Copilot for Agents 中的 Agent Embedded

本概述专为坐席而设。 如果您是管理员，请了解针对 Copilot for Agents 的管理任务。

CXone Mpower Copilot for Agents 使用人工智能来帮助您处理交互。 它显示在CXone MpowerAgent Embedded的应用程序空间中。 它可以提供以下类型的帮助：

• 实时摘要：主动交互中当前发生的情况。 例如，“Edward 爱德华的图书订单出现运输问题。”

• 客户情绪：联系人的当前情绪：正面 、负面 或中性 。

• 下一个最佳响应：基于联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。所说内容的响应。 例如，如果联系人说他们的订单晚了，则建议的回复可能是“很抱歉您的订单晚了。 我将为您提供帮助！”

• 电子邮件回复：基于电子邮件线程中的主题列表的回复。 此功能在受控版本 (CR) 中提供。 如果您在联机帮助中有尚未回答的问题，请联系您的经理。

• 知识库答案：根据 存储故障排除文章的网站。中的CXone Mpower知识库Expert (KB)文章做出的响应。 他们为联系人的问题提供解决方案。 例如，如果联系人表示他们在使用产品 A 时遇到问题，则建议的回复可能是“尝试重置产品 A。转到‘设置’，然后单击‘重置’。” 对于数字消息，您可以将这些回复直接发送给联系人或在发送前对其进行编辑。

  • 流程步骤：为解决问题联系人可遵循的单个步骤。 您可以一次发送一个步骤来引导联系人完成整个流程。 您也可以一次发送所有步骤。

  • 知识库网页链接：有关联系人问题的知识库文章的链接。 您可以打开并查看这些文章以了解更多详情。 如果知识库文章是公开的，您可以将其发送给联系人。

  • 知识库图像：有关联系人问题的知识库文章中的图像。 对于数字消息，您可以将这些图像发送给联系人。 您还可以展开这些图像来详细查看它们。

• 坐席转移摘要：在转移给您之前与前一个坐席的交互中发生的情况。 例如，“坐席 Elinor 帮助 Edward 解决了他的运输问题，但他还遇到了计费问题。”

• 旅程摘要：联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。过去的交互中发生的情况。 例如，“Edward 于 2024 年 9 月 22 日打电话下订单。 爱德华的图书订单于 2024 年 10 月 30 日送达。”

• Copilot AutoSummary：已完成的交互中发生的情况。 例如，“Edward 的图书订单有问题。 Elinor 发现该问题是送货地址无效。 Edward 向 Elinor 提供了他的正确地址，她在系统中更新了该地址。 他的订单现在正在运输途中。”

您可以通过在底部搜索栏中输入文本然后按 Enter 来提示 Copilot for Agents 寻求帮助。 为获得最佳结果，请提出具体问题。 一两个词的提交将作为关键字搜索进行处理。 例如，如果您输入洗碗机，Copilot for Agents 会将您的搜索转换为告诉我有关洗碗机的信息。 它会显示处理点 ，同时扫描您的 Expert 知识库以获取针对您搜索的答案。 当 Copilot for Agents 找到并显示相关结果，或者没有找到相关结果时，这些点会消失。

根据管理员配置 Copilot for Agents 的方式，其中某些功能可能不会向您显示。

实时摘要

当您正在处理交互时，Copilot for Agents 会为其生成摘要。 此摘要告诉您交互中当前发生的情况。 它显示 Copilot 的顶部。 对于较长的摘要，您可以单击展开 来阅读完整摘要。 您无法编辑实时摘要。

实时摘要可帮助您记住交互中正在发生的情况。 它们对于一段时间处于不活动状态的消息线程特别有用。 您无需滚动浏览过去的消息即可了解此交互。

客户情绪

Copilot for Agents 显示联系人的情绪或当前心情。 情绪可以是正面、中性或负面。 其显示在 Copilot 的卡中。 当联系人的情绪发生变化时，将显示一张新的情绪卡。 这些卡包含联系人情绪背后的原因。

您可以使用客户情绪来确定哪些联系人可能需要关注。 特别关注具有中性 或负面 情绪的联系人可能会将他们的情绪转变为正面 。 Copilot for Agents 生成的下一个最佳应答可帮助您做到这一点。

下一个最佳应答

Copilot for Agents 可建议您根据联系人所说的内容向该联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。发送的应答。

其工作方式如下：

1. Copilot for Agents 从联系人的消息中收集文本。 对于通话，它会将联系人所说的话转录为文本。
2. 它分析该文本并提出相关的、有帮助的应答。

3. 它在 Agent Embedded 中显示这些应答。 对于数字消息，它们显示您起草消息所在的应答字段上方。 单击应答旁边的插入 ，将其放置在应答字段中，您可以在发送前在该字段中对其进行编辑。 单击发送 ，按原样发送。

   对于呼叫，下一个最佳应答在 Copilot 中显示为卡。

下一个最佳应答和客户情绪通常一起发挥作用。 例如，如果联系人因某个问题而生气，他们的情绪将为负面 。 然后 Copilot for Agents 建议做出应答，以表达对联系人负面经历的共情。 发送此应答可改善联系人的情绪。

电子邮件应答

如果管理员启用了此功能，Copilot for Agents 会生成您可以发送给联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的电子邮件应答。

