품질 플래너

품질 플래너을(를) 사용하여 중앙 위치에서 품질 계획을 만들고 관리할 수 있습니다. 품질 관리는 품질 보증을 위한 도구입니다. 정의된 필터에 따라 상호작용을 무작위로 조사하고 이러한 상호작용을 검토를 위해 평가자에게 보냅니다. 지원되는 언어는 포르투갈어(브라질), 영어, 프랑스어(캐나다), 네덜란드어, 스페인어(유럽), 프랑스어, 독일어, 스페인어 및 일본어입니다.

할당된 평가 보기에 따라 다음 메뉴에서 제한된 팀과 사용자를 볼 수 있는지 여부가 결정됩니다.

• 품질 계획

• 내 작업

• 품질 계획서 배포

• 계획 모니터링

어떤 상담원이 검토할지, 검토하는 기간, 세부 정보 및 상호작용을 보낼 평가자를 정의할 수 있습니다.

각 계획에 대해 평가 양식을 첨부해야 합니다. 이는 평가자가 받은 상호작용을 검토하는 데 사용할 설문지입니다. 품질 계획을 위해서는 평가 양식이 활성화되어 있어야 하므로, 우선 양식 매니저를 확인합니다.

품질 계획이 활성화되면 4시간마다 매개변수에 부합하는 상호작용을 검색합니다. 상호작용은 계획 기간 동안 균등하게 선택되므로 상담원이 공정하게 평가받을 수 있습니다. 평가자는 MyZone에 있는 자신의 태스크 페이지에서 할당된 평가를 열 수 있습니다.

MyZone의 평가 페이지에서 완료된 평가를 볼 수 있습니다.

품질 계획서 생성

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone Quality Management.

2. 품질 플래너을(를) 클릭합니다.

3. 새 규칙을 클릭합니다.

4. 계획의 이름을 지정합니다. 설명을 추가하는 것은 선택 사항입니다.

   품질 계획서 이름의 시작이나 끝 부분에 사업 부문을 추가하는 것이 가장 좋습니다. 이렇게 하면 품질 계획서를 정렬하는 데 도움이 됩니다. 설명은 선택 사항이지만 계획 내용을 지정하는 것이 유용합니다.

5. 평가 유형을 선택합니다.

   • 표준 평가: 평가자가 양식 상담원 인터랙션을 평가하는 데 사용되는 질문 모음입니다을 통해 상호작용을 받고 평가를 수행합니다.

   • 공동 평가: 평가자와 상호작용의 상담원이 모두 상호작용과 양식을 받습니다. 평가자는 기존과 동일하게 평가하고 상호작용하며 상담원은 자체 평가 상담원이 평가 양식을 사용하여 자신의 인터랙션에 대해 수행한 평가입니다. 매니저 또는 슈퍼바이저는 하나 이상의 자기 평가를 상담원에게 보냅니다.를 수행합니다. 두 평가를 모두 완료하면 완료한 평가를 함께 볼 수 있습니다.

   Davis Jones는 Classics, Inc.의 평가자입니다. 그는 컨택 센터에서 표준 및 공동 평가를 수행하는 일을 담당하고 있습니다. Classics, Inc.의 품질 프로그램에서는 상담원당 매월 10회의 평가가 필요했습니다. 그들은 월 표준 평가 9회와 공동 평가 1회를 실시하기로 했습니다. 이렇게 하면 David는 상담원당 한 달에 10번의 평가를 할 수 있고 상담원은 한 달에 한 번 자체 평가하고 피드백을 받을 수 있는 기회를 갖게 됩니다.

   상담원의 참여도가 높아지고 성과가 향상되었으며 Classics Inc.의 서비스 품질이 새로운 수준에 도달했습니다.

6. 계획이 반복성인지 일회성인지 정의하려면 계획 정의를 선택합니다.

   • 반복성 계획의 경우 계획이 평가에 대해 정의된 상호작용의 양을 전송하는 빈도에 대한 기간(월간 또는 주간)을 정의합니다.

