디지털 라우팅 관리

Digital Experience는 디지털 스킬과 스크립트를 사용하여 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 봇과 상호 작용하는 사람입니다.을 라우팅할 상담원 또는 스킬을 결정합니다. CXone Studio에서 사용자 정의 디지털 스크립트를 생성하여 CXone에서 컨택이 라우팅되는 방식을 결정할 수 있습니다. 작업 흐름 자동화를 사용하여 컨택 라우팅 방법에 대한 규칙을 만들 수도 있습니다. Studio 및 WFA는 함께 디지털 컨택을 라우팅합니다. WFA 규칙은 Studio 스크립트와 독립적으로 실행됩니다. 스크립트와 WFA 규칙을 함께 사용하여 디지털 컨택 처리를 사용자 정의할 수 있습니다. 라우팅 대기열을 사용하여 디지털 컨택을 라우팅할 수도 있지만 디지털 스킬과 스크립트를 사용하는 것이 권장되는 방법입니다.

ACD에서 새로운 디지털 스킬을 만들어야 합니다. 디지털 스크립트를 사용하는 것이 디지털 컨택을 라우팅할 권장하는 방법입니다. Studio 스크립트의 시각적 인터페이스를 사용하여 라우팅 작업 흐름을 구축하고 문제를 해결하는 것이 더 쉽습니다. 라우팅 대기열을 사용하면 컨택을 라우팅하는 데 필요한 많은 규칙을 추적하는 것이 어려울 수 있습니다. 작업 흐름 자동화를 사용하여 디지털 스킬과 작동하는 규칙을 만들 수도 있습니다.

이 단계를 계속 사용하여 기존 라우팅 대기열을 구성할 수 있지만 대기열 생성은 ACD 스킬로 완전히 마이그레이션되었습니다.

생성하는 각 채널에 대해 기본 Studio 스크립트와 기본 스킬을 선택해야 합니다. 기존 채널에 대해 이를 구성하려면 ACD> DFO > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

디지털 스킬 만들기

필수 권한: 스킬 생성 및 스킬 편집

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  3. 새로 만들기 > 단일 스킬을 클릭합니다.

  4. 미디어 유형을 디지털로 설정합니다. Personal Connection 또는 BYOC를 사용하지 않는 한 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 스킬은 항상 인바운드입니다.
  5. 스킬 이름을 입력합니다.
  6. 스킬이 포함되기 원하는 캠페인을 선택합니다.
  7. 아웃바운드 메시지에 리치 콘텐츠를 사용하려면 메시지 템플릿을 선택합니다.
  8. 이 스킬에 하위 스킬을 추가하려면 확인란을 선택합니다. 이는 컨택 스킬 할당을 위해 디지털 라우팅 대기열을 사용하는 경우에만 적용됩니다. 이는 권장되는 라우팅 방법이 아닙니다. Studio스크립트를 사용하는 것은 컨택을 관리하고 스킬을 할당하는 데 권장되는 방법입니다.

  9. 필요한 대로 스킬 정보 섹션에서 나머지 옵션 필드를 구성합니다.

    영역 세부사항
    무상담원

    상담원 다이얼링에 대해서는 선택하지 마십시오.

    선택하면 Workforce Intelligence 최소 상담원 및 Workforce Intelligence 최소 가용 상담원은 이용할 수 없습니다.
    하위 스킬 스킬에 하위 스킬을 추가할 수 있습니다. 이를 통해 컨택 스킬 할당을 위해 디지털 라우팅 대기열을 사용하는 경우 스킬과 일치하도록 추가 필터를 적용할 수 있습니다. 하지만, Studio 스크립트를 사용하는 것은 컨택을 관리하고 스킬을 할당하는 데 권장되는 방법입니다. 서브 스킬은 Studio와 호환되지 않으므로 사용을 권장하지 않습니다.
  10. 이 스킬에 화면 팝업닫힘 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.을 사용하려면 Studio에서 POPURL 작업을 사용하세요. 이 기능은 CXone Agent 제품군에서만 지원됩니다.

  11. 조직에서 동적 전달을 사용하는 경우 라우팅 구성 섹션을 사용하여 이 스킬에 대한 라우팅 환경을 사용자 지정합니다. 이를 위해 평가 기준을 선택하고 관련 설정을 구성합니다.

