Apple Messages für Unternehmen Nachrichtenvorlagen

Nachrichtenvorlagen erleichtern den Agenten das Senden von Nachrichten an Kontakte. Es kann sein, dass Ihre Agenten den gleichen Nachrichtentyp, wie z. B. Terminbestätigungen, viele Male am Tag senden. Mit Nachrichtenvorlagen können Sie sicherstellen, dass Ihre Agenten alle Nachrichten auf die gleiche Weise senden.Sie können auch Nachrichtenvorlagen mit iMessage-Erweiterungen für iOS-Apps einrichten. Damit können Sie Informationen und Funktionen aus anderen iOS-Apps innerhalb des Chats nutzen, sodass die Kunden die Chat-Oberfläche nicht verlassen müssen. Sie können App-Erweiterungen für Karten und Apple Pay einrichten.

Um Rich Messages mit Listenauswahlen, Zeitauswahlen, Schnellantworten und Rich Links zu erstellen, müssen Sie zu Rich-Message-Einstellungen gehen.

 

The Jungle at Classics hat eine beträchtliche Anzahl von Kunden, die Apple Messages für Unternehmen nutzen. Mowgli Kipling, der Contact Center-Administrator, nutzt dies, indem er interaktive Vorlagen erstellt, mit denen seine Agenten beim Chatten mit Kunden effektiver arbeiten können:

  • Kunden fragen häufig nach Merchandise-Artikeln im Online-Shop von The Jungle. Agenten können eine Vorlage verwenden, um Bilder und Links zu den Artikeln zu senden, nach denen Kunden fragen.
  • Sobald sich ein Kunde für ein Buch entschieden hat, stehen möglicherweise verschiedene Optionen für dieses Buch zur Verfügung. Es kann zum Beispiel als gebundenes Buch, Taschenbuch oder Hörbuch verfügbar sein. Agenten können dem Kunden eine Liste dieser Optionen zur Auswahl senden.
  • In bestimmten Jungle-Filialen wird ein Reparaturservice für Bücher angeboten. Kunden möchten Termine für diesen Service vereinbaren. Agenten können dem Kunden verfügbare Zeitfenster für verschiedene Buchungen zur einfachen Planung senden. Sie können auch eine Karte senden, damit die Kunden genau wissen, wo sich der Jungle-Standort befindet, den sie besuchen.
  • Wenn der Kunde seine Auswahl getroffen hat, kann der Agent eine Vorlage verwenden, um dem Kunden eine Zahlungsaufforderung zu senden.

Bei einigen Vorlagen müssen Sie zusätzliche Informationen zur Hand haben, bevor Sie die Vorlage erstellen können. Um beispielsweise Vorlagen für App-Erweiterungen einzurichten, benötigen Sie Informationen vom Anwendungsentwickler, damit Digital Experience mit der App kommunizieren kann. Wenn Sie eine App-Erweiterung für Apple Pay einrichten, benötigen Sie außerdem Informationen, damit Digital Experience mit dem Finanzinstitut kommunizieren kann, das die Zahlungen abwickeln wird. Lesen Sie weiter, um mehr über die einzelnen Vorlagentypen zu erfahren.

Kategorien für Nachrichtenvorlagen erstellen

Mit Kategorien können Sie Nachrichtenvorlagen so organisieren, dass Agenten sie leicht finden können. Wenn Sie eine Nachrichtenvorlage erstellen, können Sie ihr eine Kategorie zuweisen. Kategorien sind optional.

Die Seite, auf der Sie Kategorien erstellen können, um Ihre Apple Business Channel-Nachrichtenvorlagen zu organisieren.
  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

  3. Klicken Sie auf Apple Messages für Unternehmen > Nachrichtenvorlagen > Kategorien.
  4. Klicken Sie auf Kategorie erstellen.
  5. Geben Sie einen Namen für Ihre Kategorie ein und klicken Sie dann auf Speichern.
  6. Klicken Sie auf Speichern.

