Enlighten Copilot for Agents 中的 CXone Agent for Microsoft Teams

本概述专为坐席而设。如果您是管理员，请了解针对 Enlighten Copilot for Agents 的管理任务。

Enlighten Copilot for Agents 使用人工智能来帮助您处理交互。它显示在CXone Agent for Microsoft Teams 的应用程序空间中。它可以提供以下类型的帮助：

  • 实时摘要：主动交互中当前发生的情况。例如，“Edward 爱德华的图书订单出现运输问题。”

  • 客户情绪：联系人的当前情绪：正面 图标：绿色图形。、负面 图标：红色图形。 或中性 图标：黄色图形。。

  • 下一个最佳响应：基于联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。所说内容的响应。例如，如果联系人说他们的订单晚了，则建议的回复可能是“很抱歉您的订单晚了。我将为您提供帮助！”

  • 电子邮件回复：基于电子邮件线程中的主题列表的回复。此功能在受控版本 (CR) 中提供。如果您在联机帮助中有尚未回答的问题，请联系您的经理。

  • 知识库回答：基于 CXone Expert 中知识库关闭 存储故障排除文章的网站。 (KB) 文章的回复。他们为联系人的问题提供解决方案。例如，如果联系人表示他们在使用产品 A 时遇到问题，则建议的回复可能是“尝试重置产品 A。转到‘设置’，然后单击‘重置’。”对于数字消息，您可以将这些回复直接发送给联系人或在发送前对其进行编辑。

    • 流程步骤：为解决问题联系人可遵循的单个步骤。您可以一次发送一个步骤来引导联系人完成整个流程。您也可以一次发送所有步骤。

    • 知识库网页链接：有关联系人问题的知识库文章的链接。您可以打开并查看这些文章以了解更多详情。如果知识库文章是公开的，您可以将其发送给联系人。

    • 知识库图像：有关联系人问题的知识库文章中的图像。对于数字消息，您可以将这些图像发送给联系人。您还可以展开这些图像来详细查看它们。

  • 坐席转移摘要：在转移给您之前与前一个坐席的交互中发生的情况。例如，“坐席 Elinor 帮助 Edward 解决了他的运输问题，但他还遇到了计费问题。”

  • 最终摘要：完成的交互中发生的情况。例如，“Edward 的图书订单有问题。Elinor 发现该问题是送货地址无效。Edward 向 Elinor 提供了他的正确地址，她在系统中更新了该地址。他的订单现在正在运输途中。”

您可以通过在底部搜索栏中输入文本然后按 Enter 来提示 Copilot for Agents 寻求帮助。为获得最佳结果，请提出具体问题。一两个词的提交将作为关键字搜索进行处理。例如，如果您输入洗碗机，Copilot for Agents 会将您的搜索转换为告诉我有关洗碗机的信息。它会显示处理点 三个舞动的灰点。，同时扫描您的 CXone Expert 知识库以获取针对您搜索的答案。当 Copilot for Agents 找到并显示相关结果，或者没有找到相关结果时，这些点会消失。

根据管理员配置 Copilot for Agents 的方式，其中某些功能可能不会向您显示。

实时摘要

当您正在处理交互时，Copilot for Agents 会为其生成摘要。此摘要告诉您交互中当前发生的情况。它显示在应用程序空间中 Copilot 原子的图标。 的顶部。对于较长的摘要，您可以单击展开 向下箭头的图标 来阅读完整摘要。您无法编辑实时摘要。

在应用程序空间中，单击 Copilot 图标。迄今为止，交互摘要位于顶部。

实时摘要可帮助您记住交互中正在发生的情况。它们对于一段时间处于不活动状态的消息线程特别有用。您无需滚动浏览过去的消息即可了解此交互。

客户情绪

Copilot for Agents 显示联系人的情绪或当前心情。情绪可以是正面图标：绿色图形。、中性图标：黄色图形。或负面图标：红色图形。。其显示在 Copilot 原子的图标。 的卡中。当联系人的情绪发生变化时，将显示一张新的情绪卡。这些卡包含联系人情绪背后的原因。

Copilot for Agents 中的一张卡显示“客户情绪为负面”。下面是一个解释。

您可以使用客户情绪来确定哪些联系人可能需要关注。特别关注具有中性 图标：黄色图形。 或负面 图标：红色图形。 情绪的联系人可能会将他们的情绪转变为正面 图标：绿色图形。。Copilot for Agents 生成的下一个最佳应答可帮助您做到这一点。

下一个最佳应答

Copilot for Agents 可建议您根据联系人所说的内容向该联系人发送的应答。

其工作方式如下：

  1. Copilot for Agents 从联系人的消息中收集文本。对于通话，它会将联系人所说的话转录为文本。
  2. 它分析该文本并提出相关的、有帮助的应答。

  3. 它在 CXone Agent for Microsoft Teams 中显示这些应答。对于数字消息，它们显示在交互空间中您起草消息所在的应答字段上方。单击应答旁边的插入 图标：带有加号的文档。，将其放置在应答字段中，您可以在发送前在该字段中对其进行编辑。单击发送 图标：纸飞机。，按原样发送。

