Copilot for Agents

Esta perspectiva general es para administradores y líderes de la organización. Si usted es agente, aprenda sobre el uso de Copilot for Agents en Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), o Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Si usted es administrador, también puede aprender sobre cómo configurar Copilot for Agents o sobre el proceso general para configurar integraciones de aplicaciones de asistencia al agente.

NiCE CXone Copilot for Agents es una aplicación de asistencia para AI con tecnología de inteligencia artificial. Ayuda a los agentes a gestionar interacciones de voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). de manera más eficaz. Genera resúmenes de interacción, sugiere respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos, y más. El uso de Copilot for Agents disminuye el tiempo de ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. y el AHT El tiempo promedio de gestión es la cantidad promedio de tiempo que un agente dedicó a manejar una interacción.. Aumenta la satisfacción del agente y del cliente.

Copilot for Agents incluye estas características:

Característica	Función
Resúmenes en tiempo real	Genera un resumen de la interacción conforme sucede. Conforme avanza la interacción, se actualiza el resumen en tiempo real.
Sentimiento del cliente	Indica el estado de ánimo actual del contacto: Positivo, Negativo o Neutral. Copilot for Agents muestra esto en una tarjeta de sentimiento. Incluye el motivo del sentimiento. Cada vez que cambia el sentimiento del contacto, Copilot for Agents genera una nueva tarjeta de sentimiento.
Respuestas de correo electrónico	Genera respuestas a correos electrónicos. Copilot for Agents recopila una lista de temas de todo el hilo de correo electrónico y muestra esta lista en una tarjeta de correo electrónico. En esa tarjeta de correo electrónico, los agentes seleccionan los temas que desean incluir en la respuesta. También pueden agregar temas personalizados a la lista. Cuando el agente hace clic en Generar, Copilot for Agents genera una respuesta basada en los temas seleccionados y la coloca en el campo de respuesta. A continuación, el agente puede editar la respuesta si es necesario. También pueden pedirle Copilot for Agents que Simplifique o Reformule partes de la respuesta. Esta función forma parte de un programa de versión preliminar pública. Comuníquese con su representante de cuenta si desea saber más al respecto.
Respuestas de KB	Sugiere respuestas con soluciones a la incidencia del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Estas se basan en la base de conocimiento Un sistema de gestión del conocimiento que aloja artículos de conocimiento. (KB) de su organización. Por ejemplo, si un contacto dice que tiene problemas con el Producto A, la respuesta sugerida podría ser: "Inténtelo restablecer el Producto A. Vaya a Configuración y haga clic en Restablecer." Dependiendo de cómo configure Copilot for Agents, las respuestas de KB pueden incluir: Pasos del proceso: Divide las respuestas de la KB en pasos individuales. Los Agentes pueden enviar un paso a la vez para guiar al contacto a través del proceso de resolución de su incidencia. Enlaces web de KB: Proporciona enlaces a los artículos de KB. Los Agentes pueden hacer clic en estos enlaces para abrir los artículos en una nueva pestaña. También pueden enviar estos enlaces a los contactos. Imágenes de KB: Proporciona imágenes de los artículos de la KB. Los Agentes pueden ampliar estas imágenes para verlas a detalle. También pueden enviarlas a los contactos. Puede editar el AI generativo para respuestas de KB mediante GenAI Prompts.
AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist)	Muestra una lista de tareas de un solo paso que los agentes pueden seleccionar. Cada tarea implica obtener datos del cliente de una o más aplicaciones donde su organización los almacena. Estas podrían ser un CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos., una aplicación de emisión de boletos o facturación, u otro sistema de terceros. Cuando un agente selecciona una tarea, Copilot for Agents obtiene los datos solicitados y los muestra en una tarjeta para el agente. Esto les ahorra a sus agentes el tiempo y la molestia de recopilar esos datos por sí mismos. Para configurar esta función, debe configurar un taskbot de NiCE CXone Bot Builder para integrarse con Copilot for Agents. Las intenciones que configure en el bot son las tareas que los agentes pueden seleccionar. La conexión con su sistema de terceros se gestiona a través del taskbot.
Resúmenes de transferencia	Genera un resumen de lo que ocurrió en la interacción antes de que fuera transferida. El agente receptor puede seguir la conversación del contacto con el agente anterior. El contacto no necesita repetir información. Existen dos tipos de resúmenes de transferencia: Resúmenes de transferencia de agente: Se generan cuando la interacción se transfiere de un agente a otro. Resúmenes de transferencia de autoservicio: Se generan cuando la interacción se transfiere a un agente desde un bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., como Autopilot (Omilia), o desde un menú de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas..
Resúmenes de Journey	Genera un resumen de las interacciones pasadas del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. con su organización. Los Agentes ven un breve fondo de las interacciones recientes sin tener que investigarlas manualmente. Puede habilitar a los agentes para que expandan el resumen de recorrido y vean detalles sobre cada una de las interacciones pasadas. Los resúmenes de recorrido brindan a los agentes información útil para tener una ventaja inicial en las nuevas interacciones. Puede editar el mensaje generativo AI para resúmenes de recorridos mediante GenAI Prompts.
Copilot Automated Summary (AutoSummary)	Genera un resumen general de la interacción una vez que concluye. Los Agentes lo ven en el campo Notas de disposición del panel resultado. Los Agentes pueden editar Copilot Automated Summary (AutoSummary) antes de guardarlo. El Copilot Automated Summary (AutoSummary) se puede pasar a una aplicación de CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. compatible. Puede editar el aviso generativo de AI para Copilot Automated Summary (AutoSummary) mediante GenAI Prompts.

