작업 흐름 자동화의 사용 사례

컨택 센터 관리자 Mowgli Kipling은 특정 기준을 충족하는 경우 케이스의 상태를 종료됨으로 자동 변경하고자 합니다. 그가 결정한 기준은 2일(48시간) 후 컨택의 추가 메시지 없이 해결된 케이스입니다.

이 자동 프로세스를 수행하기 위해 Mowgli는 다음 조건으로 케이스 상태 변경됨 트리거를 생성합니다.

• 사례 상태: 변경해야 하는 케이스의 현재 상태를 지정할 수 있습니다. 이 경우에는 해결된 사항을 지정합니다.
• 케이스 상태 업데이트 시간: 컨택의 추가 메시지 없이 케이스을(를) 해결해야 하는 기간을 지정할 수 있습니다. 단위는 초이므로 그는 172,800을 동일한 48시간으로 지정합니다.

그 다음 케이스 상태 변경 작업을 생성하고 트리거에 추가합니다. 작업이 케이스을(를) 종료됨으로 변경해야 한다고 지정합니다.

이 구성을 사용하면 지난 48시간 동안 컨택으로부터 추가 메시지 없이 해결된 모든 케이스 케이스이(가) 종료됨으로 변경됩니다.

컨택은 종종 상담원에게 할당되기 전에 대기열에서 기다리는 동안 상호작용을 닫거나 취소하는 결정을 합니다. 이는 참을성이 없거나 다른 이유로 기다릴 수 없는 경우에 발생할 수 있습니다. 컨택 센터 관리자인 Akela Wolfe는 이 상황이 발생하면 해당 상호작용이 자동으로 중단됨으로 표시되기를 원합니다.

이 자동 프로세스를 수행하기 위해 Akela는 다음 조건으로 케이스 종료 전 트리거를 생성합니다.

• 포함된 채널 조건: 이 트리거가 적용될 채널을 지정합니다.
• 현재 컨택 할당: 이 트리거가 적용될 사례 할당 상태를 지정합니다. Akela는 아직 상담원에게 할당되지 않은 연락처만 타겟팅하기 위해 케이스가 대기열에서 대기 중입니다를 선택합니다.

  그 다음, 컨택을 포기됨으로 표시 작업을 만들고 매개변수에서 포기 유형으로 포기를 선택합니다. 작업을 트리거에 추가합니다.

  그 다음, '컨택을 포기됨으로 표시' 작업을 만들고 매개변수에서 포기 유형으로 포기를 선택합니다. 작업을 트리거에 추가합니다.

이 구성을 사용하면 대기열에서 대기하는 동안 상호작용을 닫거나 취소하는 컨택은 포기한 것으로 표시됩니다.

컨택 센터 관리자 Mowgli Kipling은 상담원이 메시지에서 컨택의 신용 카드 번호를 볼 수 없도록 하려고 합니다.

이 자동 프로세스를 수행하기 위해 Mowgli는 다음 조건으로 메시지 생성됨 트리거를 생성합니다.

• 메시지 방향: 인바운드(컨택으로부터) 메시지에 대해서만 실행되도록 트리거를 지정할 수 있습니다.
• 포함된 채널 조건: 메시지 내용을 마스크해야 할 채널을 지정할 수 있습니다. Mowgli는 상담원이 양식을 통해 신용 카드 정보를 수집할 수 있는 라이브 채팅 채널을 모두 포함시킵니다.

그 다음, 메시지 콘텐츠에서 신용카드 번호 마스크 작업을 생성하여 트리거에 추가합니다.

이 구성을 사용하면 라이브 채팅 채널을 통한 인바운드 메시지의 모든 신용 카드 정보가 마스크됩니다.

컨택 센터 관리자인 Akela Wolfe는 컨택이 상담원을 너무 오래 기다린 경우 우선순위가 더 높은 다른 대기열에 컨택을 재할당하고자 합니다.

이 자동화된 프로세스를 수행하기 위해 Akela는 10분의 지연된 실행과 다음과 같은 지연된 조건으로 케이스 생성됨 트리거를 만듭니다.

• 케이스 대기 시간: 트리거가 실행되기 전에 컨택이 대기해야 하는 시간을 지정할 수 있습니다. Akela는 이것을 10분으로 설정합니다.
• 케이스 상태: 이 트리거를 적용해야 하는 사례의 상태를 지정할 수 있습니다. Akela는 신규 및 오픈을 선택하여 상담원과 아직 상호 작용하지 않은 컨택만을 대상으로 지정합니다.

그 다음, 케이스를 다른 대기열로 다시 라우팅 작업을 생성합니다. 또한 '대기열에서 케이스 우선순위 변경' 작업을 만들어 케이스에 더 높은 우선순위를 부여함으로써 신속히 처리되도록 합니다. 그녀는 트리거에 두 작업을 모두 추가합니다.

그 다음, '케이스를 다른 대기열로 다시 라우팅' 작업을 생성합니다. 또한 대기열에서 케이스 우선순위 변경 작업을 만들어 케이스에 더 높은 우선순위를 부여함으로써 신속히 처리되도록 합니다. 그녀는 트리거에 두 작업을 모두 추가합니다.

