Al usar Guide para mostrar el chat, los visitantes normalmente inician una sesión de chat desde una plantilla Guide que aparece en una página del sitio web. El hilo de chat aparece en el widget de Guide.
Guide está incluido con Digital Experience. Guide le permite crear plantillas que aparecen en su sitio web para ofrecer digital canales a los visitantes del sitio web. Opcionalmente, puede obtener la licencia Guide con Ofertas, lo que también le permite crear ofertas proactivas.
Pasos de alto nivel
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paso |
detalles |
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| Crear y configurar el canal de chat. | Si no se ha creado el canal de chat, utilice Digital Experience para crear y configurar el canal de chat en vivo o mensajería de chat. Siga todos los pasos para configurar el canal con la excepción de habilitar el canal de chat. |
| Configurar Guide preferencias de apariencia. |
Botón Subir un canal de chat. Es el botón que aparece en su sitio web para iniciar una sesión de chat. Si ya hay un botón de chat cargado para su inquilino, puede usarlo. También definir la marca (colores predeterminados) a usar con el widget de Guide. |
| Crear un punto de entrada de chat. |
Crea un punto de entrada de chat que especifique el canal de chat a utilizar. |
| Cree una plantilla de botón único para mostrar el botón Chat. |
Cree una plantilla de botón único definida de la siguiente manera:
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| Cree una regla de interacción que muestre la plantilla en su sitio web. |
Cree una regla de interacción que muestre la plantilla:
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Insertar Guide en su sitio web. |
Inserte Guide en su sitio web copiando el código JavaScript y pegándolo en cada una de las páginas donde desee ofrecer el chat. |
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Verificar que aparezca la plantilla en la página de inicio. |
Observe la página de inicio de su sitio web y confirme que aparece el botón de chat. |
y seleccione Cómo utilizar una plantilla con varios botones para ofrecer chat
Si está utilizando otros canales
Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. digitales, puede crear una plantilla de botones múltiples en Guide y ofrecer chat con otro canal. Por ejemplo, podría configurar el chat y el correo electrónico con los siguientes botones:
Consulte los casos de uso de Guide para ver más ejemplos de cómo usar Guide con el chat y otros canales digitales.
Ofrecer un canal distinto cuando el chat no está disponible
Puede crear dos reglas de interacción que funcionen juntas para mostrar el canal de chat cuando haya agentes disponibles pero mostrar otro canal, como el de correo electrónico, cuando no estén disponibles:
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Respecto de la regla que ofrece un chat cuando hay agentes disponibles, configure Chat Is Online como Active y seleccione las habilidades que se deban revisar.
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Para la regla que ofrece correo electrónico cuando no hay agentes disponibles, configure Chat Is Online como Inactive y seleccione las habilidades que se deben comprobar.
Al definir la plantilla que debiera aparecer para esta regla, seleccione Change template in real time. Si los agentes pasan a estar disponibles cuando hay un visitante en una página, el canal de chat reemplaza automáticamente al canal de correo electrónico y viceversa.
Usar una encuesta web previa al contacto para el chat
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Como práctica recomendada, defina un formulario de encuesta previa al contacto para su punto de entrada de chat.
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Al definir una plantilla que hace referencia a un punto de entrada de chat con un formulario de encuesta previa al contacto, usted tiene la opción de incluir un icono y una etiqueta para dicha encuesta en la parte superior del widget de Guide.
Al icono y la etiqueta los sigue el campo Name que se ofrece automáticamente para el chat. Después, aparecen los campos personalizados definidos en el formulario de encuesta previa al contacto.
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Si el canal de chat también tiene definida una encuesta previa al contacto, esa encuesta se omite. El visitante solo ve la encuesta especificada en el punto de entrada de Guide.
Continuar un chat
Si el visitante inicia un chat desde un widget de Guide y, después, navega hacia una página distinta, puede continuar la conversación con el agente. Guide muestra un botón o un enlace en un widget de Guide para continuar la conversación hasta que la sesión de chat finaliza.
Además, si un visitante cruza subdominios mientras usa su sitio web, Guide conserva los datos del visitante para que la sesión de chat continúe sin interrupciones. Tenga en cuenta que la compatibilidad entre dominios no está disponible para el navegador Safari.