Integrar Google Contact Center AI

Permisos requeridos: Connections Hub > Iniciar Connections Hub Vista de script de Studio, Crear/Editar

Requisitos previos

Antes de poder configurar Google Contact Center AI para que funcione con NiCE CXone, debe tener: una cuenta de Google Cloud Plataforma con Google Contact Center AI Agent Assist o una cuenta OEM.

Si está usando CCAI en un canal de voz, debe hacer que Google configure su proyecto de Google Cloud con visibilidad alfa. Esta configuración es necesaria para que el script reciba la carga esperada de CCAI. Consulte la documentación de Google para obtener más información sobre esta configuración.

Crear un guion

Utilice las siguientes muestras como base para crear los Scripts que integrarán su aplicación de asistencia para agentes en NiCE CXone. Las interacciones entrantes y salientes necesitan scripts diferentes. La siguiente imagen muestra las acciones esenciales para un script de entrada:

Esta imagen muestra las acciones esenciales para un script de salida:

En ambos scripts, el Carga útil de Parámetros de script Snippet es opcional. solo necesita incluirlo si necesita pasar parámetros a la aplicación de asistencia al agente. Si está utilizando sugerencias de contexto de voz para mejorar el reconocimiento durante las conversaciones, debe agregarlas en un snippet de parámetros de script.

Si su script es un script personalizado de colas personales e incluye transferencias de agente a agente, debe incluir la acción AGENT ASSIST en la rama OnAnswer. Esto garantiza que la transcripción incluya el segmento Una etapa en la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente, o los agentes hablan internamente para consultar. de la interacción después de la transferencia.

Para completar la configuración de su script:

• Asigne la aplicación de configuración de Google CCAI a la acción Agent Assist.

• Asegúrese de que la acción opcional Script Param Payload Snippet contenga el JSON de carga útil personalizada que se enviará al proveedor de agent assist.

• Asegúrese de que la propiedad scriptParams en la acción Agent Assist esté configurada en {customPayloadJSON}. Esto solo es necesario si incluye la acción opcional Snippet con carga útil personalizada.

• Agregue snippets de inicialización al script usando las Snippet acciones. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia al agente.
• Reconfigure los conectores de acción para garantizar el flujo de contacto adecuado y corregir cualquier error potencial.
• Completar cualquier script adicional y probar el script.

Usar ID de conversación en scripts

Cada conversación que Google Contact Center AI mangos tiene un ID único que se aplica a todos los mensajes de esa conversación. Esta identificación le permite hacer cosas como:

• Recupere artículos de la base de conocimientos para dárselos a los agentes.
• Extraer resúmenes de conversaciones.
• Utilice la identificación en CCAI Registros de Insights o Google Cloud Platform (GCP).

NiCE CXone no se puede utilizar los CCAI identificadores de conversación. Para realizar estas tareas cuando utiliza CCAI con NiCE CXone, necesita configurar su Studio script para asignar ID de conversación que luego puede mapear a CCAI o su cuenta de GCP.

1. Configure su script para generar ID de conversación. Puede hacer esto usando una acción Asignar ID de conversación de Snippet en su script.

   Ver el código de fragmento de ID de asignación de conversación

   El formato de los ID de conversación debe ser BusNo-<BusNo>_ContactId-<ContactId>, donde <BusNo> es el número de su unidad de negocio y <ContactId> es el ID de contacto, contenido en la variable contactId de la llamada. Por ejemplo, BusNo-12345678_ContactId-987654321.

   // Assign conversationID using BusNo and ContactId
   ASSIGN conversationID = "BusNo-{BusNo}_contactId-{contactId}"	

2. Use la variable que definió en Asignar ID de conversación en GCP Snippet en GCP o CCAI para mapear la variable a los datos que desea extraer a su script. Por ejemplo, podría usar CCAI Puntos finales de la API que utilizan un ID de conversación para encontrar conversaciones u otros recursos.
3. Configure su script para recibir los datos de GCP/CCAI.

Agregar una aplicación a Agent Assist Hub

Debe agregar una aplicación de perfil para CCAI a Agent Assist Hub. Esto establece una conexión entre NiCE CXone y su proveedor de asistencia al agente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otro > Connections Hub y luego haga clic en Agent Assist Hub.

2. Haga clic en Agregar la aplicación Agent Assist.

3. Ingrese un nombre de app de Agent Assist y haga clic en CCAI Knowledge Assist en la lista de proveedores de Agent Assist.

4. Hacer clicpróximo.

5. Finalice la página Configuration con la información que aparece en la siguiente lista desplegable.

   Ver imagen

   

