Integrar Salesforce Assist

Prerrequisitos

Antes de poder configurar Salesforce Assist para que trabaje con NiCE CXone, debe contar con lo siguiente:

• Una cuenta en la plataforma de Salesforce con Salesforce Einstein.
• Uno de los proveedores admitidos para NiCE CXone Continuous Stream Transcription. Si todavía no tiene un perfil de transcripción configurado, puede crear uno durante el proceso de configuración que se describe en esta página.
• Sus agentes que usan Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice) o Salesforce Agent Lightning.

Si utiliza la función de acción siguiente óptima de sentimiento, se aplican estos requisitos adicionales:

• Debe trabajar con su representante de cuenta de Salesforce para habilitar y configurar la siguiente mejor acción de sentimiento en su plataforma de Salesforce.
• Debe tener una cuenta de Google Cloud con Google Contact Center AI.
• Sus agentes deben usar Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice).

Crear un script

Permisos requeridos: Vista de script de Studio, Crear/Editar

Utilice las siguientes muestras como base para crear los Scripts que integrarán su aplicación de asistencia para agentes en NiCE CXone. Las interacciones entrantes y salientes necesitan scripts diferentes. La siguiente imagen muestra las acciones esenciales para un script de entrada:

Esta imagen muestra las acciones esenciales para un script de salida:

Para completar la configuración de su script:

• Agregue snippets de inicialización al script usando las Snippet acciones. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia al agente.
• Reconfigure los conectores de acción para garantizar el flujo de contacto adecuado y corregir cualquier error potencial.
• Completar cualquier script adicional y probar el script.

Generar clave pública y privada para Salesforce

Necesita una clave pública para usarla con su integración de Salesforce Assist. Cuando configure la aplicación en Agent Assist Hub, necesita una clave privada.

Generar clave Pública

1. Iniciar sesión enSalesforce.

2. Vaya a configuración > Gestión de Certificados y Claves.

3. Haga clic en Crear certificado autofirmado.

4. En el campo Etiqueta, escriba NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice. Ese valor aparece automáticamente en el campo Unique Name.

5. Seleccione la casilla Clave privada exportable.

6. Establezca el Tamaño de Clave en 2048.

7. Hacer clicGuardar.

8. Abra el certificado NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.

9. Haga clic en Descargar certificado. Se descarga un archivo CRT en su computadora. Ábralo en un editor de texto. La clave pública se muestra entre -----BEGIN CERTIFICATE----- y -----END CERTIFICATE-----.

   Si la clave pública comienza y termina con otros valores, como BEGIN ENCRYPTED CERTIFICATE o BEGIN CERTIFICATE REGISTER, no funcionará para la integración. Si encuentra este problema, comuníquese con Salesforce para obtener la clave pública en el formato correcto: entre -----BEGIN CERTIFICATE----- y -----END CERTIFICATE-----.

Generar clave privada

1. Descargue e instale KeyStore Explorer .

2. En Salesforce, vaya a configuración > Gestión de Certificados y Claves.

3. Haga clic en Exportar a Keystore.

4. Cree una Contraseña del almacén de claves. más adelante, usará esta contraseña para acceder a la clave privada.

5. Haga clic en Exportar. Se descarga un archivo JKS en su computadora. Ábralo con KeyStore Explorer.

6. En KeyStore Explorer, introduzca la contraseña del almacén de claves que creó en el paso 4. Haga clic en Aceptar.

7. Haga clic con el botón derecho en nice_cxone_service_cloud_voice y seleccione Export > Export Private Key.

8. Seleccione PKCS #8. Este es el estándar correcto de criptografía de clave pública.

9. Deselecte la casilla Encriptar y seleccione la casilla PEM.

10. Haga clic en Exportar. Se descarga un archivo PEM en su computadora. Ábralo en un editor de texto. La clave privada se muestra entre -----BEGIN PRIVATE KEY----- y -----END PRIVATE KEY-----.

Configurar la Integrar en Salesforce

1. En Salesforce, vaya a Setup > Partner Telephony Contact Centers.
2. Seleccione el NICE CXone para el centro de contacto Service Cloud Voice.
3. Hacer clicEditar.
4. Verifique que el nombre para mostrar sea NICE CXone for Service Cloud Voice.
5. Borrar todo el contenido del campo Clave pública. Pegar la clave pública que generó. Incluir -----BEGIN CERTIFICATE----- y -----END CERTIFICATE-----.
6. Hacer clicGuardar.

Agregar una aplicación a Agent Assist Hub

Permisos requeridos: Connections Hub > Iniciar Connections Hub

Debe agregar una aplicación de perfil para Salesforce Assist a Agent Assist Hub. Esto establece una conexión entre NiCE CXone y su proveedor de asistencia al agente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otro > Connections Hub y luego haga clic en Agent Assist Hub.

