Recursos para Integraciones de agente virtual personalizadas

Esta página ofrece información de referencia y recursos para ayudar durante la planificación e implementación de su integración personalizada de agente virtual.

Arquitectura

Al diseñar su integrar de agente virtual personalizado, hay algunas consideraciones importantes que debe tener en cuenta en relación con la latencia. La práctica recomendada es que el terminal personalizado interactúe con un solo componente de la arquitectura. Cuantos más componentes interactúen con el terminal durante una sola solicitud, mayores serán las probabilidades de que ocurra latencia. Un componente es un proceso, como un motor de conversión de voz a texto o un motor de comprensión del lenguaje natural.

El siguiente ejemplo muestra una arquitectura que es propensa a la latencia. Esto se debe a que se requieren múltiples interacciones de API para generar una respuesta para una sola solicitud.

Una arquitectura más eficiente realiza solo una interacción por solicitud. Esto minimiza las probabilidades de que se produzca latencia durante la conversación con un contacto.

Diseño de túnel de proxy y webhook

El túnel de proxy es el middleware entre NiCE CXone y el terminal de servicio de su agente virtual. Todas las solicitudes y respuestas pasan a través de él. Además, traduce las solicitudes y respuestas al formato que necesita el sistema de destino. El diagrama siguiente ilustra este proceso:

El diagrama muestra que el túnel de proxy recibe una solicitud de NiCE CXone (que se muestra con una línea continua) y la traduce al formato que el agente virtual puede entender (se muestra con una línea discontinua). Después, recibe una respuesta del agente virtual (línea discontinua) y la convierte al formato que NiCE CXone puede comprender (línea continua).

Es importante comprender los esquemas de NiCE CXone y de su agente virtual, así como los requisitos de su plan de integración específico. Los esquemas y parámetros se deben mapear y traducir correctamente. Esto garantiza que se transmita la información prevista entre NiCE CXone y el agente virtual. Además, es posible que su integrar no necesite todos los parámetros contenido en los esquemas. Un conocimiento profundo de su integrar garantiza que solo se traduzcan los parámetros requeridos.

Requisitos del túnel de proxy

El túnel proxy también es un webhook. Debe ser una URL pública. Recibe las solicitudes de conversación de los scripts de Studio. El terminal de webhook debe:

• Admite una solicitud POST con un cuerpo de solicitud serializado en el formato ExternalIntegrationBotExchangeRequest.
• Convierta el ExternalIntegrationBotExchangeRequest al formato requerido por el agente virtual.
• Convierta la respuesta al formato CustomExchangeResponseV1 que requiere NiCE CXone.

El terminal del túnel de proxy puede ubicarse en las instalaciones o puede alojarse en un servicio en la nube, como Google Cloud, Microsoft Azure o Amazon Web Services. Use HTTPS en su terminal.

Si desea utilizar autenticación mTLS entre NiCE CXone y el webhook, debe habilitarla en el webhook.

Actualizaciones en los Esquemas de Solicitud y Respuesta

La solicitud y las respuestas de los esquemas pueden cambiar con NiCE CXone versiones nuevas. Esto puede afectar el funcionamiento de su integración de agente virtual personalizado. Virtual Agent Hub le permite elegir cuándo pasar a una nueva versión de la integración. Esto permite actualizar el túnel de proxy, sus scripts y su servicio de agente virtual para gestionar los cambios en los esquemas.

Cuando esté listo para pasar a la nueva versión, puede seleccionarla en el campo Versión de integración en la aplicación Custom Exchange Endpoint en Virtual Agent Hub.

Casos de uso

El siguiente diagrama de secuencia muestra un caso de uso de una consulta de estado del pedido en un canal de voz. Este ejemplo muestra las solicitudes y respuestas a lo largo de la interacción. Incluye texto a voz y voz a texto, ya que las solicitudes verbales del contacto se convierten en texto y las respuestas del agente virtual se convierten en voz sintetizada. El ejemplo muestra también que el contacto usa DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado telefónico. para ingresar el número de orden.

A medida que diseña el túnel de proxy, debe documentar los esquemas de solicitud y respuesta. La Documentación de diseño técnico (TDD) de muestra ofrece un ejemplo de esto. Hay disponibles más ejemplos de integraciones personalizadas de agent virtual. Estos diseños muestran otras posibilidades de cómo puede verse el túnel de proxy en arquitecturas de red distintas.

