케이스 종료 전

출처: 케이스 또는 컨택

이 트리거는 Digital Experience이(가) 케이스 상태를 "종결됨"으로 변경하기 전에 실행됩니다. 만족도 조사를 보내거나 감사 메시지를 보내는 등 컨택이 닫히기 직전에 무언가를 하고 싶을 때 사용할 수 있습니다.

컨택 센터 관리자인 Akela Wolfe는 케이스이(가) 종료되면 만족도 설문 조사를 보내려고 합니다. 이는 반복 작업이므로 그녀는 WFA를 사용하여 프로세스를 자동화하기로 결정합니다.

Akela는 이미 사용하고 싶은 기존 설문조사가 있습니다. 그렇지 않을 경우, 먼저 새 설문 조사를 만들어야 합니다.

이 자동 프로세스를 수행하기 위해 Akela는 다음 조건으로 케이스 종료 전 트리거를 생성합니다.

  • 포함된 채널: 만족도 조사를 보낼 채널을 지정할 수 있습니다.
  • 만족도 조사 유예 기간: 동일한 컨택에 너무 자주 만족도 조사를 보내는 것을 피할 수 있습니다.
  • 실행 가능성: 설문조사를 받는 컨택의 비율을 제한할 수 있습니다.

그 다음, 만족도 조사 보내기 작업을 생성하고 트리거에 추가합니다.

이 구성을 사용하면 마지막 만족도 조사가 전송된 후 충분한 시간이 경과한 후에 케이스가 종료될 때 특정 채널을 통해 연락처의 일정 비율이 설문 조사를 받게 됩니다.

이 트리거 생성

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 디지털 > 자동화 트리거로 이동합니다.

  3. 트리거 추가를 클릭합니다.

  4. 트리거의 이름을 입력합니다. 동일한 트리거에 여러 작업을 할당할 수 있으므로, 연결된 작업이 아니라 이벤트 또는 조건을 기준으로 이름을 지정합니다.

  5. 이벤트 드롭다운에서 케이스 종료 전을 선택합니다.

  6. 지연된 실행 필드에서 선택한 이벤트가 발생한 후 트리거를 실행하기 전에 Digital Experience이(가) 기다려야 하는 시간(초)을 입력합니다. 즉시 실행되도록 하려면 0을 입력합니다.
  7. 트리거를 구성하는 폴더가 있는 경우 폴더 드롭다운에서 이 트리거를 넣을 폴더를 선택할 수 있습니다.
  8. 저장을 클릭합니다.
  9. 세부 정보 페이지에서 트리거가 완전히 구성되면 활성화를 클릭합니다.

조건 추가

  1. 세부 정보 페이지에서 조건 추가를 클릭합니다.
  2. 드롭다운을 사용하여 원하는 조건을 선택합니다. 방금 만든 항목에 사용할 수 있는 조건 목록은 아래 표를 참조하십시오.
  3. 선택을 클릭합니다.
  4. 일부 조건은 추가 구성이 필요합니다. 지침은 아래 표를 참조하십시오.

사용 가능한 조건

조건 유형 세부 사항 및 지침
컨택 방향

케이스가 인바운드인지 아웃바운드인지에 따라 작업을 실행합니다. 인바운드는 컨택이 상호작용을 시작하는 경우입니다. 아웃바운드는 상담원 또는 시스템이 상호작용을 시작하는 경우입니다.

  • 드롭다운에서 인바운드 케이스 또는 아웃바운드 케이스를 선택합니다.
컨택 받은 편지함 담당자

케이스가 팀의 지정된 구성원에게 할당된 경우 작업을 실행합니다.

  1. 선택을 클릭합니다. 그러면 새 페이지가 열립니다.
  2. 드롭다운에서 트리거를 실행하기 위해 케이스를 적용해야 하는 사용자를 선택합니다.
  3. 저장을 클릭합니다. 그러면 트리거 세부 정보 페이지로 리디렉션됩니다.
컨택 상태

컨택이 선택된 상태에 해당할 경우 작업을 실행합니다.

  • 조건을 적용할 상태에 해당하는 확인란을 선택합니다.
컨택 상태 업데이트 시간

케이스 상태의 업데이트 시간이 정의된 기간에 맞는 경우 작업을 실행합니다.