2. Haga clic en Agregar la aplicación Agent Assist.

3. Ingrese un nombre de app de Agent Assist y haga clic en Salesforce Assist en la lista de proveedores de Agent Assist.

4. Hacer clicpróximo.

5. Finalice la página Configuration con la información que aparece en la siguiente lista desplegable.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso.

   Campo	Detalles
   ID de la org	Ingrese el ID de organización de Salesforce. Puede encontrar esta información en Salesforce en configuración > Información de la empresa > Salesforce.com Organization ID.
   URL base	Ingrese la URL base para su instancia remota de Salesforce. Puede encontrar esta información en Salesforce en Configuración > configuración de sitios remotos en la columna URL del sitio Remoto. Si su instancia Remota de Salesforce muestra múltiples URL base, o una URL con un marcador como MyDomainName, póngase en contacto con Salesforce para obtener la URL base exacta.
   Clave privada	Pegar la clave privada que generó.
   Nombre Interna de Contact Center	Ingrese su nombre interno de centro de contacto de Salesforce Einstein. Puede encontrar esta información en Salesforce en Setup > Partner Telephony Contact Centers. Seleccione el NICE CXone para Service Cloud Voice centro de contacto. Localice el nombre interno en API Name.
   Perfil de Continuous Stream Transcription	Seleccione el perfil Continuous Stream Transcription que desea usar con esta aplicación de asistencia para agentes. Haga clic en Agregar o Editar Continuous Stream Transcription Perfil para crear un nuevo perfil o modificar uno existente.
   Sentimiento Obligatorio	Haga clic para habilitar que Google Transcription envíe datos de sentimiento a Salesforce para la función de siguiente mejor acción de sentimiento. La información de estos campos proviene de su configuración de Google Contact Center AI en su Proyecto Google Cloud. Esta opción no aparece si utiliza Google Transcription, porque el envío de sentimiento está habilitado en el perfil de transcripción para Google Transcription. Si utiliza cualquier otro servicio de transcripción, haga clic en esta opción y luego complete los campos que aparecen: Cuenta de servicio de JSON: Pegar todo el contenido de la clave de la cuenta de servicio que creó en el Google Cloud Console. La clave es un objeto JSON. Id de proveedor de conversación: Intro el ID del perfil de conversación de Google Contact Center AI. Debe crear un perfil de conversación mientras configura Google Contact Center AI con Google. Determina las sugerencias hechas a los agentes durante las interacciones. Región: Intro la región donde Google Contact Center AI está hospedado. Idioma: Seleccione el idioma que desea que use la aplicación de asistencia del agente. Esto debe coincidir con el lenguaje que utilizan sus agentes al manejar las interacciones.
   Participantes	Seleccione si desea que la aplicación de asistencia del agente transcriba Solo al cliente, Solo al Agente o a Ambos. Esta configuración define el texto transcrito que ve el agente. Por ejemplo, si selecciona Solo al cliente, Salesforce Assist transcribe el lado de la conversación del contacto.

   Ver imagen

   

6. Hacer clicCrear.

7. Haga clic en Cerrar.

Crear un Transcription Perfil

Permisos requeridos: Connections Hub > Iniciar Connections Hub

Un perfil de transcripción define las opciones de transcripción que desea utilizar, incluido el idioma que se transcribirá. Complete estos pasos desde la página Configuration para Salesforce Assist en Agent Assist Hub.

1. En la página Crear nuevo Asistente de agente en Agent Assist Hub, haga clic en Agregar o editar Perfil de Continuous Stream Transcription perfil.
2. Do one of the following:
   • Haga clic en el nombre de un perfil existente para modificarlo y pase al paso 6.
   • Haga clic en Agregar TranscriptionPerfil y continúe con el paso 3.
3. Intro un TranscriptionNombre de perfil. Para diferenciar este Perfil de sus otros perfiles, use un nombre que destaque lo que hace que este perfil sea diferente. Por ejemplo, podría nombrar el perfil según su uso previsto, el proveedor o el idioma del perfil. Si utiliza más que un proveedor de transcripción, asegúrese de que el nombre del perfil incluya el proveedor.
4. En Seleccionar proveedor, haga clic en el proveedor de transcripción que desea utilizar. Puede elegir entre NiCE CXone Transcription, NiCE CXone Transcription for Copilot, Google Transcription o Microsoft Transcription. Algunas de estas opciones deben estar habilitadas en su NiCE CXone sistema por su representante de cuenta.
5. Hacer clicpróximo.

6. En la página configuración, complete los campos para definir las opciones de transcripción de este perfil.

   Obtenga más información sobre las configuraciones para NiCE CXone Transcription

   Campo	Detalles
   Código de idioma	Seleccione el idioma que desea que este perfil transcriba. Actualmente, el único idioma disponible es el Inglés.