Diagramas de secuencia

Los diagramas de secuencia muestran cómo interactúan las distintas partes de una integrar de agente virtual personalizada, así como el orden en que se producen esas interacciones. Muestran una línea de tiempo de una interacción, que comienza en la esquina superior izquierda y luego se mueve de un lado a otro a medida que baja por la página.

Los diagramas de secuencia son una parte importante de la planificación de la integración de su agente virtual personalizado. Puede usarlos para trazar el flujo de solicitudes y respuestas entre NiCE CXone, Virtual Agent Hub, el túnel proxy y su agente virtual. También pueden ser útiles para determinar el flujo que debe seguir su script de Studio.

Puede crear diferentes diagramas para los diversos casos de uso que podría tener su integración. En la sección sobre diseño de túnel proxy de esta página se muestra un ejemplo detallado de un caso de uso.

Requisitos de configuración de NiCE CXone

Se requiere un punto de contacto punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. para vincular el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. que utilizan los contactos con el script de Studio que gestiona esas interacciones. Si las interacciones pueden provenir de más de un canal, necesita un punto de contacto para cada canal. Puede tener más de un canal que llame al mismo script, siempre que el tipo de soporte de medios coincida.

Debe elegir una ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. al crear puntos de contacto. Con las interacciones de agente virtual, las ACD habilidades asignadas a los puntos de contacto no se usan para enrutar los contactos. Sin embargo, sí afectan la presentación de informes. Según los informes que utilice su organización, es posible que deba crear nuevas habilidades de ACD para usarlas con su integrar personalizada. Si tiene múltiples puntos de contacto para su integrar personalizada, es posible que desee habilidades ACD separadas para cada uno con fines de generación de reportes. Si crea ACD habilidades separadas, también necesita una campaña para cada habilidad de ACD.

Para obtener información sobre cada tarea, consulte estas páginas en la ayuda en línea de NiCE CXone:

• Cree una campaña para los canales de voz o NiCE CXone chat.
• Cree una habilidad de ACD para los canales de voz o chat de NiCE CXone. No es necesario agregar usuarios a la habilidad de ACD que asigne al punto de contacto. Las habilidades de ACD no se utilizan para enrutar interacciones a los agentes virtuales. Sin embargo, si su script permite que los contactos se transfieran a un agente en vivo, necesita una o más habilidades de ACD para usar en su script cuando se solicite un agente.
• Cree un punto de contacto para los canales de voz o NiCE CXone chat. El punto de contacto debe configurarse con el nombre de la habilidad ACD que lo utiliza y el script que desea ejecutar cuando un contacto se enruta a la habilidad de ACD indicada.
• Cree un punto de contacto para digital channels. Visite la página de ayuda del canal que esté utilizando y busque la sección titulada Agregar un Canal de <type>.

Además de las habilidades ACD requeridas para los puntos de contacto, es posible que necesite otras habilidades de ACD para completar los Scripts requeridos por su integrar de agente virtual personalizado. Por ejemplo, es posible que necesite habilidades de ACD para enrutar contactos a agentes en vivo si el agente virtual determina que se requiere un agente en vivo. Puede utilizar habilidades de ACD existentes o crear otras nuevas.

Requisitos de Script y Lineamientos

Las integraciones personalizadas de agente virtual necesitan al menos un script de Studio que tenga una acción de agente virtual. Muchas veces, las integraciones requieren múltiple Scripts. Las acciones de Agente virtual conectan a NiCE CXone con su proveedor de agentes virtuales.

Se ofrecen scripts de muestra para que use como referencia.

• Descargue un script de agente virtual de texto de ejemplo (archivo ZIP).
• Descargue un script de agente virtual de voz de ejemplo (archivo ZIP).
• Descargue un script de agente virtual de chat digital de ejemplo (archivo ZIP).

Tipo de medio

Cree sus Scripts con la correcta tipo de soporte de medios para el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. que desea que admita.Para admitir interacciones por teléfono, el script debe tener el tipo de medio de voz. Para admitir interacciones basadas en texto, el script debe tener el tipo de medio de texto adecuado: chat o digital.

Tipos de Scripts

Es posible que necesite más de un script para integrar su agente virtual. Cada uno de los escenarios siguientes necesita su propio script:

• Interacciones entrantes: Las interacciones entrantes suceden cuando un contacto inicia la interacción. Por ejemplo, llamar a su organización o iniciar un chat desde su sitio web.
• Interacciones salientes: Las interacciones salientes suceden cuando su organización inicia las interacciones. Por ejemplo, al llamar a un contactar para recordarles sobre su próxima cita, o enviarles mensajes a través de un canal digital de mensajería directa con una actualización de cuenta.