     • 월간: 계획이 한 달 내내 배포됩니다.

     • 주간: 계획이 일요일부터 토요일까지 진행됩니다.

     예를 들어 각 상담원에 대해 평가하고자 하는 상호작용의 수를 6개로 정의하고 계획에 대한 기간을 반복성 주간으로 정의하는 경우 6개의 상호작용이 평가를 위해 매주 상담원에게 전송됩니다.

     일단 활성화되면 반복성 계획은 비활성화될 때까지 주기적으로 실행됩니다.

   • 일회성 계획은 계획이 실행될 시기에 대한 시작 날짜와 종료 날짜를 선택합니다. 이러한 날짜는 과거일 수도 있고 미래일 수도 있습니다.

     일회성 계획이 활성화되면 어떻게 실행됩니까?
     

     일회성 계획은 계획에 대해 정의된 시간이 지나갈 때까지 실행된 후 만료됩니다.

     • 향후 시작 날짜로 계획을 활성화한 경우 계획은 해당 날짜에 도달하자마자 실행되기 시작합니다. 종료 날짜에 도달하면 만료됩니다.

     • 과거 시작 날짜로 계획을 활성화하고 종료 날짜가 향후인 경우 계획은 즉시 시작되고 남은 계획 기간 동안 실행됩니다. 종료 날짜에 도달하면 만료됩니다.

     • 종료 날짜가 과거인 계획을 활성화하는 경우 계획은 매개변수를 한 번만 충족하는 상호작용을 제공한 후 즉시 만료됩니다.

7. 상담원의 표준 시간대에 따라 상호작용을 배포하려면 표준 시간대를 선택합니다. 기본값은 컴퓨터의 시간대입니다.

   해당 시간대가 시간대 필터에 나타나지 않으면, (UTC+00:00) 그리니치 표준시(GMT)가 기본적으로 선택됩니다.

   계획을 저장하고 활성화한 후에는 시간대를 변경할 수 없습니다. 정의된 시간대가 없는 기존 계획은 (UTC+00:00) 그리니치 표준시를 표시합니다.

8. 계획에 양식을 할당합니다.

9. 샘플링에서 상담원당 검토하고자 하는 상호작용의 수를 선택합니다.

   계획이 활성화되면 계획은 4시간마다 새로운 상담원 상호작용을 검색합니다. 그러나 이 작업이 상담원의 모든 상호작용이 발견되자마자 배포된다는 것은 아닙니다. 품질 계획서는 계획에 대해 정의된 기간부터 균등하게 상호작용을 검토합니다. 상호작용이 발견되지 않으면 4시간마다 검색하는 대신 전체 기간을 검색합니다.

   월간 계획 동안 상담원당 20개의 상호작용을 평가하고자 하면 계획은 4시간마다 상호작용을 검색하고 매월 매주 5개씩 무작위로 배포합니다. 이 방식으로, 상담원은 계획 기간의 시작/종료 시점에 발생한 통화에 대해서는 평가를 받지 않습니다.

   마지막 n일을 선택하면 품질 계획서는 현재 날짜부터 매일 마이너스 n일 전까지 선택합니다.

   사용 사례

   일회성 계획

   9월 1일 - 15일과 같은 일회 계획 범위를 선택하고 마지막 n 일을 3일로 설정하면 배포는 8월 29일부터 시작되는 상호작용을 선택하고 각 배포 실행에서 현재부터 마지막 n일까지의 상호작용을 찾습니다.

   반복 계획

   매주 또는 매월 반복되는 계획의 경우, 지난 n일은 제공된 계획 발생 범위 내에서만 작동합니다.

   9월 10일에 월간 계획을 생성하고 마지막 n일 = 3일에 활성화하는 경우 9월 7일부터의 상호작용이 선택됩니다.

