Configurar Digital Experience Chat Mensajería

Puede crear uno o más canales de Mensajería de chat. Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta Por ejemplo, es posible que desee canales separados para ventas y servicio. O puede que desee un canal de mensajería de chat independiente para cada idioma que admita su centro de contacto.

Después de agregar y configurar un canal de mensajería de chat, puede personalizar eso.

Agregar un canal de mensajería de chat

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.

3. Haga clic enChat.
4. Haga clic en Crear canal de mensajería.
5. Entre un Nombre del Canal y haga clic en Crear.
6. Encuentra su nuevo canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de mensajería de chat y haga clic en Lo esencial.

7. Configure los ajustes básicos para su canal de mensajería de chat.

   Obtenga más información sobre algunos de los campos en este paso.

   Campo	Detalles
   El cliente puede enviar una transcripción	Seleccione si desea que los contactos tengan la opción de enviarse ellos mismos la transcripción del chat. Cuando se cierra el caso, el chat muestra una opción para que el contacto ingrese la dirección de correo electrónico a la que desea que se envíe la transcripción.
   Active la notificación de audio.	Seleccione si desea que Digital Experience reproduzca un sonido cuando se recibe un mensaje.
   Almacenar la ruta del cliente a través de la página web	Seleccione si quiere que Digital Experience almacene el historial de navegación del contacto a través del sitio web. Esto puede ayudar a los agentes a resolver casos.
   El agente puede ver una vista previa de los mensajes del cliente	Seleccione esta opción si desea que los agentes que utilicen este canal puedan ver lo que está escribiendo el contacto antes de enviar el mensaje. Esta función no cumple con las normas PCI o HIPAA. La traducción automática no funciona con esta función activada.

8. Haga clic en Guardar en la parte inferior de la página, o continúe para configurar el chat grupal.

Configurar chat grupal

Puede habilitar el chat grupal para permitir la opción de invitar a más personas a un chat en curso. Puede habilitar esta capacidad para agentes, clientes o ambos. En un chat grupal, todos los participantes del chat verán un mensaje de estado dentro del chat cuando los nuevos miembros se unan, abandonen o transfieran el chat. Si no ve esta opción en la configuración del chat Básico es posible que no esté activada para su sistema. Póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone para más información.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.

3. Haga clic enChat.
4. Encuentra la mensajería de chat canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. que desea modificar y haga clic en Lo esencial.
5. Seleccione Permitir chat grupal. Seleccione El agente puede invitar, El cliente puede invitar, o ambos.
6. Seleccione una Cuenta de correo electrónico para enviar correos electrónicos de invitación del menú desplegable. Puede elegir cualquiera de sus canales de correo electrónico.
7. Introduzca el texto de la invitación por correo electrónico. Asegúrese de incluir la URL de la página de destino. Esto es necesario para guardar el formulario.
8. Ingrese el enlace para incluir en la invitación por correo electrónico. Este es el enlace que conectará con el chat en curso.
9. Haga clic en Guardar.

Configurar roles y permisos

Necesita agregar este canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a cada rol que utilizará el canal. Cuando agrega un canal a un rol, debe configurar los permisos. Esto determina lo que los usuarios asignados al rol pueden hacer al interactuar con el canal.

Puede agregar este canal a roles existentes o crear un rol en CXone Admin aplicación específicamente para este canal. Digital Experience usuarios solo pueden tener un rol.

Si crea un nuevo rol para este canal, asegúrese de incluir los permisos necesarios de la lista de Participación digital en la pestaña Permisos en CXone Admin aplicación. Cuando guarda la nueva función, aparece en el ACD > Digital > Lista de roles, donde puede agregar canales y permisos, así como asignar el rol para agentes digitales Un agente que maneja interacciones digitales, como las de los canales de correo electrónico, chat, redes sociales, mensajería y SMS. . Los Agentes que usan CXone Agent requieren tener el atributo Compromiso digital habilitado y tenerlo asignado a una habilidad digital para manipular interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden manipular las interacciones digitales si tienen el atributo Compromiso digital o una habilidad digital asignada a ellos.Agents either need the Compromiso digital attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Roles.

3. Haga clic en el icono Editar de la función que desea utilizar.
4. En la sección Canales, ubique el canal para el que desea configurar los permisos y haga clic en Editar permisos.

5. Seleccione las casillas de verificación en la fila del canal para cada permiso que desee agregar al rol seleccionado.

   Ver imagen

   
   Más información sobre los permisos del canal

   Dependiendo de como Digital Experience está configurado, es posible que algunos permisos no estén disponibles.

