Bot-acties in reacties

Wanneer u een dialoog Botverhalen en -regels in Bot Builder. of een stroom maakt, kunt u kiezen welk type actie de bot als reactie zal ondernemen. Bij herkenning van de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. die in de dialoog is ingesteld, reageert de bot altijd met de door u geconfigureerde reactie.

Botreacties kunnen zo eenvoudig of complex zijn als u wilt. Bots kunnen:

Met informatie of vragen antwoorden.
Afbeeldingen, GIF's, video's of koppelingen naar webpagina's weergeven. Ze kunnen knoppen of lijsten bevatten die het contact kan gebruiken.
Met behulp van voorwaarden 'kiezen' welke actie gebruikt moet worden. U kunt meerdere mogelijke reacties configureren op basis van wat het contact zegt.
Een formulier volgen om informatie van het contact te verzamelen.
De interactie naar een menselijke agent escaleren.

Botreacties bestaan uit een of meer bot-acties. Alle bot-acties zijn beschikbaar in een menu dat verschijnt bij het maken van de botreactie, zoals weergegeven in de volgende afbeelding. Als u aangepaste bot-acties hebt gemaakt met scrips of API-integraties, zijn deze ook beschikbaar in het menu met bot-acties.

Glossary

Concept	Definitie	Voorbeeld	Wat de bot doet
Uiting	Alles wat een contact zegt in een interactie. Soms ook wel een Bericht genoemd.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?"	De bot gebruikt Begrip van natuurlijke taal (NLU) om de elke uiting van het contact te analyseren om diens betekenis of intentie te bepalen.
Intentie	Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting".	De bot analyseert het bericht van een contact aan de hand van NLU Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen. om de intentie te bepalen. Zodra het dat weet, kan het reageren met een eigen bericht. U kunt de reactie configureren die de bot voor elke intentie moet gebruiken.
Entiteit	Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact.	De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort.	De bot gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contact te herkennen. Entiteiten helpen de bot te begrijpen wat het bericht van het contact betekent.
Slot	Een entiteit die uit het bericht van een contact wordt gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in reacties van de bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele.	Als u een slot maakt voor "klantnaam", kan de bot die naam gebruiken tijdens een interactie, waardoor het gesprek persoonlijker wordt.	Als de bot hiervoor is geconfigureerd, zal hij een entiteit uit een contactbericht extraheren en deze opslaan in een slot. De bot kan deze informatie later in de conversatie gebruiken.
Regel	Definieert een botrespons op berichten die niet afhankelijk zijn van de context.	Eenduidige interacties met vaste reacties: Wat zijn uw openingstijden? Wat is jullie adres? Conversatiebouwstenen: Begroeting, afscheid, dank of overgang; simpele Ja/Nee-vragen en bevestigingen. Bot Builder wordt geleverd met standaard intenties en regels voor verschillende bouwstenen, zoals begroetingen, verzoeken om overdracht Een klantbericht dat een doorschakeling naar een live agent zou moeten activeren. en meer. Veelgestelde vragen Beledigingen en klassieke uitdagingen	Regels zijn een van twee manieren waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties.
Story	Een story wordt gebruikt om een bot te trainen in het verwerken van interacties op basis van de intenties van de berichten en de conversatiecontext.	In een interactie over een vergeten wachtwoord reageerde de bot op de vraag "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie zou gaan over het aanmaken van een nieuw account, zou de reactie heel anders zijn. Ook al gebruikt de contactpersoon in beide gevallen dezelfde woorden met hetzelfde doel: meer informatie verkrijgen.	Story's zijn de andere manier waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Story's leren de bot aan hoe hij de context van een conversatie moet gebruiken om correct te reageren.
Bot-actie	Alles wat een bot zegt of doet tijdens het afhandelen van een interactie.	In een interactie over een vergeten wachtwoord reageert de bot door een link te sturen naar de pagina Veelgestelde vragen over wachtwoorden wijzigen op de website. Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" dan reageert de bot met: "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Als het contact antwoordt met 'Ja', dan zal de bot het contact doorschakelen.	Acties zijn de opties die u hebt bij het definiëren van hoe u wilt dat de bot op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet.

