Usar Guide para ofrecer chat

Al usar Guide para ofrecer chat, los visitantes pueden iniciar una sesión de chat desde una plantilla u oferta proactiva de Guide. El hilo de chat aparece en el widget de Guide.

Debe tener una licencia de CXone Guide para usar ofertas proactivas para ofrecer chat y para usar ciertas condiciones para las reglas de interacción.

Pasos de alto nivel

paso

detalles
Defina los botones de chat y la personalización de marca.

Si no lo ha hecho todavía, defina el botón del canal de chat predeterminado. Es el botón que aparece en su sitio web para iniciar una sesión de chat. También definir la marca (colores predeterminados) a usar con el widget de Guide.
Crear un punto de entrada de chat.

Cree un punto de entrada de chat. Aquí es donde especifica el canal de chat que se usará.
Crear una plantilla de un solo canal para mostrar el botón Chat.

Cree una plantilla de un solo canal.

  • Configure Entry point según el punto de entrada de chat que había creado.

  • Deje Button en blanco para usar el botón de chat predeterminado.

  • Defina la Label con cualquier texto que desee que aparezca a la derecha del botón de chat. Por ejemplo, ¿Chat?

    Un botón azul con la palabra Chat y un icono que representa burbujas de chat

  • Después de guardar los cambios, verifique el aspecto de la plantilla haciendo clic en Inicialización y prueba. Verifique que aparezca el botón para iniciar un chat. Confirme que la marca se vea bien.
Cree una regla de interacción que muestre la plantilla en su sitio web.

Cree una regla de interacción que muestre la plantilla:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Guide.

    Se despliega la página de Reglas y lista las reglas que se habían creado anteriormente.

  2. Hacer clic en New Rule.

  3. Ingrese un título para la regla, como Mostrar Chat.

  4. En el área I Want To..., haga clic en la Acción > Set Guía template. Seleccione la plantilla a mostrar. Se despliega una vista previa de la plantilla (botón de chat) en la esquina inferior derecha de la página.

  5. En el área I Want To..., haga clic en la Condition > Chat is online. Asegúrese que Active esté seleccionado y luego seleccione las habilidades requeridas.

  6. En el área I Want To..., haga clic en la Condition > Current page. Posteriormente defina los Current page criterios de la condición para que coincidan con las páginas de su sitio web donde desee mostrar la plantilla.

  7. De manera predeterminada, la regla está habilitada. De no estar listo para ofrecer la regla de interacción a los visitantes del sitio web, borre el campo Enabled .

  8. Hacer clic en Save Rule.

Insertar Guide en su sitio web.

Inserte Guide en su sitio web copiando el código JavaScript y pegándolo en cada una de las páginas donde desee ofrecer el chat.

Verificar que aparezca la plantilla en la página de inicio.

Observe la página de inicio de su sitio web y confirme que aparece el botón de chat.

Uso de condiciones específicas de chat en reglas de interacción

Guide ofrece varias condiciones específicas de chat que puede usar al crear reglas de interacción para ofrecer un botón de chat:

  • Defina la condición Time in Queue (si tiene una licencia de Guía) para que muestre únicamente el botón de chat cuando la espera se encuentre dentro del periodo que usted definió. Guía hace un seguimiento del tiempo de espera promedio en todas las habilidades especificadas durante la última hora, a fin de determinar el tiempo medio de espera.

  • Configure la condición Chat Is Online para que únicamente muestre el botón de chat cuando los agentes estén disponibles para ayudar a los visitantes.

Uso de una plantilla multicanal para ofrecer chat

Si está usando otros canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. digitales, puede crear una plantilla multicanal en Guía y ofrecer el chat con otro canal. Por ejemplo, podría configurar el chat y el correo electrónico con los siguientes botones:

Dos botones redondos azules. Uno contiene un icono de sobre y el otro un icono de burbuja de chat.

Consulte los casos de uso de Guía para ver más ejemplos de cómo usar Guía con el chat y otros canales digitales.

Ofrecer un canal distinto cuando el chat no está disponible

Puede crear dos reglas de interacción que funcionen juntas para mostrar el canal de chat cuando haya agentes disponibles pero mostrar otro canal, como el de correo electrónico, cuando no estén disponibles:

  • Respecto de la regla que ofrece un chat cuando hay agentes disponibles, configure Chat Is Online como Active y seleccione las habilidades que se deban revisar.

  • Para la regla que ofrece correo electrónico cuando no hay agentes disponibles, configure Chat Is Online como Inactive y seleccione las habilidades que se deben comprobar.

Al definir la plantilla que debiera aparecer para esta regla, seleccione Change template in real time. Si los agentes pasan a estar disponibles cuando hay un visitante en una página, el canal de chat reemplaza automáticamente al canal de correo electrónico y viceversa.

Usar una encuesta web previa al contacto para el chat

  • Como práctica recomendada, defina un formulario de encuesta previa al contacto para su punto de entrada de chat.

  • Al definir una plantilla que hace referencia a un punto de entrada de chat con un formulario de encuesta previa al contacto, usted tiene la opción de incluir un icono y una etiqueta para dicha encuesta en la parte superior del widget de Guide.

    Un formulario de encuesta previa al contacto en un widget de Guidecon un icono de encuesta y una etiqueta en la parte superior.

    Al icono y la etiqueta los sigue el campo Name que se ofrece automáticamente para el chat. Después, aparecen los campos personalizados definidos en el formulario de encuesta previa al contacto.

  • Si el canal de chat también tiene definida una encuesta previa al contacto, esa encuesta se omite. El visitante solo ve la encuesta especificada en el punto de entrada de Guide.

Continuar un chat

Si el visitante inicia un chat desde un widget de Guide y, después, navega hacia una página distinta, puede continuar la conversación con el agente. Guide muestra un botón o un enlace en un widget de Guide para continuar la conversación hasta que la sesión de chat finaliza.

Además, si un visitante cruza dominios o subdominios mientras usa su sitio web, Guide conserva los datos del visitante para que la sesión de chat continúe sin interrupciones. Tenga en cuenta que la compatibilidad entre dominios no está disponible para el navegador Safari.