Verwalten von Benutzern und Rollen

Digital Experience-Benutzer und -Rollen werden in der CXone Admin-Anwendung verwaltet. Sie synchronisieren sich automatisch, d. h. wenn Sie eine Änderung in Admin vornehmen, spiegelt sich dies im Datensatz des Benutzers in Digital Experience wider. Nach der Ersteinrichtung erfolgt die Synchronisierung in regelmäßigen Abständen.

Nur aktive Benutzer werden synchronisiert. Wenn Sie einen neuen Mitarbeiter in CXone Admin anlegen, wird eine Einladung an den Benutzer gesendet. Der neue Benutzer erscheint erst dann im Portal Digital Experience, wenn er die Einladung CXone akzeptiert. Nur die Primärrolle wird synchronisiert. Wenn Sie einem Mitarbeiter eine sekundäre Rolle zuweisen, haben die Berechtigungen in dieser Rolle keinen Einfluss auf seine Nutzung von Digital Experience.

Agenten in Digital Experience einrichten

  1. Aktivieren Sie die Option Digitales Engagement im Mitarbeiterprofil des AgentenCXone.
  2. Weisen Sie dem Agenten eine Rolle zu , die für die Kanäle konfiguriert ist, mit denen er interagieren soll.
  3. Erstellen Sie eine oder mehrere Routing-Warteschlangen für Kanäle, mit denen der Agent interagieren soll.
  4. Weisen Sie den Agenten den Routing-Warteschlangen hinzu.
  5. Vervollständigen Sie das digitale Profil des Benutzers im Portal Digital Experience.

Rollen und Berechtigungen

Sie können Agenten den Zugriff auf Digital Experience KanäleGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. über CXone Rollen gewähren. Sie weisen jeder Rolle die Kanäle zu, mit denen Agenten mit dieser Rolle interagieren sollen.

Es gibt 2 Arten von Berechtigungen, die Sie konfigurieren müssen, damit Agenten Digital Experience verwenden können:

  • Rollenberechtigungen: CXone-Rollenberechtigungen erlauben es Benutzern, Aufgaben in CXone, einschließlich Digital Experience, auszuführen.
  • Kanalberechtigungen: Mit Kanalberechtigungen legen Sie fest, wie Benutzer mit dem Kanal interagieren können.
Aufgabe Location
Rolle erstellen CXone Admin-Anwendung
Berechtigungen zu einer Rolle hinzufügen

CXone Admin-Anwendung

ACD-Berechtigungen(Digitales Engagement)

Hinzufügen von Kanälen und Kanalberechtigungen zur Rolle

ACD &gt Digital Experience > Kontaktstelle Digital

Siehe auch die einzelnen Kanäle.

Benutzer zu einer Rolle hinzufügen

CXone Admin-Anwendung oder

ACD &gt Digital Experience > Rollen

Erstellen und Verwalten von Bots mit CXone Bot Builder

ACD &gt Digital Experience > Rollen

Standardberechtigungen für digitales Engagement

Die standardmäßigen, sofort einsatzbereiten (OOTB) CXone Rollen enthalten einige digitale Berechtigungen. Digitale Berechtigungen werden auch als Digital Engagement-Berechtigungen bezeichnet. Die Standardrollen von CXone sind Administrator, Manager und Agent. Wenn Sie möchten, dass die Standardrollen andere Digital Engagement-Berechtigungen haben, können Sie diese ändern. Sie können auch neue Rollen erstellen.

Obwohl die OOTB-Rollen Berechtigungen für digitale Interaktionen enthalten, sind die Mitarbeiter standardmäßig nicht für digitale Interaktionen aktiviert.

Benutzer als digitale Agenten befähigen

Schließen Sie diese Aufgabe in der Anwendung CXone Admin ab.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.
  2. Klicken Sie auf Mitarbeiter.

  3. Suchen Sie den Mitarbeiter, den Sie als Digital Experience digitalen AgentenGeschlossen Ein Agent, der digitale Interaktionen bearbeitet, z. B. über E-Mail-, Chat-, Social-Media-, Messaging- und SMS-Kanäle. aktivieren möchten, und klicken Sie auf seinen Namen, um sein Profil zu bearbeiten.

