Enlighten Copilot for Agents 中的 CXone Agent for Microsoft Teams

本概述专为坐席而设。如果您是管理员,请了解针对 Enlighten Copilot for Agents 的管理任务

Enlighten Copilot for Agents 使用人工智能来帮助您处理交互。它显示在CXone Agent for Microsoft Teams应用程序空间中。它可以提供以下类型的帮助:

  • 实时摘要:主动交互中当前发生的情况。例如,“Edward 爱德华的图书订单出现运输问题。”

  • 客户情绪:联系人的当前情绪:正面 图标:绿色图形。、负面 图标:红色图形。 或中性 图标:黄色图形。

  • 下一个最佳响应:基于联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。所说内容的响应。例如,如果联系人说他们的订单晚了,则建议的回复可能是“很抱歉您的订单晚了。我将为您提供帮助!”

  • 电子邮件回复:基于电子邮件线程中的主题列表的回复。此功能在受控版本 (CR) 中提供。如果您在联机帮助中有尚未回答的问题,请联系您的经理。

  • 知识库回答:基于 CXone Expert知识库关闭 存储故障排除文章的网站。 (KB) 文章的回复。他们为联系人的问题提供解决方案。例如,如果联系人表示他们在使用产品 A 时遇到问题,则建议的回复可能是“尝试重置产品 A。转到‘设置’,然后单击‘重置’。”对于数字消息,您可以将这些回复直接发送给联系人或在发送前对其进行编辑。

    • 流程步骤:为解决问题联系人可遵循的单个步骤。您可以一次发送一个步骤来引导联系人完成整个流程。您也可以一次发送所有步骤。

    • 知识库网页链接:有关联系人问题的知识库文章的链接。您可以打开并查看这些文章以了解更多详情。如果知识库文章是公开的,您可以将其发送给联系人。

    • 知识库图像:有关联系人问题的知识库文章中的图像。对于数字消息,您可以将这些图像发送给联系人。您还可以展开这些图像来详细查看它们。

  • 坐席转移摘要:在转移给您之前与前一个坐席的交互中发生的情况。例如,“坐席 Elinor 帮助 Edward 解决了他的运输问题,但他还遇到了计费问题。”

  • 最终摘要:完成的交互中发生的情况。例如,“Edward 的图书订单有问题。Elinor 发现该问题是送货地址无效。Edward 向 Elinor 提供了他的正确地址,她在系统中更新了该地址。他的订单现在正在运输途中。”

您可以通过在底部搜索栏中输入文本然后按 Enter 来提示 Copilot for Agents 寻求帮助。为获得最佳结果,请提出具体问题。一两个词的提交将作为关键字搜索进行处理。例如,如果您输入洗碗机Copilot for Agents 会将您的搜索转换为告诉我有关洗碗机的信息。它会显示处理点 三个舞动的灰点。,同时扫描您的 CXone Expert 知识库以获取针对您搜索的答案。当 Copilot for Agents 找到并显示相关结果,或者没有找到相关结果时,这些点会消失。

根据管理员配置 Copilot for Agents 的方式,其中某些功能可能不会向您显示。

实时摘要

当您正在处理交互时,Copilot for Agents 会为其生成摘要。此摘要告诉您交互中当前发生的情况。它显示在应用程序空间中 Copilot 原子的图标。 的顶部。对于较长的摘要,您可以单击展开 向下箭头的图标 来阅读完整摘要。您无法编辑实时摘要。

实时摘要可帮助您记住交互中正在发生的情况。它们对于一段时间处于不活动状态的消息线程特别有用。您无需滚动浏览过去的消息即可了解此交互。

客户情绪

Copilot for Agents 显示联系人的情绪或当前心情。情绪可以是正面图标:绿色图形。、中性图标:黄色图形。或负面图标:红色图形。。其显示在 Copilot 原子的图标。 的卡中。当联系人的情绪发生变化时,将显示一张新的情绪卡。这些卡包含联系人情绪背后的原因。

您可以使用客户情绪来确定哪些联系人可能需要关注。特别关注具有中性 图标:黄色图形。 或负面 图标:红色图形。 情绪的联系人可能会将他们的情绪转变为正面 图标:绿色图形。Copilot for Agents 生成的下一个最佳应答可帮助您做到这一点。

下一个最佳应答

Copilot for Agents 可建议您根据联系人所说的内容向该联系人发送的应答。

其工作方式如下:

  1. Copilot for Agents 从联系人的消息中收集文本。对于通话,它会将联系人所说的话转录为文本。
  2. 它分析该文本并提出相关的、有帮助的应答。
  3. 它在 CXone Agent for Microsoft Teams 中显示这些应答。对于数字消息,它们显示在交互空间中您起草消息所在的应答字段上方。单击应答旁边的插入 图标:带有加号的文档。,将其放置在应答字段中,您可以在发送前在该字段中对其进行编辑。单击发送 图标:纸飞机。,按原样发送。

