El contenido de esta página es para un producto o función en versión controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta.
Requisitos previos
Antes de poder configurar Salesforce Assist para que funcione con CXone Mpower, debe tener:
- Una cuenta en la plataforma de Salesforce con Salesforce Einstein.
- Uno de los proveedores compatibles con CXone Mpower Continuous Stream Transcription. Si aún no tiene un perfil de transcripción configurado, puede crear uno durante el proceso de configuración que se describe en esta página.
- Sus agentes pueden utilizar Agent for Service Cloud Voice o Salesforce Agent Lightning.
Si utiliza la función de siguiente mejor acción según el sentimiento, se aplican estos requisitos adicionales:
- Debes trabajar con tu Salesforce Representante de cuenta para habilitar y configurar la siguiente mejor acción de sentimiento en tu Salesforce Plataforma.
- Una cuenta Google Cloud con Google Contact Center AI.
- Sus agentes deben usar Agent for Service Cloud Voice.
Crear un guion
Permisos necesarios:
Use los siguientes ejemplos como base para crear los scripts para integrar su aplicación de asistencia al agente en CXone Mpower. Las interacciones entrantes y salientes necesitan scripts diferentes. La siguiente imagen muestra las acciones esenciales para un script de entrada:
Esta imagen muestra las acciones esenciales para un script de salida:
Para completar la configuración de su script:
- Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
- Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
- Completar cualquier script adicional y probar el script.
Generar una clave privada y pública para Salesforce
Necesita una clave pública y privada para usar con su integración Salesforce Assist. Cuando configura la aplicación en Agent Assist Hub, necesita la clave privada. Para generar las claves, debe descargar e instalar una aplicación SSL de terceros.
- Descargue el instalador de Open SSL
e instálelo en su computadora. - En su computadora, cree una carpeta nueva en la unidad C:\.
- Haga clic en el menú Iniciar de Windows y escriba CMD para localizar el Símbolo del sistema. Haga clic en Abrir para iniciar la aplicación Símbolo del sistema.
- Escriba cd .. para regresar a la carpeta. Repita este paso hasta llegar a la raíz de la unidad C:\.
-
En la ventana Símbolo del sistema, ingrese el siguiente comando:
openssl genrsa -des3 -passout pass:password -out server.pass.key 2048
Esto crea un archivo server.pass.key en la carpeta que creó.
-
Ingrese el siguiente comando:
openssl pkey -passin pass:password -in server.pass.key -out server.key
Esto crea un archivo server.key en la carpeta que creó. Se trata de la clave privada. Necesita esta clave cuando configura Salesforce Assist en Agent Assist Hub.
-
Ingrese el siguiente comando:
openssl req -new -key server.key -out server.csr
Esto crea un archivo server.csr en la carpeta que creó. La aplicación le ofrece responder algunas preguntas. Pulse Intro en su teclado para responder cada una.
-
Ingrese el siguiente comando:
openssl x509 -req -sha256 -days 365 -in server.csr -signkey server.key -out server.crt
Esto crea un archivo server.crt en la carpeta que creó. Se trata de su clave pública.
-
Ingrese el siguiente comando:
openssl pkcs12 -export -out server.pfx -inkey server.key -in server.crt -password pass:password
Esto crea un archivo server.pfx en la carpeta que creó.
-
Ingrese el siguiente comando:
keytool -importkeystore -srckeystore server.pfx -srcstoretype pkcs12 -srcalias 1 -srcstorepass password -destkeystore server.jks -deststoretype jks -deststorepass password -destalias NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice
Verifique que los nombres subrayados se hayan escrito correctamente.
Esto crea el archivo server.jks en la carpeta que creó.
Keytool es una herramienta de línea de comandos que se instala como parte de Java. Si el comando
, instalar Java y, después, instalar Keytool. Consulte la documentación de Java para obtener más información.
Configurar la Integración en Salesforce
- Iniciar sesión enSalesforce.
- Vaya a Configuración > Gestión de certificados y claves.
- Elimine los certificados existentes con el nombre NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.
- Haga clic en Importar desde un depósito de claves.
- Seleccione server.jks en la ruta C:\[su carpeta].
- Escriba la contraseña en el campo Contraseña.
- Haga clic en Guardar.
- Verifique que tanto la Etiqueta como el Nombre único estén definidos como NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice. Si ve algún error, comuníquese con su Representante de cuenta.
- En Salesforce, vaya a Configuración > Centros de contacto de telefonía de socios.
- Verifique que el Nombre para mostrar sea NICE CXone for Service Cloud Voice.
