Configurar ações de script

Graças às integrações de script, é possível criar ações de script personalizadas para uso em respostas dos bots em diálogosFechado Histórias e regras de bot no CXone Bot Builder.. A criação de ações de script requer a elaboração de código em JavaScript. Os scripts do CXone Bot Builder atuam no servidor e, portanto, há algumas limitações a serem levadas em conta ao se criar os scripts.

Conceito Definição Exemplo O que o bot faz
Ícone de envelope de mensagem

Enunciado

Qualquer coisa que um contato diz em uma interação. Às vezes chamado de mensagem.

"Perdi minha senha."

"Qual é o meu saldo?"

"Você é um robô?"

 O bot usa Entendimento de linguagem natural (NLU, na abreviação em inglês) para analisar cada enunciado do contato e determinar seu significado ou intenção.
Ícone de lupa

Intenção

O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.

"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha".

"Olá" tem a intenção de "saudar".

O bot analisa uma mensagem de contato usando NLUFechado Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que quer que o bot use para cada intenção.
Ícone de informação

Entidade

Uma parte de informação definida na mensagem de um contato. Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante. O bot usa NLU para identificar entidades em uma mensagem de um contato. Entidades ajudam o bot a entender o que a significa a mensagem do contato.
Ícone de slot

Slot

Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável. Criar um slot para o nome do contato permite que o bot use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-o mais pessoal. Quando configurado de tal forma, o bot extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que o bot use esta informação mais tarde na conversa.
Ícone de regra

Regra

Define a resposta de um bot a mensagens que não mudam com o contexto.
  • Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço?
  • Blocos de construção de conversas: saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. O CXone Bot Builder vem com intenções e regras padrão para vários deles, incluindo saudações, solicitações de transferênciaFechado Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo e muito mais.
  • Perguntas frequentes
  • Insultos e desafios clássicos de bot
Regras são uma de duas formas de se configurar como o bot responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
Ícone de história

História

Treina um bot para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e contexto de conversação. Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia a "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - para obter mais informações. Histórias são a segunda forma de se configurar como o bot responde a uma intenção. Histórias ensinam ao bot como usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Ícone de ação, marcado por três engrenagens

Ação de bot

Qualquer coisa que um bot diga ou faça enquanto lida com uma interação.

Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia enviando um link para um FAQ sobre redefinição de senha no site.

Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" O bot responde com "Me desculpe. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato diz sim, o bot inicia a transferência.

Ações são as opções que você tem ao definir como quer que o bot responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Criar uma integração de script

Uma integração de script contém uma ou mais ações de script personalizadas. Cada ação de script possui o seu próprio script.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Integraçõesícone, que parece um plugue. no menu do ícone esquerdo.
  4. Clique na guia Scripts e, na sequência, em Nova integração.
  5. Clique no título para renomear a integração.
  6. Crie variáveis de scripts a serem utilizadas nessa integração, caso alguma seja necessária.
  7. Adicione uma ou mais ações de script à integração. É aqui que se criam os scripts. Qualquer ação de script que você criar nesta integração pode fazer referência às variáveis de script da integração.

  8. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Criar uma ação de script

As ações de Script podem ser adicionadas às respostas dos bots em históriasFechado Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e contexto, regrasFechado Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. e alternativaFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada..

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Integraçõesícone, que parece um plugue. no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Scripts, clique na integração de script com que queira trabalhar.
  5. Em Ações, clique em Nova Ação.
  6. Digite o nome da ação e aperte Enter.
  7. Clique na nova ação para expandir as suas propriedades.
  8. Clique em Abrir editor para codificar o seu JavaScript personalizado:
    1. No editor, substitua o código padrão Olá, mundo, mas mantenha todo o novo código dentro da função principal (main). Você pode estruturar outras funções dentro de main se necessário. O código que estiver fora de main não será executado.
    2. Inclua variáveis de scripts no código conforme necessário. Crie as variáveis, caso ainda não o tenha feito.
    3. Clique no triângulo do script de execução Uma seta triangular apontando para a direita. na barra de ferramentas no topo do editor para ver a saída dos resultados do script. Os resultados aparecerão no painel Console, no lado direito do editor.
  9. Clique no sinal de menor Um sinal de menor < no canto superior esquerdo do editor para retornar à página de integração de scripts, que apresenta as listas de ações e variáveis.
  10. Clique na ação em que estiver trabalhando.
  11. Na lista suspensa Variáveis editáveis, selecione quaisquer variáveis de scripts às quais você fez referência no código.
  12. Ative a ação quando esta estiver pronta para teste.
  13. Adicione sua ação a uma história, regra ou alternativa para testá-la.

