Digital Experience-Benutzer und -Rollen werden in der CXone Admin-Anwendung verwaltet. Sie synchronisieren sich automatisch, d. h. wenn Sie eine Änderung in Admin vornehmen, spiegelt sich dies im Datensatz des Benutzers in Digital Experience wider. Nach der Ersteinrichtung erfolgt die Synchronisierung in regelmäßigen Abständen.
Nur aktive Benutzer werden synchronisiert. Wenn Sie einen neuen Mitarbeiter in CXone Admin anlegen, wird eine Einladung an den Benutzer gesendet. Der neue Benutzer erscheint erst dann im Portal Digital Experience, wenn er die Einladung CXone akzeptiert. Nur die Primärrolle wird synchronisiert. Wenn Sie einem Mitarbeiter eine sekundäre Rolle zuweisen, haben die Berechtigungen in dieser Rolle keinen Einfluss auf seine Nutzung von Digital Experience.
Agenten in Digital Experience einrichten
- Aktivieren Sie die Option Digitales Engagement im Mitarbeiterprofil des AgentenCXone.
- Weisen Sie dem Agenten eine Rolle zu , die für die Kanäle konfiguriert ist, mit denen er interagieren soll.
- Erstellen Sie eine oder mehrere digitale Skills für Kanäle, mit denen der Agent interagieren soll.
- Weisen Sie den Agenten den Skills zu.
- Vervollständigen Sie das digitale Profil des Benutzers im Portal Digital Experience.
Rollen und Berechtigungen
Sie können Agenten den Zugriff auf Digital Experience Kanäle
Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. über CXone Rollen gewähren. Sie weisen jeder Rolle die Kanäle zu, mit denen Agenten mit dieser Rolle interagieren sollen.
Es gibt zwei Arten von Berechtigungen, die Sie konfigurieren müssen, damit Agenten Digital Experience verwenden können:
- Rollenberechtigungen: CXone-Rollenberechtigungen erlauben es Benutzern, Aufgaben in CXone, einschließlich Digital Experience, auszuführen.
- Kanalberechtigungen: Mit Kanalberechtigungen legen Sie fest, wie Benutzer mit dem Kanal interagieren können.
| Aufgabe | Standort |
|---|---|
| Rolle erstellen | CXone Admin-Anwendung |
| Berechtigungen zu einer Rolle hinzufügen |
ACD-Berechtigungen(Digitales Engagement) |
|
Hinzufügen von Kanälen und Kanalberechtigungen zur Rolle |
ACD > Digital > Kontaktstelle digital Siehe auch die einzelnen Kanäle. |
| Benutzer zu einer Rolle hinzufügen |
ACD > Digital > Rollen |
| Erstellen und Verwalten von Bots mit CXone Bot Builder |
ACD > Digital > Rollen |
Standardmäßige Digitales Engagement-Berechtigungen
Die standardmäßigen, sofort einsatzbereiten (OOTB) CXone Rollen enthalten einige digitale Berechtigungen. Digital-Berechtigungen werden auch Digitales Engagement-Berechtigungen genannt. Die Standardrollen von CXone sind Administrator, Manager und Agent. Wenn Sie möchten, dass die Standardrollen andere Digitales Engagement-Berechtigungen haben, können Sie diese ändern. Sie können auch neue Rollen erstellen.
Obwohl die OOTB-Rollen Digitales Engagement-Berechtigungen enthalten, sind die Mitarbeiter standardmäßig nicht für Digitales Engagement aktiviert.
Weitere Informationen zu Digitales Engagement-Standardberechtigungen in OOTB-CXone-Rollen
|
Berechtigung |
Agent |
Manager |
Administrator |
|---|---|---|---|
| Pflegemodul | X | X | X |
| Datensatzmodul |
|
X | X |
| Einstellungsmodul | X | X | |
| CRM-Modul | X | X | X |
| Dashboard und Widgets erstellen | X | X | |
| Cluster-Datensatzeinstellungen | |||
| Meine Ansichten erstellen | X | X | |
| Suche in Posts | X | X | X |
| Suche in Kunden | X | X | X |
| Suche in Fällen | X | X | X |
| Suche in Nachrichten | X | X | X |
| Benutzer- und Rolleneinstellungen | X | X | |
| Intelligente Routing-Einstellungen | X | X | |
| Teameinstellungen | X | X | |
| Öffnungszeiten | X | X | |
| Kanaleinstellungen | X | X | |
| Einstellungen für benutzerdefinierte Felder | X | X | |
| Agenteneinstellungen | X | X | |
| E-Mail-Alarmeinstellungen | X | X | |
| Tags-Einstellungen | X | X | |
| Benutzerkonto-Einstellungen | X | X | |
| Sicherheitseinstellungen | X | ||
| Wissensbasis | X | X | |
| API-Zugriff | X | ||
| SLA-Einstellungen | X | X | |
| Benutzerzustände | X | X | |
| Live-Chat-Einstellungen | X | ||
| Zufriedenheitsumfragen | X | X | |
| Intelligente Routing-Schlangen | X | X | |
| Automation | X | ||
| Push-Updates | X | ||
| CXone Bot Builder | X | X |
Benutzer als Digital-Agenten aktivieren
Schließen Sie diese Aufgabe in der Anwendung CXone Admin ab.
