Recursos para las integraciones personalizadas de agente virtual

Esta página ofrece información de referencia y recursos para ayudar durante la planificación e implementación de su de su integración personalizada de agente virtual.

Arquitectura

Al diseñar su integración personalizada de agente virtual, debe tener en cuenta algunas consideraciones importantes relativas a la latencia. La práctica recomendada es que el terminal personalizado interactúe con un solo componente de la arquitectura. Cuántos más componentes interactúen con el terminal durante una única solicitud, mayor será la probabilidad de que se produzca latencia. Un componente es un proceso tal como voz a texto o motor que comprende un lenguaje natural.

El siguiente ejemplo muestra una arquitectura que es propensa a la latencia. Esto se debe a que se necesitan diversas interacciones API para generar una respuesta para una única solicitud.

Una arquitectura más eficiente tiene una sola interacción por solicitud. Esto minimiza las probabilidades de que se produzca latencia durante la conversación con un contacto.

Diseño de túnel de proxy y webhook

El túnel de proxy es el middleware entre CXone y el terminal de servicio de su agente virtual. Todas las solicitudes y respuestas pasan a través de él. Además, traduce las solicitudes y respuestas al formato que necesita el sistema de destino. El diagrama siguiente ilustra este proceso:

El diagrama muestra que el túnel de proxy recibe una solicitud de CXone (que se muestra con una línea continua) y la traduce al formato que el agente virtual puede entender (se muestra con una línea discontinua). Después, recibe una respuesta del agente virtual (línea discontinua) y la convierte al formato que CXone puede comprender (línea continua).

Es importante entender los esquemas CXone y su agente virtual, así como los requisitos de su plan de integración específico. Los esquemas y parámetros se deben mapear y traducir correctamente. Esto garantiza que se transmita la información prevista entre CXone y el agente virtual. Además, es posible que su integración no necesite todos los parámetros que contienen los esquemas. Comprender detalladamente su integración garantiza que solo se traduzcan los parámetros necesarios.

Requisitos del túnel de proxy

El túnel proxy también es un webhook. Debe ser una URL pública. Recibe las solicitudes de conversación de los scripts de Studio. El terminal del webhook debe:

  • Ser compatible con una solicitud POST con un cuerpo de solicitud serializado en formato ExternalIntegrationBotExchangeRequest.
  • Convertir ExternalIntegrationBotExchangeRequest al formato que necesite el agente virtual.
  • Convertir la respuesta al formato CustomExchangeResponseV1que necesita CXone.

El terminal del túnel de proxy puede ubicarse en las instalaciones o puede alojarse en un servicio en la nube, como Google Cloud, Microsoft Azure o Amazon Web Services. Usar HTTPS en su terminal.

Si quiere usar autenticación mTLS entre CXone y el webhook, lo debe activar en el webhook.

Actualizaciones en los esquemas de solicitud y respuesta

Los esquemas de solicitud y respuesta pueden cambiar a medida que NICE CXone lanza actualizaciones. Esto puede afectar el funcionamiento de su integración personalizada de agente virtual. Centro de Agente Virtual le permite elegir cuándo pasar a una nueva versión de la integración. Esto permite actualizar el túnel de proxy, sus scripts y su servicio de agente virtual para gestionar los cambios en los esquemas.

Cuando esté listo para cambiar a la nueva versión, puede seleccionarla en el campo Versión de integración: en la aplicación Terminal personalizado de intercambio en Centro de Agente Virtual.

Casos de uso

El siguiente diagrama de secuencias muestra el caso de uso de una consulta del estado de una orden en un canal de voz. Este ejemplo muestra las solicitudes y respuestas a lo largo de la interacción. Incluye el texto a voz y la voz a texto a medida que las solicitudes verbales del contacto se convierten a texto y las respuestas del agente virtual se convierten a voz artificial. El ejemplo muestra también que el contacto usa DTMFCerrado Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono. para ingresar el número de orden.