    对于呼叫,下一个最佳应答在 Copilot 原子的图标。 中显示为卡。

下一个最佳应答和客户情绪通常一起发挥作用。例如,如果联系人因某个问题而生气,他们的情绪将为负面 图标:红色图形。。然后 Copilot for Agents 建议做出应答,以表达对联系人负面经历的共情。发送此应答可改善联系人的情绪。

电子邮件应答

此内容适用于 Controlled Release (CR) 的产品或特性。如果您在联机帮助中有尚未回答的问题,请联系您的经理。

如果管理员启用了此功能,Copilot for Agents 会生成您可以发送给联系人的电子邮件应答。

其工作方式如下:

  1. Copilot for Agents 从电子邮件线程收集文本。
  2. 它分析该文本以生成主题列表。它会在 Copilot 原子的图标。 的卡中向您显示此列表。

  3. 当您单击生成时,Copilot for Agents 会根据这些主题生成应答并将其放置在应答字段中。然后,您可以在将应答发送给联系人之前对其进行编辑。

KB 答案

Copilot for Agents 可建议具有解决联系人问题的解决方案的应答。

其工作方式如下:

  1. Copilot for Agents 从联系人的消息中收集文本。对于通话,它会将联系人所说的话转录为文本。
  2. 它分析该文本以确定联系人的问题。它搜索您组织的知识库关闭 存储故障排除文章的网站。 (KB) 以查找该问题的解决方案。通过使用它找到的知识库内容,它会生成有帮助的适当应答。
  3. 它在 CXone Agent for Microsoft Teams 中显示这些应答。它们在 Copilot 原子的图标。 中显示为知识库答案卡。单击插入文章 图标:带有加号的文档。,将知识库答案放入应答字段中,您可以在将其发送给联系人之前在该字段中对其进行编辑。单击发送文章 图标:纸飞机。,按原样发送。

私人知识库文章中的知识库答案可能显示在 Copilot 原子的图标。 知识库答案卡的单独部分中。管理员可针对这些私人知识库答案禁用插入文章 图标:带有加号的文档。发送文章 图标:纸飞机。

流程步骤

如果管理员已启用此功能,Copilot for Agents 会将知识库答案分解为单个步骤。这些步骤显示在知识库答案卡中名为流程的下拉列表中。

对于数字消息,您可以:

  • 在“流程”旁边,单击全部插入 图标:带有加号的文档。,将所有步骤放入应答字段中。您可以在将这些步骤发送给联系人之前对它们进行编辑。

  • 在“流程”旁边,单击全部发送 图标:纸飞机。 可发送所有这些步骤。

  • 单击步骤旁边的插入 图标:带有加号的文档。 可将其放置在应答字段中,您可以在将其发送给联系人之前在该字段中对其进行编辑。

  • 单击步骤旁边的发送 图标:纸飞机。 可将其发送给联系人。

将步骤发送给联系人后,该步骤将变为灰色,并且插入 图标:带有加号的文档。发送 图标:纸飞机。 将被禁用。

KB 网页链接

Copilot for Agents 为您提供其用于生成知识库答案的知识库文章的链接。这些链接显示在称为网页链接的下拉列表下的知识库答案卡中。

单击弹出 图标:箭头指向右上角的框。 可在新选项卡中打开完整文章并阅读。如果您正在处理数字消息,并且知识库文章是公开的,您可以:

  • 单击插入 图标:带有加号的文档。,将链接放入应答字段中,您可以在将其发送给联系人之前在该字段中对其进行编辑。

  • 单击发送 图标:纸飞机。,将链接发送给联系人。

KB 图像

Copilot for Agents 显示其用于生成知识库答案的知识库文章中的图像。这些图像显示在知识库答案卡中称为图像的下拉列表中。

单击展开图像 图标:带有放大镜的一张纸。 可放大图像。如果您正在处理数字消息,并且图像所属的知识库文章是公开的,则可单击发送图像 图标:纸飞机。,将图像发送给联系人。

坐席转移摘要

在将交互转移给您时,Copilot for Agents 会生成坐席转移摘要。此摘要告诉您在联系人与前一位坐席的对话期间发生了什么。其显示在 Copilot 原子的图标。 的卡中。

您可以使用坐席转移摘要来了解交互情况。联系人不必重复信息。

最终摘要

当您完成交互时,Copilot for Agents 会为其生成摘要。此摘要告诉您交互期间发生的情况。其显示在“结果”窗口中的备注字段中。您无需自己编写摘要。最终摘要描述从开始到结束的交互,重点关注联系人为何联系您以及您为他们提供了哪些帮助。您可以在保存最终摘要之前对其进行编辑。如果管理员启用了此功能,则可将最终摘要与联系人的 CRM 记录一起保存。