평가

평가 페이지에서 내 영역의 자체 평가 및 공동 평가를 수행하는 것 외에도 완료된 평가를 볼 수 있습니다. MAX을(를) 상담원 애플리케이션(으)로 사용한다면 평가 페이지를 WEM 탭에서 실행할 수 있습니다.

평가를 검토하거나, 수신한 평가를 확인하거나, 필요한 경우 평가에 이의를 제기하여 자신의 평가를 재평가할 수 있습니다.

평가는 성과와 전문성 개발을 위한 대상 영역을 측정합니다. 예를 들어 상담원이 고객의 통화를 처리하는 방법입니다.

관리자는 평가 양식을 생성하고 품질 보증을 검토할 계획을 정립합니다. 각 품질 계획 품질 보증을 위한 도구입니다. 정의된 필터에 따라 인터랙션을 무작위로 조사하고 이러한 인터랙션을 검토를 위해 평가자에게 보냅니다.의 경우 해당 양식 상담원 인터랙션을 평가하는 데 사용되는 질문 모음입니다을 선택합니다. 품질 계획이 활성화되면 평가자는 양식과 더불어 검토할 상담원 인터랙션을 받습니다. 완료된 평가는 검토를 위해 평가된 상담원에게 보냅니다.

평가 양식에서 실패 점수는 상담원이 하나 이상의 주요 질문에 실패했음을 의미합니다. 중요 질문이란 무엇입니까?를 참조하십시오.

평가는 읽기 전용이거나 상담원의 승인 또는 응답이 필요할 수 있습니다.

평가 검토

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.마이존을 클릭한 다음 평가를 클릭합니다.
   CXone Agent을(를) 사용하고 있다면 WEM > Open WEM을 클릭할 수 있습니다.

2. 검토할 평가를 클릭합니다.

   인터랙션과 완료된 양식을 엽니다.

   평가가 공동 평가인 경우 평가자 양식과 상담원 양식이 둘 다 열립니다. 완성된 양식에서는 실제 점수와 질문당 획득 가능한 점수를 확인할 수 있습니다.

3. 평가를 수락하고자 한다면 승인을 클릭합니다. 평가 상태가 완료됨으로 변경됩니다.

   그러나 평가에 이의를 제기하고자 하고 이의제기가 허용되는 경우에는 이의제기를 클릭하면 됩니다. 평가자에게 검토 요청을 다시 전송하기 전에 검토 요청 창에 메모를 입력합니다. 평가 상태가 요청됨으로 변경됩니다.

4. 60일 이전에 평가를 수락하지 않으면 평가가 자동으로 승인됩니다. 평가 상태가 자동 승인됨으로 변경됩니다.

5. 평가자는 주석을 받고 평가를 검토합니다. 이 검토 후 점수를 변경하고 주석을 보내도록 선택할 수도 있고 선택하지 않을 수도 있습니다. 평가가 두 번째로 반환되면 평가는 완료되며 더 이상 이의를 제기할 수 없습니다.

   완료 또는 제출한 평가가 편집된 경우, 업데이트 라벨이 평가 옆에 표시됩니다. 업데이트된 평가는 평가 목록 최상단에 표시됩니다. 그럼 평가 양식에 액세스하여 변경 사항을 검토할 수 있습니다.

자체 평가 및 공동 평가

자체 평가는 특정 인터랙션을 위해 보내지는 빈 평가 양식입니다. 이 인터랙션을 하는 동안 양식을 작성하고 자신의 성과를 평가해야 합니다.

자체 평가는 공동 평가의 컨텍스트로 수행될 수도 있습니다. 공동 평가는 평가자에게 평가를 위한 인터랙션이 제공되는 동시에 자체 평가에 대한 동일한 인터랙션이 제공되는 경우입니다. 둘 다 같은 양식을 받고 점수가 나란히 표시됩니다.

2달 안에 평가를 완료해야 합니다. 그렇지 않으면 자체 평가/공동 평가가 만료됩니다.

평가를 수행하려면 다음을 수행해야 합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.마이존을 선택한 다음 평가를 클릭하거나 CXone Agent 에서 WEM >   > 평가로 이동합니다.

2. 수행하려는 자체 평가 또는 공동 평가를 클릭합니다.

3. 인터랙션을 재생하고 양식을 채웁니다.

4. 질문에 의견을 추가할 수 있습니다. 이 의견은 평가를 보는 모든 사람에게 표시됩니다.

   댓글 아이콘을 클릭하고 댓글을 입력한 후 제출을 클릭합니다.

5. 인터랙션 평가를 마치면 제출을 클릭합니다.