Ações de bot em respostas

Ao criar um diálogo Histórias e regras de bot no CXone Bot Builder., você pode escolher qual tipo de ação o bot tomará como resposta. Quando reconhecer a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. definida no diálogo, o bot sempre responderá com a resposta que você configurou.

As respostas de bot podem ser simples ou o quão complexas você quiser torná-las. Bots podem:

Responder com informações ou perguntas.
Exibir imagens, GIFs, vídeos ou links para páginas da web. Eles podem incluir botões ou listas com os quais o contato pode interagir.
"Escolha” qual ação tomar usando condições. Você pode configurar várias respostas possíveis com base no que o contato diz.
Siga um formulário para coletar informações do contato.
Transfira a interação para um agente humano.

Respostas de bot são constituídas por uma ou mais ações de bot. Todas as ações de bot estão disponíveis em um menu que aparece quando você cria a resposta de bot, conforme mostrado na imagem a seguir. Se tiver criado ações de bot personalizadas com scripts ou integrações de API, elas também estarão disponíveis no menu de ação de bot.

Glossary

Conceito	Definição	Exemplo	O que o bot faz
Enunciado	Qualquer coisa que um contato diz em uma interação. Às vezes chamado de mensagem.	"Perdi minha senha." "Qual é o meu saldo?" "Você é um robô?"	O bot usa Entendimento de linguagem natural (NLU, na abreviação em inglês) para analisar cada enunciado do contato e determinar seu significado ou intenção.
Intenção	O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.	"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha". "Olá" tem a intenção de "saudar".	O bot analisa uma mensagem de contato usando NLU Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que quer que o bot use para cada intenção.
Entidade	Uma parte de informação definida na mensagem de um contato.	Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante.	O bot usa NLU para identificar entidades em uma mensagem de um contato. Entidades ajudam o bot a entender o que a significa a mensagem do contato.
Slot	Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável.	Criar um slot para o nome do contato permite que o bot use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-o mais pessoal.	Quando configurado de tal forma, o bot extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que o bot use esta informação mais tarde na conversa.
Regra	Define a resposta de um bot a mensagens que não mudam com o contexto.	Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço? Blocos de construção de conversas: saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. O CXone Bot Builder vem com intenções e regras padrão para vários deles, incluindo saudações, solicitações de transferência Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo e muito mais. Perguntas frequentes Insultos e desafios clássicos de bot	Regras são uma de duas formas de se configurar como o bot responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
História	Treina um bot para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e contexto de conversação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia a "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - para obter mais informações.	Histórias são a segunda forma de se configurar como o bot responde a uma intenção. Histórias ensinam ao bot como usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Ação de bot	Qualquer coisa que um bot diga ou faça enquanto lida com uma interação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia enviando um link para um FAQ sobre redefinição de senha no site. Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" O bot responde com "Me desculpe. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato diz sim, o bot inicia a transferência.	Ações são as opções que você tem ao definir como quer que o bot responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Todas as ações de bots

Tipo de ação	Detalhes
Mensagem	O bot envia uma mensagem de texto para o contato. Você pode adicionar botões ou respostas rápidas à mensagem ou optar por deixá-la como texto normal. Se uma mensagem tiver botões ou respostas rápidas com uma intenção definida, a intenção aparecerá ao lado da mensagem na página de configuração da resposta de bot. Você pode clicar neles para ver todas as histórias e regras onde eles são usados. Para canais que não suportam botões ou respostas rápidas, você pode personalizar a alternativa de mensagens avançadas para esta resposta. Por padrão, o bot usará o que está configurado na alternativa de mensagens avançadas.
Multimídia	O bot envia um arquivo multimídia, como imagens, vídeos, PDFs ou MP3s. Você pode carregar um arquivo que atende aos tipos de arquivo e tamanhos suportados. Multimídia é suportada apenas em determinados canais. Para canais que não suportam multimídia, a alternativa de mensagem avançada é usada.
Cartas	Os cartões podem combinar imagens, texto estruturado e botões em uma mensagem. Isso mantém a interface mais limpa do que enviar várias respostas consecutivas. Você pode adicionar até 10 cartões a serem enviados de uma vez. O cliente poderá deslizar para frente e para trás para visualizá-los. Para canais que não suportam cartões, você pode personalizar a alternativa de mensagens avançadas para esta resposta. Por padrão, o bot usará o que está configurado na alternativa de mensagens avançadas.
Seletor de lista	O bot envia ao contato uma lista de opções para seleção. Você pode fornecer uma mensagem introdutória. Uma lista pode conter até 10 opções. Para canais que não suportam seletores de lista, você pode personalizar a alternativa de mensagens avançadas para esta resposta. Por padrão, o bot usará o que está configurado na alternativa de mensagens avançadas.
Rich Link	O bot pode enviar um URL com uma imagem incluída. O contato pode clicar no link ou na imagem para visitar o URL. Para canais que não suportam links avançados, você pode personalizar a alternativa de mensagens avançadas para esta resposta. Por padrão, o bot usará o que está configurado na alternativa de mensagens avançadas.
Cartões adaptáveis	O bot pode enviar Cartões adaptáveis a contatos. Eles são um método de envio de conteúdo de mensagens avançadas. Para canais que não suportam cartões adaptáveis, você pode personalizar a alternativa de mensagens avançadas para esta resposta. Por padrão, o bot usará o que está configurado na alternativa de mensagens avançadas.
Preencher Slot	Esta ação de bot permite que um slot Entidade extraída da mensagem do contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável. seja preenchido com um valor. Você pode selecionar a partir dos seus slots existentes ou criar um novo slot na ação de bot no diálogo. Se criar um novo slot, será preciso abrir o painel Slots e configurar o slot para que ele funcione da maneira que você precisa. Esta ação de bot é invisível ao contato.
Condição dos slots	Você pode usar um slot como uma condição para criar ramais de diversificação na conversa. Você pode especificar o valor do slot que deve ser correspondido para que o ramal tome determinados caminhos. Esta ação de bot é invisível ao contato.
Entregar	Esta opção de bot permite que você faça com que uma mensagem do contato acione a regra de transferência Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo.
Adicionar Etiquetas	Você pode adicionar uma ou mais tags à interação. As tags permitem identificar padrões em conversas. Se a tag que quiser não existir, você pode criá-la a partir desta ação de bot no espaço de trabalho da resposta de bot ou na seção Tags das Preferências . Esta ação é invisível ao contato.
Checkpoint	Os pontos de verificação fornecem uma maneira simples de conectar diferentes histórias dentro do mesmo diálogo. Esta ação é invisível ao contato.
Guia Formulários	Formulários permitem que você colete vários dados com informações de um contato. Esta guia exibe os formulários disponíveis, que você pode adicionar como ações de bot quando quiser ativar um formulário durante uma interação.
Guia API	Integrações de API permitem que você conecte o seu bot a serviços web por meio de APIs. Se tiver alguma integração configurada, esta guia exibirá as ações de bot das integrações. Você pode adicionar uma integração a uma resposta quando quiser acionar uma chamada API durante uma interação.
Guia Scripts	A guia Scripts mostra os scripts personalizados que foram ativados no CXone Bot Builder. Isto inclui scripts personalizados e scripts que são parte de qualquer competência de bot adicionada do Skill Store. Você pode adicionar um script como uma ação de bot em uma resposta quando quiser acionar tal script durante uma interação. Os scripts devem ser ativados na seção Integrações de scripts do CXone Bot Builder para aparecerem nesta guia.