Acciones de agentes virtuales de Studio

Hay dos Studio acciones disponibles para usar con los scripts de agentes virtuales, Voicebot Exchange y Textbot Exchange. Use la que sea apropiada para el tipo de interacción que su bot manejará.

Requisitos de los scripts

debe definir el flujo conversacional entre el contacto y el agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. en su script. Puede hacer esto utilizando código personalizado en acciones de Snippet. Los scripts de ejemplo muestran cómo hacerlo. Consulte la sección de código de la acción Snippet a continuación para obtener más información.

Para completar el script del agente virtual, también podría necesitar lo siguiente:

• Configure la acción del agente virtual, que abarca agregarlo a Virtual Agent Hub y asignarlo a la acción en su script. Consulte la ayuda en línea de la acción que está utilizando para obtener información sobre las propiedades de la acción.
• Agregue snippets de inicialización según sea necesario al script usando Snippet acciones.Puede hacerlo para personalizar su agente virtual o para enviar información de identificación del cliente al agente virtual.
• Reconfigure los conectores de acción para garantizar el flujo de contacto adecuado y corregir cualquier error potencial.
• Conecte todas las ramas de forma adecuada.

• Agregue el código para gestionar la autorización. El script debe transmitir encabezados de autorización con cada turno de la conversación. Si está usando la versión de integración 1.0.0 y desea usar autenticación dinámica., debe configurar su script para gestionarla. Si está utilizando la versión de integración 2.0.0 o 3.0.0, Virtual Agent Hub administra la autenticación dinámica automáticamente después de que usted configurarlo.

  Las versiones 1.0.0 y 2.0.0 de integrar quedarán obsoletas en una versión futura. La Versión 3.0.0 es la preferida para las integraciones personalizadas con agentes virtuales. Si actualmente utiliza las versiones 1.0.0 o 2.0.0, planifique la actualización a la versión 3.0.0. La versión 3.0.0 es prácticamente idéntica a la Versión 2.0.0. La diferencia principal es que 3.0.0 agrega soporte para StandardBot.

• Use la ramificación OnReturnControlToScript para gestionar la finalización de la llamada o la interacción. Si utiliza la ramificación Default, es posible que su script no funcione según lo previsto.
• Completar cualquier script adicional y probar el script.

Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, póngase en contacto con su representante de cuenta, consulte la sección Scripting Guide en la ayuda en línea, o visite el sitio Comunidad de NiCE CXone.

Código de Acción de Snippet

Los Scripts para las integraciones de agente virtual requieren acciones de Snippet para agregar variables, objetos y código personalizado al script. El código en las acciones de Snippet debe escribirse en Snippet, un lenguaje de programación interno desarrollado para NiCE CXone. El material de Referencia para Snippet está disponible en la ayuda en línea de NiCE CXone.

Se proporcionan ejemplos de fragmento de código para integraciones personalizadas de agente virtual para que use. Están disponibles los siguientes fragmentos de código:

• Carga útil personalizada
• Comportamiento del siguiente aviso y Comportamiento predeterminado del siguiente aviso
• Siguiente Secuencia rápida

Necesidades de scripts adicionales

También debe tener scripts para lo siguiente:

• Enrute los contactos al script del agente virtual mediante una o más habilidades ACD Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Por ejemplo, podría tener un script de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. que enruta los contactos al script del agente virtual cuando eligen una opción de menú en particular.
• Gestionar cualquier enrutamiento necesario después de que finalice la conversación o de que el agente virtual determine que el contacto necesita un agente en vivo.
• Definir las opciones de enrutamiento DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado telefónico. para los tonos que no llevan al agente virtual.Esto es válido solo para los agentes virtuales basados en voz.

Es posible cumplir estos requisitos en un script o en varios. La práctica recomendada para la creación de guiones es usar varios scripts pequeños.Esto facilita la gestión de cada parte de manera independiente. Puede usar el RunSub acción o Runscript acción para vincular scripts entre sí.

Autorización y autenticación

La autorización y la autenticación son importantes para la seguridad de la comunicación entre NiCE CXone, el servidor proxy y el proveedor del agente virtual. Los Servicios suelen requerir autorización, autenticación o ambas antes de permitir la circulación de las solicitudes. Integraciones personalizadas de agente virtual con opciones de soporte de NiCE CXone para autenticación y autorización:

• Autorización con encabezados: Puede utilizar la autorización con encabezados con cualquier versión de integración.
• Autenticación dinámica mediante tokens: Puede usar la autenticación dinámica con la versión de integración 2.0 y posteriores.
• Autenticación entre el cliente y el servidor con mTLS: Puede usar Puede utilizar autenticación mTLS con la versión de integración 3.0.0 y posteriores. Actualmente, solo es compatible con integraciones de agente virtual personalizadas.