   Más información sobre los campos de configuración

   Campo	Detalles
   Cuenta de servicio JSON	Pegue todo el contenido de la clave de la cuenta de servicio que creó en Google Cloud Console para Google Contact Center AI. La clave de cuenta de servicio es un objeto JSON similar al siguiente ejemplo. { "type": "service_account", "project_id": "ic-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Idioma	Seleccione el idioma que desea que use la aplicación de asistencia del agente. Esto debe coincidir con el lenguaje que utilizan sus agentes al manejar las interacciones.
   Región	Introduzca la región donde se encuentra su CCAI asistente del agente está alojado.
   ID del perfil de conversación	Ingrese el ID del perfil de conversación que desea que use esta aplicación de asistencia de agente CCAI. Debe crear un perfil de conversación como parte de la configuración de CCAI con Google. Determina las sugerencias hechas a los agentes durante las interacciones.
   Modelo	Select the machine learning model that you want the transcription service to use when transcribing the audio. These models have been trained to recognize speech from specific audio types and sources. Configure this field for voice-based agent assist applications only. Not all languages support every model. Refer to the Google documentation for information about language support. Para las aplicaciones de asistencia al agente, la opción preferida es el modelo Llamada telefónica con la variante Mejorada, si está disponible para el idioma que está utilizando.Otra opción es seleccionar Sin especificar como el modelo y Mejor disponible como la Variante de modelo. Si usa la segunda opción, el sistema elige automáticamente el mejor modelo y variante disponible para la región donde está hospedada la aplicación de agent assist. Las opciones disponibles son: Comando y Búsqueda: se usa al transcribir clips de audio más cortos, como comandos o búsqueda por voz. Considere usar Último corto en cambio. Último largo: Use con contenido de formato largo, como voz espontánea o conversaciones. Último corto se utiliza cuando las expresiones duran unos segundos, como los comandos. Considere usar este modelo en lugar de Comando y Búsqueda. Llamada telefónica: se usa para transcribir el audio de una llamada telefónica. Telefonía: Se usa para lograr una mejor calidad de audio en una llamada telefónica. Telefonía breve: Se usa para conversaciones breves (de menos de diez segundos) en una llamada telefónica. Sin especificar: Utilice esta opción cuando no esté seguro de qué modelo usar. CCAI elige la mejor opción disponible para el Idioma y la Región seleccionados.
   Variante de modelo	Select the variant of the selected Model you want the agent assist app to use. Some models have an enhanced variant that provides higher quality results. The default is Best Available. Consulte la CCAI documentación para obtener más información sobre los modelos que admiten una variante mejorada. Los modelos mejorados se facturan a una tarifa más alta que los modelos estándar. Para modelos Llamada telefónica, la variante recomendada es Mejorado. Las opciones disponibles para este campo son: Mejor Disponible: Seleccione esta opción si desea que CCAI use el modelo mejorado si está disponible para el modelo seleccionado. Si no lo está, se utiliza el modelo estándar. Enhanced: Seleccione esta opción para usar el modelo mejorado. Si no está disponible un modelo mejorado para el Modelo seleccionado, CCAI usa el modelo estándar. Estándar: Seleccione esta opción para usar el modelo estándar incluso si hay un modelo mejorado disponible. No especificado: Seleccione esta opción si no está seguro de qué variante usar. CCAI utiliza de forma predeterminada la mejor variante disponible del modelo seleccionado.
   Enunciado único	Haga clic en esta opción para Activar si desea que el servicio de transcripción detecte enunciados individuales. Esto es útil si las conversaciones que procesa la aplicación de asistencia al agente contienen respuestas cortas. Cuando esta opción está activada, el servicio de transcripción no espera a que el hablante siga hablando cuando detecta que ha finalizado un enunciado. Para las aplicaciones de asistencia de agente, esta opción debe estar activada si el Modelo y la Variante la admiten. Actualmente, esta opción sólo es compatible con los siguientes modelos y variantes: El modelo Llamada telefónica y las variantes Mejor disponible, Mejorada, y Sin especificar. El modelo Comando y Búsqueda, todas las variantes. El modelo Último largo, todas las variantes. El modelo Último corto, todas las variantes. El modelo Sin especificar , todas las variantes.
   Participantes	Seleccione si quiere que la aplicación de asistencia al agente escuche Solo al cliente, Solo al Agente o a Ambos. Esta configuración define qué parte de la conversación usa CCAI. Por ejemplo, si selecciona Solo cliente, solo escucha el lado del contacto en la conversación. Esto significa que las información CCAI que se muestran al agente se basa únicamente en lo que el contacto dice o escribe.
   Opción de interfaz de usuario del agente	Selecciona la opción como quiera CCAIpara mostrar información al agente: NiCE CXone Agent Assist Panel: El agente ve las sugerencias en el agent assist panel en la aplicación del Agente.Las Sugerencias aparecen en tiempo real a medida que CCAI determina qué recursos resuelven las necesidades del contacto. No se muestra el panel de asistencia al Agente: La aplicación del agente no muestra un panel de asistencia al agente al agente. En su lugar, CCAI envía toda la asistencia del agente a una ubicación diferente, como una pantalla en una aplicación de CRM de terceros. Esta opción requiere una configuración adicional enGoogle Contact Center AI. Usar URL personalizada para el panel de asistencia del Agente: El panel de asistencia del agente en la aplicación del agente muestra contenido desde la URL que usted proporciona. Puede configurar CCAI para completar la URL con la asistencia que proporciona. Además de los artículos de la base de conocimiento, esto podría incluir elementos como listas de verificación para cumplimiento o formularios por completar. Intro la Custom App URL y el Custom App Panel Title. Si elige esta opción, usted es responsable de configurar el sistema para mostrar información en esta URL. Esto podría comprender modificar scripts de Studio y configurar al propio proveedor de asistencia del agente.

6. Hacer clicCrear.

7. Haga clic en Cerrar.

Asignar la aplicación CCAI a una acción

Si aún no lo ha hecho, debe asignar la aplicación Google Contact Center AI a la acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. Agent Assist en su script de Studio.

1. En Studio, abra el script que desea usar.

2. Si aún no lo ha hecho, agregue la acción Agent Assist action en la ubicación correcta de su script.

3. Si usa Desktop Studio, haga doble clic en la acción Agent Assist para abrir Agent Assist Hub. Si usa Studio, haga clic en abrir editor en la acción Agent Assist.

   Ver imagen

   

4. En la columna izquierda, haga clic en la marca de verificación junto a la aplicación o perfil de asistencia para agente que desea asignar a este script.

   Una alternativa a usar la marca de verificación es crear una variable en su Studio script. Use la variable para pasar el nombre de la app o del perfil a la propiedad Assign Launch Config Name de la acción AGENT ASSIST.

5. Haga clic en Cerrar.