Für Agenten, die CXone Agent verwenden, muss das Attribut Digitales Engagement aktiviert und und sie müssen einem digitalen Skill für die Abwicklung digitaler Interaktionen zugewiesen sein. Agenten, die MAX verwenden, können digitale Interaktionen bearbeiten, wenn ihnen entweder das Attribut Digitales Engagement oder ein digitaler Skill zugewiesen ist.
Die Verarbeitung von Änderungen kann bis zu fünf Minuten dauern, wenn ein Benutzer erstmalig für die Bearbeitung digitaler Skills aktiviert wird. Wenn das Attribut Digitales Engagement in seinem Benutzerprofil deaktiviert ist oder er von allen digitalen Skills entfernt und später wieder hinzugefügt wurde, erfolgt ebenfalls eine fünfminütige Verzögerung. Das bedeutet, dass Kontakte erst zum Agenten geroutet werden können, wenn die Änderung vollständig verarbeitet wurde.
- Klicken Sie auf den App-Selector
und wählen SieAdmin. -
Klicken Sie auf Mitarbeiter.
-
Suchen Sie den Mitarbeiter, den Sie als Digital Experience digitalen Agenten
Ein Agent, der digitale Interaktionen bearbeitet, z. B. über E-Mail-, Chat-, Social-Media-, Messaging- und SMS-Kanäle. aktivieren möchten, und klicken Sie auf seinen Namen, um sein Profil zu bearbeiten. -
Wählen Sie auf der Registerkarte "Allgemein" in der Dropdown-Liste Attribute das Kontrollkästchen Digitale Interaktionen aus.
-
Klicken Sie auf Speichern.
Digital-Profil eines Benutzers vervollständigen
Obwohl Sie Benutzerprofile in CXone erstellen und verwalten, verfügt auch das Portal Digital Experience über eine Benutzerprofilseite. Die einzigen Einstellungen, die Sie unter Digital Experience ändern sollten, sind die in diesem Thema aufgeführten. Sie bilden die digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Profile der Agenten und werden verwendet, wenn Agenten mit Kontakten über die Kanäle Digital Experience interagieren. Sie können z. B. ein Profilbild und eine Berufsbezeichnung hinzufügen, die nur verwendet werden, wenn der Agent mit Kontakten in sozialen Medien interagiert.
Agenten können ihre eigenen digitalen Profile ändern. Sie können das Portal Digital aufrufen und in der oberen rechten Ecke des Bildschirms auf Profil klicken.
Schließen Sie diese Aufgabe im Portal Digital ab.
- Klicken Sie im Portal Digital Experience auf Einstellungen > Benutzer > Agenten.
- Klicken Sie auf Bearbeiten für den Mitarbeiter, den Sie konfigurieren möchten.
- Um das Benutzerfoto, das im Portal Digital angezeigt wird, hinzuzufügen oder zu ändern, klicken Sie auf Foto ändern. Nachdem Sie ein Foto hinzugefügt haben, kann das Profil nicht mehr zu einem Profil ohne Foto zurückkehren, aber Sie können das Foto ändern.
-
Füllen Sie die Felder des digitalen Profils nach Bedarf aus. Dies sind Felder, die in CXone nicht verfügbar sind. Wenn Sie andere Informationen ändern müssen, müssen Sie das MitarbeiterprofilCXone des Benutzers bearbeiten.
Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt
In dieser Tabelle werden nur die Felder erläutert, die für Digital Benutzerprofile eindeutig sind.
Feld
Details
Benutzerfoto Dieses Foto wird nur innerhalb der Anwendung Digital Experience verwendet. Sobald ein Foto hinzugefügt wurde, können Sie nicht mehr zu keinem Foto zurückkehren. Sie können das Foto nur durch ein neues ersetzen. Öffentliches Bild Dies ist das Bild, das in Live-Chat-Sitzungen mit Kontakten angezeigt wird. Auf diese Weise erhalten Ihre Benutzer ein professionelles öffentliches Image und ein ungezwungeneres Image für interne Interaktionen, sofern dies Ihren Unternehmensrichtlinien entspricht. Berufsbezeichnung Optional. Kann der tatsächliche Titel des Benutzers oder ein Titel sein, der speziell für die Interaktion mit digitalen Interaktionen verwendet wird. Spitzname Optional. Der im Live-Chat angezeigte Name. Dies kann vom vollständigen Namen des Benutzers abweichen, um die Privatsphäre des Benutzers zu schützen. E-Mail Signatur Ermöglicht dem Benutzer die Bereitstellung einer Standardsignatur für E-Mails, die über Digital Experience gesendet werden. Antwort-Signatur Optional. Ermöglicht dem Benutzer die Bereitstellung einer Standardsignatur für soziale Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder Twitter Konten. Beispielsweise kann der Benutzer alle sozialen Interaktionen mit ^MKbeenden. - Klicken Sie auf Speichern.