- En la página NICE CXone Mpower para Service Cloud Voice en Salesforce, haga clic en Editar y seleccione Abrir.
- Use Windows Explorer para abrir el archivo de server.crt. Copie el contenido del archivo, péguelo en el campo Clave pública y haga clic en Guardar.
Agregar una aplicación a Agent Assist Hub
Permisos necesarios:
Necesitas agregar una aplicación para Salesforce Assist a Agent Assist Hub.
- Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Agent Assist Hub. -
Haga clic en Agregar la aplicación Agent Assist.
-
Ingrese un nombre de aplicación de asistencia al agente y haga clic en Salesforce Assist en la lista de proveedores de asistencia al agente.
-
Haga clic en próximo.
-
Complete la página de Configuración utilizando la información del siguiente menú desplegable.
Obtenga más información sobre los campos en este paso.
Campo
Detalles
ID de la org Ingrese su ID de organización de Salesforce.com para Salesforce. Esta información se encuentra en su consola de gestión de Salesforce en Configuración > Información de la empresa. URL base Ingrese la URL base para su instancia remota de Salesforce. Esta información se encuentra en su consola de gestión de Salesforce en Configuración > Configuración del sitio remoto.
Clave privada Pegue el contenido del archivo server.key que creó antes. Nombre interno de centro de contacto Ingrese su nombre interno de centro de contacto de Salesforce Einstein. Esta información se encuentra en su consola de administración de Salesforce en Configuración > Centros de contacto de telefonía de socios. Perfil de Continuous Stream Transcription Seleccione el perfil de Continuous Stream Transcription que desea usar con esta aplicación de asistencia del agente. Haga clic en Agregar o editar perfil de Continuous Stream Transcription para crear un perfil nuevo o modificar uno existente. Sentimiento necesario Haga clic para habilitar la transcripción Google para enviar datos de sentimiento a Salesforce para la función de siguiente mejor acción de sentimiento . La información para estos campos proviene de la configuración de Google Contact Center AI en su Proyecto de Google Cloud.
Esta opción no aparece si utiliza Google Transcripción, porque el envío de sentimiento está habilitado en el perfil de transcripción para Google Transcripción. Si utiliza otro servicio de transcripción, haga clic en esta opción y luego complete los campos que aparecen:
- Cuenta de servicio JSON: pegue todo el contenido de la clave de la cuenta de servicio que creó en la consola Google Cloud. La clave es un objeto JSON.
- ID de conversación proporcionada: Ingrese el ID del perfil de conversación de Google Contact Center AI. Debes crear un perfil de conversación al configurar Google Contact Center AI con Google. Determina las sugerencias hechas a los agentes durante las interacciones.
- Región: Ingrese la región donde está alojado Google Contact Center AI.
- Idioma: Seleccione el idioma que desea que use la aplicación de asistencia del agente. Esto debe coincidir con el lenguaje que utilizan sus agentes al manejar las interacciones.
Participantes Seleccione si desea que la aplicación de asistencia del agente transcriba Solo al cliente, Solo al agente o a Ambos. Esta configuración define el texto transcrito que ve el agente.
Por ejemplo, si selecciona Solo al cliente, Salesforce Assist transcribe el lado de la conversación del contacto.
-
Hacer clicCrear.
-
Hacer clicCerrar.
Crear un perfil de transcripción
Permisos necesarios:
Un perfil de transcripción define las opciones de transcripción que quiere utilizar, incluido el idioma a transcribir.
- En la página Crear nuevo asistente de agente en Agent Assist Hub, haga clic en Agregar o editar perfil de Continuous Stream Transcription.
- Realice una de las siguientes acciones:
- Haga clic en el nombre de un perfil existente para modificarlo y vaya al paso 6.
- Haga clic en Agregar perfil de transcripción y continúe con el paso 3.
- Introduzca un Nombre de perfil de transcripción. Para diferenciar este perfil de sus otros perfiles, use un nombre que resalte lo que hace que este perfil sea diferente. Por ejemplo, puede nombrar el perfil para su uso previsto, el proveedor o el idioma del perfil. Si utiliza más de un proveedor de transcripción, asegúrese de que el nombre del perfil incluya al proveedor.
- En Seleccionar proveedor, haga clic en el proveedor de transcripciones que desee utilizar. Puede elegir entre
- Haga clic en próximo.
-
En la página Configuración, rellene los campos para definir las opciones de transcripción de este perfil.
