Digital Experience의 양식 관리

Digital Experience을(를) 사용해 다음 용도의 양식을 작성할 수 있습니다.

채널 별로 상담원에게 표시되는 사용자 정의 필드 세트를 정의합니다(고객 컨택(케이스)).
컨택의 정보를 안전하게 수집합니다(공개 보안 양식).
채팅 세션을 시작하기 전에 컨택에 대한 정보를 수집합니다(사전 컨택 설문 조사).

각 양식 유형마다 구성 프로세스는 약간씩 다릅니다.

고객 컨택(케이스) 양식

고객 컨택(케이스) 양식을 사용하면 상담원이 사용 중인 채널을 기반으로 상담원에게 표시할 특정한 사용자 정의 필드 세트를 정의할 수 있습니다.

고객 컨택(케이스) 양식 만들기

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
디지털 > 양식으로 이동합니다.
새 양식 추가를 클릭합니다.
양식의 이름을 입력합니다. 유형 드롭다운에서 고객 컨택(케이스)를 선택합니다.
저장을 클릭합니다.

고객 컨택(케이스) 양식을 채널에 할당

고객 컨택(케이스) 양식을 생성한 후 특정 디지털 채널에 할당할 수 있습니다. 양식이 할당된 채널에는 양식에 추가한 사용자 정의 필드만 표시됩니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
디지털 > 양식으로 이동합니다.
사용할 양식을 확인하여 채널을 클릭합니다.
추가를 눌러 원하는 각 채널에 양식을 할당합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.

고객 컨택(케이스) 양식에 사용자 정의 필드 추가

이 작업을 수행하기 전에 모든 사용자 정의 필드를 생성해야 합니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
디지털 > 양식으로 이동합니다.
구성하려는 양식에 대한 사용자 정의 필드를 클릭합니다.
필드 추가 드롭다운에서, 이전 섹션을 통해 추가한 채널에서 상담원에게 표시할 사용자 정의 필드를 선택합니다. 추가를 클릭합니다. 추가하려는 모든 필드에 대해 이 단계를 반복합니다.
순서 열에서 파란색 위쪽 및 아래쪽 화살표를 클릭하여 양식의 필드 순서를 변경할 수 있습니다.
고객 컨택(케이스) 양식의 모든 필드에 대해 필수로 설정을 클릭할 수 있습니다. 필수 필드로 설정되면 컨택이 양식을 제출하기 위해서는 해당 필드를 작성해야 합니다. 클릭하면 텍스트 색상이 파란색으로 바뀌며 선택 사항으로 설정이 대신 나타납니다. 다시 클릭하여 필드를 선택 사항으로 만듭니다.

공개 보안 양식

공개 보안 양식을 사용하여 컨택은 개인 정보를 안전하게 공유할 수 있습니다. 예를 들어 컨택은 서비스에 가입하기 위해 이름, 주소 또는 전화번호를 공유할 수 있습니다. 상담원에게 표시되는 필드와 양식에 필드를 추가할 때 정보가 저장되는 방식을 결정할 수 있습니다.

공개 보안 양식 만들기

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
디지털 > 양식으로 이동합니다.
새 양식 추가를 클릭합니다.
양식의 이름을 입력합니다.
유형 드롭다운에서 공개 보안 양식을 선택합니다.

공개 양식 CSS 링크, 공개 양식 버튼 레이블 및 공개 양식 성공 메시지를 입력할 수 있습니다.

이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

영역	세부사항
공개 양식 CSS 링크	양식의 모양과 느낌을 변경하기 위한 CSS 스타일시트에 대한 링크입니다.
공개 양식 버튼 레이블	고객이 양식 제출 버튼에 표시되는 텍스트입니다.
공개 양식 성공 메시지	양식을 제출한 후 고객에게 표시되는 메시지입니다.

외부 소스로 보내기를 선택할 수 있습니다. 체크박스. 이렇게 하면 양식 데이터가 CRM 시스템과 같은 외부 데이터 소스로 전송됩니다. 이 필드를 선택하려면 외부 소스 URL을 입력해야 합니다. SSL 확인 사용 확인란을 선택한 경우 보안 키를 입력합니다.
저장을 클릭합니다.

공개 보안 양식에 사용자 정의 필드 추가

이 작업을 수행하기 전에 모든 사용자 정의 필드를 생성해야 합니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
디지털 > 양식으로 이동합니다.
구성하려는 양식에 대한 사용자 정의 필드를 클릭합니다.
필드 추가 드롭다운에서,. 추가를 클릭합니다. 추가하려는 모든 필드에 대해 이 단계를 반복합니다.
순서 열에서 파란색 위쪽 및 아래쪽 화살표를 클릭하여 양식의 필드 순서를 변경할 수 있습니다.

