Adicionar conteúdo de mensagens avançadas

Mensagens avançadas incluem opções como botões, imagens, links e assim por diante. Você pode adicionar conteúdo de mensagens avançadas às respostas do seu bot.

Alguns canaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. não suportam conteúdo avançado. Você pode definir uma alternativaFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. de mensagem avançada padrão para cada tipo de conteúdo de mensagem avançada. Você também pode substituir o padrão quando desejar. Quando você adiciona uma opção avançada a uma resposta de bot, você pode criar uma resposta alternativa diferente para ela.

Conceito Definição Exemplo O que o bot faz
Ícone de envelope de mensagem

Enunciado

Qualquer coisa que um contato diz em uma interação. Às vezes chamado de mensagem.

"Perdi minha senha."

"Qual é o meu saldo?"

"Você é um robô?"

 O bot usa Entendimento de linguagem natural (NLU, na abreviação em inglês) para analisar cada enunciado do contato e determinar seu significado ou intenção.
Ícone de lupa

Intenção

O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.

"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha".

"Olá" tem a intenção de "saudar".

O bot analisa uma mensagem de contato usando NLUFechado Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que quer que o bot use para cada intenção.
Ícone de informação

Entidade

Uma parte de informação definida na mensagem de um contato. Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante. O bot usa NLU para identificar entidades em uma mensagem de um contato. Entidades ajudam o bot a entender o que a significa a mensagem do contato.
Ícone de slot

Slot

Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável. Criar um slot para o nome do contato permite que o bot use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-o mais pessoal. Quando configurado de tal forma, o bot extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que o bot use esta informação mais tarde na conversa.
Ícone de regra

Regra

Define a resposta de um bot a mensagens que não mudam com o contexto.
  • Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço?
  • Blocos de construção de conversas: saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. O CXone Bot Builder vem com intenções e regras padrão para vários deles, incluindo saudações, solicitações de transferênciaFechado Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo e muito mais.
  • Perguntas frequentes
  • Insultos e desafios clássicos de bot
Regras são uma de duas formas de se configurar como o bot responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
Ícone de história

História

Treina um bot para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e contexto de conversação. Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia a "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - para obter mais informações. Histórias são a segunda forma de se configurar como o bot responde a uma intenção. Histórias ensinam ao bot como usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Ícone de ação, marcado por três engrenagens

Ação de bot

Qualquer coisa que um bot diga ou faça enquanto lida com uma interação.

Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia enviando um link para um FAQ sobre redefinição de senha no site.

Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" O bot responde com "Me desculpe. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato diz sim, o bot inicia a transferência.

Ações são as opções que você tem ao definir como quer que o bot responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Adicionar botões

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Histórias, Regras ou Alternativas, clique no diálogo com que queira trabalhar.
  5. Localize a mensagem à qual quer adicionar um botão.

  6. Clique em Botão Um sinal de adição em um círculo..

    Captura de tela das escolhas para criar um botão.
  7. Insira um novo rótulo ao botão para substituir o padrão, Novo botão. Este é o texto que o contato vê na janela de chat. O tamanho do rótulo não é limitado globalmente, mas alguns canaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. podem aplicar restrições. Por exemplo, o Facebook Messenger tem um limite de 20 caracteres. Você pode usar variáveis neste campo colocando um nome de slot entre chaves, como {slot_name}

  8. Clique em Acionar intenção ou Abrir URL, dependendo da ação que quer que o botão tome. Preencha os campos para ação que escolher.

    campo Detalhes
    Selecionar intenção

    Clique na lista suspensa e escolha a intenção que quer que este botão acione. Este campo é obrigatório.

    Esta opção aparece apenas para Acionar intenção.

    Selecionar entidade

    Clique na lista suspensa e escolha a entidadeFechado Uma informação coletada das mensagens do contato durante conversas com um bot. que quer usar com este botão. Você deve fornecer um valor no campo Preencher valor de entidade.

    Esse campo é opcional. Use-o se quiser preencher uma entidade quando selecionar este botão.

    Esta opção aparece apenas para Acionar intenção.

    Preencher valor de entidade

    Insira o valor se quiser preencher a entidade especificada quando tocar este botão.

    Esse campo é opcional. Ele deve ser usado com o campo Selecionar entidade.

