本概述专为坐席而设。如果您是管理员，请了解针对 Enlighten Copilot for Agents 的管理任务。
Enlighten Copilot for Agents 使用人工智能来帮助您处理交互。它显示在CXone Agent Integrated 的。它可以提供以下类型的帮助：
-
实时摘要：主动交互中当前发生的情况。例如，“Edward 爱德华的图书订单出现运输问题。”
-
客户情绪：联系人的当前情绪：正面
、负面 
或中性 
。 -
下一个最佳响应：基于联系人
与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。所说内容的响应。例如，如果联系人说他们的订单晚了，则建议的回复可能是“很抱歉您的订单晚了。我将为您提供帮助！” -
电子邮件回复：基于电子邮件线程中的主题列表的回复。此功能在受控版本 (CR) 中提供。如果您在联机帮助中有尚未回答的问题，请联系您的经理。
-
知识库回答：基于 CXone Expert 中知识库
存储故障排除文章的网站。 (KB) 文章的回复。他们为联系人的问题提供解决方案。例如，如果联系人表示他们在使用产品 A 时遇到问题，则建议的回复可能是“尝试重置产品 A。转到‘设置’，然后单击‘重置’。”对于数字消息，您可以将这些回复直接发送给联系人或在发送前对其进行编辑。-
流程步骤：为解决问题联系人可遵循的单个步骤。您可以一次发送一个步骤来引导联系人完成整个流程。您也可以一次发送所有步骤。
-
知识库网页链接：有关联系人问题的知识库文章的链接。您可以打开并查看这些文章以了解更多详情。如果知识库文章是公开的，您可以将其发送给联系人。
-
知识库图像：有关联系人问题的知识库文章中的图像。对于数字消息，您可以将这些图像发送给联系人。您还可以展开这些图像来详细查看它们。
-
-
坐席转移摘要：在转移给您之前与前一个坐席的交互中发生的情况。例如，“坐席 Elinor 帮助 Edward 解决了他的运输问题，但他还遇到了计费问题。”
-
最终摘要：完成的交互中发生的情况。例如，“Edward 的图书订单有问题。Elinor 发现该问题是送货地址无效。Edward 向 Elinor 提供了他的正确地址，她在系统中更新了该地址。他的订单现在正在运输途中。”
您可以通过在底部搜索栏中输入文本然后按 Enter 来提示 Copilot for Agents 寻求帮助。为获得最佳结果，请提出具体问题。一两个词的提交将作为关键字搜索进行处理。例如，如果您输入洗碗机，Copilot for Agents 会将您的搜索转换为告诉我有关洗碗机的信息。它会显示处理点 
，同时扫描您的 CXone Expert 知识库以获取针对您搜索的答案。当 Copilot for Agents 找到并显示相关结果，或者没有找到相关结果时，这些点会消失。
根据管理员配置 Copilot for Agents 的方式，其中某些功能可能不会向您显示。
实时摘要
当您正在处理交互时，Copilot for Agents 会为其生成摘要。此摘要告诉您交互中当前发生的情况。它显示 Copilot 
的顶部。对于较长的摘要，您可以单击展开 
来阅读完整摘要。您无法编辑实时摘要。
实时摘要可帮助您记住交互中正在发生的情况。它们对于一段时间处于不活动状态的消息线程特别有用。您无需滚动浏览过去的消息即可了解此交互。
客户情绪
Copilot for Agents 显示联系人的情绪或当前心情。情绪可以是正面、中性或负面。其显示在 Copilot 的卡中。当联系人的情绪发生变化时，将显示一张新的情绪卡。这些卡包含联系人情绪背后的原因。
您可以使用客户情绪来确定哪些联系人可能需要关注。特别关注具有中性 或负面 情绪的联系人可能会将他们的情绪转变为正面 。Copilot for Agents 生成的下一个最佳应答可帮助您做到这一点。
下一个最佳应答
Copilot for Agents 可建议您根据联系人所说的内容向该联系人发送的应答。
其工作方式如下：
- Copilot for Agents 从联系人的消息中收集文本。对于通话，它会将联系人所说的话转录为文本。
- 它分析该文本并提出相关的、有帮助的应答。
-