    이 섹션은 제어 릴리스(CR)의 제품 또는 기능에 관한 내용입니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

    • 스킬 숙련도: 이것이 기본 설정입니다. 라우팅 결정은 해당 스킬에 대해 가장 높게 구성된 숙련도를 가진 상담원의 우선순위를 지정합니다.

    • 선호 상담원: 라우팅 결정은 동일한 케이스나 컨택을 마지막으로 처리한 상담원의 우선순위를 지정합니다. 이 옵션을 선택하는 경우 다음 설정을 구성해야 합니다.

      • 초점 메트릭: 어떤 상담원이 선호 상담원인지 지정합니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

        • 케이스별: 가장 최근에 고객 케이스와 연결된 상호작용을 처리한 상담원입니다.
        • 고객별: 가장 최근에 상호작용에 참여한 상담원입니다.

      • 초점 잠금: 우선 상담원이 사용불가일 때 발생하는 상황을 지정합니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

        • 오프라인일 때: 선호 상담원이 가용해질 때까지 상호작용이 대기열에서 대기합니다. 이 옵션을 선택하는 경우 대체 시간을 선호 상담원이 가용해질 때까지 기다리는 시간(분)으로 설정합니다. 대체 시간이 초과되면 상호작용은 스킬 숙련도에 따라 다른 상담원에게 라우팅됩니다. 수신 상담원은 해당 케이스 또는 컨택에 대한 새로운 선호 상담원이 됩니다.

        • 사용 가능할 때: 상호작용은 스킬 숙련도에 따라 즉시 다른 상담원에게 라우팅됩니다. 수신 상담원은 해당 케이스 또는 컨택에 대한 새로운 선호 상담원이 됩니다.

      적용 가능한 컨택 또는 상호작용 기록 없이 대기열에 들어간 모든 상호작용은 스킬 숙련도에 따라 가용 상담원에게 라우팅됩니다.

  12. 이 스킬의 기본 서비스 수준 설정을 변경하려면 서비스 수준 섹션에서 필드를 수정합니다. 이는 인바운드 스킬을 구성하는 경우에만 나타납니다.

    영역

    세부사항
    서비스 수준 임계값 상담원이 SLA닫힘 품질, 가용성 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 레벨 임계값이 있는, 서비스 공급자와 고객 간의 약속입니다를 충족하기 위해 응답해야 하는 시간(초)입니다. 예를 들어, 이 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 20으로 입력합니다.

    서비스 수준 목표

    SLA를 충족하기 위해 서비스 수준 임계값에 따라 상담원이 응답해야 하는 컨택의 수(백분율로 표시)입니다. 예를 들어, 이 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 80으로 입력합니다.
  13. 상담원이 이 스킬에 대한 상호작용을 수동으로 수락하거나 거부하도록 요구하려면 수락/거부 확인란을 선택합니다. 상담원이 상호작용을 거부하면 대기열로 돌아갑니다. 이 기능은 상담원에서만 지원됩니다. 이 스킬 설정은 제어 릴리스(CR)의 기능과 관련이 있습니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

  14. 상담원 응답에 대한 카운트다운 타이머를 사용하려면 상담원 응답 섹션으로 이동합니다. 이 기능은 상담원에서만 지원됩니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    영역 세부사항
    활성화됨 상담원 콘솔에 타이머를 표시하려면 확인란을 선택합니다. 숨기려면 확인란의 선택을 취소합니다.
    상담원의 첫 번째 응답 타이머 설정 시간을 입력합니다. 상담원에게 컨택이 할당되면 카운트다운 타이머가 시작됩니다. 상담원이 첫 번째 메시지를 보내면 카운트다운이 종료됩니다.

    후속 응답

    타이머 설정 시간을 입력합니다. 고객이 상담원에게 응답하면 카운트다운 타이머가 다시 시작됩니다. 상담원이 회신을 보내면 종료됩니다.

  15. 타이머가 만료된 후 컨택 할당을 취소하려면 고객 응답 섹션으로 이동하십시오. 이 기능은 상담원에서만 지원됩니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    영역 세부사항
    활성화됨 타이머 만료 시 연락처 할당을 해제하려면 확인란을 선택합니다. 유휴 시간 제한을 두지 않으려면 확인란의 선택을 취소합니다.
    고객 유휴 시간 상담원이 고객에게 첫 번째 메시지를 보내면 카운트다운 타이머가 시작됩니다. 컨택은 타이머가 만료되면 자동으로 상담원의 컨택 할당을 해제합니다.