    Esta opção aparece apenas para Acionar intenção.
    URL

    Insira o URL completo se quiser abrir quando este botão é tocado.

    Esta opção aparece apenas para Abrir URL.
  9. Clique em fechar Um círculo com duas setas dentro apontando uma à outra. para ocultar as configurações do botão.
  10. Para adicionar outro botão, clique em Botão Um sinal de adição em um círculo. e repita este processo.

  11. Clique em alternativa de mensagem avançada ícone, representado por duas caixas com uma seta apontando de uma para a outra. para personalizar a resposta alternativa se a mensagem estiver sendo enviada por um canal que não oferece suporte a este tipo de conteúdo avançadoFechado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções..

  12. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Adicionar respostas rápidas

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Histórias, Regras ou Alternativas, clique no diálogo com que queira trabalhar.

  5. Clique em Resposta rápida Um sinal de adição em um círculo..

    Captura de tela das escolhas para criar uma resposta rápida.
  6. Insira um novo rótulo à resposta rápida para substituir o padrão. Este é o texto que o contato vê na janela de chat. O tamanho deste texto não é limitado globalmente, mas alguns canaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. podem aplicar restrições. Por exemplo, o Facebook Messenger tem um limite de 20 caracteres. Você pode usar variáveis neste campo colocando um nome de slot entre chaves, como {slot_name}

  7. Clique em Acionar intenção ou Enviar texto, dependendo da ação que quer que o botão tome quando esta resposta rápida é tocada. Se escolher acionar uma intenção, preencha os campos no formulário de configuração da resposta rápida que aparece.

    campo Detalhes
    Selecionar intenção

    Clique na lista suspensa e escolha a intenção que quer que esta resposta rápida acione. Este campo é obrigatório.

    Esta opção aparece apenas para Acionar intenção.

    Selecionar entidade

    Clique na lista suspensa e escolha a entidadeFechado Uma informação coletada das mensagens do contato durante conversas com um bot. que quer usar com esta resposta rápida. Você deve fornecer um valor no campo Preencher valor de entidade.

    Esse campo é opcional. Use-o se quiser preencher uma entidade quando selecionar esta resposta rápida.

    Esta opção aparece apenas para Acionar intenção.

    Preencher valor de entidade

    Insira o valor se quiser preencher a entidade especificada quando tocar esta resposta rápida.

    Esse campo é opcional. Ele deve ser usado com o campo Selecionar entidade.

    Esta opção aparece apenas para Acionar intenção.
    Enviar texto Clique se quiser que o conteúdo desta resposta rápida seja enviado ao bot como a próxima mensagem ao contato.

  8. Clique em fechar Um círculo com duas setas dentro apontando uma à outra. para ocultar as configurações da resposta rápida.
  9. Para adicionar outra resposta rápida, clique em Resposta rápida Um sinal de adição em um círculo. e repita este processo.

  10. Clique em alternativa de mensagem avançada ícone, representado por duas caixas com uma seta apontando de uma para a outra. para personalizar a resposta alternativa se a mensagem estiver sendo enviada por um canal que não oferece suporte a este tipo de conteúdo avançadoFechado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções..

  11. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Adicionar um cartão

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Histórias, Regras ou Alternativas, clique no diálogo com que queira trabalhar.

  5. No painel do meio, passe o mouse sobre o ícone + à esquerda. Ele muda para o ícone de bot Um cabeçalho de robô..

  6. No menu de ações que aparece, selecione Cartões.

    Captura de tela das escolhas para criar um cartão

  7. Clique em Selecionar a imagem e escolha a imagem que quer adicionar ao cartão. As imagens são opcionais.

  8. Remova o texto de Título padrão e insira o título para este cartão. Este é um campo obrigatório. Você pode usar variáveis neste campo colocando um nome de slot entre chaves, como {slot_name}

  9. Remova o texto de Descrição padrão e insira uma descrição para este cartão. Este é um campo obrigatório. Você pode usar variáveis neste campo colocando um nome de slot entre chaves, como {slot_name}

  10. Clique em Novo botão. Pelo menos um botão é necessário.

  11. Clique em Novo cartão Um sinal de adição em um círculo. para adicionar outro cartão à mensagem. Repita esses passos.
  12. Clique em alternativa de mensagem avançada ícone, representado por duas caixas com uma seta apontando de uma para a outra. para personalizar a resposta alternativa se a mensagem estiver sendo enviada por um canal que não oferece suporte a este tipo de conteúdo avançadoFechado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções..
  13. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Adicionar um seletor de lista

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Histórias, Regras ou Alternativas, clique no diálogo com que queira trabalhar.