Encabezados

Los encabezados son pares clave-valor que se envían con cada solicitud realizada al agente virtual. Contienen las credenciales que permiten al servicio del agente virtual autenticar la solicitud. Usted debe generar las credenciales en el servicio del agente virtual. Cuando utiliza encabezados para la autenticación en su integración de agente virtual personalizada, su script debe estar configurado para enviar la información del encabezado con cada solicitud.

Todas las versiones del terminal personalizado de intercambio admiten encabezados:

• En la versión 1.0.0, solo puede enviar un encabezado, y el nombre de la clave está codificado como Autenticación.
• Las versiones 2.0.0 y 3.0.0 admiten encabezados múltiples. Puede usar cualquier par clave-valor. Ninguno de los nombres de clave está codificado de forma fija. Debe usar los pares clave-valor que su agente virtual espera. Solicite la información necesaria sobre el encabezado a su proveedor de agentes virtuales.

Este ejemplo muestra una solicitud de encabezado de autorización que solo usa encabezados:

{
	"accessKeyId": "12998c017066eb0d2a70b94e6ed3192985855ce390f321bbdb832022888bd251===", 
	"accessKeySecret": "e97deac957f87d18ef0058a07dfa52501b312382691f5a1de5a712871fef69ee==="
}

Encontrará más información sobre el uso de encabezados en las versiones de integrar 1.0.0 y 2.0.0 y 3.0.0 en las siguientes secciones.

Autenticación dinámica

La autenticación dinámica usa tokens en lugar de encabezados. Debe tener un servidor de autorización independiente. El token se obtiene del servidor de autorización y se almacena en la caché. Dura un tiempo definido antes de caducar, tras lo cual se debe obtener otro token.

Debe usar autenticación dinámica en ambas versiones del terminal personalizado de intercambio. Sin embargo, hay diferencias entre las versiones:

• En la versión 1.0.0, debe configurar su script para que gestione todos los aspectos de la gestión de tokens.
• En la versión 2.0.0 y 3.0.0, la aplicación Custom Exchange Endpoint Virtual Agent Hub gestiona los tokens usando la información que le suministra a la aplicación.

El ejemplo siguiente muestra un encabezado de autorización usando tokens. Los pares clave-valor en los encabezados de solicitud de autorización y respuestas pueden variar según cómo esté configurado el servicio de autorización. El token de acceso del siguiente ejemplo se ha acortado para ahorrar espacio.

{
	"access_token": "eyJ0eXAiOiJKV1QiLCJhbGciOiJSUzI1Ni",

	"expires_in": 3600,

	"token_type": "Bearer"

}		

Encuentre más información sobre el uso de la autenticación basada en tokens en las versiones 1.0.0 y 2.0.0 y 3.0.0 en las secciones que siguen.

Autorización en la Versión 1.0.0

En la versión 1.0.0 del terminal personalizado de intercambio, puede enviar un encabezado con cada solicitud. Agregue los detalles del encabezado en el campo Authorization Header de la Custom Exchange Endpoint app en Virtual Agent Hub. La solicitud que se envía al Terminal del agente virtual contiene un par clave-valor donde la clave se denomina Authorization y el valor es el encabezado que colocó en Authorization Header. Usted debe generar el valor del encabezado en su servicio de agente virtual. Su script se debe configurar para que incluya el encabezado con cada solicitud.

Si desea usar la autenticación dinámica con la versión 1.0.0 del terminal personalizado de intercambio, debe configurar su script para que la gestione. No es compatible de forma predeterminada. Utilice el REST API Studio acción para comunicarse con el servidor de autenticación. El script debe gestionar la caducidad del token y ser capaz de solicitar un token nuevo, si fuera necesario. Puede utilizar ya sea el Carga útil personalizada o la Bot Session State para enviar el token de acceso. Puede agregar más parámetros a cualquiera de los snippets a fin de incluir el token de acceso durante un turno específico de la conversación. El método preferible es el fragmento estado de la sesión del bot. El ejemplo siguiente muestra una arquitectura donde el script solicita tokens de autenticación:

Autorización con Encabezados en la Versión 2.0.0 y 3.0.0

En las versiones 2.0.0 y 3.0.0 de la terminal de intercambio personalizado, puede enviar más que un encabezado con cada solicitud. Agregue los detalles de su encabezado en los campos Encabezados personalizados en la aplicación Terminal de intercambio personalizado en Virtual Agent Hub.

