만족도 조사

만족도 조사를 통해 케이스 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 해결에 있어서 상담원이 어떻게 하고 있는지에 대한 정보를 수집할 수 있습니다. Digital Experience는 만족도 조사를 위한 몇 가지 옵션을 제공합니다.

Feedback Management 또는 제3자 설문조사 링크로 제공합니다. 링크를 클릭하면 새 브라우저 창에서 설문조사가 열립니다. 이는 모든 Digital Experience 채널에 사용할 수 있습니다.
iframe을 사용하여 디지털 상호작용에서 직접 Feedback Management 설문조사를 표시합니다. 이 옵션은 디지털 채팅에만 사용할 수 있습니다.
봇 빌더 스킬을 사용하여 Feedback Management 설문조사를 디지털 텍스트 채널에 통합합니다.

Digital Experience 내에서 간단한 설문조사를 구성할 수도 있습니다. 한 번에 이러한 Digital Experience 설문조사 중 하나만 가질 수 있습니다. 하나 이상의 설문조사를 사용하고 싶거나 더 복잡한 설문조사를 원한다면 Feedback Management 또는 제3자 또는 사용자 정의 통합 옵션을 사용해야 합니다.

모든 형식의 설문조사를 생성한 후 이를 고객에게 제공할 수 있도록 Digital Experience을(를) 구성해야 합니다. 설문조사 전송을 자동화하려면 각 설문조사에 대한 작업 흐름 자동화 작업을 생성합니다. 그 다음에 Digital Experience이(가) 작업을 실행하도록 하는 트리거와 조건을 구성합니다. JavaScript를 사용하여 채팅 채널로 설문조사를 가져올 수도 있습니다.

Digital Experience은(는) 설문조사를 활성화한 날짜 이후에 생성된 케이스로 설문조사를 전송합니다. 설문조사를 비활성화한다면 아직 대기열에 있는 모든 설문조사는 전송되지 않습니다.

제3자 또는 사용자 정의 통합 만족도 조사

Digital Experience는 Feedback Management 및 제3자 설문조사 도구와 통합할 수 있습니다. 또한, 사용자 정의 설문조사를 생성하고 싶을 경우에 사용할 수 있는 API를 포함하고 있습니다. 이러한 옵션은 표준 설문조사보다 더 복잡한 두 개 이상의 만족도 조사 또는 설문조사를 생성하고 싶을 경우에 유용합니다.

제3자 또는 사용자 정의 통합 설문조사가 준비되었을 때 이를 전송하려면 Digital Experience을(를) 구성해야 합니다. 이러한 설문조사를 자동화하는 것은 표준 설문조사를 자동화하는 것과 동일합니다. 작업을 생성할 때 설문조사를 위한 URL을 제공해야 합니다. 표준 설문조사 및 하나 이상의 제3자 또는 사용자 정의 설문조사를 가질 수 있습니다. 사용하는 각 설문조사에는 자체 작업 및 트리거가 있어야 합니다.

Feedback Management을 사용하면 디지털 채팅 상호작용 후 케이스 창에 직접 설문조사를 표시할 수 있습니다.

간단한 만족도 조사 생성

Digital Experience 설문조사를 생성할 때 해당 설문조사의 외관과 질문을 정의합니다. 회사 로고를 포함시킬 수 있습니다. 설문조사를 생성한 후 고객에게 이를 전송하기 위해 Digital Experience을(를) 구성해야 합니다.

이 설문조사는 선택 가능한 메트릭을 2개 제공합니다. 첫 번째 메트릭은 넷 프로모터 점수(NPS)이며 컨택에게 1(최소)부터 10(최고)까지의 척도를 제공합니다. 두 번째 메트릭은 고객 만족도(CSAT)이며 컨택에게 1(최고)부터 5(최악)까지의 척도를 제공합니다. 각 메트릭에서 컨택이 응답할 질문을 하나 이상 추가할 수 있습니다. 이러한 질문은 자신이 선택한 메트릭을 사용하거나 두 가지 답변 중에 선택할 수 있는 질문일 수 있습니다. 예를 들어 예 또는 아니오 답변을 포함하는 일부 질문을 추가할 수 있습니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
디지털 > 만족도 조사로 이동합니다.