  5. No painel do meio, passe o mouse sobre o ícone + à esquerda. Ele muda para o ícone de bot Um cabeçalho de robô..

  6. Clique em Seletor de lista e, depois, clique em Opções para ver a opção de lista padrão.

    Captura de tela das escolhas para criar um seletor de lista.
  7. Remova o Título padrão e insira o título para este item de lista. Este é um campo obrigatório. Você pode usar variáveis neste campo colocando um nome de slot entre chaves, como {slot_name}
  8. Remova a Descrição padrão e insira uma descrição para este cartão. Este é um campo obrigatório. Você pode usar variáveis neste campo colocando um nome de slot entre chaves, como {slot_name}

  9. Clique em Acionar intenção ou Enviar texto, dependendo da ação que quer que o botão tome quando esta opção de lista é tocada. Se escolher acionar uma intenção, preencha os campos no formulário de configuração da resposta rápida que aparece.

    campo Detalhes
    Selecionar intenção

    Clique na lista suspensa e escolha a intenção que quer que esta opção de lista acione. Este campo é obrigatório.

    Esta opção aparece apenas para Acionar intenção.

    Selecionar entidade

    Clique na lista suspensa e escolha a entidadeFechado Uma informação coletada das mensagens do contato durante conversas com um bot. que quer usar com esta opção de lista. Você deve fornecer um valor no campo Preencher valor de entidade.

    Esse campo é opcional. Use-o se quiser preencher uma entidade quando selecionar esta opção de lista.

    Esta opção aparece apenas para Acionar intenção.

    Preencher valor de entidade

    Insira o valor se quiser preencher a entidade especificada quando tocar esta opção de lista.

    Esse campo é opcional. Ele deve ser usado com o campo Selecionar entidade.

    Esta opção aparece apenas para Acionar intenção.
    Enviar texto Clique se quiser que o conteúdo desta opção de lista seja enviado ao bot como a próxima mensagem ao contato.

  10. Clique em Adicionar opção Um sinal de adição em um círculo. para adicionar outra opção de lista à mensagem. Repita esses passos.

  11. Clique em alternativa de mensagem avançada ícone, representado por duas caixas com uma seta apontando de uma para a outra. para personalizar a resposta alternativa se a mensagem estiver sendo enviada por um canal que não oferece suporte a este tipo de conteúdo avançadoFechado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções..
  12. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Adicionar multimídia

Adicione apenas tipos de multimídia suportados. Os tamanhos de arquivos devem estar dentro dos limites suportados.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Histórias, Regras ou Alternativas, clique no diálogo com que queira trabalhar.

  5. No painel do meio, passe o mouse sobre o ícone + à esquerda. Ele muda para o ícone de bot Um cabeçalho de robô..

  6. Clique em Multimídia.

  7. Clique em Selecionar um arquivo, clique no arquivo que quer usar e em Abrir.
  8. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Adicionar um link avançado

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Histórias, Regras ou Alternativas, clique no diálogo com que queira trabalhar.

  5. No painel do meio, passe o mouse sobre o ícone + à esquerda. Ele muda para o ícone de bot Um cabeçalho de robô..

  6. Clique em Rich Link.

  7. Clique em Selecionar a imagem, clique no arquivo que quer usar e em Abrir.
  8. Remova o texto de Título padrão e adicione um novo título para o link. Você pode usar variáveis neste campo colocando um nome de slot entre chaves, como {slot_name}
  9. Remova o URL padrão e adicione o link que quer que este link avançado abra. Use um URL completo que inclua http://.
  10. Aperte Enter para salvar suas alterações.
  11. Clique no link Um quadrado com uma seta apontando do centro para o canto superior direito. debaixo da mensagem de link avançado para testar o URL que adicionou. Faça correções, se preciso.
  12. Clique em alternativa de mensagem avançada ícone, representado por duas caixas com uma seta apontando de uma para a outra. para personalizar a resposta alternativa se a mensagem estiver sendo enviada por um canal que não oferece suporte a este tipo de conteúdo avançadoFechado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções..
  13. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.