  1. 드롭다운에서 이전 또는 이후를 선택합니다.
  2. 첫 번째 필드에 일수를 입력합니다. 이 값은 음수가 될 수 없습니다.
  3. 두 번째 필드에 0-23 사이의 시간을 입력합니다.
  4. 세 번째 필드에 0-59 사이의 분을 입력합니다.
  5. 저장을 클릭합니다.
라우팅 대기열의 컨택 시간

컨택이 상담원에게 할당되기 위해 대기열에서 대기한 시간에 따라 작업을 실행합니다. 지정된 시간이 지나면 컨택을 다른 대기열에 할당하기 위해 작업과 함께 사용될 수 있습니다.

  1. 드롭다운에서 이전 또는 이후를 선택합니다.
  2. 첫 번째 필드에 일수를 입력합니다. 이 값은 음수가 될 수 없습니다.
  3. 두 번째 필드에 0-23 사이의 시간을 입력합니다.
  4. 세 번째 필드에 0-59 사이의 분을 입력합니다.
  5. 저장을 클릭합니다.
컨택 대기 시간

컨택이 정의된 시간 동안 상담원 응답 없이 대기한 경우 작업을 실행합니다.

  • 컨택이 이 조건을 기다려야 하는 시간(분)을 입력합니다.
채팅 활성임

채팅 창에 온라인 상태가 표시되면 작업을 실행합니다.

  • 드롭다운에서 예 또는 아니요를 선택합니다.
컨택의 인바운드 메시지 수

케이스의 인바운드 메시지 수가 설정된 기준과 일치하는 경우 작업을 실행합니다.

  1. 드롭다운에서 다음 연산자 중 하나를 선택합니다.
    • 보다 작음
    • 작거나 같음
    • 같음
    • 크거나 같음
    • 보다 큼
  2. 메시지 수를 입력합니다. 이 값은 음수가 될 수 없습니다.
컨택의 아웃바운드 메시지 수

케이스의 아웃바운드 메시지 수가 설정된 기준과 일치하는 경우 작업을 실행합니다.

  1. 드롭다운에서 다음 연산자 중 하나를 선택합니다.
    • 보다 작음
    • 작거나 같음
    • 같음
    • 크거나 같음
    • 보다 큼
  2. 메시지 수를 입력합니다. 이 값은 음수가 될 수 없습니다.
현재 컨택 할당

케이스가 상담원에게 할당되었는지 또는 아직 대기열에서 대기 중인지에 따라 작업을 실행합니다.

  • 드롭다운에서 케이스가 대기열에서 대기 중 또는 케이스가 상담원 받은 편지함에 할당됨을 선택합니다.
사용자 정의 조건

지정된 URL 엔드포인트의 응답을 기반으로 작업을 실행합니다. 엔드포인트의 응답은 부울 값(true 또는 false)을 반환해야 합니다. 이 조건은 컨택 센터 트리거, 자동 트리거 및 스케줄러에 적용됩니다.

  • 규칙 결과를 반환할 URL을 입력합니다.
사용자 정의 스크립트

Primi 언어로 작성한 스크립트를 기반으로 작업을 실행합니다. 이 조건은 컨택 센터 트리거, 자동 트리거 및 스케줄러에 적용됩니다.
날짜와 시간

지정된 시간 프레임 동안에 또는 그 외의 시간에 작업을 실행합니다.

  1. 선택을 클릭합니다. 그러면 새 페이지가 열립니다.
  2. 선택한 요일 및 시간 포함 또는 선택한 요일 및 시간 제외 라디오 버튼을 선택합니다.
  3. 드롭다운에서 요일 또는 날짜 범위를 선택합니다.
  4. 요일의 경우, 조건의 일부가 되어야 하는 요일의 확인란을 선택합니다.
  5. 날짜 범위의 경우, 입력 방식 또는 팝업 달력을 사용하여 시작 날짜와 종료 날짜를 선택합니다.
  6. 시간대 선택 옵션을 사용하여 이 조건에 대한 시간을 지정합니다.
  7. 저장을 클릭합니다. 그러면 트리거 세부 정보 페이지로 리디렉션됩니다.

작업은 한 번에 최대 500개의 컨택을 처리할 수 있습니다. 더 많은 작업을 처리해야 하는 경우 작업을 하루에 여러 번 서로 다른 시간에 실행하도록 하십시오.
게시물 ID를 기준으로 제외

특정 게시물 ID에서 발생한 모든 케이스를 제외하고 작업을 실행합니다. 이는 다른 대기열로 라우팅하려는 게시물의 댓글을 필터링할 때 유용합니다.

  1. 게시물 ID를 입력합니다. 여러 ID가 포함되는 경우 쉼표로 구분합니다.
  2. 저장을 클릭합니다.
제외된 태그 조건

케이스의 태그를 기준으로 작업을 실행합니다. 지정한 태그가 없는 모든 케이스가 작업을 트리거합니다.