Obtenga más información sobre las configuraciones para CXone Mpower Transcription
Campo Detalles Código de idioma Seleccione el idioma que desea que transcriba este perfil. Actualmente, el único idioma disponible es el Inglés. Resultados provisionales Haga clic para activar esta opción si desea que la transcripción muestre resultados provisionales que se van refinando con el tiempo. De forma predeterminada, esta opción está desactivada. Obtenga más información sobre las configuraciones para CXone Mpower Transcription for Copilot
Campo Detalles API clave Introduzca la clave API para Transcription for Copilot. Su Representante de cuenta debe suministrarle esta clave.
Código de idioma Seleccione el idioma que desea que transcriba este perfil. Modelo Seleccione el modelo de aprendizaje automático que desea que utilice el servicio de transcripción al transcribir el audio. Estos modelos han sido entrenados para reconocer el habla de fuentes y tipos de audio específicos. Los modelos disponibles dependen del Language Codeque seleccionó.
Puede obtener más información sobre los modelos disponibles
.Formato inteligente Active esta opción para que a las transcripciones se les aplique un formato que mejore la legibilidad. Esta opción aplica un formato a las transcripciones. Esto abarca aspectos del formato tales como la puntuación, los saltos de párrafo y el uso de numerales en lugar de la palabra que describe el número, por ejemplo usar 2 en lugar de dos.
Puntuación Esto se activa de forma automática al habilitar el Formato inteligente. No se puede desactivar. Resultados provisionales Seleccione esta opción si desea que la transcripción muestre resultados provisionales que se van refinando con el tiempo. De forma predeterminada, esta opción está desactivada. Buscar y reemplazar Use esta sección para definir palabras o frases que desee reemplazar con otro texto en la versión final de la transcripción. Por ejemplo, puede sustituir ejemplos de insultos por otra palabra, como pitidos.
Para agregar una configuración de buscar y reemplazar:
- Haga clic en Agregar buscar y reemplazar.
- En el campo Nombre, escriba la palabra tal como figura en la transcripción.
- En el campo Valor, escriba el texto con el que desea reemplazar la palabra especificada en Nombre.
Palabras clave Use palabras clave para potenciar o suprimir ciertas palabras o frases:
- La potenciación asigna más peso a la palabra o frase. Es más probable que el servicio de transcripción elija esa palabra o frase cuando la coincidencia de audio sea cercana.
- La supresión asigna menos peso a la palabra o frase. Es menos probable que el servicio de transcripción elija la palabra o frase
Nota: La supresión de palabras clave sólo está disponible para los Modelos base.
Para agregar la potenciación o supresión de palabras clave:
- Haga clic en Agregar palabras clave.
- En el campo Nombre, ingrese una palabra o frase.
- En el campo Valor, ingrese un entero positivo del 1 al 10 para potenciar la palabra o frase indicada, o un entero negativo del -1 al -10 para suprimirla.
Obtenga más información sobre las configuraciones para Google Transcription
Campo Detalles Tipo de transcripción Seleccione la cuenta de Google Transcription que se utilizará con este perfil:
- Seleccione CXone para utilizar la cuenta propiedad de CXone Mpower.
- Seleccione Su cuenta para utilizar la cuenta de su organización.
Cuenta de servicio JSON
La clave de la cuenta de servicio de la cuenta de Google Transcription que está utilizando:
- Si está utilizando la cuenta CXone Mpower utilice la clave que le ha proporcionado su Representante de cuenta.
- Si está utilizando su propia cuenta, utilice el archivo de clave que creó y descargó de su Google Cloud Console.
Copie y pegue todo el contenido del archivo de claves en este campo, incluidas las llaves que rodean la clave.
La clave de la cuenta de servicio es un objeto JSON similar al siguiente ejemplo:
{
"type": "service_account",
"project_id": "ic-demo2-aai-gcp",
"private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8",
"private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----
nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp
<private key has been truncated for this example>
----END PRIVATE KEY-----\n",
"client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com",
"client_id": "123456789",
"auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",
"token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",
"auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",
"client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com"
}Código de idioma Seleccione el idioma que desea que transcriba este perfil. Modelo Seleccione el modelo de aprendizaje automático que desea que utilice el servicio de transcripción al transcribir el audio. Estos modelos han sido entrenados para reconocer el habla de fuentes y tipos de audio específicos. No todos los idiomas admiten todos los modelos. Consulte la documentación de Google para obtener información sobre la compatibilidad de idiomas.
Las opciones disponibles son:
- Comando y Búsqueda: se usa al transcribir clips de audio más cortos, como comandos o búsqueda por voz. Considere usar Último corto en cambio.
