Copilot for Agents 中的 Agent for Microsoft Teams

本概述专为坐席而设。 如果您是管理员，请了解针对 Copilot for Agents 的管理任务。

CXone Mpower Copilot for Agents 使用人工智能来帮助您处理交互Closed 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 它显示在位于CXone MpowerAgent for Microsoft Teams的应用程序空间中。 它可以提供以下类型的帮助：

您可以通过在底部搜索栏中输入文本然后按 Enter 来提示 Copilot for Agents 寻求帮助。 为获得最佳结果，请提出具体问题。 一两个词的提交将作为关键字搜索进行处理。 例如，如果您输入洗碗机，Copilot for Agents 会将您的搜索转换为告诉我有关洗碗机的信息。 在扫描知识库以查找搜索答案时，它会显示处理点三个舞动的灰点。。 当 Copilot for Agents 找到并显示相关结果，或者没有找到相关结果时，这些点会消失。

根据管理员配置 Copilot for Agents 的方式，其中某些功能可能不会向您显示。

实时摘要

当您正在处理交互时，Copilot for Agents 会为其生成摘要。 此摘要告诉您交互中当前发生的情况。 例如，“Edward 爱德华的图书订单出现运输问题。” 它显示在应用程序空间中 Copilot 原子的图标。 的顶部。 对于较长的摘要，您可以单击展开 向下箭头的图标 来阅读完整摘要。 您无法编辑实时摘要。

在应用程序空间中，单击 Copilot 图标。 迄今为止，交互摘要位于顶部。

实时摘要可帮助您记住交互中正在发生的情况。 它们对于一段时间处于不活动状态的消息线程特别有用。 您无需滚动浏览过去的消息即可了解此交互。

客户情绪

Copilot for Agents 显示联系人的情绪或当前心情。 情绪可以是正面图标：绿色图形。、中性图标：黄色图形。或负面图标：红色图形。。 其显示在 Copilot 原子的图标。 的卡中。 当联系人的情绪发生变化时，将显示一张新的情绪卡。 这些卡包含联系人情绪背后的原因。

Copilot for Agents 中的一张卡显示“客户情绪为负面”。 下面是一个解释。

您可以使用客户情绪来确定哪些联系人可能需要关注。 特别关注具有中性 图标：黄色图形。 或负面 图标：红色图形。 情绪的联系人可能会将他们的情绪转变为正面 图标：绿色图形。。

电子邮件应答

此内容适用于 Controlled Release (CR) 的产品或特性。 如果您在联机帮助中有尚未回答的问题，请联系您的经理。

如果管理员启用了此功能，Copilot for Agents 会生成您可以发送给联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的电子邮件应答。

其工作方式如下：

  1. Copilot for Agents 从电子邮件线程收集文本。

  2. 它分析该文本以生成主题列表。 它会在 Copilot 原子的图标。 的电子邮件卡中向您显示此列表。

  3. 在该电子邮件卡中，您选择想要 Copilot for Agents 用于生成电子邮件回复的主题。 您可以将自定义主题添加到该列表中。

  4. 当您单击生成时，Copilot for Agents 会根据这些主题生成应答并将其放置在应答字段中。 然后，您可以在将应答发送给联系人之前对其进行编辑。 要执行此操作，请突出显示应答的各个部分，在电子邮件文本编辑器中单击 Copilot 两颗星的图标：一颗大，一颗小。，然后提示 Copilot for Agents 简化或改写突出显示的文本。

KB 答案

Copilot for Agents 可建议具有解决联系人问题的解决方案的应答。 例如，如果联系人表示他们在使用产品 A 时遇到问题，则建议的回复可能是“尝试重置产品 A。转到‘设置’，然后单击‘重置’。”

其工作方式如下：

  1. Copilot for Agents 从联系人的消息中收集文本。 对于通话，它会将联系人所说的话转录为文本。
  2. 它分析该文本以确定联系人的问题。 它搜索您组织的知识库Closed 存储故障排除文章的网站。 (KB) 以查找该问题的解决方案。 通过使用它找到的知识库内容，它会生成有帮助的适当应答。

  3. 它在 Agent for Microsoft Teams 中显示这些应答。 它们在 Copilot 原子的图标。 中显示为知识库答案卡。 单击插入文章 图标：带有加号的文档。，将知识库答案放入应答字段中，您可以在将其发送给联系人之前在该字段中对其进行编辑。 单击发送文章 图标：纸飞机。，按原样发送。

    Copilot for Agents 中的一张卡，其中包含来自知识库文章的信息。 以下是“插入文章”和“发送文章”的图标。

    根据管理员配置知识库答案的方式，您可能需要通过在底部的搜索栏中输入文本并按 Copilot for AgentsEnter 来手动提示输入知识库答案。

知识库答案可能包括包含其他信息的子卡。 这些子卡是原子的图标。知识库答案卡中的单独部分Copilot。 您的管理员可以使用这些子卡来显示仅供内部使用的信息。 您的管理员可以禁用这些子卡的插入文章 图标：带有加号的文档。和发送文章 图标：纸飞机。。

知识库答案卡中标记为“仅供内部使用”的单独部分。

按 Expert 标签筛选 KB 答案

如果您的管理员已启用此功能，您可以使用标签来筛选 KB 答案。 应用标记后，Copilot for Agents会为您提供特定于所选标记的知识库答案。

  1. 当有可应用于知识库答案搜索的筛选器时，将显示 Copilot 筛选器卡。 在此卡片中，单击修改筛选器。

  2. 使用下拉列表选择要应用的标签。

  3. 在标记包含下拉列表中，选择以下选项之一：

    • 显示包含任何标记的结果：知识库文章可以包含您选择的任何标记。

    • 显示包含所有标记的结果：知识库文章必须包含您选择的所有标记。

  4. 单击应用。 将显示一条绿色的成功消息，告诉您已应用筛选器。 您可以通过单击底部搜索栏中的 筛选器漏斗的图标。 Copilot for Agents 来查看已应用的标记。 应用筛选器后，此图标旁边会出现一个数字。

