Integrar SalesForce Assist

Antes de completar las tareas de esta página, verifique que se hayan cumplido los prerrequisitos para la integración.

Crear un guion

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Use los siguientes ejemplos como base para crear los scripts para integrar su aplicación de asistencia al agente en CXone. Las interacciones entrantes y salientes necesitan scripts diferentes. La siguiente imagen muestra las acciones esenciales para un script de entrada:

Esta imagen muestra las acciones esenciales para un script de salida:

Para completar el script, debe:

• Conectar las otras ramas de cada acción.
• Agregue otras acciones, configuraciones y lógica de script según sea necesario para que el script funcione como se requiere en su entorno.
• Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
• Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
• Completar cualquier script adicional y probar el script.

Generar una clave privada y pública para Fuerza de ventas

Necesita una clave pública y privada para usar con su integración SalesForce Assist. Cuando configura la aplicación en Centro de asistencia del agente, necesita la clave privada. Para generar las claves, debe descargar e instalar una aplicación SSL de terceros.

1. Descargue el instalador de Open SSL e instálelo en su computadora.
2. En su computadora, cree una carpeta nueva en la unidad C:\.
3. Haga clic en el menú Iniciar de Ventanas y escriba CMD para localizar el Símbolo del sistema. Haga clic en Abrir para iniciar la aplicación Símbolo del sistema.
4. Escriba cd .. para regresar a la carpeta. Repita este paso hasta llegar a la raíz de la unidad C:\.

5. En la ventana Símbolo del sistema, ingrese el siguiente comando:

   openssl genrsa -des3 -passout pass:password -out server.pass.key 2048

   Esto crea un archivo server.pass.key en la carpeta que creó.

6. Ingrese el siguiente comando:

   openssl pkey -passin pass:password -in server.pass.key -out server.key

   Esto crea un archivo server.key en la carpeta que creó. Se trata de la clave privada. Necesita esta clave cuando configura SalesForce Assist en Centro de asistencia del agente.

7. Ingrese el siguiente comando:

   openssl req -new -key server.key -out server.csr

   Esto crea un archivo server.csr en la carpeta que creó. La aplicación le ofrece responder algunas preguntas. Pulse Intro en su teclado para responder cada una.

8. Ingrese el siguiente comando:

   openssl x509 -req -sha256 -days 365 -in server.csr -signkey server.key -out server.crt

   Esto crea un archivo server.crt en la carpeta que creó. Se trata de su clave pública.

9. Ingrese el siguiente comando:

   openssl pkcs12 -export -out server.pfx -inkey server.key -in server.crt -password pass:password

   Esto crea un archivo server.pfx en la carpeta que creó.

10. Ingrese el siguiente comando:

    keytool -importkeystore -srckeystore server.pfx -srcstoretype pkcs12 -srcalias 1 -srcstorepass password -destkeystore server.jks -deststoretype jks -deststorepass password -destalias NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice

    Verifique que los nombres subrayados se hayan escrito correctamente.

    Esto crea el archivo server.jks en la carpeta que creó.

    Keytool es una herramienta de línea de comandos que se instala como parte de Java. Si el comando keytool no funciona, quizás deba descargar , instalar Java y, después, instalar Keytool. Consulte la documentación de Java para obtener más información.

Configurar la Integración en Fuerza de ventas

1. Inicie sesión en Fuerza de ventas.
2. Vaya a Configuración > Gestión de certificados y claves.
3. Elimine los certificados existentes con el nombre NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.
4. Haga clic en Importar desde un depósito de claves.
5. Seleccione server.jks en la ruta C:\[su carpeta].
6. Escriba la contraseña en el campo Contraseña.
7. Haga clic en Guardar.
8. Verifique que tanto la Etiqueta como el Nombre único estén definidos como NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice. Si ve algún error, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.
9. En Fuerza de ventas, vaya a Configuración > Centros de contacto de telefonía de socios.
10. Verifique que el Nombre para mostrar sea NICE CXone for Service Cloud Voice.
11. En la página NICE CXone for Service Cloud Voice en Fuerza de ventas, haga clic en Editar y seleccione Abrir.
12. Use Ventanas Explorer para abrir el archivo de server.crt. Copie el contenido del archivo, péguelo en el campo Clave pública y haga clic en Guardar.

Agregar una aplicación a Centro de asistencia del agente

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA

Debe agregar una aplicación para SalesForce AssistExpert Assist a Centro de asistencia del agente. Esto establece una conexión entre CXone y su proveedor de asistencia del agente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Centro de asistencia del agente.

2. Haga clic en Agregar la aplicación Agent Assist.

3. Ingrese un Nombre de aplicación de asistencia del agente y haga clic en SalesForce AssistExpert Assist en la lista de proveedores de asistencia del agente.

4. Haga clic en Siguiente.

5. Complete la página Configuración usando la información de la tabla siguiente.

   Ver imagen

   

   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Campo	Detalles
   ID de la org	Ingrese su ID de organización de Salesforce.com para Fuerza de ventas. Esta información se encuentra en su consola de gestión de Fuerza de ventas en Configuración > Información de la empresa.
   URL base	Ingrese la URL base para su instancia remota de Fuerza de ventas. Esta información se encuentra en su consola de gestión de Fuerza de ventas en Configuración > Configuración del sitio remoto.
   Clave privada	Pegue el contenido del archivo server.key que creó antes.
   Nombre interno de centro de contacto	Ingrese su nombre interno de centro de contacto de Salesforce Einstein. Esta información se encuentra en su consola de administración de Fuerza de ventas en Configuración > Centros de contacto de telefonía de socios.
   Perfil de Continuous Stream Transcription	Seleccione el perfil de Continuous Stream Transcription que desea usar con esta aplicación de asistencia del agente. Haga clic en Agregar o editar perfil de Continuous Stream Transcription para crear un perfil nuevo o modificar uno existente.
   Sentimiento necesario	Comuníquese con su Representante de cuenta CXone para usar la característica. La información para estos campos proviene de la configuración de Google Contact Center AI en su Proyecto de Google Cloud.
   Participantes	Seleccione si desea que la aplicación de asistencia del agente transcriba Solo al cliente, Solo al agente o a Ambos. Esta configuración define el texto transcrito que ve el agente. Por ejemplo, si selecciona Solo al cliente, SalesForce Assist transcribe el lado de la conversación del contacto.