A medida que diseña el túnel de proxy, debe documentar los esquemas de solicitud y respuesta. La Documentación de diseño técnico (TDD) de muestra ofrece un ejemplo de esto. Hay disponibles Más ejemplos de integraciones personalizadas de agent virtual. Estos diseños muestran otras posibilidades de cómo puede verse el túnel de proxy en arquitecturas de red distintas.

Diagramas de secuencias

Los diagramas de secuencias muestran la interacción entre las diversas partes de una integración personalizada de agente virtual y el orden en que ocurren esas interacciones. Muestran la cronología de una interacción, comenzando desde la esquina superior izquierda y avanzando y retrocediendo por la página.

Los diagramas de secuencias son una parte importante de la planificación de su integración personalizada de agente virtual. Puede usarlos para mapear el flujo de solicitudes y respuestas entre CXone, Centro de Agente Virtual, el túnel de proxy y su agente virtual. También pueden resultar útiles para determinar el flujo que debe seguir su script de Studio.

Puede crear diagramas distintos para los diversos casos de uso que podría tener su integración. La sección sobre el diseño de túneles de proxy de esta página contiene un ejemplo detallado de un caso de uso.

Requisitos de configuración de CXone

Se necesita un punto de contactoCerrado El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. para vincular el canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. que usan los contactos con el script de Studio que gestiona esas interacciones. Si las interacciones pueden provenir de más de un canal, necesitará un punto de contacto para cada canal. Puede permitir que más de un canal llame al mismo script, siempre y cuando el tipo de soporte de medios coincida.

Al crear puntos de contacto, debe elegir una Habilidad ACDCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. Con las interacciones de agentes virtuales, las habilidades ACD asignadas a los puntos de contacto no se utilizan para el enrutamiento de contactos. Sin embargo, sí afectan la presentación de informes. Dependiendo de los informes que use su organización, podría ser necesario que cree nuevas habilidades ACD para usar con su integración personalizada. Si tiene varios puntos de contacto para su integración personalizada, quizás desee tener habilidades ACD independientes para cada tipo de informe. Si crea habilidades ACD independientes, necesitará una campaña para cada habilidad ACD.

Hay diferencias importantes en losCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital First Omnichannel. puntos de contacto digitales, las habilidades y los scripts en comparación con las utilizadas con canales ACD tradicionales. Si su integración personalizada de agente virtual usa un canal digital, puede conocer más sobre estas diferencias en la página de ayuda de los Scripts digitales.

Para obtener información sobre cada tarea, consulte estas páginas en la ayuda en línea de CXone:

  • Cree una campaña para los canales de voz o chat de CXone.
  • Cree una habilidad ACD para los canales de voz o chat de CXone. No necesita agregar usuarios a la habilidad ACD que le asigna al punto de contacto. Las habilidades ACD no se usan para enrutar interacciones hacia los agentes virtuales. Sin embargo, si su script permite que los contactos se transfieran a un agente en vivo, necesitará una o más habilidades ACD para usarlas en su script cuando se solicite un agente.
  • Cree un punto de contacto para los canales de voz o chat de CXone. El punto de contacto se debe configurar con el nombre de la habilidad ACD que lo use y con el script que desee ejecutar cuanto se enrute un contacto hacia la habilidad ACD mencionada.
  • Cree un punto de contacto para los canales digitales. Visite la página de ayuda del canal que esté usando y busque la sección titulada Agregar un canal <tipo>.

Además de las habilidades ACD necesarias para los puntos de contacto, quizás necesite otras habilidades ACD para completar los scripts que necesita la integración personalizada de su agente virtual. Por ejemplo, podría necesitar habilidades ACD para enrutar contactos a los agentes en vivo si el agente virtual determina que se necesita un agente en vivo. Puede usar habilidades ACD existentes o crear otras nuevos.

Requisitos y directrices para la creación de scripts

Las integraciones personalizadas de agente virtual necesitan al menos un script de Studio que tenga una acción de agente virtual. Muchas veces, las integraciones necesitan varios scripts. Las acciones de agente virtual conectan a CXone con su proveedor de agentes virtuales.

Se ofrecen scripts de muestra para que use como referencia.