   9월 1일에 월간 계획을 생성하고 마지막 n일 = 3으로 활성화하는 경우, 해당 계획은 9월 발생에 속하므로 전월의 상호작용은 선택되지 않습니다. 9월 4일부터 계획 배포가 시작되면 지난 3일 동안의 상호작용이 선택됩니다.

10. 계획이 시작되기 전에 발생한 상호작용을 검색하려면 지난 <n>일의 상호작용 포함을 선택할 수 있습니다. 이 검색은 계획을 처음 실행할 때 수행됩니다.

    계획 기간의 길이는 검색할 수 있는 과거 일 수와 같습니다. 월간 및 주간 계획의 경우 이 수는 각각 30일 및 6일입니다.

11. 평가를 위해 평가되거나 태그가 지정된 상호작용 제외를 선택하여 이미 평가되었거나 평가가 진행 중인 상호작용을 제외할 수 있습니다.

    제한 사항: 동일한 기준을 가진 여러 품질 계획이 동시에 배포되면 평가 목적으로 평가한 또는 태그가 지정된 상호작용 제외 옵션이 선택된 경우에도 이러한 여러 계획에서 동일한 상호작용이 선택될 수 있습니다.

12. 필터링 매개변수를 정의합니다. 품질 계획서는 이러한 필터와 맞는 상호작용만 검토합니다.

    활성화된 필터는 무엇인가요?