6. Haga clic en Crear.

7. Hacer clicCerrar.

Crear un perfil de transcripción

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA

Un perfil de transcripción define las opciones de transcripción que quiere utilizar, incluido el idioma a transcribir. Complete estos pasos desde la página Configuración para SalesForce Assist en Centro de asistencia del agente.

1. En la página Crear nuevo asistente de agente en Centro de asistencia del agente, haga clic en Agregar o editar perfil de Continuous Stream Transcription.
2. Realice una de las siguientes acciones:
   • Haga clic en el nombre de un perfil existente para modificarlo y vaya al paso 6.
   • Haga clic en Agregar perfil de transcripción y continúe con el paso 3.
3. Introduzca un Nombre de perfil de transcripción. Para diferenciar este perfil de sus otros perfiles, use un nombre que resalte lo que hace que este perfil sea diferente. Por ejemplo, puede nombrar el perfil para su uso previsto, el proveedor o el idioma del perfil.
4. En Seleccionar proveedor, haga clic en el proveedor de transcripciones que desee utilizar. Puede elegir entre Google Transcription o Transcripción de CXone.
5. Haga clic en Siguiente.

6. En la página Configuración, rellene los campos para definir las opciones de transcripción de este perfil.

   Obtenga más información sobre las configuraciones para Google Transcription

   Campo	Detalles
   Tipo de transcripción	Seleccione la cuenta de Google Transcription que se utilizará con este perfil: Seleccione CXone para utilizar la cuenta propiedad de NICE CXone. Seleccione Su cuenta para utilizar la cuenta de su organización.
   Cuenta de servicio JSON	La clave de la cuenta de servicio de la cuenta de Google Transcription que está utilizando: Si está utilizando la cuenta NICE CXone utilice la clave que le ha proporcionado su Representante de cuenta CXone. Si está utilizando su propia cuenta, utilice el archivo de clave que creó y descargó de su Google Cloud Console. Copie y pegue todo el contenido del archivo de claves en este campo, incluidas las llaves que rodean la clave. La clave de la cuenta de servicio es un objeto JSON similar al siguiente ejemplo: { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Código de idioma	Seleccione el idioma que desea que transcriba este perfil.
   Modelo	Seleccione el modelo de aprendizaje automático que desea que utilice el servicio de transcripción al transcribir el audio. Estos modelos han sido entrenados para reconocer el habla de fuentes y tipos de audio específicos. No todos los idiomas admiten todos los modelos. Consulte la documentación de Google para obtener información sobre la compatibilidad de idiomas. Las opciones disponibles son: Comando y Búsqueda: se usa al transcribir clips de audio más cortos, como comandos o búsqueda por voz. Considere usar Último corto en cambio. Predeterminado: se usa cuando el audio no se ajusta a los demás modelos. Puede transcribir cualquier tipo de audio, pero los resultados pueden ser de menor calidad para algunos tipos. Último largo: se usa con contenido de formato largo, como conversaciones o discursos espontáneos. Último corto se utiliza cuando las expresiones duran unos segundos, como los comandos. Considere usar este modelo en lugar de Comando y Búsqueda. Llamada telefónica: se usa para transcribir el audio de una llamada telefónica.
   Usar mejorado	Seleccione esta opción para utilizar la versión mejorada del modelo seleccionado. Esta opción sólo está disponible si utiliza el modelo Llamada telefónica. Esto puede ayudar a aumentar la precisión de la transcripción. De forma predeterminada, esta opción está desactivada. Activar esta opción aumenta el costo de la transcripción.
   Resultados provisionales	Seleccione esta opción si desea que la transcripción muestre resultados provisionales que se van refinando con el tiempo. De forma predeterminada, esta opción está desactivada. Para SalesForce Assist, no active esta opción. Requiere los resultados finales del enunciado.

   Obtenga más información sobre las configuraciones para Transcripción de CXone

   Campo	Detalles
   Código de idioma	Seleccione el idioma que desea que transcriba este perfil. Actualmente, el único idioma disponible es el English.
   Activar puntuación automática	Haga clic para activar esta opción si desea que Transcripción de CXone agregue signos de puntuación como comas y signos de interrogación a los resultados de la transcripción. De forma predeterminada, esta opción está desactivada.
   Resultados provisionales	Haga clic para activar esta opción si desea que la transcripción muestre resultados provisionales que se van refinando con el tiempo. De forma predeterminada, esta opción está desactivada.

7. Haga clic en Agregar.

Asignar la aplicación SalesForce Assist a una acción

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Si todavía no lo ha hecho, debe asignar la aplicación a la acción Realiza un proceso dentro de un scripts de Studio, tales como la recopilación de datos de clientes, reproducir un mensaje o música, o el enrutamiento de un contacto a un agente. Agent Assist en su script de Studio.

1. En Studio, abra el script que desea usar.

2. Si todavía no lo ha hecho, agregue la acción Agent Assist a la ubicación correcta en su script.

3. Double-click the Agent Assist action to open Centro de asistencia del agente.

4. In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
5. Hacer clicCerrar.