Hay diferencias importantes en cómo gestiona CXone las interacciones digitales en comparación con las en canales ACD tradicionales. Esto afecta a los scripts que se utilizan con los canales digitales. Si su integración personalizada de agente virtual usa un canal digital, puede conocer más sobre estas diferencias en la página de ayuda de los Scripts digitales.

Tipo de medio

Cree sus scripts con el tipo de medio correcto para el canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. que desea que admitan. Un diagrama que muestra una integración donde el túnel de proxy hace tres llamadas API distintas a servicios SST, TTS y NLU.Para admitir interacciones por teléfono, el script debe tener el tipo de medio de voz. Para admitir interacciones basadas en texto, el script debe tener el tipo de medio de texto adecuado: chat o digital.

Tipos de scripts

Quizás necesite más de un script para integrar su agente virtual. Cada uno de los escenarios siguientes necesita su propio script:

  • Interacciones entrantes: Las interacciones entrantes suceden cuando un contacto inicia la interacción. Por ejemplo, llamar a su organización o iniciar un chat desde su sitio web.
  • Interacciones salientes: Las interacciones salientes suceden cuando su organización inicia las interacciones. Por ejemplo, llamando a un contacto para recordarle su próxima cita o enviándole una actualización de su cuenta a través de un canal de mensajería digital.

Acciones de agentes virtuales de Studio

Hay tres acciones de Studio disponibles para usar con scripts de agente virtual. Hay dos tipos de acciones: acciones de Intercambio y acciones de Conversación. La acción que use dependerá de la complejidad de su agente virtual:

  • Acciones de intercambio: Use las acciones de Intercambio para los agentes virtuales complejos o cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual paso a paso. Estas acciones supervisan cada turno de la conversación. Envían cada enunciadoCerrado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El Agente virtual analiza el enunciado para detectar la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. Después, la Acción de intercambio devuelve la respuesta del agente virtual al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script. Las Acciones de intercambio son Voicebot Exchange y Textbot Exchange.
  • Acción Conversación: Use la acción Conversación solo para los agentes virtuales más simples. Estas acciones no permiten la personalización entre turnos. Las Acciones de conversación entregan el control de la conversación al agente virtual. Cuando el agente virtual indica que la conversación ha finalizado o que el contacto necesita a un agente en vivo, las acciones recuperan el control. La acción Conversación es Voicebot Conversation. Actualmente, no se admite la acción TEXTBOT CONVERSATION.

En la mayoría de los casos, las integraciones personalizadas de agente virtual usan las acciones Exchange.

Requisitos de los scripts

Si usa acciones Exchange, debe definir el flujo de conversación entre el contacto y el agente virtualCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. en su script. Puede hacerlo usando código personalizado en acciones Snippet. Los scripts de ejemplo muestran cómo hacerlo. Consulte la sección a continuación Código de acción de fragmento para más información. No necesita definir el flujo de conversación cuando esté usando una acción Conversation, porque el agente virtual gestiona el flujo.

Para completar el script del agente virtual, también podría necesitar lo siguiente:

  • Configure la acción del agente virtual, que abarca agregarlo a Centro de Agente Virtual y asignarlo a la acción en su script. Consulte la ayuda en línea de la acción que está utilizando para obtener información sobre las propiedades de la acción.
  • Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet.  Puede hacerlo para personalizar su agente virtual o para enviar información de identificación del cliente al agente virtual.
  • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
  • Conecte todas las ramas de forma correcta.
  • Agregue el código para gestionar la autorización. El script debe transmitir encabezados de autorización con cada turno de la conversación. Si está usando la versión de integración 1.0.0 y desea usar autenticación dinámica., debe configurar su script para gestionarla. Si está usando la versión de integración: 2.0.0 o 3.0.0, Centro de Agente Virtual gestiona la autenticación dinámica de forma automática después de configurarla.

