Fallback de Design

Permissão necessária: Chatbot (ACD > Digital > Funções > [escolha uma] > Módulos principais)

Fallback permite que você diga umbotFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. como responder quando não tiver certeza de como proceder. Você pode configurar o fallback de NLU ou o fallback de ação . Isso é diferente do fallback de mensagens avançadas , que permite que seu bot envie mensagens avançadas usando qualquer canal.

Akela sabe que os clientes podem ficar frustrados rapidamente se acharem que um bot não é útil. Ela deseja criar seu plano substituto para que os clientes tenham uma boa experiência.

NLU Fallback

O fallback de NLU é acionado quando a confiança de um bot para entender corretamente a intenção do cliente é menor do que a Limite de confiança NLUFechado Mede o quão confiante um bot é que identificou corretamente a intenção de uma mensagem. O nível padrão é 70% (0,7), portanto, o fallback é acionado em qualquer nível abaixo disso. . Você pode escolher fallback básico ou avançado e projetar o que o bot deve fazer. O fallback avançado solicitará que o cliente confirme a intenção. Se a intenção for confirmada, a conversa continua. Caso contrário, o bot passa para a mensagem de fallback.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Fallback, clique em NLU .
  5. Clique no botão de alternância para selecionar Básico ou Avançado .
  6. Se você selecionou fallback básico :
    1. Para usar um valor customizado para o limite de confiança de NLU , insira esse valor no campo.
    2. Clique na mensagem para editar a resposta padrão.
    3. Se você quiser que o bot use a regra de entregaFechado Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo se ele ainda não entender, clique no ícone + e selecione Entregar.
  7. Se você selecionou fallback avançado :
    1. Na Etapa 1, se a alternância estiver ativada e o cliente confirmar a intenção, a mensagem será adicionada à intenção. Clique na mensagem para editar a resposta padrão. Você também pode alterar o texto e as intenções dos botões.
    2. Na Etapa 2, clique na mensagem para editar a resposta padrão.
    3. Se você quiser que o bot use a regra de entregaFechado Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo se ele ainda não entender, clique no ícone + e selecione Entregar.
  8. Clique em Treinar e Palco para treinar seu bot no design substituto. Você também pode fazer mais treinamento e testes mais tarde.

Ação substituta

O fallback de ação é acionado quando a confiança de um bot para reagir adequadamente à mensagem é inferior ao limite de confiança de açãoFechado Mede a confiança de um bot sobre a próxima ação que deve realizar. O nível padrão é 40% (0,4), portanto, o fallback é acionado em qualquer nível abaixo disso. .

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Fallback, clique em Ação .
    Captura de tela mostrando as opções de fallback de ação
  5. Para usar um valor personalizado para Limite de confiança de ação , insira esse valor no campo.
  6. Clique na mensagem para editar a resposta padrão.
  7. Se você quiser que o bot use o entregarFechado Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo regra se ainda não entender, clique no ícone + e selecione Handover .
  8. Clique em Treinar e Palco para treinar seu bot no design substituto. Você também pode fazer mais treinamento e testes mais tarde.