   Obtenga más información sobre las configuraciones para NiCE CXone Transcription for Copilot

   Campo	Detalles
   Clave API	Intro la Clave de API para Transcription for Copilot. Su representante de cuenta le proporciona esta clave.
   Código de idioma	Seleccione el idioma que desea que transcriba este perfil.
   Modelo	Seleccione el modelo de aprendizaje automático que desea que utilice el servicio de transcripción al transcribir el audio. Estos modelos han sido entrenados para reconocer voz de tipos y fuentes de audio específicos. Los modelos disponibles dependen del Código de Idioma que seleccionó. Puede obtener más información sobre los modelos disponibles.
   Formato inteligente	Active esta opción para que a las transcripciones se les aplique un formato que mejore la legibilidad. Esta opción aplica un formato a las transcripciones.Esto incluye el formato, como la puntuación, los saltos de párrafo y el uso de números en lugar de las versiones textuales del número, por ejemplo, usar 2 en lugar de dos.
   Puntuación	Esto se activa de forma automática al habilitar el Formato inteligente. no se puede desactivar.
   Resultados provisionales	Select this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time. The default is for this option to be disabled. For Salesforce Assist, do not enable this option. It requires the final utterance results.
   Buscar y reemplazar	Use esta sección para definir palabras o frases que desee reemplazar con otro texto en la versión final de la transcripción. Por ejemplo, puede sustituir ejemplos de insultos por otra palabra, como pitidos. Para agregar una configuración de buscar y reemplazar: Haga clic en Agregar buscar y reemplazar. En el campo nombre, escriba la palabra tal como figura en la transcripción. En el campo Valor, escriba el texto con el que desea reemplazar la palabra especificada en nombre.
   Palabras clave	Use palabras clave para potenciar o suprimir ciertas palabras o frases: Refuerzo asigna más peso a la palabra o frase. Es más probable que el servicio de transcripción elija esa palabra o frase cuando la coincidencia de audio es cercana. Suprimir asigna menos peso a la palabra o frase. Es menos probable que el servicio de transcripción elija la palabra o frase. Nota: La supresión de palabras clave solo está disponible para Modelos base. Para agregar la potenciación o supresión de palabras clave: Haga clic en Agregar Palabras clave. En el campo nombre, ingrese una palabra o frase. En el campo Valor, ingrese un entero positivo del 1 al 10 para destacar la palabra o frase especificada, o un entero negativo del -1 al -10 para suprimirla.

   Obtenga más información sobre las configuraciones para Google Transcription

   Campo	Detalles
   Transcription Tipo	Seleccione la cuenta de Google Transcription que se utilizará con este perfil: Seleccione CXone para usar la cuenta que pertenece a NiCE CXone. Seleccione Su cuenta para utilizar la cuenta de su organización.
   Cuenta de servicio JSON	La clave de la cuenta de servicio de la cuenta de Google Transcription que está utilizando: Si usa la cuenta de NiCE CXone, utilice la clave proporcionada por su representante de cuenta. Si está utilizando su propia cuenta, utilice el archivo de clave que creó y descargó de su Google Cloud Console. Copie y pegue todo el contenido del archivo de clave en este campo, incluidas las llaves que rodean la clave. La clave de la cuenta de servicio es un objeto JSON similar al siguiente ejemplo: { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/ dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Código de idioma	Seleccione el idioma que desea que transcriba este perfil.
   Modelo	Select the machine learning model that you want the transcription service to use when transcribing the audio. These models have been trained to recognize speech from specific audio types and sources. Not all languages support every model. Refer to the Google documentation for information about language support. Las opciones disponibles son: Comando y Búsqueda: se usa al transcribir clips de audio más cortos, como comandos o búsqueda por voz. Considere usar Último corto en cambio. Predeterminado: se usa cuando el audio no se ajusta a los demás modelos. Puede transcribir cualquier tipo de audio, pero los resultados pueden ser de menor calidad para algunos tipos. Último largo: Use con contenido de formato largo, como voz espontánea o conversaciones. Último corto se utiliza cuando las expresiones duran unos segundos, como los comandos. Considere usar este modelo en lugar de Comando y Búsqueda. Llamada telefónica: se usa para transcribir el audio de una llamada telefónica. Telefonía: Se usa para lograr una mejor calidad de audio en una llamada telefónica. Telefonía breve: Se usa para conversaciones breves (de menos de diez segundos) en una llamada telefónica.
   Sentimiento Obligatorio	Haga clic en esta opción si está utilizando las próximas mejores acciones de sentimiento en Salesforce Assist. Cuando esté habilitada, complete los siguientes campos que aparecen: Conversation Provide ID: Enter the ID of the conversation profile from Google Contact Center AI. You must create a conversation profile while setting up Google Contact Center AI with Google. It determines the suggestions made to agents during interactions. Región: Introduzca la región donde está alojado su Proyecto de Google Cloud.
   Usar mejorado	Habilite esta opción para usar la versión mejorada del Modelo seleccionado. Esto es solo una opción si está usando Llamada telefónicamodel. Esto puede ayudar a aumentar la precisión de la transcripción. De forma predeterminada, esta opción está desactivada. Activar esta opción aumenta el costo de la transcripción.
   Resultados provisionales	Enable this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time. The default is for this option to be disabled. For Salesforce Assist, do not enable this option. It requires the final utterance results.Do not enable this option for Salesforce Assist or Copilot for Agents. They require final utterance results.
   Activar puntuación automática	Habilite esta opción para usar la opción de puntuación automática de Google Transcription. Cuando está habilitada, el servicio de transcripción infiere automáticamente dónde deben colocarse los signos de puntuación, como comas, puntos y signos de interrogación, y los agrega a la transcripción.
   Clase Token	Agregue Google tokens de clase para mejorar la precisión de la transcripción: En Token de clase, ingrese el nombre del token como el Valor. En el campo Boost, ingrese un número entre 1 y 20 para asignar un valor ponderado al token específico. A mayor número, mayor será el impulso. Haga clic en Add Class Token para agregar otro token y valor de impulso.