流程步骤

如果管理员已启用此功能，Copilot for Agents 会将知识库答案分解为单个步骤。 这些步骤显示在知识库答案卡中名为流程的下拉列表中。

对于数字消息，您可以：

  • 在“流程”旁边，单击全部插入 图标：带有加号的文档。，将所有步骤放入应答字段中。 您可以在将这些步骤发送给联系人之前对它们进行编辑。

  • 在“流程”旁边，单击全部发送 图标：纸飞机。 可发送所有这些步骤。

  • 单击步骤旁边的插入 图标：带有加号的文档。 可将其放置在应答字段中，您可以在将其发送给联系人之前在该字段中对其进行编辑。

  • 单击步骤旁边的发送 图标：纸飞机。 可将其发送给联系人。

将步骤发送给联系人后，该步骤将变为灰色，并且插入 图标：带有加号的文档。 和发送 图标：纸飞机。 将被禁用。

KB 网页链接

Copilot for Agents 为您提供其用于生成知识库答案的知识库文章的链接。 这些链接显示在称为网页链接的下拉列表下的知识库答案卡中。

Copilot for Agents 中带有链接列表的卡。 每个都有弹出图标。

单击弹出 图标：箭头指向右上角的框。 可在新选项卡中打开完整文章并阅读。 如果您正在处理数字消息，您可以：

  • 单击插入 图标：带有加号的文档。，将链接放入应答字段中，您可以在将其发送给联系人之前在该字段中对其进行编辑。

  • 单击发送 图标：纸飞机。，将链接发送给联系人。

如果您的组织使用CXone Mpower Expert知识库，并且链接的文章被标记为私有，则这些图标不可用。

KB 图像

Copilot for Agents 显示其用于生成知识库答案的知识库文章中的图像。 这些图像显示在知识库答案卡中称为图像的下拉列表中。

单击展开图像 图标：带有放大镜的一张纸。 可放大图像。 如果您正在处理数字消息，您可以单击发送图像 图标：纸飞机。将图像发送给联系人。 如果您的组织使用Expert知识库，并且图像来自标记为私有的文章，则发送图像 图标：纸飞机。不可用。

Task Assist

如果您的管理员已启用此功能，Copilot for Agents会显示一个Task Assist卡，其中包含它可以为您执行的任务列表。 这些任务涉及从组织使用的CRMClosed 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。或其他第三方应用收集客户数据。 这为您节省了自己收集这些数据的时间和麻烦。

其工作方式如下：

  1. Copilot for Agents显示包含预配置任务列表的Task Assist卡。 这些任务请求Copilot for Agents获取客户数据，例如帐号或帐单余额。

  2. 选择任务时，Copilot for Agents 会从组织存储数据的应用获取数据。 这可能是CRMClosed 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。、票务或计费应用或其他第三方应用程序。

  3. Copilot for Agents在Copilot 原子的图标。中的新卡中向您显示客户数据。 单击插入 图标：带有加号的文档。将数据放入响应字段中。 您可以在将其发送给联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。之前对其进行编辑。

  4. 准备就绪后，单击发送 图标：纸飞机。。

特工埃莉诺·达什伍德（Elinor Dashwood）正在与联系人爱德华·费拉斯（Edward Ferrars）聊天。 爱德华的账单上有未结余额。 他问这种平衡是什么。 Elinor 在 Task Assist Copilot 中找到原子的图标。卡，并选择一个名为查找账单余额的任务。 Copilot for Agents 从 Classics， Inc. 的计费系统收集此信息。 它以Copilot 原子的图标。显示爱德华在卡片中的余额。 Elinor 单击发送 图标：纸飞机。将号码发送给 Edward。

转移摘要

当交互Closed 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。转移给您时，Copilot for Agents会生成转移摘要。 此摘要告诉您在传输给您之前交互中发生的情况。 它显示在Copilot 原子的图标。的卡片中。 有两种类型的转移摘要：

您可以使用转移摘要来了解交互情况。 联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。不必重复信息。

旅程摘要

旅程摘要提供了有关联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。过去与您的组织交互的背景信息。 例如，“Edward 于 2024 年 9 月 22 日打电话下订单。 爱德华的图书订单于 2024 年 10 月 30 日送达。” 旅程摘要显示在 Copilot 原子的图标。 中的一张卡片中。 如果您的管理员已启用此功能，请点击旅程摘要中的展开 四个箭头指向相反方向的图标。，查看过去每次交互的详细信息。

Copilot AutoSummary

当您完成交互时，Copilot for Agents 会为其生成摘要。 此摘要告诉您交互期间发生的情况。 例如，“Edward 的图书订单有问题。 Elinor 发现该问题是送货地址无效。 Edward 向 Elinor 提供了他的正确地址，她在系统中更新了该地址。 他的订单现在正在运输途中。” 其显示在“结果”窗口中的备注字段中。 您无需自己编写摘要。 该Copilot AutoSummary从头到尾描述了互动，重点介绍了联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。联系的原因以及您为帮助他们做了什么。 您可以在保存Copilot AutoSummary之前对其进行编辑。 如果您的管理员已启用此功能，则可以将Copilot AutoSummary与联系人的CRM记录一起保存。

提供反馈

您可以通过以下方式向 Copilot for Agents 提供反馈：