    Las versiones de integración 1.0.0 y 2.0.0 serán obsoletas en una futura versión. La versión 3.0.0 es la preferida para las integraciones personalizadas con agentes virtuales. Si actualmente utiliza las versiones 1.0.0 o 2.0.0, planifique la actualización a la versión 3.0.0. La versión 3.0.0 es prácticamente idéntica a la versión 2.0.0. La diferencia principal es que la versión 3.0.0 suma la compatibilidad con StandardBot.

  • Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default, es posible que su script no funcione según lo previsto.
  • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Verifique que todos los parámetros en las acciones Centro de Agente Virtual de su script estén configurados para transmitir los datos correctos. Consulte el tema de ayuda en línea de la acción que está utilizando para obtener información sobre cómo configurar cada parámetro.

Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, consulte la sección Guía de scripting de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de NICE CXone.

Código de acción de fragmento

Los scripts para integraciones de agentes virtuales necesitan acciones Snippet para agregar variables, objetos y código personalizado al script. El código en las acciones Snippet debe estar escrito en Snippet, un lenguaje de programación interno desarrollado por NICE CXone. Hay documentación de referencia sobre Snippet disponible en la ayuda en línea de CXone.

Se proporcionan ejemplos de fragmento de código para integraciones personalizadas de agente virtual para que use. Los siguientes fragmentos están disponibles:

Necesidades de scripts adicionales

También debe tener scripts para lo siguiente:

Es posible cumplir estos requisitos en un script o en varios. La práctica recomendada para la creación de guiones es usar varios scripts pequeños. Un diagrama que muestra una integración donde el túnel de proxy hace tres llamadas API distintas a servicios SST, TTS y NLU.Esto facilita la gestión de cada parte de manera independiente. Puede usar la acción RunSub o la acción Runscript para vincular los scripts entre sí.

Autorización y autenticación

La autorización y la autenticación son importantes para la seguridad de la comunicación entre CXone, el servidor proxy y el proveedor del agente virtual. Los servicios suelen requerir autorización, autenticación o ambas antes de permitir la circulación de las solicitudes. Integraciones personalizadas de agente virtual con opciones de soporte de CXone para autenticación y autorización:

  • Autorización con encabezados: Puede utilizar la autorización con encabezados con cualquier versión de integración.
  • Autenticación dinámica mediante tokens: Puede usar la autenticación dinámica con la versión de integración 2.0 y posteriores.
  • Autenticación entre el cliente y el servidor con mTLS: Puede usar Puede utilizar autenticación mTLS con la versión de integración 3.0.0 y posteriores. Actualmente sólo es compatible con integraciones personalizadas de agente virtual.

Las versiones de integración 1.0.0 y 2.0.0 serán obsoletas en una futura versión. La versión 3.0.0 es la preferida para las integraciones personalizadas con agentes virtuales. Si actualmente utiliza las versiones 1.0.0 o 2.0.0, planifique la actualización a la versión 3.0.0. La versión 3.0.0 es prácticamente idéntica a la versión 2.0.0. La diferencia principal es que la versión 3.0.0 suma la compatibilidad con StandardBot.

Encabezados

Los encabezados son pares clave-valor que se envían con cada solicitud que recibe el agente virtual. Contienen las credenciales que permiten al servicio del agente virtual autenticar la solicitud. Usted debe generar las credenciales en el servicio del agente virtual. Cuando use encabezados para la autenticación en su integración personalizada de agente virtual, su script debe estar configurado como para enviar la información del encabezado con cada solicitud.

Todas las versiones del terminal personalizado de intercambio admiten encabezados:

  • En la versión 1.0.0, solo puede enviar un encabezado, y el nombre de clave está codificado como Autenticación.
  • La versión 2.0.0 y 3.0.0 admite varios encabezados. Puede usar cualquier par clave-valor. Ninguno de los nombres de clave está codificado. Debe usar pares clave-valor que su agente virtual espere. Solicite la información necesaria sobre el encabezado a su proveedor de agentes virtuales.

Este ejemplo muestra una solicitud de encabezado de autorización que solo usa encabezados:

{
	"accessKeyId": "12998c017066eb0d2a70b94e6ed3192985855ce390f321bbdb832022888bd251===", 
	"accessKeySecret": "e97deac957f87d18ef0058a07dfa52501b312382691f5a1de5a712871fef69ee==="
}

Encontrará más información sobre el uso de encabezados en las versiones de integración 1.0.0 y 2.0.0 y 3.0.0 en las siguientes secciones.

