Configurar Real-Time Interaction Guidance

Este proceso de configuración puede requerir la coordinación entre los miembros de su organizaciónRTIG administrador y el Studio scripter Si su organización utiliza Salesforce Agent, pasos de configuración adicionales son requeridos. No se requieren pasos adicionales para MAX usuarios

Crear Studio Scripts para Real-Time Interaction Guidance

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Debe crear o modificar al menos un script de Studio para configurar RTIG en su centro de contacto. Los scripts deben incluir la acción Studio de Agent Assist. La acción debe tener un perfil de RTIG asignado.

Al crear scripts para Real-Time Interaction Guidance, siga estas pautas de secuencias de comandos:

• A qué scripts desea agregar la aplicación de asistencia del agente. Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más de un script. Por ejemplo, necesita scripts distintos para las interacciones telefónicas entrantes y salientes.
• Dónde se debe colocar la acción Realiza un proceso dentro de un scripts de Studio, tales como la recopilación de datos de clientes, reproducir un mensaje o música, o el enrutamiento de un contacto a un agente. Agent Assist Studio en su flujo de script.
• Los requisitos de configuración específicos de la aplicación que está utilizando. La aplicación en Centro de asistencia del agente se debe configurar. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts. Consulte la ayuda en línea de cada acción para obtener más información.
• Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.

• Para Real-Time Interaction Guidance, puede gestionar varios perfiles en el mismo script, pero necesita una acción SNIPPET con código que determine qué perfiles usar cada vez que se ejecute el script. Por ejemplo, puede crear un código que examine la habilidad ACD actual y elija un perfil en función de las habilidades usando una declaración SWITCH.

• Cómo completar el script después de agregar la acción Agent Assist. Es posible que deba:

  • Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
  • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
  • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea de Studio o visite el sitio Comunidad de NICE CXone.

Añada una RTIG aplicación paraCentro de asistencia del agente

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA

Debe agregar al menos una aplicación de Real-Time Interaction Guidance a Centro de asistencia del agente como parte de la configuración de RTIG. Puede crear el perfil ahora y modificar la guía y las alertas más adelante, si fuera necesario.

Al agregar un perfil de RTIG, se le solicita que seleccione un idioma. Real-Time Interaction Guidance utiliza este idioma al ofrecer orientación basada en frases. El campo Idioma seleccionado aparece en la página Crear nuevo asistente del agente cuando selecciona la opción Real-Time Interaction Guidance. De manera predeterminada, se usa el idioma adecuado para su región de CXone. No se puede modificar.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Centro de asistencia del agente.
2. Haga clic en Agregar la aplicación Agent Assist.

3. Introduzca un nombre para este perfil en el campo Nombre de la aplicación de asistencia del agente y haga clic en Real-Time Interaction Guidance.

4. Haga clic en Siguiente.

5. Configure orientación y alertas para este perfil. Este paso se puede completar en un momento posterior. Puede agregar uno o ambos de los siguientes tipos de orientación:

   • Guía basada en frases.
   • Guía de comportamiento y sentimiento. Esta opción requiere una licencia separada.
6. Haga clic en Crear.
7. Crear adicionales Real-Time Interaction Guidance perfiles si es necesario.
8. Hacer clicCerrar.

Asignar un Perfil a un Script Studio

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Debe tener un guión separado para cada Real-Time Interaction Guidance perfil. Un  script de Studio solo puede admitir un perfil de Real-Time Interaction Guidance.

1. En Studio, abra el script que desea modificar.
2. Añada una acción Agent Assist al script, si todavía no lo ha hecho.
3. Double-click on the Agent Assist action to open Centro de asistencia del agente.
4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
5. Haga clic en Cerrar para salir de Centro de asistencia del agente.
6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.

7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

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8. Guarde el script.

Configure RTIG por Salesforce Agent Usuarios

Si quiere usar Real-Time Interaction Guidance con Salesforce Agent, hay algunos pasos adicionales que debe completar para configurar Real-Time Interaction Guidance. Real-Time Interaction Guidance solo funciona con el agente Lightning.

Instale Real-Time Interaction Guidance en Salesforce

Debe instalar un paquete desde el sitio de Salesforce AppExchange.

1. Inicie sesión en la organización de Salesforce donde desea instalar RTIG.
2. En AppExchange, busque NICE CXone.
3. En Componentes, coloque el cursor sobre NICE CXoneOrientación en tiempo real para Salesforce y haga clic en Más.
4. Haga clic en Consiguelo ahora.
5. Haga clic en Instalar en producción. Si se le solicita, inicie sesión primero haciendo clic enInicie sesión en AppExchange.
6. De acuerdo con los términos y condiciones y, a continuación, haga clic en Confirmar e instalar.
7. Si se le requiere, seleccione un nombre de usuario e inicie sesión.
8. Elija si desea instalar para Solo administradores, Todos los usuarios o Perfiles Específicos y luego haga clic en Instalar. Si está instalando solo para perfiles específicos, elija qué solicitudes tienen acceso a este paquete. Puede establecer una política global mediante la configuración Establecer el nivel de acceso para todos los perfiles a y, a continuación, modifique los perfiles desde allí.
9. Otorgue acceso a api.incontact.com y haga clic enContinuar.
10. Seleccione la casilla de verificación para reconocer que está instalando una aplicación que no es de Salesforce.
11. Haga clic en Instalar. El Real-Time Interaction Guidance paquete se instala en Salesforce para los usuarios o perfiles que seleccionó anteriormente. En la página Aplicaciones > Empaquetado > Paquetes instalados en Salesforce, el paquete se llama Componentes de CXone para Salesforce Lightning.

Añada la RTIG Ventana a Salesforce Agent

RTIG es una ventana separada que aparece en Salesforce Agent. Debe agregar la ventana a todos los objetos de Salesforce donde desea que los agentes reciban RTIG guía.

1. En Salesforce, vaya al Administrador de aplicaciones y edite SFAgentConsole.
2. En la página Elementos de utilidad, agregue la opciónAsistente de agente y guardar.
3. En la página Perfiles de usuario, agregue los perfiles que necesita usar Real-Time Interaction Guidance y guardar.
4. Agregue el elemento Asistencia del agente a cualquier objeto de Salesforce Agent donde desee que los agentes tengan una orientación de RTIG. El elemento Agent Assist se encuentra en Custom Managed en la lista de componentes disponibles al editar la página de un objeto.