Bot-acties in reacties

Wanneer u een dialoog Botverhalen en -regels in CXone Bot Builder. maakt, kunt u kiezen met welk type actie de bot hierop moet reageren. Bij herkenning van de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. die in de dialoog is ingesteld, reageert de bot altijd met de door u geconfigureerde reactie.

Botreacties kunnen zo eenvoudig of complex zijn als u wilt. Bots kunnen:

Met informatie of vragen antwoorden.
Afbeeldingen, GIF's, video's of koppelingen naar webpagina's weergeven. Ze kunnen knoppen of lijsten bevatten die het contact kan gebruiken.
Met behulp van voorwaarden 'kiezen' welke actie gebruikt moet worden. U kunt meerdere mogelijke reacties configureren op basis van wat het contact zegt.
Een formulier volgen om informatie van het contact te verzamelen.
De interactie naar een menselijke agent escaleren.

Botreacties bestaan uit een of meer bot-acties. Alle bot-acties zijn beschikbaar in een menu dat verschijnt bij het maken van de botreactie, zoals weergegeven in de volgende afbeelding. Als u aangepaste bot-acties hebt gemaakt met scrips of API-integraties, zijn deze ook beschikbaar in het menu met bot-acties.

Glossary

Concept	Definitie	Voorbeeld	Wat de bot doet
Uiting	Alles wat een contact zegt in een interactie. Soms ook wel een Bericht genoemd.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?"	De bot gebruikt Begrip van natuurlijke taal (NLU) om de elke uiting van het contact te analyseren om diens betekenis of intentie te bepalen.
Intentie	Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting".	De bot analyseert het bericht van een contact aan de hand van NLU Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen. om de intentie te bepalen. Zodra het dat weet, kan het reageren met een eigen bericht. U kunt de reactie configureren die de bot voor elke intentie moet gebruiken.
Entiteit	Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact.	De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort.	De bot gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contact te herkennen. Entiteiten helpen de bot te begrijpen wat het bericht van het contact betekent.
Slot	Een entiteit die uit het bericht van een contact wordt gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in reacties van de bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele.	Als u een slot maakt voor "klantnaam", kan de bot die naam gebruiken tijdens een interactie, waardoor het gesprek persoonlijker wordt.	Als de bot hiervoor is geconfigureerd, zal hij een entiteit uit een contactbericht extraheren en deze opslaan in een slot. De bot kan deze informatie later in de conversatie gebruiken.
Regel	Definieert een botrespons op berichten die niet afhankelijk zijn van de context.	Eenduidige interacties met vaste reacties: Wat zijn uw openingstijden? Wat is jullie adres? Conversatiebouwstenen: Begroeting, afscheid, dank of overgang; simpele Ja/Nee-vragen en bevestigingen. CXone Bot Builder wordt geleverd met standaard intenties en regels voor verschillende bouwstenen, zoals begroetingen, verzoeken om overdracht Een klantbericht dat een doorschakeling naar een live agent zou moeten activeren. en meer. Veelgestelde vragen Beledigingen en klassieke uitdagingen	Regels zijn een van twee manieren waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties.
Story	Een story wordt gebruikt om een bot te trainen in het verwerken van interacties op basis van de intenties van de berichten en de conversatiecontext.	In een interactie over een vergeten wachtwoord reageerde de bot op de vraag "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie over het openen van een nieuwe rekening was gegaan, zou het antwoord heel anders zijn, hoewel in beide gevallen de klant dezelfde woorden met dezelfde intentie gebruikt: namelijk om meer informatie te krijgen over de manier waarop een taak kan worden uitgevoerd.	Story's zijn de andere manier waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Story's leren de bot aan hoe hij de context van een conversatie moet gebruiken om correct te reageren.
Bot-actie	Alles wat een bot zegt of doet tijdens het afhandelen van een interactie.	In een interactie over een vergeten wachtwoord reageert de bot door een link te sturen naar de pagina Veelgestelde vragen over wachtwoorden wijzigen op de website. Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" dan reageert de bot met: "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Als het contact antwoordt met 'Ja', dan zal de bot het contact doorschakelen.	Acties zijn de opties die u hebt bij het definiëren van hoe u wilt dat de bot op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet.