Authentifizierungs-Nachrichtenvorlage erstellen

Mit Authentifizierungsvorlagen können Agenten Zugriffsanforderungen senden. Mit diesem Vorlagentyp können Agenten sichere Information eines Kontakts, zum Beispiel eine E-Mail-Adresse oder Anmeldedaten für einen anderen Dienst, verwenden.

Das Authentifizierungsprotokoll, das Apple Messages für Unternehmen unterstützt, ist OAuth. Sie müssen Einrichtungsaufgaben in Apple Business Register abschließen, um eine Nachrichtenvorlage für Authentifizierungen zu erstellen.

OAuth-Parameter in Apple Business Register einrichten

Sie benötigen die folgenden Informationen von Ihrem OAuth-Serviceanbieter, um diese Aufgabe abzuschließen:

  • OAuth-URL

  • Token-URL

  • Client-Kennung

  1. Gehen Sie zu Apple Business Register und melden Sie sich an.

  2. Wählen Sie Messages for Business-Konto.

  3. Suchen Sie Ihre Organisation.

  4. Suchen Sie den Abschnitt "Integrated OAuth2 Authentication" und klicken Sie auf Bearbeiten.

  5. Geben Sie die OAuth-URL ein. Sie finden diese in der API-Dokumentation für den jeweiligen Serviceanbieter, den Sie für die Authentifizierung von Informationen verwenden. Wenn Sie zum Beispiel jemanden über LinkedIn authentifizieren möchten, sehen Sie in der Dokumentation für LinkedIn nach.

  6. Geben Sie die Token-URL ein. Sie finden diese in der API-Dokumentation für den jeweiligen Serviceanbieter, den Sie für die Authentifizierung von Informationen verwenden.

  7. Geben Sie die Client-Kennung ein. Sie finden diese in der API-Dokumentation für den jeweiligen Serviceanbieter, den Sie für die Authentifizierung von Informationen verwenden.

  8. Klicken Sie auf Senden.

  9. Klicken Sie im Bildschirm für Ihre Organisation auf Zur Überprüfung senden.

  10. Eine Benachrichtigung wird angezeigt, die Sie darüber informiert, dass Ihr Profil zur Genehmigung an Apple gesendet wurde. Klicken Sie auf OK.

Authentifizierungsnachrichtenvorlagen in CXone erstellen

Feld

Details
Kanal Der Kanal, dem die Authentifizierungsvorlage zugewiesen ist. Sie müssen für jeden Apple Messages für Unternehmen-Kanal eine eigene Authentifizierungsvorlage erstellen.
Name Interner Name für die Vorlage. Er erscheint in der Liste der Nachrichtenvorlagen und unter MAX. Schließen Sie den OAuth-Serviceanbieter in den Namen ein, zum Beispiel LinkedIn.

Kategorie

Liste mit allen Kategorienamen, die Sie für Nachrichtenvorlagen in diesem Kanal erstellt haben. Beschreibt den Zweck der Vorlage. So könnten Sie etwa eine Kategorie mit dem Namen Authentifizierung erstellen, bevor Sie eine Authentifizierungsvorlage erstellen. Dieser Schritt ist bei Authentifizierungsvorlagen optional.
Clientgeheimnis OAuth-Anbieter-Token. Sie finden diese Informationen in der Onlinedokumentation des OAuth-Anbieters.
Umfang

Was Sie im Namen des Benutzers tun dürfen, zum Beispiel seinen Namen, sein Foto oder seine E-Mail-Adresse verwenden. Informationen zum Umfang finden Sie in der Onlinedokumentation des OAuth-Anbieters.
Erhaltene Nachricht Nachricht, die der Kontakt erhält und die ihn darüber informiert, was authentifiziert werden muss.
Antwortnachricht Nachricht, die der Kontakt erhält, nachdem er erfolgreich authentifiziert wurde.
  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstelle digital.

  3. Öffnen Sie Apple Messages für Unternehmen.

  4. Klicken Sie auf Nachrichtenvorlagen.

  5. Klicken Sie auf Authentifizierung.

    Authentifizierungsvorlage mit Kanal-Dropdown-Liste, Namensfeld, Kategorie-Dropdown-Liste, Parameterfeldern und Schaltfläche zum Speichern.

