Skills verwalten

Benutzer einem Skill hinzufügen

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen  – Bearbeiten, Kompetenzen – Benutzerzuweisung

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

  3. Klicken Sie auf den SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, den Sie bearbeiten möchten.

  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Benutzer.

  5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für jeden Benutzer, den Sie den Skill zuweisen möchten. Klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.

  6. Stellen Sie die Fähigkeit für jeden Benutzer in diesem ACD-Skill auf eine Zahl zwischen 1 (am höchsten) und 20 (am niedrigsten) ein. Klicken Sie auf Leistungen speichern.

    Klicken Sie vor dem Verlassen der Seite nicht auf Kompetenzen speichern, werden alle dem Skillprofil hinzugefügten Benutzer entfernt.

Die Verarbeitung von Änderungen kann bis zu fünf Minuten dauern, wenn ein Benutzer erstmalig für die Bearbeitung digitaler Skills aktiviert wird. Wenn das Attribut Digitales Engagement in seinem Benutzerprofil deaktiviert ist oder er von allen digitalen Skills entfernt und später wieder hinzugefügt wurde, erfolgt ebenfalls eine fünfminütige Verzögerung. Das bedeutet, dass Kontakte erst zum Agenten geroutet werden können, wenn die Änderung vollständig verarbeitet wurde.

Änderung der Benutzerkompetenz in einem Skill

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Benutzerzuweisung

Denken Sie daran, dass eine Leistungsstufe von 1 die höchste (beste) Kompetenz anzeigt; größere Zahlen stehen für eine geringere Kompetenz.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

  3. Klicken Sie auf den SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, den Sie ändern möchten.

  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Benutzer.

  5. Suchen Sie in der Tabelle Zugeordnete Benutzer den Benutzer, den Sie bearbeiten möchten und klicken Sie in der Spalte Kompetenz auf das Dropdown. Wählen Sie die neue Ebene des Benutzers aus. Wiederholen Sie für jeden Benutzer, den Sie ändern möchten.

    Screenshot der Registerkarte Benutzer auf der Seite Skills, die das Feld Kompetenzen zeigt.
  6. Klicken Sie auf Leistungen speichern.

Identifizieren der Anrufer-ID eines ACD-Skill

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Anzeigen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

  3. Klicken Sie auf den SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, den Sie anzeigen möchten.

  4. Lokalisieren Sie in der Registerkarte Details das Feld Anrufer-ID. Ist das Feld Anrufer-ID nicht vorhanden, verwendet der Skill die für die den MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. konfigurierte globale Anrufer-ID. Ist das Feld vorhanden, verwendet der Skill eine benutzerdefinierte Anrufer-ID und deren Wert wird neben dem Feld angezeigt.

Do not Call-Einstellungen verwalten

Erforderliche Berechtigungen: "Nicht anrufen"-Liste – Bearbeiten

Ausgehenden Telefon-Skills muss eine Do not Call-Liste zugewiesen sein. Standardmäßig werden alle ausgehenden Telefon-Skills der Standard-DNC-Liste für Ihre InstanzGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. zugewiesen. DNC-Listen gelten nicht für eingehende Telefonkenntnisse.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

  3. Klicken Sie auf den ACD-Skill, um ihn zu öffnen.
  4. Klicken Sie auf das Register Do-Not-Call.
  5. Wählen Sie für "Beitragende Standard-DNC-Gruppe" entweder Geschäftseinheit-Einstellung verwenden oder Nicht anrufen-Gruppen auswählen aus. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die gewünschte DNC-Gruppe aus, zu der dieser ACD-Skill beitragen soll.
  6. Wenn Sie mit einer Personal Connection-Kompetenz arbeiten, verwenden Sie die Tabellen, um alle beitragenden und bereinigenden DNC-Gruppen anzugeben, die Sie anwenden möchten. Klicken Sie auf Hinzufügen.
  7. Klicken Sie auf Speichern.