   Obtenga más información sobre la configuración de Microsoft Transcription

   Campo	Detalles
   Clave de suscripción	Pegar la clave de suscripción para su Servicio de Voz Azure AI. Esta clave le permite autenticarse en su suscripción al Servicio de Voz. Para encontrar su clave de suscripción, inicie sesión en el portal de Azure y busque su recurso de servicio de voz. La clave de suscripción se encuentra en la pestaña Keys and Endpoint. Este campo es obligatorio.
   Región de servicio	Introduzca la región del centro de datos de Azure que aloja su recurso de servicio de voz. Por ejemplo, westus2. La región garantiza que sus solicitudes de transcripción se enruten a la ubicación correcta. También se utiliza para la autenticación junto con la clave de suscripción. Puede encontrar la región en el portal de Azure. Este campo es obligatorio.
   Id de terminal	Complete este campo si está usando un modelo de voz personalizado creado con Azure Speech Studio. Pegue el terminal de su modelo personalizado en este campo. Su modelo personalizado debe estar implementado en Azure Speech Studio antes de agregarlo a un perfil de transcripción en NiCE CXone. Si este campo se deja en blanco, Microsoft Transcription utiliza el modelo de reconocimiento de voz predeterminado.
   Código de idioma	Seleccione el idioma a partir del cual este perfil de transcripción realizará la transcripción en la lista desplegable. Este campo es obligatorio.
   Resultados provisionales	Habilite esta opción para que la transcripción muestre resultados temporales que se van refinando a lo largo del tiempo. De forma predeterminada, esta opción está desactivada. Para Salesforce Assist, no habilite esta opción. Requiere los resultados finales del enunciado.No habilite esta opción para Salesforce Assist o Copilot for Agents. Requieren resultados de expresión final.
   Activar puntuación automática	Habilite esta opción para que Microsoft Transcription inserte automáticamente signos de puntuación, como puntos, comas y signos de interrogación, en la transcripción. Esto ayuda a mejorar la legibilidad y la claridad.De forma predeterminada, esta opción está desactivada.

7. Hacer clicAgregar.

Asignar la aplicación Salesforce Assist a una Acción

Permisos requeridos: Vista de script de Studio, Crear/Editar

Si aún no lo ha hecho, debe asignar la aplicación Salesforce AssistCognigy Agent Assist a la acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. Agent Assist en su script de Studio.

1. En Studio, abra el script que desea usar.

2. Si aún no lo ha hecho, agregue la acción Agent Assist action en la ubicación correcta de su script.

3. Si usa Desktop Studio, haga doble clic en la acción Agent Assist para abrir Agent Assist Hub. Si usa Studio, haga clic en abrir editor en la acción Agent Assist.

4. En la columna izquierda, haga clic en la marca de verificación junto a la aplicación o perfil de asistencia para agente que desea asignar a este script.

   Una alternativa a usar la marca de verificación es crear una variable en su Studio script. Use la variable para pasar el nombre de la app o del perfil a la propiedad Assign Launch Config Name de la acción AGENT ASSIST.

5. Haga clic en Cerrar.

Configuración adicional para las próximas mejores acciones de Sentimiento

Si utiliza las próximas mejores acciones de sentimiento con Salesforce Assist, debe completar una configuración adicional en Salesforce. Su representante de cuenta de Salesforce puede ayudarlo a completar la configuración en la plataforma Salesforce.

No necesita completar los pasos de configuración adicionales para mostrar al agente las transcripciones de la conversación en Salesforce.