SalesForce Assist

SalesForce Assist es una opción de asistencia de agente Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. que puede usar con CXone. SalesForce Assist le permite mostrar transcripciones de las conversaciones de voz entrantes y salientes de sus agentes en Fuerza de ventas. Los agentes pueden ver las transcripciones durante la interacción. Puede elegir qué lado de la conversación desea transcribir: el lado del agente, el lado del contacto o ambos. Esta función está disponible para agentes que usen Salesforce Agent Lightning.

Requisitos previos

Antes de poder configurar SalesForce Assist para que funcione con CXone, debe contar con: 

• Una cuenta en la plataforma de Fuerza de ventas con Salesforce Einstein.
• Sus agentes deben usar Salesforce Agent Lightning.
• CXone Continuous Stream Transcription

Componentes de una integración

La integración de SalesForce Assist en CXone implica los siguientes componentes:

• CXone: CXone se debe configurar para usar los canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz que desee usar con la integración.
• Centro de asistencia del agente en CXone: Centro de asistencia del agente contiene la información de configuración para conectarse CXone y Fuerza de ventas.
• Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga la acción Agent Assist. La acción es la conexión entre CXone y su SalesForce Assist aplicación de . Si no tiene Studio, puede descargarlo e instalarlo.
• Fuerza de ventas Debe usar Fuerza de ventas y tenerlo instalado y configurado.
• La aplicación del agente

Directrices de secuencias de comandos personalizadas

Integrar una aplicación de asistencia de agentes Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. requiere un scripting personalizado. Antes de comenzar la integración debes saber:

• A qué scripts desea agregar la aplicación de asistencia de agentes. Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más de un script. Por ejemplo, necesita diferentes scripts para las interacciones telefónicas entrantes y salientes.
• Dónde se debe colocar la acción Realiza un proceso dentro de un scripts de Studio, tales como la recopilación de datos de clientes, reproducir un mensaje o música, o el enrutamiento de un contacto a un agente. Agent Assist Studio en su flujo de script.
• Los requisitos de configuración específicos de la aplicación que está utilizando. La aplicación en Centro de asistencia del agente necesita ser configurado. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts. Consulte la ayuda en línea de cada acción para obtener más información.
• Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.

• Cómo completar el script después de agregar la acción Agent Assist. Es posible que deba:

  • Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
  • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
  • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea de Studio o visite el sitio Comunidad de NICE CXone.

Experiencia del agente con SalesForce Assist

Los agentes deben usar la misma aplicación en Fuerza de ventas Lightning a la que usted agregó SalesForce Assist. Si usan una aplicación distinta, no podrán ver la transcripción continua de la llamada en tiempo real. Al usar esta aplicación, las transcripciones se muestran de forma automática para todas las llamadas entrantes y salientes. Si el agente o el contacto ponen la llamada en espera, la transcripción se pausa hasta que se reanude la llamada.

El contenido de la transcripción depende de cómo se configure SalesForce Assist. Puede mostrar solo el lado del agente, solo el lado del contacto o ambos.

Hay ayuda en línea sobre esta función disponible para los agentes en CXone Salesforce Agent Lightning.