Cómo Funciona Copilot for Agents

Copilot for Agents utiliza AI generativa, la cual se basa en la tecnología de Modelos de Lenguaje Grande (LLM). Los modelos generativos AI aprenden patrones y la estructura de los datos durante su entrenamiento.Después, pueden generar nuevos datos que siguen patrones similares.

Así es como funciona:

1. Copilot for Agents recopila texto de interacciones digitales conforme se presentan. También transcribe interacciones de voz en tiempo real.
2. Analiza el texto o transcripción. Según su análisis, genera resúmenes, sentimiento del cliente y respuestas de correo electrónico.
3. Utiliza el texto o la transcripción para consultar automáticamente la base de conocimiento Un sistema de gestión del conocimiento que aloja artículos de conocimiento. de su organización. Luego utiliza esos resultados de consulta para generar respuestas de la KB y mandar las respuestas por correo electrónico.
4. Si habilita AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist), este usa las intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. de los Bot Builder taskbots que ha configurado para consultar y recuperar datos del cliente del sistema de terceros de su organización, como un CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Luego, muestra estos datos en la aplicación de agente para que los agentes los vean y utilicen.

Integrar CRM

Puede hacer que se pase el Copilot Automated Summary (AutoSummary) a cualquier CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. aplicación compatible. Esto hace que el Copilot Automated Summary (AutoSummary) de una conversación anterior con el contacto esté disponible en el CRM. Los demás agentes que gestionen interacciones con el contacto pueden comprender velozmente el historial de esa persona con su organización. Sin una integración de CRM, el Copilot Automated Summary (AutoSummary) no es visible para otros agentes.

Obtenga más información sobre los requisitos para una integración de CRM en Copilot Automated Summary (AutoSummary).

Pasos del proceso

Pasos del proceso es una función para Copilot for Agents que divide las respuestas de KB en pasos individuales. Los Agentes pueden guiar a los contactos a través de una solución para su incidencia enviándoles un paso a la vez. Ya no tienen que enviar un párrafo completo para describir una solución. Esto mejora la satisfacción tanto del agente como del cliente al simplificar las cosas.

Aprenda a habilitar los pasos del proceso en Copilot for Agents.

Presentación de informes

La pestaña NiCE CXone Copilot del Informe de facturación NiCE CXone muestra los datos de uso para Copilot for Agents.

Experiencia de agente con Copilot for Agents

Cuando los agentes abren una interacción que tiene Copilot for Agents habilitado, Copilot aparece en el App Space. Aquí es donde aparecen los resúmenes en tiempo real, el sentimiento del cliente, las listas de temas para respuestas de correo electrónico, las respuestas de KB, las listas y resultados de AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist), los resúmenes de transferencia y los resúmenes de recorrido. Las respuestas por correo electrónico aparecen en el campo de respuesta donde los agentes redactan los correos electrónicos. El Copilot Automated Summary (AutoSummary) para la interacción aparece en el campo Notas de disposición del panel Outcome. The search bar at the bottom of Copilot permite a los agentes buscar manualmente contenido disponible en su base de conocimiento.

Para obtener más detalles sobre la experiencia del agente con Copilot for Agents, consulte el uso de Copilot for Agents en Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), o Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).

Datos clave sobre Copilot for Agents

Copilot for Agents:

• Funciona con voz, chat en vivo digital, NiCE CXone Email (versión controlada), SMS, Apple Messages for Business, Facebook Social y Messenger, Instagram Social y Directo, Instagram Público, Slack, Telegram, y YouTube canales.

• Funciona únicamente con Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) y Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).

• Disminuye el tiempo de ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. y de AHT El tiempo promedio de gestión es la cantidad promedio de tiempo que un agente dedicó a manejar una interacción..

• Admite una matriz de idiomas para la transcripción de voz. Los idiomas admitidos para la transcripción de voz dependen del servicio de transcripción que seleccione en el perfil de Copilot for Agents.

• Actualmente está disponible en los siguientes idiomas para su interfaz de usuario:

  • Inglés en Australia

  • Canadiense Inglés

  • Reino UnidoInglés

  • US Inglés

  • Francés

  • Francés canadiense

  • Neerlandés

  • Alemán

  • Portugués brasileño

  • Portugués europeo

  • Español europeo

  • Español latinoamericano

• Está disponible actualmente en Australia, Canadá, Europa, Reino Unido y estados Unidos.

• Actualmente, no está disponible para los socios.