Digital Experience는 디지털 스킬과 스크립트를 사용하여 컨택
컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 라우팅할 상담원 또는 스킬을 결정합니다. Studio에서 사용자 정의 디지털 스크립트를 생성하여 CXone Mpower에서 컨택이 라우팅되는 방식을 결정할 수 있습니다. 작업 흐름 자동화를 사용하여 컨택 라우팅 방법에 대한 규칙을 만들 수도 있습니다. Studio 및 WFA는 함께 디지털 컨택을 라우팅합니다. WFA 규칙은 Studio 스크립트와 독립적으로 실행됩니다. 스크립트와 WFA 규칙을 함께 사용하여 디지털 컨택 처리를 사용자 정의할 수 있습니다.
2023년 여름 출시 이전에는 디지털 연락처가 주로 Digital Experience 라우팅 대기열을 사용하여 라우팅되었습니다. 라우팅 대기열은 여전히 아웃바운드 상호작용을 라우팅하는 데 사용됩니다. 인바운드 메시징을 위한 기존 라우팅 대기열에 계속 액세스하고 관리할 수 있지만, 모든 새로운 라우팅 구성은 디지털 기술과 스크립트를 통해 수행해야 합니다. CXone Mpower은 이러한 라우팅 대기열을 ACD 기술 목록과 동기화합니다. 디지털 기술은 라우팅 대기열 목록과도 동기화되므로 라우팅 대기열 및 기술 목록이 두 곳 모두에서 일관성을 유지합니다.
인바운드 디지털 상호 작용
아웃바운드 디지털 라우팅은 디지털 기술과 Studio 스크립트에 의존합니다. 연락처가 인바운드 메시지를 받으면 지정된 Studio 스크립트가 즉시 실행되어 연락처를 적절하게 라우팅합니다.
아웃바운드 디지털 상호작용
아웃바운드 디지털 상호작용은 Studio 스크립트 및 디지털스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 통해 라우팅되지 않습니다. 대신, 아웃바운드 디지털 라우팅은 라우팅 대기열 상담원이 해당 유형의 케이스에 전문성이 있는지와 같은 기준을 사용하여, 디지털 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다.에 의존합니다. 새로운 라우팅 대기열을 생성할 수는 없지만 기존 라우팅 대기열은 수정할 수 있습니다.
디지털 기술이 없는 에이전트에게는 답변이 라우팅되지 않습니다. 워크플로 자동화(WFA) 규칙을 사용하여 상호작용에 디지털 기술을 할당할 수 있습니다. 아웃바운드 메시지에 사용할 기술에 대한 조건을 설정하려면 필터를 사용하여 라우팅 대기열을 구성하세요. 그런 다음 라우팅 대기열에 설정된 조건에 따라 메시지에 적절한 디지털 기술을 할당하는 하나 이상의 WFA 규칙을 만듭니다. 이렇게 하면 연락처가 답변할 때 메시지가 상담원에게 전달됩니다.
ACD에는 아웃바운드 디지털 스킬을 생성하는 옵션이 있지만 이 옵션은 지원되는 Personal Connection의 digital channels(PC) 캠페인에서만 작동합니다. 상호작용을 에이전트에게 전달할 수 없습니다.