Autenticación dinámica

La autenticación dinámica usa tokens en lugar de encabezados. Debe tener un servidor de autorización independiente. El token se obtiene del servidor de autorización y se almacena en la caché. Dura un tiempo definido antes de caducar, tras lo cual se debe obtener otro token.

Debe usar autenticación dinámica en ambas versiones del terminal personalizado de intercambio. Sin embargo, hay diferencias entre las versiones:

  • En la versión 1.0.0, debe configurar el script para que gestione todos los aspectos de la administración de tokens.
  • En la versión 2.0.0 y 3.0.0, la aplicación Custom Exchange Endpoint Centro de Agente Virtual gestiona los tokens usando la información que le suministra a la aplicación.

El ejemplo siguiente muestra un encabezado de autorización usando tokens. Los pares clave-valor en los encabezados de solicitudes de autorización y respuestas pueden variar en función de cómo esté configurado el servicio de autorización. El token de acceso del siguiente ejemplo se ha acortado para ahorrar espacio.

{
	"access_token": "eyJ0eXAiOiJKV1QiLCJhbGciOiJSUzI1Ni",

	"expires_in": 3600,

	"token_type": "Bearer"

}		

Encuentre más información sobre el uso de autenticación basada en tokens en las versiones 1.0.0 y 2.0.0 y 3.0.0 en las siguientes secciones.

Autorización en la versión 1.0.0

En la versión 1.0.0 del terminal personalizado de intercambio, puede enviar un encabezado con cada solicitud. Agregue los detalles del encabezado en el campo Encabezado de autorización en la aplicación Terminal personalizado de intercambio en Centro de Agente Virtual. La solicitud que se envía al terminal del agente virtual contiene un par clave-valor donde la clave se denomina Autorización y el valor es el encabezado que usted colocó en el Encabezado de autorización. Usted debe generar el valor del encabezado en su servicio de agente virtual. Su script se debe configurar para que incluya el encabezado con cada solicitud.

Si desea usar la autenticación dinámica con la versión 1.0.0 del terminal personalizado de intercambio, debe configurar su script para que la gestione. No es compatible de manera predeterminada. Use la acción REST API Studio para comunicarse con el servidor de autenticación. El script debe gestionar la caducidad del token y ser capaz de solicitar un token nuevo, si fuera necesario. Puede usar el fragmento Carga útil o Estado de la sesión del bot para enviar el token de acceso. Puede agregar más parámetros a cualquiera de los snippets a fin de incluir el token de acceso durante un turno específico de la conversación. El método preferible es el fragmento Estado de la sesión del bot. El ejemplo siguiente muestra una arquitectura donde el script solicita tokens de autenticación:

Autorización con encabezados en la versión 2.0. 0 y 3.0.0

En la versión 2.0. 0 y 3.0.0 del terminal personalizado de intercambio, puede enviar más de un encabezado con cada solicitud. Agregue los detalles de su encabezado en los campos Encabezados personalizados en la aplicación Terminal personalizado de intercambio en Centro de Agente Virtual.

Los encabezados pueden ser cualquier par clave-valor, pero los nombres de clave deben coincidir con lo que espera su agente virtual. Esto es diferente de la versión 1.0.0, donde la clave se denomina Autorización y no se puede cambiar.

Su script se debe configurar para que incluya los encabezados con cada solicitud.

Si configura un encabezado de autorización en Encabezados personalizados y también usa OAuth, el encabezado de autorización de OAuth anula la configuración del encabezado de autorización.

Autenticación dinámica con tokens en la versión 2.0. 0 y 3.0.0

En el terminal personalizado de intercambio versión 2.0. 0 y 3.0.0, Centro de Agente Virtual gestiona los tokens de autenticación dinámica. Esto implica que usted no necesita configurar su script para que los gestione, como sucede en la versión 1.0.0.