    시간 연장

    상담원이 고객에게 더 많은 응답 시간을 주려면 확인란을 선택합니다. 그러면 상담원이 클릭하여 고객 유휴 타이머를 재설정하는 버튼이 활성화됩니다.
  16. 만들기를 클릭합니다. 스킬을 사용자 지정하거나 관리하려면 추가 구성을 완료합니다.

일반 라우팅 대기열 설정 구성

일반 라우팅 설정에서 모든 디지털 채널닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다.에 적용되는 라우팅 옵션을 구성할 수 있습니다.

디지털 라우팅 대기열은 다음과 같이 작동합니다.

  1. 메시지가 지원되는 채널에서 Digital Experience(으)로 들어갑니다.
  2. Digital Experience이(가) 메시지를 모든 대기열에 대한 필터링 규칙과 비교하여 가장 일치하도록 라우팅합니다.
  3. 메시지가 둘 이상의 대기열과 일치하는 경우 Digital Experience는 우선 순위에 따라 라우팅합니다.
  4. 케이스가 대기열에 대한 규칙과 일치하지 않으면, 폴백 대기열로 라우팅됩니다.
  5. 폴백 대기열이 구성되지 않은 경우 상호작용이 백로그로 이동합니다.

Mowgli Kipling은 Classics, Inc.의 자회사인 The Jungle의 컨택 센터 관리자입니다. 그가 자신의 Facebook 채널에 대한 라우팅 대기열을 설정합니다. 해당 대기열 내에서 영어 및 포르투갈어 고객을 별도로 라우팅하기를 원했습니다. 살쾡이가 많은 문제를 일으키기 때문에 그는 경험이 풍부한 상담원에게 살쾡이와 관련된 상호작용을 할당하기를 원했습니다. 그는 또한 소셜 미디어 인플루언서닫힘 대중의 의견과 행동에 영향을 줄 수 있으며, 확고한 평판과 많은 팔로워를 보유한 소셜 미디어의 인물들입니다.와 관련된 상호작용에 우선순위를 부여하기를 원했습니다.

Mowgli는 JungleFB-EN 및 JungleFB-PT라는 두 개의 대기열과 JungleCats 및 Influencers라는 두 개의 하위 대기열을 만들었습니다. 그는 각 대기열과 하위 대기열에 적절한 필터를 추가한 후, 두 개의 하위 대기열을 각 대기열에 추가했습니다. 그는 대기열 목록의 맨 위에 새 대기열을 배치하여 다른 대기열의 기준에 맞는 경우에도 해당 상호작용이 먼저 라우팅되도록 했습니다.

JungleFB-EN의 경우 하위 대기열에 가중치가 부여되어 인플루언서의 케이스가 살쾡이에 관한 상호작용보다 우선순위가 높습니다. 하지만 브라질에 사는 살쾡이는 상호작용이 많이 발생하기 때문에 JungleFB-PT에서는 이러한 상호작용의 우선순위가 더 높습니다. 두 대기열 모두에서 살쾡이 상호작용은 숙련된 상담원의 일부 세트로 라우팅됩니다.

Mowgli가 예제에서 생성한 대기열 및 하위 대기열을 보여주는 라우팅 대기열 페이지.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. DFO > 라우팅으로 이동합니다.

  3. 라우팅 우선 순위 지정 및 라우팅 폴백 필드에서 기본 Digital Experience 라우팅 동작을 구성합니다.

    영역

    세부사항
    라우팅 우선순위 지정

    케이스를 상담원에게 할당할 때 Digital Experience이(가) 상호작용의 우선 순위를 지정하는 방식을 선택합니다. 가장 오래된 순서부터 또는 최신 순서부터 중 선택할 수 있습니다.