이 구성을 사용하면 대기열에서 10분 동안 대기한 새 컨택은 자동으로 더 높은 우선순위의 새 대기열로 라우팅됩니다. 따라서 컨택이 최대한 빨리 상담원에게 연결되어 추가 대기 시간이 줄어듭니다.

컨택 센터 관리자 Mowgli Kipling은 연락처가 10분 이상 비활성화될 때마다 팝업 메시지를 표시하려고 합니다. 팝업 메시지는 상담원의 메시지에 2분 이내에 응답하지 않으면 세션이 종료되고 만료된 것으로 표시된다는 메시지를 컨택에게 표시합니다. 이를 통해 컨택이 채팅 세션을 계속하거나 세션이 자동으로 닫힐 수 있습니다.

이 자동화된 프로세스를 수행하기 위해 Mowgli는 메시지 생성됨 트리거를 생성합니다. 트리거를 정의할 때 그는 지연된 실행을 600초(10분과 동일)로 설정해야 합니다. 그런 다음 페이지의 지연된 조건 영역에 다음 조건을 추가합니다.

• 마지막 메시지 전송됨: Mowgli가 메시지 유형(아웃바운드, 인바운드 또는 둘 다)과 마지막 메시지가 전송된 이후 경과된 시간을 선택할 수 있게 합니다. 그는 이를 인바운드 메시지로만 설정하고 경과 시간을 10분으로 설정합니다.
• 포함된 채널 조건: 사용할 라이브 채팅 채널을 선택할 수 있습니다.

그런 다음 Mowgli는 비활성 팝업 작업을 생성하고 이를 트리거에 추가합니다. 그는 팝업에 나타나는 메시지와 버튼을 지정합니다. 그는 팝업이 표시될 카운트다운을 120초로 설정합니다. 그는 포기 유형을 만료됨으로 설정하여 컨택이 상담원에게 라우팅되었지만 일정 시간이 지나면 고객이 응답을 중단했음을 나타냅니다.

이 구성을 사용하면 상담원의 메시지에 10분 이상 응답하지 않는 컨택에 대해 2분 이내에 채팅 세션을 계속하라는 메시지가 표시되거나 채팅 세션이 만료되어 종료됩니다.

컨택 센터 관리자 Mowgli Kipling은 GDPR과 같은 데이터 보호 정책을 준수하기 위해 특정 일수가 지나면 메시지 콘텐츠를 제거하고자 합니다.

이 자동 프로세스를 수행하기 위해 Mowgli는 다음 조건으로 스케줄러를 생성합니다.

• 메시지 생성 시간: 지정된 시간보다 최신 또는 이전 메시지를 대상으로 할 것인지 여부를 지정할 수 있습니다. Mowgli는 조건으로 90일이 지난 컨택을 대상으로 설정합니다.
• 메시지 방향: 인바운드 또는 아웃바운드 메시지를 삭제할지 여부를 지정할 수 있습니다. Mowgli는 이 시나리오에서 인바운드를 선택합니다.
• 메시지 태그 제외: 특정 태그가 있는 메시지를 제외할 수 있습니다. 그는 삭제된 메시지는 제외하도록 선택합니다.

그 다음에 아래 작업을 생성하고 스케줄러에 할당합니다.

• 메시지 작성자의 이름 삭제
• 메시지의 콘텐츠 삭제
• 메시지에 태그 추가

이 구성을 사용하면 90일이 넘었고 아직 삭제되지 않은 모든 메시지의 데이터가 CXone에서 삭제됩니다. 삭제된 태그도 거기에 추가됩니다. Mowgli는 스케줄러를 사용했기 때문에 작업이 한 번만 실행되는 것이 아니라 계속 실행됩니다.

컨택 센터 관리자 Akela Wolfe은 GDPR과 같은 데이터 보호 정책을 준수하기 위해 특정 일수가 지나면 컨택 데이터를 제거하고자 합니다.

이 자동화된 프로세스를 수행하기 위해 Akela는 스케줄러를 생성합니다. 그녀는 매일 자정에 실행되도록 간격을 설정하고 다음 조건을 적용합니다.

• 최종 사용자가 마지막으로 수정한 시간 - 지정된 시간보다 최신 또는 이전 컨택을 대상으로 지정할지 여부를 지정할 수 있습니다. Akela는 조건으로 90일이 지난 컨택을 대상으로 설정합니다.

그 다음, 모든 ID에서 최종 사용자 이름 삭제 작업을 생성하고 이를 스케줄러에 할당합니다.

이 구성을 사용하면 90일이 넘은 모든 컨택이 자신의 데이터를 CXone에서 삭제합니다. Akela가 스케줄러를 사용했기 때문에 이 작업은 매일 자정에 실행됩니다.

컨택 센터 관리자 Mowgli Kipling은 상담원을 너무 오래 기다리는 컨택이 있는 경우 이메일을 수신하려고 합니다. 그러면 상담원이 처리할 수 있는 것보다 더 많은 볼륨을 수신하는 대기열을 이해하는 데 도움이 됩니다.