- Predeterminado: se usa cuando el audio no se ajusta a los demás modelos. Puede transcribir cualquier tipo de audio, pero los resultados pueden ser de menor calidad para algunos tipos.
- Último largo: se usa con contenido de formato largo, como conversaciones o discursos espontáneos.
- Último corto se utiliza cuando las expresiones duran unos segundos, como los comandos. Considere usar este modelo en lugar de Comando y Búsqueda.
- Llamada telefónica: se usa para transcribir el audio de una llamada telefónica.
- Telefonía: Se usa para lograr una mejor calidad de audio en una llamada telefónica.
- Telefonía breve: Se usa para conversaciones breves (de menos de diez segundos) en una llamada telefónica.
Se requiere sentimiento Haga clic en esta opción si está utilizando próximas mejores acciones de sentimiento en Salesforce Assist. Cuando esté habilitado, complete los siguientes campos que aparecen:
- Proveer ID de conversación: Ingrese el ID del perfil de conversación de Google Contact Center AI. Debes crear un perfil de conversación al configurar Google Contact Center AI con Google. Determina las sugerencias hechas a los agentes durante las interacciones.
- Región: Ingrese la región donde está alojado su Google Cloud proyecto.
Usar mejorado Seleccione esta opción para utilizar la versión mejorada del modelo seleccionado. Esta opción sólo está disponible si utiliza el modelo Llamada telefónica. Esto puede ayudar a aumentar la precisión de la transcripción.
De forma predeterminada, esta opción está desactivada. Activar esta opción aumenta el costo de la transcripción.
Resultados provisionales Seleccione esta opción si desea que la transcripción muestre resultados provisionales que se van refinando con el tiempo. De forma predeterminada, esta opción está desactivada. Obtenga más información sobre las configuraciones para la transcripción Microsoft
Campo Detalles Clave de suscripción Pegue la clave de suscripción para su servicio de voz AI Azure. Esta clave le permite autenticarse con su suscripción al Servicio de Voz.
Para encontrar su clave de suscripción, inicie sesión en el portal Azure y busque su recurso de servicio de voz. La clave de suscripción se encuentra en la pestaña Claves y puntos finales.
Este campo es obligatorio.
Región de servicio Ingrese la región del centro de datos Azure que aloja su recurso de servicio de voz. Por ejemplo, westus2. La región garantiza que sus solicitudes de transcripción se dirijan a la ubicación correcta. También se utiliza para la autenticación junto con la clave de suscripción.
Puede encontrar la región en el portal Azure.
Este campo es obligatorio.
Identificación del punto final Complete este campo si está utilizando un modelo de voz personalizado creado con Azure Speech Studio. Pegue el punto final de su modelo personalizado en este campo. Su modelo personalizado debe implementarse en Azure Speech Studio antes de agregarlo a un perfil de transcripción en CXone Mpower.
Si este campo se deja en blanco, Microsoft Transcripción utiliza el modelo de reconocimiento de voz de referencia predeterminado.
Código de idioma Seleccione el idioma que este perfil de transcripción transcribirá de la lista desplegable.
Este campo es obligatorio.
Resultados provisionales Habilite esta opción para que la transcripción muestre resultados temporales que se perfeccionan con el tiempo. De forma predeterminada, esta opción está desactivada. Habilitar la puntuación automática Habilite esta opción para que Microsoft Transcripción inserte automáticamente signos de puntuación como puntos, comas y signos de interrogación en la transcripción. Esto ayuda a mejorar la legibilidad y la claridad. De forma predeterminada, esta opción está desactivada. - Hacer clicAgregar.
Asignar la aplicación Salesforce Assist a una acción
Permisos necesarios:
Si aún no lo ha hecho, debe asignar la aplicación Salesforce Assist a la Agent Assist acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, reproducir un mensaje o música, o enrutar un contacto a un agente. en su script Studio.
- En Studio, abra el script que desea usar.
-
Si todavía no lo ha hecho, agregue la acción Agent Assist a la ubicación correcta en su script.
-
en la acción Agent Assist. - En la columna de la izquierda, haga clic en la marca de verificación en un círculo
junto al agente de asistencia aplicación o el perfil que desea asignar a este script. - Hacer clicCerrar.
Configuración adicional para las mejores acciones siguientes de Sentiment
Si está utilizando las mejores acciones de sentimiento con Salesforce Assist, debe completar una configuración adicional en Salesforce. Su Salesforce Representante de cuenta puede ayudarle a completar la configuración en Salesforce Plataforma.
No necesita completar los pasos de configuración adicionales para mostrar al agente las transcripciones de la conversación en Salesforce.