  6. Wählen Sie einen Kanal aus der Dropdown-Liste aus.

  7. Geben Sie einen Namen für die Vorlage ein.

  8. Wählen Sie eine Kategorie aus.

  9. Geben Sie den Clientschlüssel ein.

  10. Geben Sie die Umfänge durch Kommas getrennt ein.

  11. Geben Sie die Erhaltene Nachricht ein.

  12. Geben Sie die Antwortnachricht ein.

  13. Klicken Sie auf Speichern.

Erstellen einer Nachrichtenvorlage für App-Erweiterungen

Mit App Extension-Vorlagen können Agenten Nachrichten senden, die Inhalte von iOS-Anwendungen enthalten. Mowgli verwendet diesen Vorlagentyp, damit Agenten den Kunden Informationen wie z. B. Karten senden können, die dann in der Chat-Oberfläche erscheinen. Diese Vorlage funktioniert nur mit Programmen, die über App-Erweiterungen für die Verwendung in iMessage oder Apple Messages für Unternehmen verfügen.

Bevor Sie eine App-Erweiterung einrichten können, müssen Sie diese Informationen vom Anwendungsentwickler einholen.

  • App-ID

  • App-Name

  • Team-ID

  • Bundle-ID der Erweiterung

Feld

Details
Name Interner Name für die Vorlage, der in der Liste der Nachrichtenvorlagen und in MAXerscheint.

Kategorie

Liste mit allen Kategorienamen, die Sie für Nachrichtenvorlagen in diesem Kanal erstellt haben.
App-ID Identifiziert eine oder mehrere Anwendungen, die von einem einzelnen Entwickler erstellt wurden. Diese Information stammt vom Entwickler der App.
App-Name Der Name des Anwendung. Diese Information stammt vom Entwickler der App.
Team-ID Die Apple Developer Team-ID des Entwicklers der Anwendung. Diese Information stammt vom Entwickler der App.
Erweiterungs-Bundle-ID Die eindeutige Kennung der Anwendung. Diese Information stammt vom Entwickler der App.
  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.
  3. Klicken Sie auf Apple Messages for Business > Nachrichtenvorlagen.

  4. Klicken Sie auf App-Erweiterung.

    Die Seite App-Erweiterungen, auf der Sie eine neue App-Erweiterung für Apple Business Chat erstellen können.
  5. Geben Sie einen Namen für die Vorlage ein.

  6. Wenn Sie sie verwenden, wählen Sie eine Kategorie aus der Dropdown-Liste.

  7. Geben Sie die App-ID, den App-Namen, die Team-ID und die Extension-Bundle-ID ein, die Sie vom Anwendungsentwickler erhalten haben.

  8. Klicken Sie auf Speichern.

Apple Pay-Nachrichtenvorlage erstellen

Mit Apple Pay-Vorlagen können Agenten eine Zahlungsaufforderung senden. Mit diesem Vorlagentyp können Agenten Zahlungen von Kunden einziehen, die Apple Pay verwenden möchten.

Zusätzlich zum Erstellen einer Apple Pay-Nachrichtenvorlage müssen Sie über ein aktives Apple Pay-Konto verfügen. Sie müssen auch Digital Experience mit Informationen über das Finanzinstitut konfigurieren, das Sie für die Verarbeitung von Zahlungen verwenden.

Feld

Details
Name Interner Name für die Vorlage, der in der Liste der Nachrichtenvorlagen und in MAX erscheint.

