Adicionar Bot Respostas a Fluxos

Você pode definir como seu bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. responde aos enunciados O que um contato diz ou digita. de contato. Fluxos Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot. permitem que você crie uma representação visual da conversa entre o contato e seu bot, incluindo como o bot deve responder a cada intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar.. Quando o bot identifica uma determinada intenção durante uma interação, ele responde com a resposta que foi configurada para tal intenção. Respostas consistem em uma ou mais ações de bot.

Você também pode configurar as respostas do bot em histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto. e regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto.. Você não precisa criar histórias e regras além dos fluxos. Você pode fazer um ou outro.

As etapas nesta página descrevem como adicionar respostas de bot a um fluxo. Se estiver trabalhando com histórias, regras ou fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. você pode aprender como adicionar respostas de bots.

Glossary

Conceito	Definição	Exemplo	O que o bot faz
Enunciado	Qualquer coisa que um contato diz em uma interação. Às vezes chamado de mensagem.	"Perdi minha senha." "Qual é o meu saldo?" "Você é um robô?"	O bot usa Entendimento de linguagem natural (NLU, na abreviação em inglês) para analisar cada enunciado do contato e determinar seu significado ou intenção.
Intenção	O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.	"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha". "Olá" tem a intenção de "saudar".	O bot analisa uma mensagem de contato usando NLU Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que quer que o bot use para cada intenção.
Entidade	Uma parte de informação definida na mensagem de um contato.	Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante.	O bot usa NLU para identificar entidades em uma mensagem de um contato. Entidades ajudam o bot a entender o que a significa a mensagem do contato.
Slot	Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável.	Criar um slot para o nome do contato permite que o bot use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-o mais pessoal.	Quando configurado de tal forma, o bot extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que o bot use esta informação mais tarde na conversa.
Regra	Define a resposta de um bot a mensagens que não mudam com o contexto.	Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço? Blocos de construção de conversas: Saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. O Bot Builder vem com intenções e regras padrão para vários deles, incluindo saudações, solicitações de transferência A transferência de um contato de um bot para um agente ativo. e muito mais. Perguntas frequentes Insultos e desafios clássicos de bot	Regras são uma de duas formas de se configurar como o bot responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
História	Treina um bot para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e contexto de conversação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia a "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - obter mais informações.	Histórias são a segunda forma de se configurar como o bot responde a uma intenção. Histórias ensinam ao bot como usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Ação de bot	Qualquer coisa que um bot diga ou faça enquanto lida com uma interação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia enviando um link para um FAQ sobre redefinição de senha no site. Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" O bot responde com "Me desculpe. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato diz sim, o bot inicia a transferência.	Ações são as opções que você tem ao definir como quer que o bot responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Adicionar uma resposta de bot

Ao adicionar uma resposta de bot, você pode usar qualquer uma das ações de bot O que o bot pode fazer em sua vez na conversa, como enviar uma mensagem ou preencher um slot. disponíveis que são compatíveis com fluxos. Intenção é uma opção na lista de ações de bot que você pode adicionar a um fluxo. No entanto, não é uma ação de bot. Em vez disso, ele representa uma mensagem de contato e introduz uma nova intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar. ao fluxo Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot..

Você deve criar um fluxo antes de adicionar uma resposta de bot a ele. Se você estiver trabalhando com histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto., regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ou fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. saiba como adicionar respostas de bots.

No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.
Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
Clique em Diálogosno menu do ícone esquerdo.
Na guia Fluxos, clique no fluxo com que queira trabalhar.
Na tela do fluxo, localize o local onde deseja adicionar uma resposta do bot.
Clique no sinal de mais e selecione a ação de bot desejada.
Configure a ação do bot que você selecionou:
- Mensagem
- Rich Link
- Script
- Multimídia
- Cartas
- Entregar
- Tags
- Preencher Slot
- Condição dos slots
- Adaptive Cards
Se você adicionar uma ação Mensagem, poderá incluir botões ou respostas rápidas. Configure-os se você adicionar algum e conclua o novo ramal que cada botão ou resposta rápida cria no fluxo.
Continue adicionando ações de bot conforme necessário para concluir a resposta do bot. Por exemplo, além de uma ação Mensagem, você pode preencher um espaço e adicionar uma tag no mesmo turno da conversa.
Para excluir uma ação de bot do fluxo, clique na lixeira .
Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Adicionar uma ação de bot de mensagem

A ação Message bot permite que você defina o que o bot diz em resposta ao contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Uma mensagem pode incluir botões ou respostas rápidas.