    라우팅 대기열 필터에 할당된 우선 순위는 여기에서 구성한 글로벌 우선 순위보다 우선합니다.
    라우팅 폴백

    필터 규칙을 충족하지 않는 경우 상호작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 상호작용은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 라우팅할 라우팅 대기열닫힘 스킬과 같은 Digital First이며 각 컨택을 컨택 유형을 처리하도록 할당된 상담원에게 라우팅합니다을 선택합니다. 대기열 없음을 선택하면 필터와 일치하지 않는 상호작용이 백로그로 들어가 원하는 방식으로 처리되지 않을 수 있습니다.

    목록에 라우팅 대기열이 없으면 이 옵션을 구성할 수 없습니다.

  4. 선호 상담원 - 선호 상담원에게 라우팅 및 선호 상담원 - 폴백 시간 필드에서 Digital Experience이(가) 상담원에게 상호작용을 할당하는 방법을 구성합니다. 제어 릴리스(CR) 프로그램에 참여하는 경우 이제 디지털 스킬을 생성할 때 스킬 수준에서 이를 구성할 수 있습니다. 이러한 전역 설정을 더 이상 볼 수 없을 수도 있습니다.

    영역

    세부사항
    선호 상담원 - 선호 상담원으로 라우팅

    Digital Experience이(가) 마지막으로 케이스닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 상호작용은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.를 처리한 상담원에게 상호작용을 라우팅하기를 원하면 케이스별을 선택합니다.

    Digital Experience이(가) 마지막으로 고객과 상호작용한 상담원에게 상호작용을 라우팅하기를 원하면 고객별을 선택합니다.

    Digital Experience이(가) 선호하는 상담원에게 라우팅하기를 원하지 않으면 Off를 선택합니다.
    선호 상담원 - 폴백 시간

    선호 상담원이 대화 불가인 경우 Digital Experience이(가) 컨택을 다른 상담원에게 전달하기 전에 대기할 시간을 입력합니다.

    드롭다운 목록에서 다음을 선택합니다.

    • 상담원이 오프라인 상태에도 잠김 Digital Experience이(가) 선호 상담원이 오프라인 상태인 경우에도 지정된 시간 동안 대기합니다.
    • 상담원이 대화 가능한 경우에만 잠김 Digital Experience이(가) 선호 상담원이 대화 가능한 경우에만 지정된 시간 동안 대기합니다.
  5. 컨택 활동 타임아웃에서 컨택이 종료되기 전에 허용되는 비활성 일수를 지정합니다. 비활성은 컨택 또는 상담원이 대화를 위해 메시지를 보내지 않는 것으로 정의됩니다. 1에서 90 일 사이의 값을 입력해야 합니다. 30일은 허용되는 최대 비활성 일수의 기본값으로 설정됩니다. 이는 모든 라우팅 대기열에 적용됩니다. 다른 대기열에 대해 다른 비활성 타임아웃 설정을 지정하려는 경우, 이를 수행하도록 작업 흐름 자동화 작업을 구성할 수 있습니다.

  6. 상담원이 기본 회신 유형 드롭다운 목록에서 컨택에게 회신을 보낼 때 Digital Experience이(가) 메시지에 할당할 기본 상태를 선택합니다.

  7. 저장을 클릭합니다.

대기열 및 하위 대기열에 대한 필터 구성

필터는 Digital Experience이 상호작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 상호작용은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 상담원의 디지털 받은 편지함닫힘 상담원 애플리케이션의 디지털 상호작용 작업 영역에서 케이스가 나타나는 영역입니다으로 라우팅하는 방법을 지정하는 규칙을 제공합니다. 상호작용이 들어오면, 시스템은 목록의 첫 번째 대기열부터 시작하여 각 대기열닫힘 스킬과 같은 Digital First이며 각 컨택을 컨택 유형을 처리하도록 할당된 상담원에게 라우팅합니다의 규칙과 이를 비교합니다. 일치하는 항목을 찾을 때까지 계속됩니다. 라우팅 대기열에 하위 대기열이 있는 경우 Digital Experience은(는) 일치할 때까지 상호작용을 각 하위 대기열의 필터 규칙과 비교합니다.

상호작용이 둘 이상의 라우팅 대기열 규칙과 일치하는 경우, Digital Experience은(는) 목록에서 최고 우선 순위 대기열을 사용합니다. 예를 들어 모글리는 정글 고양이에 대한 Facebook 불만 사항이 일반 불만 사항 대기열이 아닌 TheJungleFB 대기열로 이동하기를 원하므로, TheJungleFB 대기열이 우선 순위 목록에서 더 높은지 확인합니다.

