent Lightning.
• Haga que el sentimiento bajo active una acción, como ofrecer al agente sugerencias de qué puede hacer o decir a continuación. Por ejemplo, puedes configurar recomendaciones para la próxima acción a realizar u ofrecer un código de descuento. Las sugerencias aparecen en Salesforce en tiempo real, lo que permite al agente reaccionar rápidamente para ayudar a mejorar la experiencia del contacto. Esta función está disponible para agentes que usen Agent for Service Cloud Voice.

Sentimiento Próxima mejor acción

La siguiente mejor acción de sentimiento es una característica Salesforce. Proporciona al agente sugerencias en tiempo real sobre qué hacer a continuación en la interacción. Google Transcription analiza la transcripción de la conversación y calcula el sentimiento actual del contacto. Envía la puntuación a Salesforce. Salesforce utiliza la puntuación para determinar la siguiente acción sugerida.

Google Transcription es el único servicio compatible para determinar el sentimiento. Sin embargo, solo es necesario utilizar Google Transcription para la siguiente mejor acción en función del sentimiento. Puede utilizar cualquier servicio de transcripción compatible para la transcripción de interacciones.

Si utiliza un servicio de transcripción diferente para las interacciones, puede utilizar la cuenta Google Cloud de su organización solo para la siguiente mejor acción de sentimiento. Su proveedor de transcripción para interacciones envía la transcripción a Google Transcription, que calcula la puntuación de sentimiento y la envía a Salesforce.

Esta función utiliza un paquete Salesforce llamado Sentiment NBA. Su Salesforce Representante de cuenta puede ayudarle a configurar este paquete.

Componentes de una integración

La integración de Salesforce Assist en CXone Mpower implica los siguientes componentes:

• CXone Mpower: CXone Mpower debe configurarse para utilizar los canales de voz Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. que desea utilizar con la integración.
• Agent Assist Hub: Agent Assist Hub contiene la información de configuración para conectar CXone Mpower y Salesforce.
• Transcripción: Se requiere un servicio de transcripción Continuous Stream Transcription. Transcribe la conversación en tiempo real y envía la transcripción a Salesforce.
• Salesforce: Debes utilizar Salesforce y tenerlo configurado.
• Agente aplicación: Este es el cliente que utilizan sus agentes para gestionar los contactos. Dependiendo de la función Salesforce Assist que esté utilizando, sus agentes deben usar Salesforce Agent Lightning o Agent for Service Cloud Voice.
• Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga la acción Agent Assist. La acción es la conexión entre CXone Mpower y su aplicación Salesforce Assist.

Directrices de secuencias de comandos personalizadas

Integrar una aplicación de asistencia de agentes Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. requiere un scripting personalizado. Antes de comenzar la configuración de la integración debes saber:

• ¿A qué scripts desea agregar la asistencia del agente aplicación? Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más de un script. Por ejemplo, necesita scripts distintos para las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. telefónicas entrantes y salientes.
• Dónde se debe colocar la acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, reproducir un mensaje o música, o enrutar un contacto a un agente. Studio en su flujo de script.
• Los requisitos de configuración específicos del aplicación que estás utilizando. Es necesario configurar el aplicación en Agent Assist Hub. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts. Consulte la ayuda en línea de cada acción para obtener más información.
• Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.

• Cómo completar el script después de agregar la acción . Es posible que deba:

  • Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
  • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
  • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, consulte la sección Guía de referencia técnica en la ayuda en línea de Studio o visite el sitio de la NICE Comunidad para CXone Mpower. Para obtener ayuda adicional con su script, puede comunicarse con NICE CXone Mpower Servicios de expertos.

Experiencia de agente conSalesforce Assist

Los agentes deben usar en Agent for Service Cloud Voice la misma aplicación a la que usted agregó Salesforce Assist. Si usan una aplicación distinta, no podrán ver la transcripción continua de la llamada en tiempo real. Al usar esta aplicación, las transcripciones se muestran de forma automática para todas las llamadas entrantes y salientes. Si el agente o el contacto ponen la llamada en espera, la transcripción se pausa hasta que se reanude la llamada.

El contenido de la transcripción depende de cómo se configure Salesforce Assist. Puede mostrar solo el lado del agente, solo el lado del contacto o ambos.

Si utiliza la opción de siguiente mejor acción (NBA) de sentimiento, las sugerencias de siguiente mejor acción aparecen en una ventana separada en Salesforce, como se muestra en la siguiente imagen:

La ayuda en línea sobre estas funciones para los agentes está disponible en Salesforce Agent Lightning y Agent for SCV.