  4. Wählen Sie auf der Registerkarte "Allgemein" in der Dropdown-Liste Attribute das Kontrollkästchen Digitale Interaktionen aus.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

Vervollständigen des digitalen Profils eines Benutzers

Obwohl Sie Benutzerprofile in CXone erstellen und verwalten, verfügt auch das Portal Digital Experience über eine Benutzerprofilseite. Die einzigen Einstellungen, die Sie unter Digital Experience ändern sollten, sind die in diesem Thema aufgeführten. Sie bilden die digitalenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Profile der Agenten und werden verwendet, wenn Agenten mit Kontakten über die Kanäle Digital Experience interagieren. Sie können z. B. ein Profilbild und eine Berufsbezeichnung hinzufügen, die nur verwendet werden, wenn der Agent mit Kontakten in sozialen Medien interagiert.

Agenten können ihre eigenen digitalen Profile ändern. Sie können das Portal Digital Experience aufrufen und in der oberen rechten Ecke des Bildschirms auf Profil klicken.

Schließen Sie diese Aufgabe im Portal Digital Experience ab.

  1. Klicken Sie im Portal Digital Experience auf Einstellungen > Benutzer > Agenten.
  2. Klicken Sie auf Bearbeiten für den Mitarbeiter, den Sie konfigurieren möchten.
  3. Um das Benutzerfoto, das im Portal Digital Experience angezeigt wird, hinzuzufügen oder zu ändern, klicken Sie auf Foto ändern. Nachdem Sie ein Foto hinzugefügt haben, kann das Profil nicht mehr zu einem Profil ohne Foto zurückkehren, aber Sie können das Foto ändern.
  4. Füllen Sie die Felder des digitalen Profils nach Bedarf aus. Dies sind Felder, die in CXone nicht verfügbar sind. Wenn Sie andere Informationen ändern müssen, müssen Sie das MitarbeiterprofilCXone des Benutzers bearbeiten.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

Hinzufügen von Kanälen und Kanalberechtigungen zu einer Rolle

Sie müssen KanäleGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. zu Rollen in Digital Experience hinzufügen. Dadurch werden die Kanäle für Benutzer mit dieser Rolle verfügbar.

Mit Kanal-Berechtigungen können Sie festlegen, was Benutzer bei der Interaktion mit diesem Channel tun können. Nicht alle Berechtigungen gelten für alle Kanäle. Informationen zu den Berechtigungen, die für jeden Kanal erforderlich sind, finden Sie im Thema des jeweiligen Kanals. Die Kanalberechtigungen unterscheiden sich von den Digital Engagement-Berechtigungen, die Sie für Rollen im CXone Admin Anwendungkonfigurieren.

Wenn Sie die Berechtigung Antworten nicht auswählen, können Benutzer mit dieser Rolle nicht auf Interaktionen antworten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > Rollen.

  3. Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten für die Rolle, die Sie bearbeiten möchten.

  4. Konfigurieren Sie im Abschnitt Kernmodule, auf welche Module diese Rolle Zugriff haben soll.
  5. Konfigurieren Sie im Abschnitt Routing-Warteschlangen-Berechtigungen, ob Agenten mit dieser Rolle in der Lage sein sollen, Nachrichten in jede der Routing-WarteschlangenGeschlossen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. zu übertragen. Wenn keine Routing-Warteschlangen angezeigt werden, müssen Sie zunächst welche erstellen.
  6. Klicken Sie im Bereich "Kanäle" auf Berechtigungen bearbeiten für den Kanal, den Sie ändern möchten.

  7. Wählen Sie jede Berechtigung aus, die Sie den Benutzern mit dieser Rolle gewähren möchten.
  8. Klicken Sie auf Speichern.
  9. Weisen Sie dieser Rolle bei Bedarf weiterhin Berechtigungen für andere Kanäle zu.
  10. Klicken Sie auf Speichern.

Benutzer einer Rolle zuordnen

Folgen Sie den Schritten, um Benutzer einer Rolle in der Admin Anwendung zuzuweisen.