Kategorie

Liste mit allen Kategorienamen, die Sie für Nachrichtenvorlagen in diesem Kanal erstellt haben.
Titel (Auf der Seite mit der Nachrichtenvorlage) Erscheint in der Chat-Nachricht, die mit dieser Vorlage erstellt wurde, deshalb sollten Sie sie kundenfreundlich gestalten.
Ländercode Die Abkürzung für das Land, in dem die Transaktionen stattfinden werden.
Währungscode Die Abkürzung für die Währung, die für diese Zahlung verwendet wird.
Titel (Auf der Seite "Element hinzufügen") Der Titel für die Zahlungsoption, der in der Vorlage erscheint.
Anzahl Der Betrag, den der Kunde zahlen muss, wenn der Agent diese Vorlage mit diesem ausgewählten Element sendet. Der Betrag wird in der Währung berechnet, die in der Vorlagendefinition ausgewählt wurde.
  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.
  3. Klicken Sie auf Apple Messages for Business > Nachrichtenvorlagen.

  4. Klicken Sie auf Apple Pay.

  5. Die Seite „Apple Pay-Vorlage“, auf der Sie eine Nachrichtenvorlage für Zahlungsanforderungen mit Apple Pay erstellen können.
    Geben Sie einen Namen für die Vorlage ein.
  6. Wenn Sie sie verwenden, wählen Sie eine Kategorie aus der Dropdown-Liste.
  7. Geben Sie den Titel ein, den der Kunde sieht.
  8. Wählen Sie den Ländercode und den Währungscode aus den Dropdown-Listen aus.
  9. Klicken Sie auf Speichern.

Zahlungsoptionen zu einer ApplePay-Nachrichtenvorlage hinzufügen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.
  3. Klicken Sie auf Apple Messages for Business > Nachrichtenvorlagen.
  4. Suchen Sie die Apple Pay-Vorlage und klicken Sie auf Elemente.
  5. Klicken Sie auf Apple Pay-Nachrichtenelement, um Zahlungsoptionen hinzuzufügen, die mit dieser Apple Pay-Nachrichtenvorlage angezeigt werden sollen. Wenn Agenten eine Nachricht mit dieser Vorlage senden, können sie aus den Nachrichtenelementen, die Sie hinzufügen, ein Element auswählen, das sie mit der Vorlage verwenden möchten.
  6. Geben Sie einen Titel für dieses Element ein.
  7. Geben Sie einen Betrag ein, der dem Kunden für diesen Artikel berechnet werden soll.
  8. Klicken Sie auf Speichern.

Digital Experience für das Akzeptieren von Apple Pay konfigurieren

Wenn Sie Apple Pay-Nachrichtenvorlagen verwenden, müssen Sie Digital Experience so konfigurieren, dass Apple Pay akzeptiert wird. Wenn Sie kein Apple Pay-Konto haben, müssen Sie eines erstellen. Um Digital Experience zu konfigurieren, benötigen Sie Ihre Apple Pay-Händler-ID und Ihr Zertifikat für die Zahlungsabwicklung. Sie benötigen außerdem die Gateway-URL für das Finanzinstitut, das Zahlungen für Sie abwickelt.

Vorlagentyp

Details
Händler-ID Die Händler-ID desApple-Kontos für das Apple Pay-Konto Ihrer Organisation.

Zertifikat (.PEM-Format)

 Die PEM-Datei des Zahlungsabwicklungszertifikats, die beim Einrichten des Apple Pay-Kontos erstellt wurde.
URL des Zahlungsgateways Die Gateway-URL für das Zahlungsabwicklungsunternehmen, das Ihr Unternehmen verwendet.

  1. Klicken Sie auf Einstellungen > Kanäle > Alle Kanäle > Apple Messages für Unternehmen.

  2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  3. Gehen Sie zu Digital Experience > Kontaktstellen Digital.

  4. Öffnen Sie Apple Messages für Unternehmen und klicken Sie auf Apple Pay-Konto.

    Das Apple Pay-Konto, in dem Sie Digital Experience für die Annahme von Apple Pay-Zahlungen konfigurieren können.

  5. Geben Sie Ihre Apple Pay Händler-ID und die URL des Zahlungsgateways ein.

  6. Klicken Sie unter Zertifikat (.PEM-Format):auf Datei auswählen und wählen Sie die PEM-Datei des Zahlungsabwicklungszertifikats, die zu Ihrem Apple Pay-Händlerkonto gehört.

  7. Klicken Sie auf Speichern.