Usar formulários

Criar um novo formulário

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. No painel direito, clique em Formulários e, em seguida, clique em Novo formulário .
  5. Digite um nome para seu novo formulário e pressione Enter .
  6. Em Slots Solicitados, clique em Adicionar Slot .
  7. Selecione o Slot na lista suspensa e insira a Pergunta que o bot deve fazer ao cliente para obter as informações corretas. Por exemplo, se seu Slot é Name , sua pergunta pode ser Qual é o seu nome?
  8. Repita as duas etapas anteriores para quaisquer slots adicionais que você deseja adicionar ao formulário.

Ativar um formulário

Você precisa incluir um formulário em um históriaFechado Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e contexto ou regraFechado Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. para descrever quando o bot deve executar o formulário. Quando a história ou regra for acionada, o formulário será ativado e o bot começará a fazer as perguntas.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Adicione uma nova história ou regra . Neste exemplo, o nome pode ser Alteração de endereço .
  5. Digite a mensagem que um cliente pode enviar. Neste exemplo, pode ser que eu precise alterar meu endereço .

    O bot tenta atribuir um intençãoFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. . Se a intenção estiver correta, clique em Confirmar . Caso contrário, selecione a intenção correta na lista. Se a intenção de que você precisa não existir, digite um nome de intenção no campo de pesquisa e clique em Criar intenção . Isso cria uma nova intenção com base nessa mensagem. Você pode adicionar mais exemplos à intenção depois.

  6. Posicione o cursor do mouse no sinal de mais até ele mudar para um ícone de bot, clique na guia Formulários e clique na ação do Ativar.
    A guia Formulários, onde você pode selecionar uma resposta do bot, que pode ser Ativar, Enviar ou Cancelar
  7. Na resposta do bot, clique na lista suspensa para selecionar um formulário.
    Captura de tela da regra, incluindo uma mensagem de ativação de formulário.

Envie um formulário

Um formulário é enviado automaticamente quando todos os slots necessários são preenchidos. No entanto, seu bot continuará ouvindo a próxima mensagem do usuário, em vez de reconhecer automaticamente que o formulário foi enviado. Isso pode deixar o cliente se perguntando se o envio foi bem-sucedido. Para uma melhor experiência do cliente, você pode usar um regraFechado Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ou históriaFechado Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e contexto para definir o que o bot deve fazer após o envio de um formulário.

Quaisquer slots coletados do cliente podem ser usados como variáveis para mostrar que o bot coletou os dados. Para usar uma variável, coloque o nome da entidadeFechado Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. em colchetes.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Adicione uma nova história ou regra . Neste exemplo, o nome poderia ser Submit Address Change .
  5. Clique em Adicionar condição e, em seguida, clique em Formulário ativo . Clique no menu suspenso para selecionar um formulário. Isso garante que a regra seja executada apenas se o formulário especificado estiver ativo.
  6. Posicione o cursor do mouse no sinal de mais até ele mudar para um ícone de bot, clique na guia Formulários e clique na ação do Enviar.
    A guia Formulários, onde você pode selecionar uma resposta do bot, que pode ser Ativar, Enviar ou Cancelar
  7. Na resposta do bot, clique na lista suspensa para selecionar um formulário.
  8. Adicione uma mensagem do seu bot informando ao cliente que o envio foi bem-sucedido.
    Captura de tela da regra, incluindo uma mensagem de envio de formulário.

Cancelar um formulário

Um cliente pode mudar de ideia no meio do preenchimento de um formulário e decidir não preenchê-lo. Isso pode se transformar em uma situação delicada com um cliente, portanto, definir uma maneira para o seu bot lidar com isso de maneira harmoniosa é uma boa ideia.

O bot da Akela estava recebendo alguns pedidos para interromper o processo de mudança de endereço. O bot não tinha certeza de como lidar com isso, então entregaria a um agente, deixando os clientes frustrados. Akela decidiu criar uma regra que seu bot poderia seguir para cancelar o formulário de alteração de endereço depois de ativado.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Clique na guia Regras .
  5. Clique em Nova regra .
  6. Insira um nome para a regra. Neste exemplo, o nome pode ser Cancelar alteração de endereço .
  7. Clique em Adicionar condição e, em seguida, clique em Formulário ativo . Clique no menu suspenso para selecionar um formulário. Isso garante que a regra seja executada apenas se o formulário especificado estiver ativo.
  8. Digite a mensagem que um cliente pode enviar. Neste exemplo, poderia ser Nevermind .

    O bot tenta atribuir um intençãoFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. . Se a intenção estiver correta, clique em Confirmar . Caso contrário, selecione a intenção correta na lista. Se a intenção de que você precisa não existir, digite um nome de intenção no campo de pesquisa e clique em Criar intenção . Isso cria uma nova intenção com base nessa mensagem. Você pode adicionar mais exemplos à intenção depois.

  9. Posicione o cursor do mouse no sinal de mais até ele mudar para um ícone de bot, clique na guia Formulários e clique na ação do Cancelar.
    A guia Formulários, onde você pode selecionar uma resposta do bot, que pode ser Ativar, Enviar ou Cancelar
  10. Adicione uma mensagem do seu bot informando ao cliente que sua solicitação foi cancelada.
    Captura de tela da regra, incluindo uma mensagem de cancelamento de formulário.

Interrupções

Uma vez que um bot começa a fazer perguntas de formulário, ele continuará fazendo isso até que todos os slots no formulário sejam preenchidos e não seja capaz de processar outras coisas. Os clientes nem sempre respondem a todas as perguntas de um formulário do início ao fim. Eles podem fazer perguntas, mudar de ideia ou mudar de assunto no meio do formulário. Estes são chamados de interrupções. Para lidar com situações como essa, você pode escrever regras ou histórias que incluam interrupções comuns.

Uma interrupção com um reconhecido intençãoFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. desencadeia um dos seguintes comportamentos:

Um uso comum para formulários é o escalonamento do agente. O bot coletará informações para transmitir ao agente ativo para simplificar o processo assim que o agente estiver conectado. Muitas vezes, um cliente perguntará por que o bot precisa de suas informações. Isso é considerado uma interrupção. O bot se ajusta à nova intenção por tempo suficiente para responder à pergunta e, em seguida, retorna ao loop de formulário.

Captura de tela de uma interrupção em um loop de formulário.