Alle Bot-acties

Actietype	Details
Bericht	De bot verzendt een op tekst gebaseerd bericht naar het contact. Wanneer u met verhalen en regels werkt, kunt u Bericht kiezen in het menu van de botacties. Wanneer u met stromen werkt, kunt u Lijstkiezer selecteren in het menu met botacties . U kunt knoppen of snelle antwoorden aan het bericht toevoegen of alleen gewone tekst invoeren. Als een bericht knoppen of snelle antwoorden bevat waarvoor een intentie is gedefinieerd, wordt de intentie naast het bericht weergegeven op de configuratiepagina voor de botreactie. U kunt erop klikken om alle story's en regels te zien waarin ze worden gebruikt. Voor kanalen die deze optie niet ondersteunen, kunt u de uitgebreide berichtgeving voor dit antwoord aanpassen. De bot gebruikt standaard de tekst die is geconfigureerd bij fallback voor rijke berichten.
Multimedia	De bot verzendt een multimediabestand, bijvoorbeeld afbeeldingen, video's, PDF's of MP3's. U kunt een bestand van een van de ondersteunde typen en grootten uploaden. Multimedia worden alleen op bepaalde kanalen ondersteund. Voor kanalen die geen multimedia ondersteunen, wordt fallback voor rijke berichten gebruikt. Wanneer u met verhalen en regels werkt, kunt u kiezen Multimedia in het menu acties van de bot. Wanneer u met stromen werkt, kunt u Multimedia kiezen uit het menu met botacties .
Cards	Kaarten kunnen afbeeldingen, gestructureerde tekst en knoppen in één bericht combineren. Dit houdt de interface beter opgeruimd dan wanneer u meerdere reacties achter elkaar moet sturen. U kunt maximaal 10 kaarten tegelijk toevoegen. De klant kan heen en weer vegen om de kaarten weer te geven. Voor kanalen die deze optie niet ondersteunen, kunt u de uitgebreide berichtgeving voor dit antwoord aanpassen. De bot gebruikt standaard de tekst die is geconfigureerd bij fallback voor rijke berichten. Wanneer je met verhalen en regels werkt, kun je kaarten kiezen in het actiemenu van de bot . Wanneer u met stromen werkt, kunt u Kaarten kiezen uit het menu met botacties .
Lijstkiezer	De bot stuurt het contact een lijst met opties om uit te kiezen. U kunt een inleidende boodschap opgeven. Een lijst kan maximaal 10 opties bevatten. Voor kanalen die deze optie niet ondersteunen, kunt u de uitgebreide berichtgeving voor dit antwoord aanpassen. De bot gebruikt standaard de tekst die is geconfigureerd bij fallback voor rijke berichten. Wanneer u met verhalen en regels werkt, kunt u de Lijstkiezer kiezen in het menu van de botacties. Wanneer u met stromen werkt, kunt u Lijstkiezer selecteren in het menu met botacties.
Rijke link	De bot kan een URL met een afbeelding verzenden. Het contact kan op de link of afbeelding klikken om de URL te bezoeken. Voor kanalen die deze optie niet ondersteunen, kunt u de uitgebreide berichtgeving voor dit antwoord aanpassen. De bot gebruikt standaard de tekst die is geconfigureerd bij fallback voor rijke berichten. Wanneer u met verhalen en regels werkt, kunt u Kiezen Rich Link in het menu met botacties . Wanneer u met stromen werkt, kunt u Rich Link kiezen uit het menu van de botacties.
Adaptive Cards	De bot kan Adaptive Cards naar contacten verzenden. Deze bieden een methode voor het verzenden van rijke berichtinhoud. Voor kanalen die deze optie niet ondersteunen, kunt u de uitgebreide berichtgeving voor dit antwoord aanpassen. De bot gebruikt standaard de tekst die is geconfigureerd bij fallback voor rijke berichten. Wanneer u met verhalen en regels werkt, kunt u kiezen Adaptive Cards uit het menu met botacties . Wanneer u met stromen werkt, kunt u Adaptive Cardskiezen uit het menu 'Botacties' .
Fill Slot	Met deze bot-actie kunt u een waarde laten invullen in een slot Een waarde die uit een bericht van een klant is gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in de reacties van een bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele.. U kunt kiezen uit uw bestaande slots of een nieuw slot maken vanuit de botactie in het verhaal, de regel of de flow. Als u een nieuwe slot maakt, moet u het paneel Slots openen en de slot naar wens configureren. Wanneer u met verhalen en regels werkt, kunt u kiezen Slot vullen in het menu Actie van de bot. Wanneer u met stromen werkt, kunt u werken met stromen, Sleuf vullen in het menu Acties van de bot selecteren. Deze bot-actie geeft aan wat de bot moet doen. Als u deze actie in een botreactie opneemt, ziet het contact geen bericht in het chatvenster.