Configure la aplicación Terminal personalizado de intercambio en Centro de Agente Virtual con la siguiente información:

  • URL del servidor de autorización.
  • Pares clave-valor para el cuerpo de la solicitud de autenticación. Puede tratarse de, por ejemplo, secretos API o credenciales de cliente.
  • Pares clave-valor para el encabezado en la solicitud de autenticación.

Los tiempos de caducidad para los tokens pueden estar en tres lugares: en el servidor OAuth, en la aplicación Terminal personalizado de intercambio en Centro de Agente Virtual y en la configuración por defecto. El sistema los usa en este orden:

  1. Si se envía un tiempo de caducidad en la respuesta de OAuth desde el servidor OAuth, ese tiempo se usa para determinar cuándo caduca el token de autorización.
  2. Si la respuesta de OAuth no incluye un tiempo de caducidad, se usa el tiempo que usted configure en la aplicación Terminal personalizado de intercambio en Centro de Agente Virtual.
  3. Si la aplicación no tiene configurado un tiempo de caducidad, se usa el valor predeterminado. El valor predeterminado es 3600 segundos (una hora).

Además, si usa autenticación dinámica, puede personalizar los pares clave-valor enviados con encabezados de autorización para el proveedor de agentes virtuales. Por defecto, el nombre del encabezado de autorización es Autorización. También puede cambiar el prefijo añadido al valor del encabezado. El valor predeterminado Portador.

Autenticación con certificados de cliente y mTLS

Integraciones personalizadas de agente virtual en Centro de Agente Virtual admite mTLS (Mutual Transport Layer Security). mTLS es un protocolo de capa de transporte que autentica a clientes y servidores. Proporciona seguridad adicional a la comunicación cliente-servidor. Con la autenticación TLS, se valida un certificado entre dos servidores. mTLS valida un certificado entre un cliente y el servidor. El cliente puede ser un explorador web o una llamada API.

Para usar la autenticación mTLS con su integración personalizada de agente virtual, su webhook debe tener mTLS habilitado. Puede agregar un certificado de cliente y una clave a la aplicación Custom Exchange Endpoints en Centro de Agente Virtual. CXone Usa esta información cuando negocia el protocolo de enlace con webhook.

Las intenciones y el agente virtual

Su agente virtual debe ser capaz de identificar qué quiere el contacto. Esto lo logra usando las intenciones que usted configure para que él reconozca. Las intenciones que usted necesite dependen de los casos de uso para el agente virtual. Cuando sepa qué intenciones necesita, debe configurar el agente virtual en la consola de administración del proveedor de agentes virtuales. La terminología que usan algunos proveedores para el concepto de intención puede variar.

CXone exige que su agente virtual tenga respuestas para ciertas intenciones. Todas las demás intenciones dependen de los planes de su organización para el agente virtual. Como mínimo, debe definir lo siguiente:

  • Una intención de saludo/bienvenida: Este es el mensaje predeterminado con el que comienza el cgente virtual cuando un contacto inicia una conversación.
  • Una intención de respaldo: Esto es lo que dice el agente virtual cuando ninguna de sus respuestas es pertinente.
  • Una intención de tiempo límite/silencio: Esto es lo que dice el agente virtual cuando el contacto ha estado en silencio durante mucho tiempo.
  • Una intención de finalización: Esta es la manera en que el agente virtual finaliza la conversación.

Casos de uso de agentes virtuales

Al planificar su agente virtual, debe considerar en qué tipos de escenario se encontrará. Desarrolle casos de uso para esos escenarios, con los flujos de conversación que debe seguir para cada uno. Para cada caso de uso, cree un diagrama de secuencias que mapee las solicitudes y respuestas a lo largo de toda la interacción.

Por ejemplo, un caso de uso podría ser responder preguntas sobre el estado de una orden. El flujo de la conversación podría ser algo así:

Agente virtual: "¿Le puedo ayudar en algo?"

Contacto: "Quiero verificar el estado de mi orden".

Agente virtual: "Por favor, diga o ingrese su número de orden de trece dígitos."

