Cuando se usa Guide para mostrar el chat, los visitantes normalmente inician una sesión de chat desde una plantilla de Guide que aparece en una página de un sitio web. El hilo de chat aparece en el widget de Guide.
Guide se incluye con Digital Experience (DX). Guide le permite crear plantillas que aparecen en su sitio web para ofrecer digital channels a los visitantes del sitio web. De manera opcional, puede obtener la licencia de Guide con Offers, lo que también le permite crear ofertas proactivas.
Pasos de nivel alta
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Paso |
Detalles |
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| Cree y configure el canal de chat. |
Si el canal de chat no se ha creado, use Digital Experience (DX) para crear y configurar el canal de chat en vivo o mensajería de chat. Siga todos los pasos para configurar el canal, con la exception de habilitar el canal de chat. Al configurar el canal de chat, active el botón Use redesigned UI en la página Customization para que el canal de chat use la UI de chat más reciente en Guide. Para acceder a la página Customization, vaya a Digital > Points of Contact Digital. Haga clic en Chat y, luego, haga clic en Customize CSS and JS para el canal seleccionado. Active el botón Use redesigned UI y haga clic en Save. |
| Configurar las preferencias de apariencia de Guide. |
Suba un botón de canal de chat. Es el botón que aparece en su sitio web para iniciar una sesión de chat. Si ya se cargó un botón de chat para su abonado, puede usarlo. Además, defina la imagen de marca (colores predeterminados) que se usará para el widget de Guide. |
| Crear un punto de entrada de chat. |
Cree un punto de entrada de chat que especifique el canal de chat que se utilizará. |
| Crear una plantilla de botón único para mostrar el botón Chat. |
Cree una plantilla de botón único definida de la siguiente manera:
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| Cree una regla de participación que muestre la plantilla en su sitio web. |
Cree una regla de participación que muestre la plantilla:
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Insertar Guide en su sitio web. |
Incorpore Guide en su sitio web copiando el código JavaScript y pegándolo en cada página en la que desee ofrecer el chat. |
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Verifique que la plantilla aparezca en la página de inicio. |
Vea la página de inicio de su sitio web y confirme que aparece el botón de chat. |
y seleccione Usar una Plantilla de múltiples botones para ofrecer chat
Si está utilizando otros canales
Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. digitales, puede crear una plantilla multibotón en Guide y ofrecer chat con otro canal. Por ejemplo, podría configurar el chat y el correo electrónico con los siguientes botones:
Consulte los Guide casos de uso para obtener más ejemplos sobre el uso de Guide con chat y otros digital channels.
Ofrecer un Canal diferente cuando el chat está indisponible
Puede crear dos reglas de interacción que funcionen juntas para mostrar el canal de chat cuando haya agentes disponibles pero mostrar otro canal, como el de correo electrónico, cuando no estén disponibles:
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Para la regla que ofrece chat cuando hay agentes disponibles, configure Chat Is Conectado en Active y seleccione las habilidades que se deben verificar.
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Para la regla que ofrece correo electrónico cuando los agentes no están disponibles, configure Chat Is Online en Inactivo y seleccione las habilidades que se deben verificar.
Al definir la plantilla que debe aparecer para esta regla, seleccione cambiar plantilla en tiempo real. Si los agentes están disponibles mientras un visitante está en una página, el canal de chat reemplaza automáticamente al canal de correo electrónico y viceversa.
Usar una Encuesta web previa al contacto para el chat
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Como práctica recomendada, defina un formulario de encuesta previa al contacto para su punto de entrada de chat.
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Al definir una plantilla que haga referencia a un punto de entrada de chat con un formulario de encuesta previa al contacto, tiene la opción de incluir un ícono y una etiqueta de encuesta previa al contacto en la parte superior del widget de Guide.
Al icono y la etiqueta los sigue el campo nombre que se ofrece automáticamente para el chat. Después, aparecen los campos personalizados definidos en el formulario de encuesta previa al contacto.
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Si el canal de chat también tiene definida una encuesta previa al contacto, esa encuesta se omite. El visitante solo ve la encuesta especificada en el punto de entrada de Guide.
Continuar un Chat
Si el visitante inicia un chat desde un widget Guide y luego navega a una página diferente, puede continuar la conversación con el agente. Guide muestra un botón o un vínculo en un widget Guide para continuar la conversación hasta que finalice la sesión de chat.
Además, si un visitante cruza subdominios mientras usa su sitio web, Guide conserva los datos del visitante para que la sesión de chat continúe sin interrupciones. El soporte entre dominios no está disponible para el navegador Safari.