它在 CXone Agent Integrated 中显示这些应答。对于数字消息，它们显示您起草消息所在的应答字段上方。单击应答旁边的插入
，将其放置在应答字段中，您可以在发送前在该字段中对其进行编辑。单击发送 
，按原样发送。对于呼叫，下一个最佳应答在 Copilot
中显示为卡。
下一个最佳应答和客户情绪通常一起发挥作用。例如，如果联系人因某个问题而生气，他们的情绪将为负面 。然后 Copilot for Agents 建议做出应答，以表达对联系人负面经历的共情。发送此应答可改善联系人的情绪。
电子邮件应答
此内容适用于 Controlled Release (CR) 的产品或特性。如果您在联机帮助中有尚未回答的问题，请联系您的经理。
如果管理员启用了此功能，Copilot for Agents 会生成您可以发送给联系人的电子邮件应答。
其工作方式如下：
- Copilot for Agents 从电子邮件线程收集文本。
-
它分析该文本以生成主题列表。它会在 Copilot
的卡中向您显示此列表。 -
当您单击生成时，Copilot for Agents 会根据这些主题生成应答并将其放置在应答字段中。然后，您可以在将应答发送给联系人之前对其进行编辑。
KB 答案
Copilot for Agents 可建议具有解决联系人问题的解决方案的应答。
其工作方式如下：
- Copilot for Agents 从联系人的消息中收集文本。对于通话，它会将联系人所说的话转录为文本。
- 它分析该文本以确定联系人的问题。它搜索您组织的知识库 存储故障排除文章的网站。 (KB) 以查找该问题的解决方案。通过使用它找到的知识库内容，它会生成有帮助的适当应答。
-
它在 CXone Agent Integrated 中显示这些应答。它们在 Copilot
中显示为知识库答案卡。单击插入文章 ，将知识库答案放入应答字段中，您可以在将其发送给联系人之前在该字段中对其进行编辑。单击发送文章 ，按原样发送。
私人知识库文章中的知识库答案可能显示在 Copilot 知识库答案卡的单独部分中。管理员可针对这些私人知识库答案禁用插入文章 和发送文章 。
流程步骤
如果管理员已启用此功能，Copilot for Agents 会将知识库答案分解为单个步骤。这些步骤显示在知识库答案卡中名为流程的下拉列表中。
对于数字消息，您可以：
-
在“流程”旁边，单击全部插入
，将所有步骤放入应答字段中。您可以在将这些步骤发送给联系人之前对它们进行编辑。 -
在“流程”旁边，单击全部发送
可发送所有这些步骤。 -
单击步骤旁边的插入
可将其放置在应答字段中，您可以在将其发送给联系人之前在该字段中对其进行编辑。 -
单击步骤旁边的发送
可将其发送给联系人。
将步骤发送给联系人后，该步骤将变为灰色，并且插入 和发送 将被禁用。
KB 网页链接
Copilot for Agents 为您提供其用于生成知识库答案的知识库文章的链接。这些链接显示在称为网页链接的下拉列表下的知识库答案卡中。
单击弹出 
可在新选项卡中打开完整文章并阅读。如果您正在处理数字消息，并且知识库文章是公开的，您可以：
-
单击插入
，将链接放入应答字段中，您可以在将其发送给联系人之前在该字段中对其进行编辑。 -
单击发送
，将链接发送给联系人。
KB 图像
Copilot for Agents 显示其用于生成知识库答案的知识库文章中的图像。这些图像显示在知识库答案卡中称为图像的下拉列表中。
单击展开图像 
可放大图像。如果您正在处理数字消息，并且图像所属的知识库文章是公开的，则可单击发送图像 ，将图像发送给联系人。
坐席转移摘要
在将交互转移给您时，Copilot for Agents 会生成坐席转移摘要。此摘要告诉您在联系人与前一位坐席的对话期间发生了什么。其显示在 Copilot 的卡中。
您可以使用坐席转移摘要来了解交互情况。联系人不必重复信息。
最终摘要
当您完成交互时，Copilot for Agents 会为其生成摘要。此摘要告诉您交互期间发生的情况。其显示在“结果”窗口中的备注字段中。您无需自己编写摘要。最终摘要描述从开始到结束的交互，重点关注联系人为何联系您以及您为他们提供了哪些帮助。您可以在保存最终摘要之前对其进行编辑。如果管理员启用了此功能，则可将最终摘要与联系人的 CRM 记录一起保存。