NPS 또는 CSAT 박스를 클릭하여 설문조사를 측정하고 싶은 메트릭을 선택합니다. 라디오 버튼을 클릭하지 말고 박스 주변을 클릭하시기 바랍니다.

이러한 메트릭에 대해 자세히 알아보기

영역	세부사항
순수 고객 추천 지수(NPS)	NPS를 선택할 때 설문조사는 0(최소)부터 10(최고)까지의 척도를 포함합니다. 일반 NPS 순위 지정을 사용하여 응답을 카테고리로 정리할 수 있습니다. 예: 비방(0-6), 수동적(7-8) 및 옹호(9-10). 그 다음에 비방 비율을 옹호 비율에서 빼고 전체 NPS를 결정할 수 있습니다.
고객 만족도(CSAT)	CSAT를 선택할 때 설문조사는 1(최소)부터 5(최고)까지의 척도를 포함합니다. 이를 통해 특정 상담원 또는 채널에 대해 가능한 만족도 트랜드를 확인할 수 있습니다. 또한, 점수를 합하여 전체적으로 조직이 고객의 요구를 어떻게 충족하고 있는지 알아볼 수 있습니다.

영역

세부사항

순수 고객 추천 지수(NPS)

NPS를 선택할 때 설문조사는 0(최소)부터 10(최고)까지의 척도를 포함합니다.

일반 NPS 순위 지정을 사용하여 응답을 카테고리로 정리할 수 있습니다. 예: 비방(0-6), 수동적(7-8) 및 옹호(9-10). 그 다음에 비방 비율을 옹호 비율에서 빼고 전체 NPS를 결정할 수 있습니다.

고객 만족도(CSAT)

CSAT를 선택할 때 설문조사는 1(최소)부터 5(최고)까지의 척도를 포함합니다.

이를 통해 특정 상담원 또는 채널에 대해 가능한 만족도 트랜드를 확인할 수 있습니다. 또한, 점수를 합하여 전체적으로 조직이 고객의 요구를 어떻게 충족하고 있는지 알아볼 수 있습니다.

메시지 텍스트 및 이메일 HTML 템플릿에 {{{URL}}}를 입력합니다. 이제 이러한 필드가 메시지 텍스트를 결정하는 데 사용되지 않지만, 필드가 비어 있으면 설문조사를 저장할 수 없습니다. 이 설문조사를 자동화할 때 고객에게 보여지는 메시지 텍스트를 추가합니다.
조직의 로고를 설문조사에 추가하려면 파일 선택을 클릭하고 로고를 업로드합니다. Mowgli는 The Jungle at Classics 로고를 자신의 설문조사에 사용하기로 했습니다.
캡션 및 헤드라인 텍스트를 입력합니다. 자신의 값을 입력하지 않는다면 설문조사는 이러한 필드에 보여지는 기본 콘텐츠를 표시합니다.
평가 척도에 표시되는 레이블을 사용자 정의하고 싶다면 자신의 레이블 텍스트를 척도 필드에 입력합니다.
버튼 텍스트를 입력합니다. 이는 고객이 자신의 응답을 제출하기 위해 클릭하는 버튼에 나타내는 레이블입니다.
저장을 클릭합니다.
더 많은 질문을 설문조사에 포함시키고 싶다면 추가를 클릭합니다.
1. 질문 텍스트를 입력합니다
2. 이 질문에 고객이 선택할 수 있는 답변을 2개 포함시키고 싶다면 폐쇄형 질문입니다를 선택합니다. 예를 들어 예 또는 아니오 질문으로 만들 수 있습니다. 답변 1 및 답변 2를 위한 텍스트를 입력합니다.
3. 저장을 클릭합니다.
설문조사가 완료되었을 때 만족도 조사 > 일반 페이지에서 저장을 클릭합니다.

설문조사 자동화

설문 조사 자동화에는 작업 흐름 자동화 사용이 포함됩니다. 만족도 조사 보내기 작업을 생성하고 Digital Experience에게 조사 작업을 실행할 시기를 알려주는 트리거 및 조건을 사용할 수 있습니다. 트리거는 Digital Experience이(가) 작업 실행 여부를 결정하기 위해 조건을 테스트하도록 하는 이벤트를 정의합니다.