Mit Bring Your Own Channel (BYOC) können Sie einen digitalen
Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Messaging-Kanal nutzen, der nicht von CXoneunterstützt wird. Mit BYOC-Integration können Sie CXone-APIs verwenden, um einen oder mehrere benutzerdefinierte digitale Kontaktstellen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. und einen entsprechenden digitalen Kanal zu erstellen. Damit der nicht unterstützte Kanal mit CXone funktioniert, müssen Sie Ihre eigenen Middleware-Software erstellen und hosten. Die Middleware fungiert als Brücke oder Adapter zwischen der nicht unterstützten Plattform und der Digital Experience Plattform in CXone. Sie übersetzt zwischen zwei möglicherweise nicht kompatiblen APIs und ermöglicht diesen die Kommunikation untereinander. Diese Kommunikation könnte zum Beispiel darin bestehen, dass der Agent eine Nachricht an den Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. sendet. BYOC unterstützt textbasierte Interaktionen, die eingehend, ausgehend oder beides sein können.
Der Drittanbieter-Kanal, den Sie integrieren, hat möglicherweise bestimmte Beschränkungen. WhatsApp-Kanäle nutzen zum Beispiel Vorlagen, die in Meta gespeichert sind. Ein BYOC-WhatsApp-Kanal hat nicht dieselbe Autorisierung, die ein nativer Digital Experience WhatsApp-Kanal hat, um auf diese Vorlagen zuzugreifen.
Bevor Sie die Integration konfigurieren, sollten Sie planen, wie Ihre Middleware mit CXone funktioniert und interagiert. Die Middleware muss vorhanden sein, bevor Sie irgendetwas in CXone konfigurieren.
Wenn BYOC nicht zu Ihrem Anwendungsfall für die Integration eines externen Chats passt, können Sie das Web-SDK verwenden.
The Jungle, eine Tochtergesellschaft von Classics, Inc., möchte einen neuen Kanal für eine Social-Media-Plattform mit dem Namen "The Watering Hole" einrichten. The Watering Hole soll einen neuen Markt für The Jungle erschließen. Die Plattform richtet sich an Nutzer in der afrikanischen Savanne. Sie wurde erst vor Kurzem erstellt und wird noch nicht von CXone unterstützt. Der CTO von The Jungle, Shere Khan, möchte The Watering Hole als BYOC-Kanal integrieren.
Shere Khan arbeitet mit seiner leitenden Entwicklerin zusammen, um die Architektur der Integration zu entwerfen. Sie identifizieren alle erforderlichen API-Endpunkte, die The Watering Hole bereitstellt, sowie alle Digital Engagement 
-Endpunkte, die Digital Experience bereitstellt. Um die Kommunikation zwischen Digital Experience und The Watering Hole zu ermöglichen, plant die Entwicklerin auch die Funktionalität der Middleware.
Nachdem das Entwicklerteam die technischen Details abgeschlossen hat, richtet Shere Khan einen neuen digitalen Kanal auf der Digital Experience-Plattform ein. Mit seiner leitenden Entwicklerin erstellt er eine neue BYOC-Integration, konfiguriert Berechtigungen für die Agenten der digitalen Kanäle und richtet Routing-Warteschlangen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. für The Watering Hole ein.
Nachdem der neue Kanal entwickelt und getestet wurde, starten King Louie und die Marketingabteilung eine neue Marketingkampagne, um den neuen Kanal zu promoten. Dadurch wird Traffic generiert und die für digitale Kanäle zuständigen Agenten beginnen damit, auf Beiträge auf The Watering Hole und auf Direktnachrichten an den Account von The Jungle zu antworten.
Überblick über die Einrichtung
Bevor Sie die Funktionalität von Bring Your Own Channel (BYOC) nutzen können, müssen Sie dafür sorgen, dass CXone mit allem Erforderlichen eingerichtet ist. In der folgenden Liste wird der gesamte Einrichtungsprozess grob skizziert. Über die Links in den einzelnen Schritten gelangen Sie zu weiteren Informationen und Anleitungen für die jeweilige Aufgabe. Für viele Schritte benötigen Sie die Unterstützung durch ein Mitglied Ihres Engineering- oder Entwicklungsteams.
Ausgehend BYOC mithilfe von Personal Connection hat eine getrennte Setup-Hilfeseite.
- Gewähren Sie mindestens einem Benutzer Berechtigungen für digitale Kanäle. Sie können einen neuen Mitarbeiter für digitale Interaktionen erstellen oder einen vorhandenen Mitarbeiter als Digital-Agenten Ein Agent, der digitale Interaktionen bearbeitet, z. B. über E-Mail-, Chat-, Social-Media-, Messaging- und SMS-Kanäle. aktivieren.
- Erstellen Sie einen digitalen Skill für den Kanal, den Sie hinzufügen möchten. Dieser wird mit den Routing-Warteschlangen in Digital Experience synchronisiert.
- Fügen Sie Ihren Digital-Agenten dem digitalen Skill hinzu. Dies ist vom Benutzerprofil aus ODER vom Skill aus möglich.
- Beauftragen Sie Ihr Engineering-Team damit, die Middleware aufzubauen.
- Erstellen Sie die BYOC-Integration unter Verwendung der Details aus der Middleware.
- Richten Sie den Kanal ein. Als Ihr Engineering-Team die Middleware entwickelt hat, wurde möglicherweise eine benutzerfreundliche Website dafür erstellt. Andernfalls können Sie die Kanal-API direkt aufrufen.
- Fügen Sie den BYOC-Kanal der Routing-Warteschlange hinzu, die von dem digitalen Skill kommt, den Sie erstellt haben.