상황에 따라 다른 수준의 포기됨으로 컨택을 표시할 수 있습니다. 이 작업은 비활성 팝업 작업에서 잘 작동합니다.
컨택은 종종 상담원에게 할당되기 전에 대기열에서 기다리는 동안 상호작용을 닫거나 취소하는 결정을 합니다. 이는 참을성이 없거나 다른 이유로 기다릴 수 없는 경우에 발생할 수 있습니다. 컨택 센터 관리자인 Akela Wolfe는 이 상황이 발생하면 해당 상호작용이 자동으로 중단됨으로 표시되기를 원합니다.
이 자동 프로세스를 수행하기 위해 Akela는 다음 조건으로 케이스 종료 전 트리거를 생성합니다.
- 포함된 채널 조건: 이 트리거가 적용될 채널을 지정합니다.
- 현재 컨택 할당: 이 트리거가 적용될 사례 할당 상태를 지정합니다. Akela는 아직 상담원에게 할당되지 않은 연락처만 타겟팅하기 위해 케이스가 대기열에서 대기 중입니다를 선택합니다.
그 다음, 컨택을 포기됨으로 표시 작업을 만들고 매개변수에서 포기 유형으로 포기를 선택합니다. 작업을 트리거에 추가합니다.
그 다음, '컨택을 포기됨으로 표시' 작업을 만들고 매개변수에서 포기 유형으로 포기를 선택합니다. 작업을 트리거에 추가합니다.
이 구성을 사용하면 대기열에서 대기하는 동안 상호작용을 닫거나 취소하는 컨택은 포기한 것으로 표시됩니다.
이 작업 생성
- 앱 선택기
를 클릭하고 선택합니다.ACD. -
Digital > 자동화 작업으로 이동합니다.
- 추가를 클릭합니다.
- 작업이 수행하는 동작을 설명하는 이름을 입력합니다.
- 작업 드롭다운에서 컨택을 포기함으로 표시를 선택합니다.
-
컨택에 할당할 포기 유형을 선택합니다.
- 단기 포기: 컨택이 세션을 시작하지만 상담원에게 라우팅되기 전에 이를 종료하는 경우입니다.
- 포기: 컨택이 상담원에게 라우팅되기를 기다렸다가 그만두는 경우입니다.
- 만료됨: 컨택이 상담원과의 대화에 응답하지 않는 경우입니다.
- 저장을 클릭합니다.
작업을 트리거에 추가
-
Digital > 자동화 트리거로 이동합니다.
-
이 작업을 할당하려는 트리거를 찾아서 엽니다.
-
기존 사용자 추가를 클릭합니다.
- 드롭다운을 사용하여 이 작업을 선택합니다. 드롭다운에는 작업의 작업 내용이 아니라 작업에 지정한 이름이 표시됩니다.
- 추가를 클릭합니다.