Salesforce Assist

Salesforce Assist es una opción de asistencia al agente aplicación de software que proporciona ayuda específica según el contexto para el agente. que puede usar con NiCE CXone. Salesforce Assist le permite:

• Haga que las transcripciones de las conversaciones de voz entrantes y salientes de sus agentes se muestren en Salesforce. Los Agentes pueden ver las transcripciones durante la interacción. Puede elegir qué lado de la conversación desea transcribir: el lado del agente, el lado del contacto o ambos. Esta función está disponible para agentes que usen Salesforce Agent Lightning.
• Haga que el sentimiento bajo active una acción, como ofrecer al agente sugerencias de qué puede hacer o decir a continuación. Por ejemplo, puede configurar recomendaciones para la siguiente acción que se debe realizar u ofrecer un código de descuento. Las Sugerencias aparecen en Salesforce en tiempo real, lo que permite que el agente reaccione rápidamente para ayudar a mejorar la experiencia del contacto. Esta función está disponible para agentes que usen Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice).

Siguiente Mejor Acción de sentimiento

La siguiente mejor acción de sentimiento es una función de Salesforce. Proporciona al agente sugerencias en tiempo real sobre qué hacer a continuación en la interacción. Google Transcription analiza la transcripción de la conversación y calcula el sentimiento actual del contacto. Envía la puntuación a Salesforce. Salesforce utiliza la puntuación para determinar la siguiente acción que se debe sugerir.

Google Transcription es el único servicio compatible para determinar el sentimiento. Sin embargo, solo necesita usar Google Transcription para la acción siguiente mejor de sentimiento. Puede usar cualquier servicio de transcripción compatible para la transcripción de interacción.

Si usa un servicio de transcripción diferente para las interacciones, puede usar la cuenta de Google Cloud de su organización únicamente para la siguiente mejor acción de sentimiento. Su proveedor de transcripción para interacciones envía la transcripción a Google Transcription, que calcula la puntuación de sentimiento y la envía a Salesforce.

Esta función utiliza un paquete Salesforce llamado Sentiment NBA. Su representante de cuenta de Salesforce puede ayudarlo a configurar este paquete.

Componentes de una Integrar

La integración de Salesforce Assist en NiCE CXone implica los siguientes componentes:

• NiCE CXone: NiCE CXone debe estar configurado para usar los canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz que desea utilizar con la integración.
• Agent Assist Hub: Agent Assist Hub contiene la información de configuración para conectar NiCE CXone y Salesforce.
• Transcription: Se requiere un servicio de transcripción Continuous Stream Transcription. Transcribe la conversación en tiempo real y envía la transcripción a Salesforce. NiCE CXone Transcription es el servicio de transcripción predeterminado y recomendado. También puede usar Google Transcription y Microsoft Transcription con Salesforce Assist.
• Salesforce: Debe usar Salesforce y tenerlo configurado.
• Aplicación de agente: Este es el cliente que usan sus agentes para gestionar los contactos. Según la función de Salesforce Assist que esté utilizando, sus agentes deben usar Salesforce Agent Lightning o Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice).
• Studio scripts: Necesita al menos un script que incluya la acción Agent Assist. La acción es la conexión entre NiCE CXone y su aplicación Salesforce Assist.

Directrices de secuencias de comandos personalizadas

La integración de una aplicación de asistencia al agente aplicación de software que proporciona ayuda específica según el contexto para el agente. requiere scripting personalizado. Antes de comenzar la configuración de la integración, debe tener en cuenta lo siguiente:

• Qué Scripts desea agregar en la aplicación de asistencia para el agente. Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más que un script. Por ejemplo, necesita Scripts diferentes para las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. de teléfono entrantes y salientes.
• Dónde debe colocarse la acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. Studio de en el flujo de su script.
• Los requisitos de configuración específicos de la aplicación que está utilizando. La aplicación en Agent Assist Hub debe configurarse. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts.Consulte el ayuda en línea para cada acción para obtener más información.
• Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.
• Cómo completar el script después de agregar la acción. Es posible que deba:
  • Agregue snippets de inicialización al script usando las Snippet acciones. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia al agente.
  • Reconfigure los conectores de acción para garantizar el flujo de contacto adecuado y corregir cualquier error potencial.
  • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Para obtener ayuda adicional con su script, es posible que desee contactar a NiCE CXone Expert Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, consulte la sección Referencia Técnica Guide en la ayuda en línea de Studio, o visite el sitio NiCE Community para NiCE CXone. Services.

Experiencia del agente con Salesforce Assist

Los agentes deben usar en Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice) la misma aplicación a la que usted agregó Salesforce Assist. Si utilizan una aplicación diferente, no podrán ver la transcripción Continua en tiempo real de la llamada. Al usar esta aplicación, las transcripciones se muestran de forma automática para todas las llamadas entrantes y salientes. Si el agente o el contacto ponen la llamada en espera, la transcripción se pausa hasta que se reanude la llamada.

El contenido de la transcripción depende de cómo se configure Salesforce Assist. Puede mostrar solo el lado del agente, solo el lado del contacto o ambos.

Si utiliza la opción de next best action (NBA) de sentimiento, las sugerencias de next best action aparecen en una ventana separada en Salesforce, como se muestra en la siguiente imagen:

La ayuda en línea sobre estas funciones para agentes está disponible en Salesforce Agent Lightning y Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).