Ações de bot em respostas

Ao criar um diálogo Histórias e regras de bot no Bot Builder. ou um fluxo Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot., você pode escolher que tipo de ação o bot realizará como resposta. Quando reconhecer a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar. definida no diálogo, o bot sempre responderá com a resposta que você configurou.

As respostas de bot podem ser simples ou o quão complexas você quiser torná-las. Bots podem:

Responder com informações ou perguntas.
Exibir imagens, GIFs, vídeos ou links para páginas da web. Eles podem incluir botões ou listas com os quais o contato pode interagir.
"Escolher" qual ação executar usando condições. Você pode configurar várias respostas possíveis com base no que o contato diz.
Seguir um formulário para coletar informações do contato.
Transfira a interação para um agente humano.

Respostas de bot são constituídas por uma ou mais ações de bot. Todas as ações de bot estão disponíveis em um menu que aparece quando você cria a resposta de bot, conforme mostrado na imagem a seguir. Se tiver criado ações de bot personalizadas com scripts ou integrações de API, elas também estarão disponíveis no menu de ação de bot.

Glossary

Conceito	Definição	Exemplo	O que o bot faz
Enunciado	Qualquer coisa que um contato diz em uma interação. Às vezes chamado de mensagem.	"Perdi minha senha." "Qual é o meu saldo?" "Você é um robô?"	O bot usa Entendimento de linguagem natural (NLU, na abreviação em inglês) para analisar cada enunciado do contato e determinar seu significado ou intenção.
Intenção	O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.	"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha". "Olá" tem a intenção de "saudar".	O bot analisa uma mensagem de contato usando NLU Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que quer que o bot use para cada intenção.
Entidade	Uma parte de informação definida na mensagem de um contato.	Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante.	O bot usa NLU para identificar entidades em uma mensagem de um contato. Entidades ajudam o bot a entender o que a significa a mensagem do contato.
Slot	Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável.	Criar um slot para o nome do contato permite que o bot use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-o mais pessoal.	Quando configurado de tal forma, o bot extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que o bot use esta informação mais tarde na conversa.
Regra	Define a resposta de um bot a mensagens que não mudam com o contexto.	Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço? Blocos de construção de conversas: Saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. O Bot Builder vem com intenções e regras padrão para vários deles, incluindo saudações, solicitações de transferência A transferência de um contato de um bot para um agente ativo. e muito mais. Perguntas frequentes Insultos e desafios clássicos de bot	Regras são uma de duas formas de se configurar como o bot responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
História	Treina um bot para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e contexto de conversação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia a "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - obter mais informações.	Histórias são a segunda forma de se configurar como o bot responde a uma intenção. Histórias ensinam ao bot como usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Ação de bot	Qualquer coisa que um bot diga ou faça enquanto lida com uma interação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia enviando um link para um FAQ sobre redefinição de senha no site. Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" O bot responde com "Me desculpe. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato diz sim, o bot inicia a transferência.	Ações são as opções que você tem ao definir como quer que o bot responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Todas as ações dos bots