   Permiso	Detalles
   Responder	Cuando se selecciona, los usuarios pueden escribir respuestas que se publican Publicar directamente en un muro o cuenta de redes sociales. en nombre del canal. Los usuarios sin este permiso pueden escribir borradores de mensajes. Los borradores deben aprobarse antes de que puedan enviarse o publicarse.
   Eliminando de la plataforma original	Cuando se selecciona, los usuarios pueden eliminar un mensaje o publicación Un hilo de redes sociales surge de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos. de su plataforma original (por ejemplo, de Facebook o Twitter).
   Ocultar de la plataforma original	Cuando se selecciona, los usuarios pueden ocultar un mensaje o publicar en su plataforma original (por ejemplo, Facebook o Twitter).
   Puede aprobar	Cuando se selecciona, los usuarios pueden aprobar borradores de respuestas escritas por otros usuarios.
   Capacidad para asignar / reasignar	Cuando se selecciona, los usuarios pueden asignar o reasignar cualquier conversación a sí mismos o a otros usuarios.
   Posibilidad de anular la asignación	Cuando se selecciona, los usuarios pueden desasignar una conversación de sí mismos o de otros usuarios.

6. Haga clic en Guardar. Continúe agregando permisos para otros canales, según sea necesario.

Configurar enrutamiento y colas

Necesitas definir como Digital Experience enruta los mensajes que llegan a través de este canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Puede modificar los filtros para las colas de enrutamiento El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso. para enrutar también para este canal.  Enrutamiento de colas en Digital Experience son similares a habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes en ACD.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Colas de enrutamiento.

3. En la tabla, ubique la cola de enrutamiento en la que desea trabajar y haga clic en Filtros.
4. Localice el filtro que desea usar y haga clic en Condiciones. También puede agregar un nuevo filtro.
5. Haga clic en Agregar condición.
6. Con el menú desplegable, seleccione Regla de canales incluidos y, después, haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado.
7. Haga clic en Agregar para cada canal que desee en el cola de enrutamiento. Al finalizar, revise la sección Canales seleccionados y, después, haga clic en Atrás. Los cambios se guardan automáticamente.
   Ver imagen

   

Crear una habilidad digital

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

Los Agentes que usan CXone Agent requieren tener el atributo Compromiso digital habilitado y tenerlo asignado a una habilidad digital para manipular interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden manipular las interacciones digitales si tienen el atributo Compromiso digital o una habilidad digital asignada a ellos.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

4. Seleccione el Tipo de medio a Digital. Las habilidades digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. siempre serán Entrantes a menos que use Conexión personal o BYOC.
5. Entrar anombre de la habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.
7. Para usar contenido enriquecido en su mensaje saliente, seleccione una plantilla de mensaje.
8. Para agregar una habilidad secundaria a esta habilidad, seleccione la casilla de verificación. Esto sólo se aplica si usa colas de enrutamiento digital para la asignación de habilidades de contacto. Este no es el método de enrutamiento recomendado. Usar scripts de Studio es el método recomendado para gestionar contactos y asignar habilidades.

9. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Sin agente	No seleccione para la marcación del agente. Cuando se selecciona esto, Agentes mínimos de Workforce Intelligence y Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
   Habilidad secundaria	Le permite agregar una habilidad secundaria a una habilidad. Esto le permite aplicar filtros adicionales para hacer coincidir una habilidad si utiliza colas de enrutamiento digital para la asignación de habilidades de contacto. Sin embargo, el uso de scripts Studio es el método recomendado para gestionar contactos y asignar habilidades. Habilidad secundaria no es compatible con Studio, por lo que no se recomienda su uso.

10. Si desea utilizar las ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, use la acción POPURL en Studio. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent.

11. Si su organización usa entrega dinámica, use la sección Configuración de enrutamiento para personalizar la experiencia de enrutamiento para esta habilidad. Para ello, seleccione Criterios de evaluación y configure los parámetros correspondientes.

    El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.

    • Competencia de habilidad: Esta es la configuración predeterminada. Las decisiones de enrutamiento dan prioridad al agente con el mayor nivel de competencia configurado para la habilidad.

    • Agente preferido: dan prioridad al agente que gestionó por última vez el mismo caso o contacto. Si selecciona esta opción, deberá configurar estos ajustes:

      • Métrica de enfoque: Especifica qué agente es el agente preferido. Elija entre:

        • Por caso: El agente que gestionó más recientemente una interacción vinculada al caso del cliente.
        • Por Cliente: El agente que trabajó más recientemente en la interacción con el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..

      • Bloqueo del enfoque: Especifica qué ocurre cuando el agente preferido no está disponible. Elija entre:

        • Al estar desconectado: La interacción espera en la cola hasta que esté disponible el agente preferido o cuando se exceda el Tiempo de Reserva. Cuando se supera el Tiempo de reserva, la interacción se enruta a otro agente en función de competencia de habilidades. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto.