  1. 태그 선택을 클릭합니다. 그러면 새 페이지가 열립니다.
  2. 트리거 실행을 위해 케이스에 없어야 하는 태그의 확인란을 선택합니다.
  3. 저장을 클릭합니다. 그러면 트리거 세부 정보 페이지로 리디렉션됩니다.
게시물 ID를 기준으로 포함

지정된 게시물 ID를 기준으로 작업을 실행합니다. 이 경우 지정된 게시물 ID가 하나라도 포함된 모든 경우가 포함됩니다.

  1. 게시물 ID를 입력합니다. 여러 ID가 포함되는 경우 쉼표로 구분합니다.
  2. 저장을 클릭합니다.
포함 채널 조건

웹사이트에 있는 채팅 창이 특정 채널에 속하는지 확인합니다. 이 트리거는 컨택 센터 트리거와 자동트리거 모두에 대해 작동합니다.

  1. 채널 선택을 클릭합니다. 그러면 새 페이지가 열립니다.
  2. 트리거 실행을 위해 포함하려는 모든 채널의 확인란을 선택합니다.
  3. 저장을 클릭합니다. 그러면 트리거 세부 정보 페이지로 리디렉션됩니다.
포함된 태그 조건

케이스의 태그를 기준으로 작업을 실행합니다. 지정한 태그가 있는 모든 케이스가 작업을 트리거합니다.

  1. 태그 선택을 클릭합니다. 그러면 새 페이지가 열립니다.
  2. 트리거 실행을 위해 케이스에 있어야 하는 태그의 확인란을 선택합니다.
  3. 저장을 클릭합니다. 그러면 트리거 세부 정보 페이지로 리디렉션됩니다.
마지막 전송된 메시지

마지막 메시지의 방향과 전송된 시간에 따라 작업을 실행합니다. 컨택의 마지막 메시지(인바운드)만, 상담원의 마지막 메시지(아웃바운드)만 또는 둘 다 확인하도록 설정할 수 있습니다.

  1. 드롭다운을 사용하여 마지막 메시지의 출처를 선택합니다.
    • 인바운드
    • 아웃바운드
    • 둘 다
  2. 마지막 메시지 전송 이후 경과 시간 입력:
    1. 첫 번째 필드에 일수를 입력합니다. 이 값은 음수가 될 수 없습니다.
    2. 두 번째 필드에 0-23 사이의 시간을 입력합니다.
    3. 세 번째 필드에 0-59 사이의 분을 입력합니다.
  3. 저장을 클릭합니다.
실행 가능성

가능성 백분율을 기준으로 작업을 실행합니다. 이 조건은 컨택 센터 트리거, 자동 트리거 및 스케줄러에 적용됩니다.

  1. 슬라이더를 사용하여 백분율을 선택합니다. 100%는 작업이 항상 실행됨을 의미합니다. 0%는 작업이 전혀 실행되지 않음을 의미합니다.
  2. 저장을 클릭합니다.
라우팅 대기열 제한

라우팅 대기열의 크기를 기준으로 작업을 실행합니다.

  • 이 조건을 적용하기 위해 라우팅 대기열이 가질 수 있는 최대 케이스 수를 입력합니다.
라우팅 대기열

라우팅 대기열을 기준으로 작업을 실행합니다.

  1. 대기열 선택을 클릭합니다. 그러면 새 페이지가 열립니다.
  2. 트리거를 실행해야 하는 라우팅 대기열의 확인란을 선택합니다.
  3. 저장을 클릭합니다. 그러면 트리거 세부 정보 페이지로 리디렉션됩니다.
만족도 조사 유예 기간

만족도 조사가 마지막으로 전송된 시간을 기준으로 작업을 실행합니다. 이 워크플로우에서 이 기간 동안 실행될 모든 작업은 건너뜁니다.

  • 유예 기간의 일수를 입력합니다.

작업 추가

  1. 세부 정보 페이지에서 원하는 작업이 이미 있는지 여부에 따라 새 작업 추가 또는 기존 작업 추가를 클릭합니다.

  2. 새 작업 추가를 클릭한 경우 절차에 따라 원하는 작업을 만듭니다. 이러한 절차는 이 페이지 왼쪽의 메뉴에 있는 해당 작업의 개별 도움말 페이지에서 찾을 수 있습니다.
  3. 기존 작업 추가를 클릭했을 경우:
    1. 드롭다운을 사용하여 원하는 작업을 선택합니다.
    2. 추가를 클릭합니다.