Tipo de ação	Detalhes
Mensagem	O bot envia uma mensagem de texto para o contato. Ao trabalhar com histórias e regras, você pode escolher Mensagem no menu ações do bot. Ao trabalhar com fluxos, você pode escolher Seletor de lista no menu ações do bot. Você pode adicionar botões ou respostas rápidas à mensagem ou optar por deixá-la como texto normal. Se uma mensagem tiver botões ou respostas rápidas com uma intenção definida, a intenção aparecerá ao lado da mensagem na página de configuração da resposta de bot. Você pode clicar neles para ver todas as histórias e regras onde eles são usados. Para canais que não suportam esta opção, você pode personalizar o fallback de mensagens avançadas para esta resposta. Por padrão, o bot usará o que está configurado na alternativa de mensagens avançadas.
Multimídia	O bot envia um arquivo multimídia, como imagens, vídeos, PDFs ou MP3s. Você pode carregar um arquivo que atende aos tipos de arquivo e tamanhos suportados. Multimídia é suportada apenas em determinados canais. Para canais que não suportam multimídia, a alternativa de mensagem avançada é usada. Ao trabalhar com histórias e regras, você pode escolher Multimídia no menu de ações do bot. Ao trabalhar com fluxos, você pode escolher Multimídia no menu de ações do bot.
Cartas	Os cartões podem combinar imagens, texto estruturado e botões em uma mensagem. Isso mantém a interface mais limpa do que enviar várias respostas consecutivas. Você pode adicionar até 10 cartões a serem enviados de uma vez. O cliente poderá deslizar para frente e para trás para visualizá-los. Para canais que não suportam esta opção, você pode personalizar o fallback de mensagens avançadas para esta resposta. Por padrão, o bot usará o que está configurado na alternativa de mensagens avançadas. Ao trabalhar com histórias e regras, você pode escolher Cartões no menu de ações do bot. Ao trabalhar com fluxos, você pode escolher Cartões no menu ações do bot.
Seletor de lista	O bot envia ao contato uma lista de opções para seleção. Você pode fornecer uma mensagem introdutória. Uma lista pode conter até 10 opções. Para canais que não suportam esta opção, você pode personalizar o fallback de mensagens avançadas para esta resposta. Por padrão, o bot usará o que está configurado na alternativa de mensagens avançadas. Ao trabalhar com histórias e regras, você pode escolher Seletor de lista no menu ações do bot. Ao trabalhar com fluxos, você pode escolher Seletor de lista no menu ações do bot.
Rich Link	O bot pode enviar um URL com uma imagem incluída. O contato pode clicar no link ou na imagem para visitar o URL. Para canais que não suportam esta opção, você pode personalizar o fallback de mensagens avançadas para esta resposta. Por padrão, o bot usará o que está configurado na alternativa de mensagens avançadas. Ao trabalhar com histórias e regras, você pode escolher Link avançado no menu de ações do bot. Ao trabalhar com fluxos, você pode escolher Link avançado no menu de ações do bot.
Adaptive Cards	O bot pode enviar Adaptive Cards a contatos. Eles são um método de envio de conteúdo de mensagens avançadas. Para canais que não suportam esta opção, você pode personalizar o fallback de mensagens avançadas para esta resposta. Por padrão, o bot usará o que está configurado na alternativa de mensagens avançadas. Ao trabalhar com histórias e regras, você pode escolher Adaptive Cards no menu ações do bot. Ao trabalhar com fluxos, você pode escolher Adaptive Cards no menu ações do bot.
Preencher Slot	Esta ação de bot permite que um slot Entidade extraída da mensagem do contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável. seja preenchido com um valor. Você pode selecionar um dos slots existentes ou criar um novo slot a partir da ação do bot na história, regra ou fluxo. Se criar um novo slot, será preciso abrir o painel Slots e configurar o slot para que ele funcione da maneira que você precisa. Ao trabalhar com histórias e regras, você pode escolher Preencher espaço no menu ações do bot. Ao trabalhar com fluxos, você pode escolher Preencher Slot no menu de ações do bot. Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot.
Condição dos slots	Utilize a ação de robô de condição de slot para treinar o robô a usar diferentes respostas com base no valor assumido pelo slot. Ao incluir esta ação de robô em uma resposta de robô, o valor do slot especificado se tornará uma condição que determina o caminho tomado pelo robô. Ao trabalhar com histórias e regras, você pode escolher Slot Condição no menu de ações do bot. Ao trabalhar com fluxos, você pode escolher Slot Condição no menu de ações do bot. Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot.
Entregar	Esta opção de bot permite que você faça com que uma mensagem do contato acione a regra de transferência A transferência de um contato de um bot para um agente ativo.. Esta opção usa filas de roteamento Determine para quais agentes encaminhar casos digitais, usando critérios como o agente ter experiência nesse tipo de caso. digitais. Você pode escolher uma fila de roteamento específica ou permitir que o sistema roteie automaticamente o contato. Se usar as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente. digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. ACD para roteamento, você ainda pode usar esta opção. Toda competência ACD tem uma fila de roteamento correspondente que é automaticamente criada no Digital Experience. Você pode configurá-la quando quiser usar a ação de bot de transferência. Ao trabalhar com histórias e regras, você pode escolher Entregar no menu ações do bot. Ao trabalhar com fluxos, você pode escolher Entregar no menu ações do bot. Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot.
Adicionar Etiquetas	Você pode adicionar uma ou mais tags à interação. As tags permitem identificar padrões em conversas. Se a tag que quiser não existir, você pode criá-la a partir desta ação de bot no espaço de trabalho da resposta de bot ou na seção Tags das Preferências . Ao trabalhar com histórias e regras, você pode escolher Adicionar tag no menu de ações do bot. Ao trabalhar com fluxos, você pode escolher Tag no menu de ações do bot. Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot.
Checkpoint	Os pontos de verificação fornecem uma maneira simples de conectar diferentes histórias dentro do mesmo diálogo. Ao trabalhar com histórias e regras, você pode escolher Ponto de verificação no menu de ações do bot. No momento, essa opção não está disponível para fluxos. Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot.
Formulários	Formulários permitem que você colete vários dados com informações de um contato. Você pode adicionar um formulário como uma ação de bot quando quiser ativar um formulário durante uma interação. Ao trabalhar com histórias e regras, o menu de ações do bot tem uma guia Formulários que exibe os formulários disponíveis. Você pode adicionar um formulário como uma ação de bot neste menu. No momento, essa opção não está disponível para fluxos.
API	Integrações de API permitem que você conecte o seu bot a serviços web por meio de APIs. Eles criam ações de bot personalizadas que você pode adicionar às respostas do bot. Você pode adicionar uma integração a uma resposta quando quiser acionar uma chamada API durante uma interação. Ao trabalhar com histórias e regras, o menu de ações do bot tem uma guia APIs que exibe as ações do bot das integrações que você configurou. Você pode adicionar uma ação API neste menu. No momento, essa opção não está disponível para fluxos.
Scripts	Bot Builder suporta scripts personalizados. Você pode criar scripts personalizados. Scripts personalizados também podem ser instalados com competências de bot adicionadas a partir do Skill Store. Você pode usar a ação do bot Scripts em uma resposta quando quiser acionar esse script durante uma interação. Ao trabalhar com histórias e regras, o menu de ações do bot tem uma guia Scripts que exibe os scripts personalizados que foram ativados no Bot Builder. Você pode adicionar uma ação de script a partir deste menu. Ao trabalhar com fluxos, você pode escolher Script no menu de ações do bot e selecionar o script que deseja usar. Scripts deve ser ativado na seção Integrações de scripts do Bot Builder para aparecer na guia Scripts ou como uma ação de fluxo de script.