        • Al estar disponible: Un agente puede estar en un estado de disponible, pero aún así no estar inmediatamente disponible. Por ejemplo, puede tener un estatus de disponible, pero encontrarse haciendo ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, respondiendo un mensaje de otro contacto o estar ocupado de alguna otra forma. En este caso, también debe configurar el Tiempo de Reserva para determinar cuánto esperar al agente preferido. Cuando se supera el Tiempo de reserva, la interacción se enruta a otro agente en función de competencia de habilidades. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto.

      • Tiempo de Reserva: La cantidad de segundos que se esperará para que esté disponible al agente preferido. Por ejemplo, si ingresa 900 segundos, el sistema esperará 15 minutos antes de enrutar el contacto a otro agente. Si elige usar Agente Preferido para que enrute los contactos, debe ingresar un valor entre 1 y 5,256,000. Si deja vacío este campo, recibirá un mensaje de error.

      Cualquier interacción que entre en la cola sin un contacto o historial de interacciones aplicable se enruta a un agente disponible en función de la competencia.

12. Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad, modifique los campos en la sección Nivel de servicio. Esta configuración solo aparece si está configurado una habilidad entrante.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Umbral de nivel de servicio	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLA Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 20.
    Nivel de Servicio objetivo	El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 80

13. Para solicitar que los agentes acepten o rechacen manualmente las interacciones de esta habilidad, seleccione la casilla Aceptar/Rechazar. Si un agente rechaza una interacción, vuelve a la cola.

14. Para habilitar un temporizador de cuenta regresiva para las respuestas del agente, vaya a la sección Respuesta del agente. Esta capacidad solo es compatible en Agente. Tú también puedeshaz esto más tarde.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Marque la casilla para que el temporizador aparezca en la consola del agente. Desactive la casilla para ocultarlo.
    Primera respuesta del agente	Introduzca la duración del temporizador. La cuenta regresiva comienza cuando se asigna un contacto al agente. La cuenta regresiva finaliza cuando el agente envía el primer mensaje.
    Respuesta de seguimiento	Introduzca la duración del temporizador. El temporizador de cuenta regresiva comienza de nuevo cuando un cliente responde al agente. Finaliza cuando el agente envía una respuesta.

15. Para anular la asignación de contactos después de que caduque el temporizador, vaya a la sección Respuesta del cliente. Esta capacidad solo es compatible en Agente. Tú también puedeshaz esto más tarde.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Marque la casilla para anular la asignación de contactos cuando caduque el temporizador. Desactive la casilla para no tener límite de tiempo de inactividad.
    Tiempo de inactividad del cliente	El temporizador de cuenta regresiva comienza cuando el agente envía el primer mensaje al cliente. El contacto anulará la asignación automáticamente del contacto cuando caduque el temporizador.
    Extensión de tiempo	Marque esta casilla para que el agente pueda dar al cliente más tiempo para responder. Esto activa un botón en el que el agente puede hacer clic para restablecer el temporizador de inactividad del cliente.

16. Haga clic en Crear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o gestionar habilidades.

Configurar habilidad predeterminada y script de Studio

Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACD > Digital > Puntos de contacto digital.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Puntos de Contacto Digital.

3. Seleccione el canal que desea configurar y haga clic en Editar.

4. Seleccione un script de Studio en el menú desplegable.

5. Seleccione una habilidad predeterminada del menú desplegable.

6. Haga clic en Guardar.

Habilitar un canal de mensajería de chat

Una vez que haya configurado y personalizó su charla canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc., debe habilitarlo. Para habilitar el canal, debe copiar un código JavaScript en las páginas de su sitio web donde desea que aparezca el widget de chat.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.

3. Haga clic enChat.

4. Busque el canal que necesita habilitar.

5. Haga clic en Inicialización y prueba.

6. Haga clic en la burbuja de chat que aparece en la esquina inferior derecha de la página y pruebe la función de chat.
7. Realice los cambios necesarios en la configuración del chat.
8. Cuando el chat funcione según lo previsto, haga clic en Volver a la configuración para regresar a la página Puntos de contacto digital.
9. En Sus canales, haga clic en Script del sitio web.
10. Copie el código JavaScript de la página y haga que el administrador de su sitio web lo agregue al encabezado de todas las páginas donde desee que aparezca el widget de chat.
11. Desde su página web, envíe algunos mensajes de prueba utilizando el widget de chat. Si el canal de chat no funciona según lo previsto, verifique las colas de enrutamiento o las habilidades, así como los roles y permisos del agente de prueba.