Los encabezados pueden ser cualquier par de clave-valor, pero los nombres de las claves deben coincidir con lo que espera su agente virtual. Esto es diferente de la versión 1.0.0, en la que la clave se denomina Authorization y no se puede cambiar.

Su script se debe configurar para que incluya los encabezados con cada solicitud.

Autenticación dinámica con tokens en las versiones 2.0.0 y 3.0.0

En el terminal personalizado de intercambio versión 2.0. 0 y 3.0.0, Virtual Agent Hub gestiona los tokens de autenticación dinámica. Esto implica que usted no necesita configurar su script para que los gestione, como sucede en la versión 1.0.0.

Configure la aplicación de Terminal de Exchange personalizado en Virtual Agent Hub con la siguiente información:

• URL de servidor de autorización.
• Pares clave-valor para el cuerpo de la solicitud de autenticación. Puede tratarse de, por ejemplo, secretos API o credenciales de cliente.
• Pares clave-valor para el encabezado en la solicitud de autenticación.

Los tiempos de expiración de los tokens pueden existir en tres lugares: en el servidor de OAuth, en la aplicación Custom Exchange Endpoints en Virtual Agent Hub y en la configuración predeterminada. El sistema los usa en este orden:

1. Si se envía un tiempo de caducidad en la respuesta de OAuth desde el servidor OAuth, ese tiempo se usa para determinar cuándo caduca el token de autorización.
2. Si la respuesta de OAuth no incluye un tiempo de caducidad, se usa el tiempo que usted configure en la aplicación Custom Exchange Endpoints en Virtual Agent Hub.
3. Si la aplicación no tiene configurado un tiempo de caducidad, se usa el valor predeterminado. El valor predeterminado es 3600 segundos (una hora).

Además, si utiliza la autenticación dinámica, puede personalizar los pares clave-valor enviados con los encabezados de autorización al proveedor del agente virtual. Por defecto, el nombre del encabezado de autorización es Autorización. También puede cambiar el prefijo añadido al valor del encabezado. El valor predeterminado Portador.

Autenticación con certificados de cliente y mTLS

Las integraciones de agente virtual personalizadas en Virtual Agent Hub admiten mTLS (Mutual Transport Layer Security). mTLS es un protocolo de capa de transporte que autentica clientes y servidores. Proporciona Seguridad adicional a la comunicación cliente-servidor. Con la autenticación TLS, se realiza la validación de un certificado entre dos servidores. mTLS valida un certificado entre un cliente y el servidor. El cliente puede ser un navegador web o una llamada de API.

Para usar la autenticación mTLS con su integración de agente virtual personalizado, su webhook debe tener mTLS habilitado. Puede agregar un certificado de cliente y una clave a la aplicación Custom Exchange Endpoints en Virtual Agent Hub. NiCE CXone usa esta información cuando negocia el protocolo de enlace con webhook.

Intenciones de agente virtual

Su agente virtual debe ser capaz de identificar qué quiere el contacto. Esto lo logra usando las intenciones que usted configure para que él reconozca. Las intenciones que usted necesite dependen de los casos de uso para el agente virtual. Una vez que conozca las intenciones que necesita, debe configurar el agente virtual en la consola de gestión del proveedor. La terminología que usan algunos proveedores para el concepto de intención puede variar.

NiCE CXone exige que su agente virtual tenga respuestas para ciertas intenciones. Todas las demás intenciones dependen de los planes de su organización para el agente virtual. Como mínimo, debe definir lo siguiente:

• Una intención de saludo/bienvenida: Este es el mensaje predeterminado con el que el agente virtual comienza cuando un contacto inicia una conversación.
• Una intención de respaldo: Esto es lo que dice el agente virtual cuando ninguna de sus respuestas es pertinente.
• Una intención de tiempo límite/silencio: Esto es lo que dice el agente virtual cuando el contacto ha estado en silencio durante mucho tiempo.
• Una intención de finalización: Esta es la manera en que el agente virtual finaliza la conversación.

Casos de uso de agente virtual

Al planificar su agente virtual, debe considerar en qué tipos de escenario se encontrará. Desarrolle casos de uso para esos escenarios, con los flujos de conversación que debe seguir para cada uno. Para cada caso de uso, cree un diagrama de secuencias que mapee las solicitudes y respuestas a lo largo de toda la interacción.

