대기열에서 케이스 우선순위 변경

할당 대기 중인 대기열에 있는 동안 자동으로 케이스 우선순위를 변경합니다 따라서 상담원이 케이스를 더 빨리 처리할 수 있습니다.

컨택 센터 관리자인 Akela Wolfe는 컨택이 상담원을 너무 오래 기다린 경우 우선순위가 더 높은 다른 대기열에 컨택을 재할당하고자 합니다.

이 자동화된 프로세스를 수행하기 위해 Akela는 10분의 지연된 실행과 다음과 같은 지연된 조건으로 케이스 생성됨 트리거를 만듭니다.

  • 케이스 대기 시간: 트리거가 실행되기 전에 컨택이 대기해야 하는 시간을 지정할 수 있습니다. Akela는 이것을 10분으로 설정합니다.
  • 케이스 상태: 이 트리거를 적용해야 하는 사례의 상태를 지정할 수 있습니다. Akela는 신규 및 오픈을 선택하여 상담원과 아직 상호 작용하지 않은 컨택만을 대상으로 지정합니다.

그 다음, 케이스를 다른 대기열로 다시 라우팅 작업을 생성합니다. 또한 '대기열에서 케이스 우선순위 변경' 작업을 만들어 케이스에 더 높은 우선순위를 부여함으로써 신속히 처리되도록 합니다. 그녀는 트리거에 두 작업을 모두 추가합니다.

이 구성을 사용하면 대기열에서 10분 동안 대기한 새 컨택은 자동으로 더 높은 우선순위의 새 대기열로 라우팅됩니다. 따라서 컨택이 최대한 빨리 상담원에게 연결되어 추가 대기 시간이 줄어듭니다.

이 작업 생성

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. DFO > 자동화 작업으로 이동합니다.

  3. 추가를 클릭합니다.
  4. 작업이 수행하는 동작을 설명하는 이름을 입력합니다.
  5. 작업 드롭다운에서 대기열의 케이스 우선순위 변경을 선택합니다.
  6. 드롭다운에서 우선순위를 선택합니다. 숫자가 작을수록 우선순위가 높습니다.
  7. 저장을 클릭합니다.

작업을 트리거에 추가

  1. DFO > 자동화 트리거로 이동합니다.

  2. 이 작업을 할당하려는 트리거를 찾아서 엽니다.

  3. 기존 사용자 추가를 클릭합니다.

  4. 드롭다운을 사용하여 이 작업을 선택합니다. 드롭다운에는 작업의 작업 내용이 아니라 작업에 지정한 이름이 표시됩니다.
  5. 추가를 클릭합니다.