대기열에는 필터가 하나 이상 있어야 합니다. 대기열의 상담원은 메시지를 대기열로 라우팅하는 채널에 대한 권한 이 있어야 합니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 이동 DFO > 라우팅 대기열 .

  3. 작업할 라우팅 대기열 또는 하위 대기열을 찾아서 연결된 필터 링크를 클릭합니다.
  4. 라우팅 대기열 필터 추가를 클릭합니다.
  5. 필터 이름을 입력합니다.
  6. 필터링된 케이스 우선 순위 드롭다운에서, 케이스가 이 필터에 포함될 경우의 우선순위를 선택합니다. 숫자가 작을수록 우선 순위가 낮습니다(0이 가장 작은 숫자이므로 우선 순위가 가장 낮음). 이는 라우팅 우선 순위 지정 일반 라우팅 설정을 우선합니다.
  7. 저장을 클릭합니다.
  8. 드롭다운에서 조건 유형을 선택합니다. 선택한 유형에 대한 조건 생성을 클릭합니다. 다음 페이지에서는 조건에 대한 기준을 구성할 수 있습니다. 조건을 구성한 후 조건을 더 추가할 수 있습니다.
    필드세부 내용
    포함된 채널 규칙

    선택된 채널을 필터에 포함합니다.

    다음 페이지에는 선택할 수 있는 채널 목록이 표시됩니다. 원하는 태그를 검색할 수도 있습니다. 필터에서 제외할 채널에 대해 각각 추가를 클릭합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.

    포함된 태그 규칙

    필터에 선택한 태그를 포함합니다.

    다음 페이지에는 선택할 수 있는 태그 목록이 표시됩니다. 원하는 태그를 검색할 수도 있습니다. 필터에서 제외할 채널에 대해 각각 추가를 클릭합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.

    포함된 태그 규칙

    필터에서 선택한 태그를 제외합니다.

    다음 페이지에는 선택할 수 있는 태그 목록이 표시됩니다. 원하는 태그를 검색할 수도 있습니다. 필터에서 제외할 채널에 대해 각각 추가를 클릭합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.

    포함된 감정 규칙

    필터에 선택한 감정을 포함합니다.

    다음 페이지에서 필터에 포함시킬 감정의 확인란을 선택할 수 있습니다. 부정, 중립 또는 긍정의 조합을 선택할 수 있습니다.

    포함된 고객 브라우저 언어 규칙

    필터에 선택한 고객 브라우저 언어를 포함합니다.

    다음 페이지에는 필터에 포함할 고객 브라우저 언어의 확인란을 선택할 수 있습니다. 원하는 언어를 확인한 후 하단으로 스크롤하여 저장을 클릭합니다.

    확인란은 알파벳 순서로 표시되지 않습니다. 라우팅 대기열에 할당된 상담원이 관리할 수 있는 확인란만 선택합니다.

    포함된 소스 값 규칙

    지정된 소스 값(상호작용이 발생한 위치)을 필터에 추가합니다.

    다음 페이지에서는 콘텐츠를 포함할 URL을 입력할 수 있습니다. 여러 항목 간에는 쉼표로 구분합니다.

    고객 카드 사용자 정의 필드

    필터의 특정 사용자 정의 필드 값을 포함합니다 고객 카드.

    사용자 정의 필드에 따라 다음 페이지에서는 텍스트 필드에 값을 입력하거나 드롭다운에서 값을 선택할 수 있습니다. 텍스트 필드에서 여러 항목 간에는 쉼표로 구분할 수 있습니다.

    사례 사용자 정의 필드

    필터의 특정 사용자 정의 필드 값을 포함합니다 케이스.

    사용자 정의 필드에 따라 다음 페이지에서는 텍스트 필드에 값을 입력하거나 드롭다운에서 값을 선택할 수 있습니다. 텍스트 필드에서 여러 항목 간에는 쉼표로 구분할 수 있습니다.

    Twitter 팔로어 규칙

    작성자의 팔로어 수를 기반으로 Twitter의 사례를 필터에 추가합니다. 예를 들어 팔로어 수가 많은 Twitter 사용자가 조직에 대해 부정적인 언급을 하는 경우 우선적으로 처리하는 필터 규칙을 사용하여 대기열을 만들 수 있습니다.

