케이스를 다른 대기열로 다시 라우팅

기준과 일치하는 모든 케이스를 다른 대기열로 다시 라우팅합니다.

컨택 센터 관리자인 Akela Wolfe는 컨택이 상담원을 너무 오래 기다린 경우 우선순위가 더 높은 다른 대기열에 컨택을 재할당하고자 합니다.

이 자동화된 프로세스를 수행하기 위해 Akela는 10분의 지연된 실행과 다음과 같은 지연된 조건으로 케이스 생성됨 트리거를 만듭니다.

  • 케이스 대기 시간: 트리거가 실행되기 전에 컨택이 대기해야 하는 시간을 지정할 수 있습니다. Akela는 이것을 10분으로 설정합니다.
  • 케이스 상태: 이 트리거를 적용해야 하는 사례의 상태를 지정할 수 있습니다. Akela는 신규 및 오픈을 선택하여 상담원과 아직 상호 작용하지 않은 컨택만을 대상으로 지정합니다.

그 다음, '케이스를 다른 대기열로 다시 라우팅' 작업을 생성합니다. 또한 대기열에서 케이스 우선순위 변경 작업을 만들어 케이스에 더 높은 우선순위를 부여함으로써 신속히 처리되도록 합니다. 그녀는 트리거에 두 작업을 모두 추가합니다.

이 구성을 사용하면 대기열에서 10분 동안 대기한 새 컨택은 자동으로 더 높은 우선순위의 새 대기열로 라우팅됩니다. 따라서 컨택이 최대한 빨리 상담원에게 연결되어 추가 대기 시간이 줄어듭니다.

이 작업 생성

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. DFO > 자동화 작업으로 이동합니다.

  3. 추가를 클릭합니다.
  4. 작업이 수행하는 동작을 설명하는 이름을 입력합니다.
  5. 작업 드롭다운에서 케이스를 다른 대기열로 다시 라우팅을 선택합니다.
  6. 라우팅 대기열 드롭다운에서 새 대기열을 선택합니다.
  7. 저장을 클릭합니다.

작업을 트리거에 추가

  1. DFO > 자동화 트리거로 이동합니다.

  2. 이 작업을 할당하려는 트리거를 찾아서 엽니다.

  3. 기존 사용자 추가를 클릭합니다.

  4. 드롭다운을 사용하여 이 작업을 선택합니다. 드롭다운에는 작업의 작업 내용이 아니라 작업에 지정한 이름이 표시됩니다.
  5. 추가를 클릭합니다.