Alle Bot-acties

Actietype	Details
Bericht	De bot verzendt een op tekst gebaseerd bericht naar het contact. U kunt knoppen of snelle antwoorden aan het bericht toevoegen of alleen gewone tekst invoeren. Als een bericht knoppen of snelle antwoorden bevat waarvoor een intentie is gedefinieerd, wordt de intentie naast het bericht weergegeven op de configuratiepagina voor de botreactie. U kunt erop klikken om alle story's en regels te zien waarin ze worden gebruikt. Voor kanalen die geen ondersteuning bieden voor knoppen of snelle antwoorden kunt u de fallback voor rijke berichten aanpassen voor deze reactie. De bot gebruikt standaard de tekst die is geconfigureerd bij fallback voor rijke berichten.
Multimedia	De bot verzendt een multimediabestand, bijvoorbeeld afbeeldingen, video's, PDF's of MP3's. U kunt een bestand van een van de ondersteunde typen en grootten uploaden. Multimedia worden alleen op bepaalde kanalen ondersteund. Voor kanalen die geen multimedia ondersteunen, wordt fallback voor rijke berichten gebruikt.
Cards	Kaarten kunnen afbeeldingen, gestructureerde tekst en knoppen in één bericht combineren. Dit houdt de interface beter opgeruimd dan wanneer u meerdere reacties achter elkaar moet sturen. U kunt maximaal 10 kaarten tegelijk toevoegen. De klant kan heen en weer vegen om de kaarten weer te geven. Voor kanalen die geen kaarten ondersteunen, kunt u de fallback voor rijke berichten aanpassen voor deze reactie. De bot gebruikt standaard de tekst die is geconfigureerd bij fallback voor rijke berichten.
Lijstkiezer	De bot stuurt het contact een lijst met opties om uit te kiezen. U kunt een inleidende boodschap opgeven. Een lijst kan maximaal 10 opties bevatten. Voor kanalen die geen lijstkiezers ondersteunen, kunt u de fallback voor rijke berichten aanpassen voor deze reactie. De bot gebruikt standaard de tekst die is geconfigureerd bij fallback voor rijke berichten.
Rijke link	De bot kan een URL met een afbeelding verzenden. Het contact kan op de link of afbeelding klikken om de URL te bezoeken. Voor kanalen die geen rijke links ondersteunen, kunt u de fallback voor rijke berichten aanpassen voor deze reactie. De bot gebruikt standaard de tekst die is geconfigureerd bij fallback voor rijke berichten.
Adaptieve kaarten	De bot kan Adaptieve kaarten naar contacten verzenden. Deze bieden een methode voor het verzenden van rijke berichtinhoud. Voor kanalen die geen adaptieve kaarten ondersteunen, kunt u de fallback voor rijke berichten aanpassen voor deze reactie. De bot gebruikt standaard de tekst die is geconfigureerd bij fallback voor rijke berichten.
Fill Slot	Met deze bot-actie kunt u een waarde laten invullen in een slot Een waarde die uit een bericht van een klant is gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in de reacties van een bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele.. U kunt een kiezen uit uw bestaande slots of een nieuwe slot maken op basis van de bot-actie in de dialoog. Als u een nieuwe slot maakt, moet u het paneel Slots openen en de slot naar wens configureren. Deze bot-actie is onzichtbaar voor het contact.
Slotvoorwaarde	U kunt een slot als voorwaarde gebruiken om vertakte paden in conversaties te maken. U kunt opgeven aan welke slotwaarde moet worden voldaan om de bot dat pad te laten volgen. Deze bot-actie is onzichtbaar voor het contact.
Handover	Met deze bot-actie kunt u de overdracht Een klantbericht dat een doorschakeling naar een live agent zou moeten activeren.-regel laten triggeren door een contactbericht.
Tag toevoegen	U kunt een of meer tags aan de interactie toevoegen. Met tags kunt u patronen herkennen in conversaties. Als de gewenste tag niet bestaat, kunt u deze maken op basis van deze bot-actie in de werkruimte voor botreacties of in de sectie Tags in Voorkeuren . Deze actie is onzichtbaar voor het contact.
Checkpoint	Checkpoints bieden een eenvoudige manier om verschillende story's binnen dezelfde dialoog met elkaar te verbinden. Deze actie is onzichtbaar voor het contact.
Tabblad Formulieren	Met formulieren kunt u meerdere gegevens van een contact verzamelen. Op dit tabblad worden de beschikbare formulieren weergegeven, die u als bot-acties kunt toevoegen wanneer u een formulier tijdens een interactie wilt activeren.
Tabblad API	Met behulp van API-integraties kunt u uw bot met botservices verbinden via API's. Als er integraties zijn ingesteld, worden op dit tabblad de bot-acties vanuit de integraties weergegeven. U kunt er een aan een reactie toevoegen wanneer u tijdens een interactie een API-aanroep wilt triggeren.
Tabblad Scripts	Op het tabblad Scripts ziet u welke aangepaste scripts in CXone Bot Builder zijn ingeschakeld. Het tabblad bevat onder andere aangepaste scripts en scripts die deel uitmaken van botskills die vanuit de Skillarchief zijn toegevoegd. U kunt een script als bot-actie aan een reactie toevoegen wanneer u dat script tijdens een interactie wilt triggeren. Op dit tabblad worden alleen scripts weergegeven die in de sectie Scriptintegraties van CXone Bot Builder ingeschakeld zijn.