    다음 페이지에서는 Twitter 계정을 필터로 가져와야 하는 팔로어 수에 대한 기준을 구성할 수 있습니다. 드롭다운 필드에서 연산자를 선택하고 텍스트 상자에 숫자를 입력합니다.

    포함된 주제 규칙

    자연어 처리(NLP)를 통해 케이스에 할당된 특정 주제를 포함합니다.

    다음 페이지에서는 콘텐츠를 포함할 주제를 입력할 수 있습니다. 여러 항목 간에는 쉼표로 구분합니다. 이를 통해 주제에 따라 케이스 라우팅을 자동화할 수 있습니다.

    제외된 주제 규칙

    자연어 처리(NLP)를 통해 케이스에 할당된 특정 주제를 제외합니다.

    다음 페이지에서는 제외할 주제를 입력할 수 있습니다. 여러 항목 간에는 쉼표로 구분합니다. 이를 통해 주제에 따라 케이스 라우팅을 자동화할 수 있습니다.

    사용자 지정 규칙

    다른 소스에 대해 데이터를 검증하기 위한 URL 엔드포인트가 포함됩니다.

    다음 페이지에서 URL 엔드포인트를 입력할 수 있습니다. 관리 포털의 문서 링크를 사용하여 이러한 형식의 사용자 정의 규칙을 생성하거나 계정 관리자에게 문의하십시오.

    예를 들어 주문 데이터베이스에 대해 Facebook 메시지에 언급된 주문 번호의 유효성을 검사하는 사용자 정의 규칙을 구성하여, 부정적인 댓글이 진짜인지 사기인지 판단할 수 있습니다.

    날짜 및 시간 규칙

    날짜 및 시간 설정을 기반으로 케이스을(를) 라우팅합니다.

    다음 페이지에서는 다음 기준을 설정할 수 있습니다:

    • 포함 또는 제외
    • 요일 또는 날짜 범위
    • 최대 세 개의 슬롯

    예를 들어 날짜와 시간을 제외하고 동일한 필터 규칙을 사용하여 세 개의 대기열을 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 한 채널의 케이스를 근무 교대조에 따라 다른 상담원에게 라우팅할 수 있습니다.

    게시물 ID에 기반하여 포함

    지정된 게시물 ID의 모든 사례를 포함합니다. 게시물 ID는 사용자가 참조하는 외부 플랫폼에 기반합니다.

    다음 페이지에서는 콘텐츠를 포함할 게시물 ID를 입력할 수 있습니다. 여러 항목 간에는 쉼표로 구분합니다.

    게시물 ID에 기반하여 제외

    지정된 게시물 ID의 모든 사례를 제외합니다. 게시물 ID는 사용자가 참조하는 외부 플랫폼에 기반합니다.

    다음 페이지에서는 제외할 콘텐츠의 게시물 ID를 입력할 수 있습니다. 여러 항목 간에는 쉼표로 구분합니다.

  9. 여러 필터를 추가했을 경우 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용하여 필터를 정렬합니다. 대기열과 마찬가지로 수신 케이스는 목록의 첫 번째 필터와 비교된 후 목록의 그 다음 필터와 비교되는 방식으로 진행됩니다. 따라서 상단의 필터가 가장 구체적이고 하단의 필터가 가장 광범위해야 합니다.

라우팅 대기열에 하위 대기열 추가

하위 대기열을 사용하여 라우팅 대기열닫힘 스킬과 같은 Digital First이며 각 컨택을 컨택 유형을 처리하도록 할당된 상담원에게 라우팅합니다 내에서 특수 라우팅을 생성할 수 있습니다. 하위 대기열은 둘 이상의 대기열에 할당될 수 있습니다. 예를 들어 특정 제품을 처리하거나 다른 언어를 사용하는 여러 팀이 있는 경우, 하위 대기열을 사용하여 각 제품 또는 언어에 대한 상담원에게 라우팅할 수 있습니다. 그러면 해당 전문 분야의 상담원를 필요로 하는 각 라우팅 대기열에 하위 대기열을 할당할 수 있습니다. Mowgli는 소스와 주제를 기반으로 JungleFB 채널에 대해 하위 대기열을 사용합니다.