Slotvoorwaarde	U kunt de botactie slotvoorwaarde gebruiken om uw bot te trainen verschillende responsen te gebruiken op basis van de waarde die de slot bewaart. Als u deze bot-actie opneemt in een botrespons, dan wordt de waarde van het gespecificeerde slot een voorwaarde die bepaalt welk pad de bot neemt. Wanneer u met verhalen en regels werkt, kunt u kiezen Slotvoorwaarde in het menu met botacties. Wanneer u met stromen werkt, kunt u werken met stromen, Slotvoorwaarde in het menu met botacties selecteren. Deze bot-actie geeft aan wat de bot moet doen. Als u deze actie in een botreactie opneemt, ziet het contact geen bericht in het chatvenster.
Handover	Met deze bot-actie kunt u de overdracht Een klantbericht dat een doorschakeling naar een live agent zou moeten activeren.-regel laten triggeren door een contactbericht. Deze optie gebruikt digitale routeringswachtrijen Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied.. U kunt een specifieke routeringswachtrij gebruiken of het contact automatisch door het systeem laten routeren. Als u digitaal Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor routering gebruikt, kunt u evengoed deze optie gebruiken. Elke ACD-skill heeft een corresponderende routeringswachtrij die automatisch wordt aangemaakt in Digital Experience. U kunt dit configureren wanneer u de bot-actie voor overdracht wilt gebruiken. Wanneer u met verhalen en regels werkt, kunt u de optie Overdracht kiezen in het menu acties van de bot. Wanneer u met stromen werkt, kunt u in het menu 'Actie' van de bot de optie 'Overdracht' kiezen. Deze bot-actie geeft aan wat de bot moet doen. Als u deze actie in een botreactie opneemt, ziet het contact geen bericht in het chatvenster.
Tag toevoegen	U kunt een of meer tags aan de interactie toevoegen. Met tags kunt u patronen herkennen in conversaties. Als de gewenste tag niet bestaat, kunt u deze maken op basis van deze bot-actie in de werkruimte voor botreacties of in de sectie Tags in Voorkeuren . Wanneer u met verhalen en regels werkt, kunt u Tag toevoegen kiezen in het menu met botacties. Wanneer u met stromen werkt, kunt u werken met stromen, Tag in het menu Acties van de bot selecteren. Deze bot-actie geeft aan wat de bot moet doen. Als u deze actie in een botreactie opneemt, ziet het contact geen bericht in het chatvenster.
Checkpoint	Checkpoints bieden een eenvoudige manier om verschillende story's binnen dezelfde dialoog met elkaar te verbinden. Wanneer je met verhalen en regels werkt, kun je Checkpoint kiezen in het menu met botacties . Deze optie is momenteel niet beschikbaar voor stromen. Deze bot-actie geeft aan wat de bot moet doen. Als u deze actie in een botreactie opneemt, ziet het contact geen bericht in het chatvenster.
Formulieren	Met formulieren kunt u meerdere gegevens van een contact verzamelen. U kunt een formulier toevoegen als botactie wanneer u een formulier wilt activeren tijdens een interactie. Wanneer u met verhalen en regels werkt, bevat het actiemenu van de bot een tabblad Formulieren waarop de beschikbare formulieren worden weergegeven. U kunt een formulier toevoegen als botactie via dit menu. Deze optie is momenteel niet beschikbaar voor stromen.
API's	Met behulp van API-integraties kunt u uw bot met botservices verbinden via API's. Ze maken aangepaste botacties die u aan botreacties kunt toevoegen. U kunt er een aan een reactie toevoegen wanneer u tijdens een interactie een API-aanroep wilt triggeren. Wanneer u met verhalen en regels werkt, bevat het menu met botacties een tabblad API's. Hier worden de botacties van de integraties die u hebt ingesteld, weergegeven. U kunt een API-actie toevoegen via dit menu. Deze optie is momenteel niet beschikbaar voor stromen.
Scripts	Bot Builder ondersteunt aangepaste scripts. U kunt aangepaste scripts maken. Aangepaste scripts kunnen ook worden geïnstalleerd met botvaardigheden die zijn toegevoegd vanuit de Skill Store. U kunt de Scripts-botactie in een reactie gebruiken wanneer u dat script tijdens een interactie wilt activeren. Wanneer u met verhalen en regels werkt, bevat het menu met botacties een tabblad Scripts waarop de aangepaste scripts worden weergegeven die zijn ingeschakeld in Bot Builder. U kunt een scriptactie toevoegen via dit menu. Wanneer u met stromen werkt, kunt u werken met stromen, Script in het menu met botacties selecteren. Vervolgens selecteert u het script dat u wilt gebruiken. Scripts moeten worden ingeschakeld in de sectie Scriptintegraties van Bot Builder om te worden weergegeven op het tabblad Scripts of als een scriptstroomactie.