Contacto: "A ver… el número de orden es 2390294837290".

Agente virtual: "Desafortunadamente, su orden tiene un retraso de tres días".

Contacto: "Oh, qué problema. La verdad es que lo necesito antes. ¿Hay alguna manera de hablar con alguien sobre esto?"

Agente virtual: "Sí, lo transfiero a un agente que puede ayudarlo".

Un diagrama de secuencias para este caso de uso podría ser como el del siguiente ejemplo:

Contenido multimedia enriquecido para Canales digitales

Si está usando un canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de Digital First Omnichannel, puede configurar su script para admitir contenido multimedia enriquecido. El contenido multimedia enriquecido abarca elementos tales como selectores de listas, imágenes, etcétera. Los pasos siguientes muestran cómo configurar su script digital para enviar contenido multimedia enriquecido a canales digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital First Omnichannel..

Debe asegurarse de que el contenido multimedia enriquecido se envíe del canal digital al formateo CXone usando los esquemas adecuados. Hay esquemas JSON disponibles para cada tipo de medio enriquecido compatible.

Estos pasos asumen que está trabajando desde el script digital de ejemplo.

Una imagen que muestra el script digital de ejemplo para usar con integraciones personalizadas de IA.

  1. En Studio, abra del script digital de ejemplo.
  2. En la propiedad Datos de la acción Process Bot Response Snippet, agregue el código siguiente para recuperar el objeto PromptSequence de customPayload:

    ASSIGN nextPrompt = "{customPayload.promptSequence.asjson()}" add code examples here

    El objeto PromptSequence contiene el objeto MediaSpecificObject enviado por el servicio del agente virtual.

  3. Verifique que la propiedad Mensaje de la acción Askcaller esté configurada como {nextPrompt}. Esto envía el objeto PromptSequence (almacenado en la variable nextPrompt) al canal digital.
  4. En la misma acción Askcaller cambie la propiedad MessageFormat a PromptSequence. Esto habilita el canal digital para que use el objeto MediaSpecificObject.
  5. Guarde su script.

Transcripciones de conversaciones

CXone puede recopilar los datos de las transcripciones y la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr de las conversaciones de agentes virtuales de voz y chat. Puede usar la información de cualquier manera que satisfaga las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede guardarlas en una base de datos externa. También puede enviarlos a La aplicación agente para las interacciones que se derivan a agentes humanos. Esta característica se debe activar en la aplicación de configuración de su agente virtual en Centro de Agente Virtual. De forma predeterminada, las transcripciones y las intenciones no se recopilan.

Los datos exactos que se recopilan dependen de cómo esté configurada la función. Puede hacer que sólo se recopilen las transcripciones, sólo las intenciones o tanto las transcripciones como las intenciones. Si tiene más de un agente virtual, puede configurar cada uno por separado.

Lo que haga con los datos recogidos depende de usted. Si desea guardarlos para mantener un registro, el script de Studio del agente virtual debe estar configurado para hacerlo. De forma predeterminada, cuando la recopilación de transcripciones de conversaciones está activada, los datos recopilados se almacenan hasta que finaliza la interacción.

El uso de esta función requiere un script personalizado en el script de Studio del agente virtual. También debe habilitarse en la página Transcripción de la aplicación de configuración del agente virtual en Centro de Agente Virtual.

Terminales API y esquemas de CXone

Los terminales API y esquemas que usa CXone se definen en la documentación de Swagger de Un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia afuera.. Puede usar esta información al mapear las solicitudes y respuestas entre CXone y su proveedor de agentes virtuales como parte de la creación del túnel de proxy/webhook.

  • ExternalIntegrationBotExchangeRequest: Este es el terminal para las solicitudes que van desde CXone a su agente virtual a través del túnel proxy.
  • CustomExchangeResponse: Este es el terminal para las solicitudes que llegan desde el agente virtual a CXone.

Los esquemas se definen en la página de Esquemas. No obstante, revise siempre si la página de Swagger para verificar que está usando la versión más reciente de los esquemas.