  14. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

  15. Conduza os testes necessários. Por exemplo, você pode começar um chat com o seu bot. Se preciso, faça ajustes ao seu script, treine, simule e teste novamente.

Criar variáveis de scripts

As variáveis criadas somente poderão ser utilizadas para a integração de scripts no local em que você as tiver criado. Elas não poderão ser utilizadas em outras integrações de scripts, ainda que no mesmo bot.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Integraçõesícone, que parece um plugue. no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Scripts, clique na integração de script com que queira trabalhar.
  5. Em Variáveis, clique em Nova Ação.
  6. Digite um nome e aperte Enter.
  7. Clique na variável da lista, para expandir as respectivas propriedades.
  8. Para criar uma variável com valor único que possa ser editável em uma ação de script: 
    1. Clique em Texto ou Número.
    2. Digite o Valor padrão desta variável. Caso você não queira que a variável tenha um valor padrão, deixe este campo em branco. É possível atualizar o valor da variável quando ela for utilizada em uma ação de script.
    3. Apenas no caso de variáveis numéricas, digite um valor mínimo e um valor máximo, fornecendo os limites superior e inferior dos valores que a variável pode assumir.
  9. Para criar uma variável apenas para leitura e com um único valor:
    1. Clique em Secreto.
    2. Digite o Valor. O Bot Builder mascara todos os caracteres, exceto os cinco primeiros, do valor digitado. O valor permanecerá completamente visível caso esteja vendo o conteúdo de uma variável no console.
  10. Para criar uma lista de possíveis valores para essa variável:
    1. Clique em Selecionar.
    2. Digite os possíveis Valores da variável, separados por uma vírgula ( , ). Por exemplo: vermelho,azul,verde.
    3. Clique em Valor padrão e selecione o valor que você quer definir como sendo o padrão.
    4. Para retirar o valor padrão, passe o cursor sobre o campo e clique em X.
  11. Use a sua variável em um script personalizado.

  12. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Tornar as variáveis editáveis

É possível tornar editável uma variável em um script caso queira especificar ou selecionar um valor para tal variável, ao se usar a ação em uma resposta de bot. Caso se utilize uma variável em mais de uma ação de uma integração de script, será necessário torná-la editável em cada ação. Além disso, deve-se fazer referência à variável em um script para que ela seja editável neste.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Integraçõesícone, que parece um plugue. no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Scripts, clique na integração de script com que queira trabalhar.
  5. Em Ações, clique em uma ação da página de integração de scripts, para expandir as propriedades desta.
  6. Selecione uma ou mais variáveis na lista suspensa Variáveis editáveis. As variáveis secretas não aparecem nesta lista. Elas não podem ser tornadas editáveis. As alterações são salvas automaticamente.
  7. Especifique o valor da variável quando for utilizar a ação personalizada selecionada em uma história, regra ou fallback.

  8. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Ativar uma ação de script

Quando uma ação de script estiver pronta para ser utilizada em uma resposta de bot, ela deverá ser ativada. As ações que não estiverem ativadas não serão exibidas na lista de ações de script quando você estiver trabalhando em um diálogoFechado Histórias e regras de bot no CXone Bot Builder..

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Integraçõesícone, que parece um plugue. no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Scripts, clique na integração de script com que queira trabalhar.
  5. Em Ações, clique em uma ação da página de integração de scripts, para expandir as propriedades desta.
  6. Clique em Desativada Ícone de um interruptor., para ativar a ação. Clique novamente nela para desativar a ação e retirá-la da guia Scripts no menu de ação de bot.