    对于呼叫，下一个最佳应答在 Copilot 原子的图标。 中显示为卡。

下一个最佳应答和客户情绪通常一起发挥作用。例如，如果联系人因某个问题而生气，他们的情绪将为负面 图标：红色图形。。然后 Copilot for Agents 建议做出应答，以表达对联系人负面经历的共情。发送此应答可改善联系人的情绪。

电子邮件应答

此内容适用于 Controlled Release (CR) 的产品或特性。如果您在联机帮助中有尚未回答的问题，请联系您的经理。

如果管理员启用了此功能，Copilot for Agents 会生成您可以发送给联系人的电子邮件应答。

其工作方式如下：

  1. Copilot for Agents 从电子邮件线程收集文本。

  2. 它分析该文本以生成主题列表。它会在 Copilot 原子的图标。 的卡中向您显示此列表。

    称为“生成电子邮件回复”的卡。主题的项目符号列表。在其下方有一个“生成”按钮。

  3. 当您单击生成时，Copilot for Agents 会根据这些主题生成应答并将其放置在应答字段中。然后，您可以在将应答发送给联系人之前对其进行编辑。

    回复字段中的已生成回复。

KB 答案

Copilot for Agents 可建议具有解决联系人问题的解决方案的应答。

其工作方式如下：

  1. Copilot for Agents 从联系人的消息中收集文本。对于通话，它会将联系人所说的话转录为文本。
  2. 它分析该文本以确定联系人的问题。它搜索您组织的知识库关闭 存储故障排除文章的网站。 (KB) 以查找该问题的解决方案。通过使用它找到的知识库内容，它会生成有帮助的适当应答。

  3. 它在 CXone Agent for Microsoft Teams 中显示这些应答。它们在 Copilot 原子的图标。 中显示为知识库答案卡。单击插入文章 图标：带有加号的文档。，将知识库答案放入应答字段中，您可以在将其发送给联系人之前在该字段中对其进行编辑。单击发送文章 图标：纸飞机。，按原样发送。

    Copilot for Agents 中的一张卡，其中包含来自知识库文章的信息。以下是“插入文章”和“发送文章”的图标。

私人知识库文章中的知识库答案可能显示在 Copilot 原子的图标。 知识库答案卡的单独部分中。管理员可针对这些私人知识库答案禁用插入文章 图标：带有加号的文档。 和发送文章 图标：纸飞机。。

知识库答案卡中标记为“仅供内部使用”的单独部分。

流程步骤

如果管理员已启用此功能，Copilot for Agents 会将知识库答案分解为单个步骤。这些步骤显示在知识库答案卡中名为流程的下拉列表中。

对于数字消息，您可以：

  • 在“流程”旁边，单击全部插入 图标：带有加号的文档。，将所有步骤放入应答字段中。您可以在将这些步骤发送给联系人之前对它们进行编辑。

  • 在“流程”旁边，单击全部发送 图标：纸飞机。 可发送所有这些步骤。

  • 单击步骤旁边的插入 图标：带有加号的文档。 可将其放置在应答字段中，您可以在将其发送给联系人之前在该字段中对其进行编辑。

  • 单击步骤旁边的发送 图标：纸飞机。 可将其发送给联系人。

将步骤发送给联系人后，该步骤将变为灰色，并且插入 图标：带有加号的文档。 和发送 图标：纸飞机。 将被禁用。

KB 网页链接

Copilot for Agents 为您提供其用于生成知识库答案的知识库文章的链接。这些链接显示在称为网页链接的下拉列表下的知识库答案卡中。

Copilot for Agents 中带有链接列表的卡。每个都有弹出图标。

单击弹出 图标：箭头指向右上角的框。 可在新选项卡中打开完整文章并阅读。如果您正在处理数字消息，并且知识库文章是公开的，您可以：

  • 单击插入 图标：带有加号的文档。，将链接放入应答字段中，您可以在将其发送给联系人之前在该字段中对其进行编辑。

  • 单击发送 图标：纸飞机。，将链接发送给联系人。

KB 图像

Copilot for Agents 显示其用于生成知识库答案的知识库文章中的图像。这些图像显示在知识库答案卡中称为图像的下拉列表中。

单击展开图像 图标：带有放大镜的一张纸。 可放大图像。如果您正在处理数字消息，并且图像所属的知识库文章是公开的，则可单击发送图像 图标：纸飞机。，将图像发送给联系人。

坐席转移摘要

在将交互转移给您时，Copilot for Agents 会生成坐席转移摘要。此摘要告诉您在联系人与前一位坐席的对话期间发生了什么。其显示在 Copilot 原子的图标。 的卡中。

您可以使用坐席转移摘要来了解交互情况。联系人不必重复信息。

最终摘要

当您完成交互时，Copilot for Agents 会为其生成摘要。此摘要告诉您交互期间发生的情况。其显示在“结果”窗口中的备注字段中。您无需自己编写摘要。最终摘要描述从开始到结束的交互，重点关注联系人为何联系您以及您为他们提供了哪些帮助。您可以在保存最终摘要之前对其进行编辑。如果管理员启用了此功能，则可将最终摘要与联系人的 CRM 记录一起保存。