각 하위 대기열에 가중치를 할당할 수 있습니다. 가중치는 Digital Experience이(가) 가중치를 해당 하위 대기열로 보내는 우선 순위를 지정하는 데 도움이 됩니다. 숫자가 클수록 케이스가 하위 대기열에 할당될 가능성이 높아집니다. 하위 대기열이 둘 이상의 라우팅 대기열에 할당된 경우, 각 라우팅 대기열에서 가지는 가중치가 다를 수 있습니다.

라우팅 대기열에는 사용자와 하위 대기열이 할당될 수 없습니다. 라우팅 대기열에 하위 대기열을 추가하기 전에 ACD에서 할당된 사용자를 제거해야 합니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. DFO > 라우팅 대기열로 이동합니다.

  3. 추가할 라우팅 대기열 옆에 있는 하위 대기열을 클릭합니다.

  4. 하위 대기열 추가를 클릭합니다.

  5. 라우팅 대기열에 추가할 하위 대기열 옆의 확인란을 선택합니다.

  6. 저장을 클릭합니다.

  7. 각 하위 대기열에 가중치를 할당하여 대기열 내에서 우선순위 지정 방식을 지정합니다. 가중치 값이 더 높은 하위 대기열은 가중치 값이 더 낮은 하위 대기열보다 더 많은 상호작용을 수신합니다. Mowgli는 가중치를 사용하여 하위 대기열이 속한 대기열에 따라 동일한 하위 대기열의 우선순위를 서로 다르게 지정합니다.

    Mowgli가 생성한 Jungle 하위 대기열을 보여주는 하위 대기열 페이지.

  8. 저장을 클릭합니다.

라우팅 대기열 및 하위 대기열 편집

대기열을 편집하여 이름, 우선순위를 변경하거나 사용자를 추가하거나 상담원 기능을 조정할 수 있습니다.

대기열 이름 변경

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. DFO > 라우팅 대기열로 이동합니다.

  3. 변경하려는 라우팅 대기열 또는 하위 대기열 옆에 있는 편집을 클릭합니다.
  4. 라우팅 대기열의 새 이름을 조정하거나 입력합니다. 라우팅 대기열 이름이 다른 대기열이나 스킬과 달리 고유해야 합니다.
  5. 저장을 클릭합니다.

대기열 우선순위 변경

대기열을 편집하여 우선순위를 변경하는 주문 번호를 변경할 수 있습니다. 우선순위는 메시지가 둘 이상의 대기열에 대한 기준을 충족하는 경우 메시지가 라우팅되는 대기열을 결정합니다. 대기열에서 맨위에 가까울수록 우선순위가 더 높습니다.

라우팅 대기열 페이지에서 순서 열의 화살표를 사용하여 대기열을 우선순위에서 위 또는 아래로 이동할 수 있습니다. 한 번에 두 곳 이상씩 대기열의 우선순위를 변경하려면 편집을 클릭하고 정렬 순서 필드에 숫자를 입력합니다.

라우팅 대기열에 사용자 추가

각 라우팅 대기열은 라우팅 대기열에 할당된 사용자 목록을 표시합니다. 이 목록은 이 페이지에서 수정할 수 없습니다. 대신, 사용자에게 스킬 추가 또는 사용자를 스킬에 추가 단계를 따릅니다. 변경 사항이 저장되면 여기에도 표시됩니다.

편집 > 할당된 사용자 보기를 클릭하면 라우팅 대기열에 할당된 사용자를 볼 수 있습니다.

사용자가 할당된 라우팅 대기열에는 하위 대기열을 추가할 수 없습니다. 대신 하위 대기열에 사용자를 추가해야 합니다.

상담원이 컨택을 수락/거부하도록 허용

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. DFO > 라우팅 대기열로 이동합니다.

  3. 변경하려는 라우팅 대기열 또는 하위 대기열 옆에 있는 편집을 클릭합니다.

  4. 상담원 수락/거부 표시에서, 활성화됨 확인란을 선택하거니 지울 수 있습니다. 활성화할 경우, 상담원에게 들어오는 컨택을 수락하거나 거부하는 옵션이 제공됩니다. 컨택 설정 탭의 ACD사용자 프로필에서 컨택 거부 시간 초과를 설정할 수 있습니다.

  5. 저장을 클릭합니다.