Hinzufügen von Kanälen und Kanalberechtigungen zu einer Rolle
Sie müssen Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. zu Rollen in Digital Experience hinzufügen. Dadurch werden die Kanäle für Benutzer mit dieser Rolle verfügbar.
Mit Kanal-Berechtigungen können Sie festlegen, was Benutzer bei der Interaktion mit diesem Channel tun können. Nicht alle Berechtigungen gelten für alle Kanäle. Informationen zu den Berechtigungen, die für jeden Kanal erforderlich sind, finden Sie im Thema des jeweiligen Kanals. Die Kanalberechtigungen unterscheiden sich von den Digitales Engagement-Berechtigungen, die Sie für Rollen im CXone Admin Anwendungkonfigurieren.
Weitere Informationen zu Kanalberechtigungen
Je nachdem, wie Digital Experience konfiguriert ist, sind einige Berechtigungen möglicherweise nicht verfügbar.
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Berechtigung |
Details |
|---|---|
|
Reply |
Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer Antworten schreiben, die im Namen des Kanals veröffentlicht Direktes Posten auf einer Social-Media-Pinnwand, einem Feed oder einem Konto. werden. Benutzer ohne diese Berechtigung können Entwürfe von Nachrichten schreiben. Die Entwürfe müssen genehmigt werden, bevor sie versendet oder veröffentlicht werden können. |
| Löschen von der ursprünglichen Plattform | Wenn diese Option ausgewählt ist, können Nutzer eine Nachricht oder einen Beitrag Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. von der ursprünglichen Plattform (z. B. Facebook oder Twitter) löschen. |
| Von der ursprünglichen Plattform ausblenden | Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer eine Nachricht oder einen Beitrag auf der ursprünglichen Plattform (z. B. Facebook oder Twitter) ausblenden. |
| Kann freigeben | Wenn diese Option aktiviert ist, können Benutzer Entwürfe von Antworten, die von anderen Benutzern geschrieben wurden, genehmigen. |
| Fähigkeit zum Zuordnen/Wiederzuordnen | Wenn diese Option ausgewählt ist, können die Benutzer jede Unterhaltung sich selbst oder anderen Benutzern zuweisen oder neu zuweisen. |
| Aufheben der Zuweisung | Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer die Zuweisung eines Gesprächs für sich selbst oder andere Benutzer aufheben. |
Wenn Sie die Berechtigung Antworten nicht auswählen, können Benutzer mit dieser Rolle nicht auf Interaktionen antworten.
- Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
-
Gehen Sie zu Digital > Rollen.
-
Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten für die Rolle, die Sie bearbeiten möchten.
- Konfigurieren Sie im Abschnitt Kernmodule, auf welche Module diese Rolle Zugriff haben soll.
- Konfigurieren Sie im Abschnitt Routing-Warteschlangen-Berechtigungen, ob Agenten mit dieser Rolle in der Lage sein sollen, Nachrichten in jede der Routing-Warteschlangen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. zu übertragen. Wenn keine Routing-Warteschlangen angezeigt werden, müssen Sie zunächst welche erstellen. Erfahren Sie mehr über das Feld in diesem Schritt
Feld
Einzelheiten
Berechtigungen für Routing-Warteschlangen Gibt an, ob Benutzer mit dieser Rolle Fälle in jede Routing-Warteschlange übertragen können. Klicken Sie auf die Umschalttaste JA/NEIN, um diese Berechtigung zu ändern. Die Berechtigung JA bedeutet, dass Benutzer von einer Routing-Warteschlange in die angegebene Warteschlange übertragen können.
Mowgli möchte zum Beispiel nicht, dass Benutzer mit der Rolle AgentTrainee Fälle in die Warteschlange JungleLC_Support übertragen können. Er klickt auf die Schaltfläche JA/NEIN, um NEIN für die Routing-Warteschlange JungleLC_Support auszuwählen.
-
Klicken Sie im Bereich "Kanäle" auf Berechtigungen bearbeiten für den Kanal, den Sie ändern möchten.
- Wählen Sie jede Berechtigung aus, die Sie den Benutzern mit dieser Rolle gewähren möchten.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Weisen Sie dieser Rolle bei Bedarf weiterhin Berechtigungen für andere Kanäle zu.
- Klicken Sie auf Speichern.
Benutzer einer Rolle zuordnen
Folgen Sie den Schritten, um Benutzer einer Rolle in der Admin Anwendung zuzuweisen.