    필터	정보
    통화 길이	기간을 입력합니다.
    녹음 출처	녹음 소스 유형 선택: CXone ACD—계획이 CXoneACD 소스와 채널, 스킬, CSAT 점수 중 추가로 선택된 필터에 따라 녹화에서 세그먼트를 필터링합니다. NICE Engage—품질 플랜은 NICE Engage에 따라 녹음이 포함된 세그먼트만을 필터링합니다. NICE Engage은(는) 음성만을 지원하며, 이 옵션이 선택되면 CXone ACD는 자동으로 비활성화됩니다. CXone Multi-ACD Avaya—품질 계획이 Avaya에 녹음/녹화가 있는 세그먼트만 필터링합니다(예: 이메일 및 채팅). 이 소스를 사용할 때 다음 항목은 선택할 수 없기 때문에 회색으로 표시되거나 제거됩니다. 채널 ACD 스킬 처분 CSAT 점수   녹음 소스는 병행 녹음을 포함한 다중 경로 라이선스로만 사용할 수 있습니다. 기본값 없이 선택 사항입니다. 비워둘 수 있습니다. 비워두면 세그먼트가 배포를 위해 선택되었을 때 고려되지 않습니다. 녹음을 모노 모드인 다른 소스에서 가져오는 경우 즉, CXone 사용자 허브에서 녹음되지 않았기 때문에 스테레오 모드가 아닌 경우 분석에서 지원되지 않습니다. QMA 및 QMP는 지원되지 않습니다.
    인터랙션	어떤 유형의 상호작용을 검토할지 선택합니다. 화면 사용: 계획이 화면 녹화를 포함한 상호작용만 검토합니다. 화면 제외: 계획이 화면 녹화를 포함하지 않는 상호작용만 샘플링합니다. 전체: 계획이 화면 포함과 관계없이 모든 상호작용을 검토합니다.
    채널	다음 채널 중에서 계획 샘플에 포함할 채널을 선택합니다. 채널: 음성, 채팅, SMS, 이메일, 작업 항목 또는 기타 디지털 채널(예: Apple Messages for Business, Custom, Facebook Messenger, Google Business Messenger, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Twitter Direct Messages, Viber Messenger, WhatsApp). 하나 이상 선택할 수 있습니다. 표시되는 지원 채널은 조직에서 사용 가능한 채널에 따라 다릅니다. CXone AppLink는 음성 상호작용만 지원하므로 채널 선택을 할 수 없습니다. 작업 항목 채널의 경우, Tenant Management의 녹화 애플리케이션 구성의 녹화 옵션에서 화면 녹화가 선택되어 있는지 확인합니다.
    방향	상호 작용이 내부, 수신 또는 발신인지 여부입니다. 하나 이상 선택할 수 있습니다.
    CSAT 점수	고객 만족도 점수에 따른 상호작용에 대해 문의하려면 이 필터를 선택합니다. 슬라이딩 스케일을 통해 점수 범위를 정의합니다. 이동 포인트를 중첩할 수 있으므로 단일 점수를 정의할 수 있습니다. 이 필터는 Feedback Management 라이선스가 있는 사용자만 사용할 수 있습니다.
    감성	긍정적, 부정적, 중립적or 혼합 감정을 사용하여 상호작용에 대해 필터링합니다. 하나 이상 선택할 수 있습니다. 감정을 선택한 후 드롭다운 목록은 감정을 표시한 사람을 나타냅니다. 모두, 상담원 측, 고객 측 또는 상담원 및 고객을 선택할 수 있습니다. 이 필터는 CXone Quality Management 고급 라이선스가 있는 사용자만 사용할 수 있습니다. 감정 분석은 스페인어(유럽) 및 Dutch 언어로는 지원되지 않습니다.
    Enlighten 감성	Enlighten 감정은 예측적 넷 프로모터 점수(매우 부정적, 약간 부정적, 중립 또는 약간 긍정적, 매우 긍정적)를 기반으로 Enlighten이 생성한 고객 감정입니다. 하나 이상 선택할 수 있습니다. 이 필터는 CXone Quality Management 고급 및 CXone Quality Management Premium 라이선스가 있는 사용자만 사용할 수 있습니다.
    상담원 행동	이 필터는 CXone QM Premium 라이선스를 보유했으며, Analytics Enlighten Models 라이선스에서 상담원 행동 모델을 선택한 사용자용입니다. Enlighten 행동 모델을 이용해, 상호작용을 분석하여 상담원 행동 인사이트를 계산합니다. 다양한 행동 메트릭: 주인의식 표시 적극적으로 청취 공감하기 라포 형성 기대치 설정 효과적인 질의 셀프 서비스 장려 부적절한 행동 충성도 인정 상담원 행동과 일치하는 상호작용으로 필터링할 수 있습니다. 특정 상담원 행동과 점수로 상호작용을 필터링합니다. 드롭다운 목록에서 상담원 행동을 선택한 다음 상담원 점수(매우 부정적 , 다소 부정적 , 중립적 , 다소 긍정적 , 또는 매우 긍정적 )를 정의합니다. 둘 이상의 상담원 행동 유형을 필터링할 수 있습니다. 플러스 를 클릭하여 상담원 행동 유형을 추가합니다. 여러 상담원 행동 유형을 정의한 경우 비즈니스 데이터 사이의 관계는 OR입니다. 즉, 필터에 부합하는 모든 상호작용을 평가 목적으로 배포할 수 있습니다.
    비즈니스 데이터	비즈니스 데이터 값은 매니저 > 녹음에서 사용자가 정의합니다. 이러한 비즈니스 데이터 값과 일치하는 상호작용에 대해 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에서 비즈니스 데이터 유형을 선택한 다음 값을 정의합니다. 하나 이상의 비즈니스 데이터 유형을 필터링할 수 있습니다. 플러스 를 클릭하여 비즈니스 데이터 유형을 추가합니다. 여러 비즈니스 데이터 유형을 정의한 경우 비즈니스 데이터 사이의 관계는 OR입니다. 즉, 모든 비즈니스 데이터 필터에 부합하는 상호작용이 평가를 위해 배포될 수 있다는 의미입니다. 활성 비즈니스 데이터만 필터링할 수 있습니다. 추가한 모든 비즈니스 데이터 유형이 비활성화되면 품질 계획서는 이를 건너뜁니다. 또한 모든 계획의 비즈니스 데이터 필터가 비활성화되면 상호작용은 배포되지 않습니다.
    ACD 스킬 및 성향	하나 이상의 ACD 스킬을 포함하는 상호작용에 대한 필터링입니다. 스킬을 정의하면 해당 스킬이 연결된 성향을 필터링할 수 있습니다. 성향은 종료되었을 때 상담원이나 시스템이 상호작용에 할당하는 상태입니다. 이 계획은 최소 하나 이상의 스킬과 선택된 하나 이상의 성향이 있는 상호작용을 검토합니다.
    항목	상호작용 분석(IA) 카테고리: IA 카테고리를 통해 사용자가 사용자 정의 카테고리를 만들 수 있습니다. OR, AND 및 AND NOT 같은 연산자를 사용하여 특정 단어나 문구로 상호작용을 찾을 수 있습니다. 이는 상담원 측이나 고객 측에서 수행될 수 있습니다. 또한 타임스탬프를 사용하여 상호작용의 시작 부분 또는 끝 부분에서 단어나 구문을 찾을 수도 있습니다. 예를 들어, "인사말" 카테고리는 시작 부분 30초에 사용된 인사말을 찾을 수 있습니다. 이 드롭다운에서는 통합 IA 카테고리만 볼 수 있습니다. 품질 관리 IA 카테고리 지원 기능은 IA 및 QMA/QMP 라이선스를 모두 보유한 테넌트만 사용할 수 있습니다. QMA/QMP 라이선스만 보유한 테넌트는 이 기능의 영향을 받지 않습니다. QM 카테고리: QM 카테고리를 통해 사용자는 사전 작성된 옵션 중에서 선택하거나 QM 고급/QM 프리미엄 기능을 위해 자신의 옵션을 생성할 수 있습니다. 이러한 카테고리는 단어와 구문을 사용하며 "OR" 연산자 역할을 합니다. 따라서 이 카테고리는 대화 기록에서 특정 단어 또는 구문이 있는 상호작용을 찾을 수 있습니다. 특정 카테고리 또는 여러 카테고리에 대해 캡처된 상호작용을 필터링합니다. 언어별로 카테고리를 필터링할 수 있습니다. 지원되는 언어는 영어, 스페인어, 독일어, 프랑스어, 포르투갈어(브라질), 프랑스어(캐나다), 일본어입니다. 높은 신뢰도만 확인란을 선택하여 높은 신뢰성 레벨로 캡처된 카테고리를 필터링할 수도 있습니다. 이 필터는 CXone Quality Management 고급 라이선스가 있는 사용자만 사용할 수 있습니다.

