CXone Mpower Voice Biometrics (Agentes en vivo)

El contenido de esta página es para un producto o función en versión controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta.

CXone Mpower Voice Biometrics le permite autenticar contactos en tiempo real mientras hablan con un agente en vivo. Utiliza huellas de voz para autenticar contactos por teléfono. Cada persona tiene una huella de voz única, al igual que tienen huellas dactilares únicas. Sólo se necesitan entre 0,5 y 3 segundos de conversación normal para que Voice Biometrics determine si la persona que llama es quien dice ser.

Los contactos deben inscribirse para usar biometría de voz para la autenticación en futuras llamadas. Esto establece su huella de voz de referencia. También registra la fecha en que el contacto le dio permiso a su organización para usar su voz para la autenticación. El proceso de inscripción sólo requiere entre 20 y 40 segundos de conversación natural. La cantidad de tiempo se puede configurar en la consola de administración Voice Biometrics. Está relacionado con qué tan seguro necesita que sea el proceso.

Voice Biometrics es una aplicación de asistencia de agente que se configurautilizando Studio scripts y Agent Assist Hub. Puede obtener más información sobre el uso de la autenticación biométrica de voz con agentes en vivo.

La asistencia del agente Voice Biometrics aplicación solo es necesaria al configurar integraciones para agentes en vivo. Si está utilizando autenticación biométrica de voz con un IVR Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. o un agente virtual, no necesita esto aplicación.

Componentes de una integración

El uso de Voice Biometrics en CXone Mpower implica los siguientes componentes:

CXone Mpower: CXone Mpower debe configurarse para utilizar los canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz que desea utilizar con la integración.
Voice Biometrics Hub Perfil: Debe tener un perfil para Voice Biometrics configurado en Voice Biometrics Hub. Esto establece la conexión entre CXone Mpower y el proveedor de biometría de voz. Para configurar este perfil, debe tener la biometría de voz configurada en la consola de administración Voice Biometrics.
Agent Assist Hub: Agent Assist Hub contiene la información de configuración para conectar su perfil Voice Biometrics Hub con La aplicación agente.
Agent aplicación: Este es el cliente que utilizan sus agentes para gestionar los contactos. Voice Biometrics solo se admite en CXone Mpower Agent.
Studio scripts: Necesita al menos un script que incluya la Agent Assist acción. La acción es la conexión entre CXone Mpower y La aplicación agente.

Directrices personalizadas de creación de guiones

Integrar una aplicación de asistencia de agentes Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. requiere un scripting personalizado. Antes de comenzar la configuración de la integración, debes saber:

¿A qué scripts desea agregar la asistencia del agente aplicación? Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más de un script. Por ejemplo, necesita scripts distintos para las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. telefónicas entrantes y salientes.
¿Qué configuración de script adicional se requiere para configurar el flujo de autenticación biométrica de voz entre CXone Mpower y el proveedor de biometría de voz?
Dónde se debe colocar la acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, o reproducir música. Agent Assist Studio en su flujo de script.
Los requisitos de configuración específicos del aplicación que estás utilizando. Es necesario configurar el aplicación en Agent Assist Hub. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts. Consulte la ayuda en línea de cada acción para obtener más información.
Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.
Cómo completar el script después de agregar la acción Agent Assist. Es posible que deba:
- Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
- Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
- Completar cualquier script adicional y probar el script.

Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, consulte la sección Guía de referencia técnica en la ayuda en línea de Studio o visite el sitio de la NiCE Comunidad Icono de un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha. para CXone Mpower. Para obtener ayuda adicional con su script, puede comunicarse con NiCE CXone Mpower Servicios de expertos.