Por ejemplo, un caso de uso podría ser responder a preguntas sobre el estado de un pedido. El flujo conversacional podría ser el siguiente:

Agente virtual: "¿Le puedo ayudar en algo?"

Contacto: "Quiero verificar el estado de MI orden".

Agente virtual: "Por favor, diga o ingrese su número de orden de trece dígitos."

Contacto: "A ver… el número de orden es 2390294837290".

Agente virtual: "Desafortunadamente, su orden tiene un retraso de tres días".

Contacto: "Oh, qué problema. La verdad es que lo necesito antes. ¿Hay alguna manera de hablar con alguien sobre esto?"

Agente virtual: "Sí, lo transfiero a un Agente que puede ayudarlo".

Un diagrama de secuencias para este caso de uso podría ser como el del siguiente ejemplo:

Contenido de Medio Enriquecido para Digital Channels

Si está utilizando un Digital Experience (DX) canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto., puede configurar su script para permitir contenido de medios enriquecidos. El contenido multimedia enriquecido abarca elementos tales como selectores de listas, imágenes, etcétera. Los siguientes pasos muestran cómo configurar su script digital para enviar contenido de medio enriquecido a canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX)..

Debe asegurarse de que el contenido multimedia enriquecido se envíe del canal digital al formateo NiCE CXone usando los esquemas adecuados. hay esquemas JSON disponibles para cada tipo de medios enriquecidos admitido.

Estos pasos asumen que está trabajando desde el script digital de ejemplo.

1. En Studio, abra del script digital de ejemplo.

2. En la propiedad Data de la acción Process Bot Response Snippet, agregue el siguiente código para recuperar el objeto PromptSequence desde customPayload:

   ASSIGN nextPrompt = "{customPayload.promptSequence.asjson()}" add code examples here

   El objeto PromptSequence contiene el objeto MediaSpecificObject enviado por el servicio de agente virtual.

3. Asegúrese de que la propiedad Mensaje de la acción Askcaller esté configurada en {nextPrompt}. Esto envía el objeto PromptSequence (almacenado en la Variable nextPrompt) al canal digital.
4. En la misma acción Askcaller, cambie la propiedad MessageFormat a PromptSequence. Esto permite que el canal digital use el objeto MediaSpecificObject.
5. Guardar el script.

Transcripciones de conversación

NiCE CXone puede recopilar las transcripciones y los datos de intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. de las conversaciones de agente virtual de voz y chat. Puede usar la información de cualquier manera que satisfaga las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede guardarlas en una base de datos externa. Podría también hacer que estos se envíen a la aplicación del agente para las interacciones que se escalan a agentes humanos en vivo. Esta característica se debe activar en la aplicación de configuración de su agente virtual en Virtual Agent Hub. De forma predeterminada, las transcripciones y las intenciones no se recopilan.

Los datos exactos que se recopilan dependen de cómo esté configurada la función. Puede hacer que sólo se recopilen las transcripciones, sólo las intenciones o tanto las transcripciones como las intenciones. Si tiene más de un agente virtual, puede configurar cada uno por separado.

Lo que haga con los datos recogidos depende de usted. Si desea guardarlos para mantener un registro, el script de Studio del agente virtual debe estar configurado para hacerlo. De forma predeterminada, cuando la recopilación de transcripciones de conversaciones está activada, los datos recopilados se almacenan hasta que finaliza la interacción.

Para usar esta función se requiere Studio script del agente virtual mediante script personalizado. Debe estar habilitado también en la página de transcripción en la aplicación de configuración del agente virtual en Virtual Agent Hub.

NiCE CXone Puntos de conexión y Esquemas de API

Los extremos (endpoints) y esquemas de la API que utiliza NiCE CXone se definen en documentación de Swagger . Puede usar esta información al mapear las solicitudes y respuestas entre NiCE CXone y su proveedor de agentes virtuales como parte de la creación del túnel de proxy/webhook.

• ExternalIntegrationBotExchangeRequest: Este es el terminal para las solicitudes que van de NiCE CXone a su agente virtual mediante el túnel proxy.
• CustomExchangeResponse: Este es el terminal para las respuestas que provienen del agente virtual hacia NiCE CXone.

Los esquemas se definen en la página de Schemas. Sin embargo, siempre verifique la página de Swagger para asegurarse de que esté utilizando la versión más actualizada de los Esquemas.