13. 샘플링할 상담원을 선택합니다. 드롭다운 목록에서 팀을 선택한 다음 그룹 을 선택합니다.

    샘플링할 상담원은 선택된 팀 및 그룹 간에 중첩되는 상담원입니다.

    평가 보기에 최소 한 개 이상의 팀이 포함된 계획이 나열됩니다.

    품질 계획서 품질 보증을 위한 도구입니다. 정의된 필터에 따라 인터랙션을 무작위로 조사하고 이러한 인터랙션을 검토를 위해 평가자에게 보냅니다.는 직원 계정에서 평가 가능 속성이 활성화된 상담원 그룹의 직원에게만 배포됩니다.

14. 평가자 추가를 클릭하여 상호작용을 받을 평가자를 선택합니다.

    평가자는 평가 보기에 나열된 팀의 사용자만을 포함합니다. 평가자 목록에는 액세스 가능한 팀, 그리고 이 팀과 연결된 평가 보기의 결과로서 가능한 일일 평가가 표시됩니다.

    이미지 뷰

    

    활성 품질 계획서에서 평가자를 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 품질 계획서 배포에 영향을 미치게 됩니다. 평가자 수를 변경하면 이용 가능한 평가자에게 상호작용을 배포합니다. 보기가 사용자와 연결되어 있지 않은 경우 모두 수신합니다.

15. 사용자 정의 팀 선택은 기본적으로 꺼져 있습니다.

    평가자에 대한 팀 선택 사용자 정의
    

    1. 사용자 정의 팀 선택을 선택하여 켭니다.