공개 보안 양식의 각 필드에 대해 상담원에게 표시되도록 설정, 데이터 저장 켜기, 필수로 설정 옵션을 선택할 수 있습니다.

이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

영역	세부사항
상담원에게 표시되도록 설정	켜면 텍스트 색상이 파란색으로 바뀝니다. 필드에 입력된 데이터가 상담원에게 표시됨을 의미합니다. 또한 데이터 저장 켜기를 클릭해야 합니다. 이 필드에 민감한 데이터가 포함될 경우 꺼두는 것이 좋습니다. 공개 보안 양식에서만 이용할 수 있습니다.
데이터 저장 켜기	켜면 텍스트 색상이 파란색으로 바뀝니다. 필드의 데이터가 데이터베이스에 저장된다는 것을 의미합니다. 이 필드에 민감한 데이터가 포함될 경우 꺼두는 것이 좋습니다. 공개 보안 양식에서만 이용할 수 있습니다.
필수로 설정	필수 필드로 설정되면 컨택이 양식을 제출하기 위해서는 해당 필드를 작성해야 합니다. 클릭하면 텍스트 색상이 파란색으로 바뀌며 선택 사항으로 설정이 대신 나타납니다. 다시 클릭하여 필드를 선택 사항으로 만듭니다.

빠른 응답 만들기

공개 보안 양식은 빠른 응답에서 보안 링크로 전송됩니다. 이 섹션을 완료하지 않으면 상담원은 양식을 사용할 수 없습니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
디지털 > 빠른 응답으로 이동합니다.
오른쪽 상단 모서리에 있는 추가를 클릭합니다.
이미지 보기
빠른 응답의 이름을 입력합니다.
빠른 응답 유형 드롭다운을 클릭하고 동적 콘텐츠를 선택합니다.
동적 콘텐츠 URL 필드에 /iframe/list-of-public-secure-forms%s를 입력합니다. 이를 통해 빠른 응답과 양식이 연결됩니다.
저장을 클릭합니다. 빠른 응답 페이지로 다시 연결됩니다.
채널을 클릭하여 빠른 응답을 사용할 채널을 선택합니다.
다음 페이지에서 원하는 채널 옆에 있는 추가를 클릭합니다.
작업을 완료하면 상단에 있는 뒤로 가기를 클릭합니다. 변경 사항은 자동 저장됩니다.
태그를 클릭하여 빠른 응답을 제공할 태그를 선택합니다.
다음 페이지에서 원하는 태그 옆에 있는 추가를 클릭합니다.
작업을 완료하면 상단에 있는 뒤로 가기를 클릭합니다. 변경 사항은 자동 저장됩니다.

빠른 응답 페이지의 제한 열에 있는 괄호 속 숫자는 선택한 채널 및 태그 수를 나타냅니다.

사전 컨택 설문조사 양식

다양한 사전 컨택 설문조사 양식을 만들어 채팅 세션 또는 이메일 대화를 시작하기 전에 컨택에 관한 정보를 수집할 수 이메일 있습니다. 채팅 또는 이메일이 시작되기 전에 컨택이 원하는 서비스 유형을 좁힐 수 있습니다. 이렇게 하면 컨택의 요구를 더 효율적으로 만족시키는 데 도움이 됩니다.

사전 컨택 설문조사 양식 만들기

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
디지털 > 양식으로 이동합니다.
새 양식 추가를 클릭합니다.
양식의 이름을 입력합니다.
유형 드롭다운에서 사전 컨택 설문조사를 선택합니다.
저장을 클릭합니다.

채널에 사전 컨택 설문조사 양식 할당

사전 컨택 설문조사을 생성한 후 특정 디지털 채팅 채널에 할당할 수 있습니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
디지털 > 양식으로 이동합니다.
사용할 양식을 확인하여 채널을 클릭합니다.
추가를 눌러 원하는 각 채널에 양식을 할당합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.

사전 컨택 설문조사 양식에 사용자 정의 필드 추가

이 작업을 수행하기 전에 모든 사용자 정의 필드를 생성해야 합니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
디지털 > 양식으로 이동합니다.
구성하려는 양식에 대한 사용자 정의 필드를 클릭합니다.
필드 추가 드롭다운에서,. 추가를 클릭합니다. 추가하려는 모든 필드에 대해 이 단계를 반복합니다.
순서 열에서 파란색 위쪽 및 아래쪽 화살표를 클릭하여 양식의 필드 순서를 변경할 수 있습니다.
사전 컨택 설문조사 양식의 모든 필드에 대해 필수로 설정을 클릭할 수 있습니다. 필수 필드로 설정되면 컨택이 양식을 제출하기 위해서는 해당 필드를 작성해야 합니다. 클릭하면 텍스트 색상이 파란색으로 바뀌며 선택 사항으로 설정이 대신 나타납니다. 다시 클릭하여 필드를 선택 사항으로 만듭니다.