其工作方式如下：

1. Copilot for Agents 从电子邮件线程收集文本。

2. 它分析该文本以生成主题列表。 它会在 Copilot 的电子邮件卡中向您显示此列表。

3. 在该电子邮件卡中，您选择想要 Copilot for Agents 用于生成电子邮件回复的主题。 您可以将自定义主题添加到该列表中。

4. 当您单击生成时，Copilot for Agents 会根据这些主题生成应答并将其放置在应答字段中。 然后，您可以在将应答发送给联系人之前对其进行编辑。 要执行此操作，请突出显示应答的各个部分，在电子邮件文本编辑器中单击 Copilot ，然后提示 Copilot for Agents 简化或改写突出显示的文本。

KB 答案

Copilot for Agents 可建议具有解决联系人问题的解决方案的应答。

其工作方式如下：

1. Copilot for Agents 从联系人的消息中收集文本。 对于通话，它会将联系人所说的话转录为文本。
2. 它分析该文本以确定联系人的问题。 它搜索您组织的知识库 存储故障排除文章的网站。 (KB) 以查找该问题的解决方案。 通过使用它找到的知识库内容，它会生成有帮助的适当应答。

3. 它在 Agent Embedded 中显示这些应答。 它们在 Copilot 中显示为知识库答案卡。 单击插入文章 ，将知识库答案放入应答字段中，您可以在将其发送给联系人之前在该字段中对其进行编辑。 单击发送文章 ，按原样发送。

   查看图像

   

私人知识库文章中的知识库答案可能显示在 Copilot 知识库答案卡的单独部分中。 管理员可针对这些私人知识库答案禁用插入文章 和发送文章 。

流程步骤

如果管理员已启用此功能，Copilot for Agents 会将知识库答案分解为单个步骤。 这些步骤显示在知识库答案卡中名为流程的下拉列表中。

对于数字消息，您可以：

• 在“流程”旁边，单击全部插入 ，将所有步骤放入应答字段中。 您可以在将这些步骤发送给联系人之前对它们进行编辑。

• 在“流程”旁边，单击全部发送 可发送所有这些步骤。

• 单击步骤旁边的插入 可将其放置在应答字段中，您可以在将其发送给联系人之前在该字段中对其进行编辑。

• 单击步骤旁边的发送 可将其发送给联系人。

将步骤发送给联系人后，该步骤将变为灰色，并且插入 和发送 将被禁用。

KB 网页链接

Copilot for Agents 为您提供其用于生成知识库答案的知识库文章的链接。 这些链接显示在称为网页链接的下拉列表下的知识库答案卡中。

单击弹出 可在新选项卡中打开完整文章并阅读。 如果您正在处理数字消息，并且知识库文章是公开的，您可以：

• 单击插入 ，将链接放入应答字段中，您可以在将其发送给联系人之前在该字段中对其进行编辑。

• 单击发送 ，将链接发送给联系人。

KB 图像

Copilot for Agents 显示其用于生成知识库答案的知识库文章中的图像。 这些图像显示在知识库答案卡中称为图像的下拉列表中。

单击展开图像 可放大图像。 如果您正在处理数字消息，并且图像所属的知识库文章是公开的，则可单击发送图像 ，将图像发送给联系人。

坐席转移摘要

在将交互转移给您时，Copilot for Agents 会生成坐席转移摘要。 此摘要告诉您在联系人与前一位坐席的对话期间发生了什么。 其显示在 Copilot 的卡中。

您可以使用坐席转移摘要来了解交互情况。 联系人不必重复信息。

旅程摘要

旅程摘要提供了有关联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。过去与您的组织交互的背景信息。 旅程摘要显示在 Copilot 中的一张卡片中。 如果您的管理员已启用此功能，请点击旅程摘要中的展开 ，查看过去每次交互的详细信息。

副驾驶 AutoSummary

当您完成交互时，Copilot for Agents 会为其生成摘要。 此摘要告诉您交互期间发生的情况。 其显示在“结果”窗口中的备注字段中。 您无需自己编写摘要。 Copilot AutoSummary 描述了从始至终的交互，重点介绍了联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。伸出援手的原因以及您为帮助他们做了什么。 您可以在保存 Copilot AutoSummary 之前对其进行编辑。 如果管理员已启用此功能，则 Copilot AutoSummary 可以与联系人的 CRM 记录一起保存。

提供反馈

您可以通过以下方式向 Copilot for Agents 提供反馈：

• 点赞和点踩图标：您可以点赞 和点踩 每个 KB 答案。 此外，如果您发送某个 KB 答案，它会被标记为已点赞。

• 反馈详细信息卡：根据管理员配置反馈详细信息卡的方式，您可以使用它来：

  • 输入有关您对 Copilot for Agents 的体验的一般反馈。

  • 添加标签并输入评论，以便提供有关您点赞和点踩的 KB 答案的更多上下文信息。

  • 点赞 和点踩 您在交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。过程中喜欢或不喜欢的 KB 答案。

  • 查看 Copilot for Agents 在交互过程中生成的所有 KB 答案。

  对于呼叫，当呼叫结束时，会显示反馈详细信息卡。 当您为其分配处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。时，它会消失。

  对于数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。消息，您选择已解决或已关闭状态后，会显示反馈详细信息卡。 当您在已关闭状态的“结果”窗口中单击保存时，其便消失。