Estas etapas descrevem como adicionar uma mensagem a um fluxo Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot.. Se você estiver trabalhando com histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto., regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ou fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. , saiba como adicionar essa opção.

Ao adicionar uma resposta de bot a um fluxo, clique em Mensagem no menu de ações do bot.
Digite o texto da mensagem.
Adicione botões ou respostas rápidas à mensagem, se desejar. Você pode adicionar mais de um de cada, mas não pode adicionar ambos a uma mensagem. Cada botão ou resposta rápida cria um novo ramal no fluxo.
Clique no relógio para modificar a quantidade de tempo que o indicador de digitação exibe antes que esta mensagem seja enviada. Se a digitação inteligente estiver ativada para este bot, você poderá clicar em Automático para substituir o padrão.
Para mover essa ação de bot na tela do fluxo, pegue os pontos empilhados e arraste a bolha para um novo local.
Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Multimídia, Cartões, Selecionadores de lista, Link avançado, Botões, Respostas rápidas

Algumas das opções no menu ações do bot O que o bot pode fazer em sua vez na conversa, como enviar uma mensagem ou preencher um slot. permitem que você crie mensagens com conteúdo avançado. Conteúdo avançado melhora a qualidade das mensagens que o bot envia ao contato. Eles tornam a experiência de contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. mais satisfatória e versátil em comparação com o texto simples. Você pode saber mais sobre mensagens avançadas em Bot Builder ou pode aprender como adicionar o seguinte conteúdo avançado a fluxos Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot. :

Multimídia: A ação Bot multimídia permite que você faça com que o bot envie imagens, GIFs, vídeos e assim por diante para o contato.
Cartões: Os cartões combinam imagens, texto estruturado e botões em uma mensagem.
Link avançado: Rich links são links que incluem uma imagem clicável.
Botões: Botões são um complemento para a ação Message bot e podem acionar uma intenção ou abrir um URL.
Respostas Rápidas: Respostas rápidas são uma lista de respostas possíveis que o contato pode escolher. Eles são frequentemente usados para ajudar a esclarecer ou restringir a intenção.

Se você estiver trabalhando com histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto., regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ou fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. saiba como adicionar essas opções.

Adicionar uma ação de bot de cartões adaptáveis

Adaptive Cards são um método independente de plataforma para criar uma variedade de conteúdo de mensagem avançado. Atualmente, eles são suportados apenas em chat digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. e Microsoft Teams canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato.. Se uma resposta que inclui um cartão adaptável talvez seja enviada por outro canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato., adicione alternativa Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. de mensagem avançada à resposta.

Estas etapas descrevem como adicionar uma ação de bot personalizada a um fluxo Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot.. Se você estiver trabalhando com histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto., regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ou fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. saiba como adicionar essa opção.

Ao adicionar uma resposta de bot a um fluxo, clique em Cartões Adaptáveis no menu de ações do bot.
Selecione o Adaptive Card que deseja usar na lista suspensa.
Para visualizar ou modificar o Adaptive Card selecionado, clique em preferências no canto superior direito do cartão.
Clique nos retângulos com uma seta para substituir o padrão fallback de mensagem avançada somente para essa ação de bot.
Clique no relógio para modificar a quantidade de tempo que o indicador de digitação exibe antes que esta mensagem seja enviada. Se a digitação inteligente estiver ativada para este bot, você poderá clicar em Automático para substituir o padrão.
Para mover essa ação de bot na tela do fluxo, pegue os pontos empilhados e arraste a bolha para um novo local.
Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Adicionar uma ação de bot de preenchimento de slot

A ação do bot Preencher slot permite que você escolha um slot Entidade extraída da mensagem do contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável. e especifique um valor para preenchê-lo. Você pode usar essa ação para preencher um espaço durante o turno do bot na conversa.

Estas etapas descrevem como preencher um slot em um fluxo Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot.. Se você estiver trabalhando com histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto., regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ou fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. saiba como adicionar essa opção.

Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot.

Ao adicionar uma resposta de bot a um fluxo, Preencher Slot no menu de ações do bot.
Selecione um slot no menu suspenso de slots disponíveis. Se o slot desejado ainda não existe, você pode criá-lo na opção Slots no painel direito da página Diálogos > Histórias.
Digite um Valor ou deixe o campo em branco para permitir que o valor seja redefinido. Variáveis de slot são aceitas.
Clique na tela do fluxo para continuar.
Para mover essa ação de bot na tela do fluxo, pegue os pontos empilhados e arraste a bolha para um novo local.
Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Adicionar uma ação de bot de Condição de slot

Utilize a ação de robô de condição de slot para treinar o robô a usar diferentes respostas com base no valor assumido pelo slot. Ao incluir esta ação de robô em uma resposta de robô, o valor do slot especificado se tornará uma condição que determina o caminho tomado pelo robô.

Estas etapas descrevem como adicionar uma ação de bot de Condição de slot somente a um fluxo Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot.. Se você estiver trabalhando com histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto., regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ou fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada., saiba como adicionar essa opção.

Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot.

Ao adicionar uma resposta de bot a um fluxo, clique em Slot Condição no menu de ações do bot.
Selecione um slot no menu suspenso de slots disponíveis em suas entidades e intenções. Se o slot desejado ainda não existe, você pode criá-lo na opção Slots no painel direito da página Diálogos > Histórias.
Digite um Valor ou deixe o campo em branco para permitir que o valor seja redefinido. Variáveis de slot são aceitas.
Clique na tela do fluxo para continuar.
Para mover essa ação de bot na tela do fluxo, pegue os pontos empilhados e arraste a bolha para um novo local.
Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Adicionar uma ação de bot de entrega

Esta opção permite que você faça com que a mensagem anterior do cliente acione a regra de transferência A transferência de um contato de um bot para um agente ativo.. Essa é uma ação importante a ser usada em fallback e caminhos fora do escopo, mas você pode usá-la sempre que quiser que seu bot entregue uma conversa a um agente ativo. Você pode saber mais sobre entrega na página de ajuda do Bot Actions.

Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot.

Ao adicionar uma resposta de bot a um fluxo, clique em Entregar no menu de ações do bot.
Em Into, selecione uma fila de agentes na lista suspensa de filas disponíveis.
Insira uma nota para o agente se quiser fornecer mais contexto.
Clique na tela do fluxo para continuar.
Para mover essa ação de bot na tela do fluxo, pegue os pontos empilhados e arraste a bolha para um novo local.
Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Adicionar uma ação de bot de tag

A ação Tags bot permite adicionar Bot Builder tags a uma interação. Você pode usar tags ao revisar os dados do bot para identificar padrões em conversas.

Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot.

Ao adicionar uma resposta de bot a um fluxo, clique em Tags no menu de ações do bot.
Clique em Adicionar Etiquetas. Se a tag desejada ainda não existe, você pode criá-la clicando em configurações > Tags.
Clique no nome de uma tag para adicioná-la. Você pode adicionar várias tags, mas deve fazê-lo uma de cada vez. Mesmo se você adicionar mais de uma tag, apenas uma nova ramificação será aberta no fluxo.
Clique na tela do fluxo para continuar.
Para mover essa ação de bot na tela do fluxo, pegue os pontos empilhados e arraste a bolha para um novo local.
Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Adicionar uma ação de bot de script

A ação Scripts bot permite que você escolha uma ações de bot personalizadas que você criou como uma integração de script no Bot Builder. Dependendo do que as ações personalizadas são projetadas para fazer, uma mensagem pode ou não ser enviada ao contato.

Ao adicionar uma resposta de bot a um fluxo, clique em Script no menu de ações do bot.
Clique em Selecionar script e selecione na lista de scripts disponíveis. Se o script desejado ainda não existe, você pode criá-lo na guia de Integrações > Scripts.
Clique na marca de seleção para confirmar o script selecionado ou clique na lixeira para começar de novo.
Clique em preferências no balão de ação para abrir a página Scripts para visualizar ou modificar o script selecionado.
Para mover essa ação de bot na tela do fluxo, pegue os pontos empilhados e arraste a bolha para um novo local.
Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.