이 자동화된 프로세스를 수행하기 위해 Mowgli는 10분의 지연된 실행과 다음과 같은 지연된 조건으로 케이스 생성됨 트리거를 만듭니다.

• 케이스 대기 시간: 트리거가 실행되기 전에 컨택이 대기해야 하는 시간을 지정할 수 있습니다. Mowgli는 이것을 10분으로 설정합니다.
• 케이스 상태: 이 트리거를 적용해야 하는 사례의 상태를 지정할 수 있습니다. Mowgli는 신규 및 오픈을 선택하여 상담원과 아직 상호 작용하지 않은 컨택만을 대상으로 지정합니다.

그 다음 알림 이메일 보내기 작업을 생성하고 트리거에 추가합니다. 그는 자신의 이메일 주소를 수신자로 기입하고 이메일의 제목과 본문에 내용을 추가합니다. 그는 {{caseId}} 및 {{channelName}}와 같은 자리 표시자를 사용하여 케이스에 대한 세부 정보로 이메일이 자동으로 채워지도록 합니다.

이 구성을 사용하면, Mowgli는 새 컨택이 대기열에서 10분 동안 대기 중일 경우 이메일을 받습니다. 이메일에는 케이스 ID가 포함되어 있으므로 케이스가 있던 대기열을 쉽게 찾을 수 있습니다. Mowgli는 느린 대기열에서 발견한 모든 패턴을 추적하고 필요에 따라 직원 배치를 조정할 수 있습니다.

컨택 센터 관리자인 Akela Wolfe는 케이스이(가) 종료되면 만족도 설문 조사를 보내려고 합니다. 이는 반복 작업이므로 그녀는 WFA를 사용하여 프로세스를 자동화하기로 결정합니다.

Akela는 이미 사용하고 싶은 기존 설문조사가 있습니다. 그렇지 않을 경우, 먼저 새 설문 조사를 만들어야 합니다.

이 자동 프로세스를 수행하기 위해 Akela는 다음 조건으로 케이스 종료 전 트리거를 생성합니다.

• 포함된 채널: 만족도 조사를 보낼 채널을 지정할 수 있습니다.
• 만족도 조사 유예 기간: 동일한 컨택에 너무 자주 만족도 조사를 보내는 것을 피할 수 있습니다.
• 실행 가능성: 설문조사를 받는 컨택의 비율을 제한할 수 있습니다.

그 다음, 만족도 조사 보내기 작업을 생성하고 트리거에 추가합니다.

이 구성을 사용하면 마지막 만족도 조사가 전송된 후 충분한 시간이 경과한 후에 케이스가 종료될 때 특정 채널을 통해 연락처의 일정 비율이 설문 조사를 받게 됩니다.

컨택 센터 관리자 Mowgli Kipling은 대화 상대가 채팅이 아닌 채널을 통해 새 케이스을(를) 열 때마다 자동 환영 메시지를 보내려고 합니다. 채팅 채널의 경우 채팅 환영 메시지 작업이 이미 준비되어 있습니다.

다른 모든 채널에서 이 자동 프로세스를 수행하기 위해 Mowgli는 다음 조건으로 케이스 생성됨 트리거를 생성합니다.

• 포함된 채널: 메시지를 보낼 채널을 지정할 수 있습니다.
• 케이스 방향: 인바운드인지 아웃바운드인지에 따라 태그 지정 대상 케이스를 지정할 수 있습니다.

그 다음 메시지 보내기 작업을 생성하고 트리거에 추가합니다. 메시지 보내기 작업은 케이스 상태를 해결됨으로 자동 변경합니다. 이것은 환영 메시지이므로 케이스에 대해 여전히 작업이 필요합니다. 이 문제를 해결할 목적으로, Mowgli는 메시지 보내기 작업 실행 후에 상태를 다시 열림 상태로 되돌리기 위해 케이스 상태 변경 작업도 생성합니다.

이 구성을 사용하면 지정된 채널에서 케이스을(를) 여는 즉시 Digital Experience이(가) 컨택에 자동으로 메시지를 보내고, 상담원이 작업할 수 있도록 케이스은(는) 열린 상태를 유지합니다.

컨택 센터 관리자 Akela Wolfe는 콘텐츠를 기반으로 메시지 및 케이스 에 태그를 지정하려고 합니다. 이들 태그는 추적 및 보고 목적으로 사용할 수 있습니다.

이 자동 프로세스를 수행하기 위해 Akela는 다음 조건으로 메시지 생성됨 트리거를 생성합니다.

• 콘텐츠 포함: 태그를 지정할 단어, 문자열 또는 정규식을 지정할 수 있습니다.
• 메시지 방향: 메시지가 인바운드인지 아웃바운드인지에 따라 태그 지정 대상 메시지를 지정할 수 있습니다.
• 케이스 방향: 인바운드인지 아웃바운드인지에 따라 태그 지정 대상 케이스를 지정할 수 있습니다.

그 다음 메시지에 태그 추가 및 케이스에 태그 추가 작업을 생성하여 트리거에 추가합니다. 이 구성을 사용하면, 그가 정의한 문자열을 포함하는 정의된 방향의 모든 메시지와 케이스에 태그가 지정됩니다.