    2. 옵션을 클릭한 다음 사용자 정의 팀 선택을 선택합니다. 평가자가 액세스할 수 있는 모든 팀이 표시됩니다.

    3. 추가할 팀을 선택하고 이동을 클릭합니다. 팀이 선택됨 리스트에 추가됩니다.

    4. 저장을 클릭합니다. 평가자는 이제 이 팀의 상담원을 평가할 수 있습니다. 이 팀은 평가자가 액세스 가능한 팀 열에서 평가할 수 있는 다른 팀과 함께 나열됩니다.

    평가자가 더 이상 팀을 평가할 필요가 없는 경우 평가자로부터 이 팀을 제거할 수 있습니다.

    평가자로부터 팀 제거

    1. 옵션 을 클릭한 다음 사용자 정의 팀 선택을 선택합니다.

    2. 지정됨 탭을 선택합니다.

    3. 팀 옆에 있는 X를 클릭합니다.

    4. 저장을 클릭합니다.

       제거된 팀은 선택된 팀 열에서 느낌표와 함께 빨간색으로 표시됩니다.

    품질 계획서에서 평가자 제거

    1. 평가자의 행 끝에서 옵션을 클릭합니다.

    2. 평가자 제거를 클릭합니다. 평가자가 평가자 목록에서 제거됩니다.

    평가자가 자신에게 지정된 상호작용을 볼 수 없는 경우 품질 관리자가 품질 계획서를 살펴보고 평가자가 해당 팀에 대한 액세스 권한이 있는지, 제거되었는지 확인해야 합니다. 제거된 경우에는 팀이 느낌표와 함께 빨간색으로 표시되어 평가자가 상호작용을 수신할 수 없는 이유를 나타냅니다. 이전에 액세스할 수 있었던 이 팀에 평가자가 더 이상 액세스할 수 없습니다.

    사용 사례

    RBAC 평가 보기를 사용하면 품질 계획에서 평가자가 접근 가능한 팀을 평가할 수 있도록 상호작용을 분배하는 동시에 동료 평가자가 부재 중이어서 지원이 필요한 경우 평가자가 보류 중인 상호작용만 임시로 평가할 수 있도록 할 수도 있습니다.

    품질 관리자는 시스템에 접속해 다음과 같은 사실을 파악합니다.

    • 평가자 A는 팀 A에 대한 액세스 권한이 있음

    • 평가자 B는 팀 A 및 팀 B에 대한 액세스 권한이 있음

    평가자 A가 팀 A에 대한 상호작용을 평가하도록 지정되었는데 집에 일이 생겨 일주일 동안 사무실을 비워야 합니다.

    계획이 활성화된 후에도 품질 관리자는 사용자 정의 팀 선택을 사용하여 팀 할당을 변경할 수 있습니다. 평가자 A가 없는 경우 품질 관리자는 계획서에서 이를 제거하고 팀 A에 액세스 권한이 있는 평가자 B에게 팀 A를 할당할 수 있습니다. 이를 통해 평가자 B는 평가자가 없을 때 팀 A의 나머지 상호작용을 평가할 수 있습니다.

16. 품질 계획서를 저장합니다. 저장 및 활성화를 통해 계획을 즉시 활성화하거나 초안으로 저장할 수 있습니다. 계획을 초안으로 저장한 경우 실행하기 전에 품질 플래너 그리드에서 계획을 활성화해야 합니다.

활성화되면 계획은 4시간마다 실행되어 새로운 상호작용을 샘플링하고 배포합니다.

품질 계획서 관리

모든 계획은 품질 플래너 그리드에 표시됩니다. 그리드의 정보를 통해 모든 순간에 계획의 상태를 추적할 수 있습니다. 상태에 따라 품질 계획을 필터링하여 보기를 정렬합니다. 예를 들면 활성, 초안, 만료, 또는 비활성입니다.

품질 계획서의 예시