CXone Agent for Microsoft TeamsでのEnlighten Copilot for Agents

この概要はエージェント向けです。管理者であれば、Enlighten Copilot for Agents用の管理タスクを学習します。

Enlighten Copilot for Agents は、人工知能を使用して、あなたがやりとりを処理するのを支援します。それはCXone Agent for Microsoft TeamsのApp Spaceに表示されます。このような種類のヘルプを提供することができます：

リアルタイムサマリー：アクティブなインタラクションで現在起こっていること。例えば、「Edwardが本の注文で配送の問題を抱えている。」
顧客センチメント：コンタクトの現在の気分：ポジティブ、ネガティブ、またはニュートラル。
次善のレスポンス：コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の発言に基づくレスポンス。例えば、コンタクトから注文が遅いと連絡があった場合、「申し訳ありませんがお客様の注文が遅いです。お手伝いさせていただきます！」が推奨されるレスポンスでしょう。
メールのレスポンス：メールのスレッドからのトピックのリストに基づくレスポンス。この機能は制御リリース（CR）にあります。オンラインヘルプで解決できない疑問がある場合は、マネージャーに相談してください。
KBの回答：CXone Expertにある知識ベーストラブルシューティング記事を保存するWebサイト。(KB)の記事に基づくレスポンス。彼らはコンタクトの問題に対するソリューション策を提供します。例えば、製品Aに問題があるとコンタクトから連絡があった場合、推奨されるレスポンスは、「製品Aをリセットしてみてください。設定にアクセスしてリセットをクリックします」でしょう。デジタルメッセージでは、これらのレスポンスをコンタクトに直接送信したり、送信前に編集したりすることができます。
- プロセスステップ：問題を解決するためにコンタクトが従うことのできる個別のステップ。一度に1つのステップを送信して、コンタクトにプロセスを説明することができます。すべてのステップを一度に送信することもできます。
- KBウェブリンク：コンタクトの問題に関するKB記事へのリンク。追加の詳細については、これらの記事を開いて確認することができます。 KBの記事が公開されている場合は、それをコンタクトに送信することができます。
- KBのイメージ：コンタクトの問題に関するKB記事からのイメージ。デジタルメッセージでは、これらのイメージをコンタクトに送信することができます。これらのイメージを拡大して詳細に見ることもできます。
エージェント転送のサマリー：お客様に転送される前に、前のエージェントとのインタラクションで何が起こったか。例えば、「エージェントのElinorはEdwardが配送の問題を解決するのを助けましたが、彼は請求の問題も抱えています。」
最終サマリー：終了したインタラクションで何が起こったか。例えば、「Edwardは本の注文で困っていました。 Elinorは、配送先アドレスが無効であったことが問題だと突き止めました。 EdwardはElinorに正しいアドレスを伝え、彼女はシステムでそれを更新しました。彼の注文は現在処理中です。

下部の検索バーにテキストを入力し、Enterを押すことで、Copilot for Agentsに助けをプロンプトすることができます。最良の結果を得るためには、具体的な質問をすることです。 1語または2語の提出は、キーワード検索として扱われます。例えば、dishwashers(食洗機)と入力すると、Copilot for Agentsは検索結果をTell me about dishwashers(食洗機について知らせろ)に変換します。 CXone Expertナレッジベースをスキャンして検索に対する回答を探す間、処理中のドット 3つの踊っているグレーの点。が表示されます。ドットは、Copilot for Agentsが関連する結果を見つけて表示したとき、または関連する結果が見つからなかったときに消えます。

管理者がCopilot for Agentsをどのように設定したかに基づいて、これらの機能の一部が表示されない場合があります。

リアルタイムサマリー

インタラクションを処理するときに、Copilot for Agentsはそのサマリーを生成します。このサマリーは、現在インタラクションで何が起こっているかを教えてくれます。それはApp SpaceのCopilot 原子のアイコン。の上部に表示されます。より長いサマリーでは、拡張下向き矢印のアイコンをクリックして完全なサマリーを読むことができます。リアルタイムのサマリーは編集できません。

リアルタイムのサマリーは、インタラクションで何が起こっているかを記憶するのに役立ちます。しばらくの間非アクティブであったメッセージスレッドには特に便利です。過去のメッセージをスクロールする必要なく、インタラクションに追いつくことができます。

顧客のセンチメント

Copilot for Agentsはコンタクトのセンチメント、つまり現在のセンチメントを表示します。センチメントには、ポジティブアイコン：緑色のグラフ。、ニュートラルアイコン：黄色のグラフ、ネガティブアイコン：赤色のグラフがあります。 Copilot 原子のアイコン。中のカードに表示されます。コンタクトのセンチメントが変わると、新しいセンチメントカードが表示されます。このようなカードには、コンタクトのセンチメントの背景にある理由が含まれています。

顧客のセンチメントを使用して、注意が必要なコンタクトを特定することができます。ニュートラルアイコン：黄色のグラフまたはネガティヴアイコン：赤色のグラフのセンチメントを持つコンタクトに特別な注意を払うことで、彼らのセンチメントがポジティヴアイコン：緑色のグラフ。に変化する可能性があります。 Copilot for Agentsが生成する次善のレスポンスは、お客様がそれを行うのに役立ちます。

次善のレスポンス

Copilot for Agentsは、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の発言に基づいて、コンタクトに送信できるレスポンスを提案します。

仕組みは次にようになっています：

Copilot for Agentsはコンタクトのメッセージからテキストを収集します。通話では、コンタクトが話した内容をテキストに転記します。
そのテキストを分析し、関係のある役に立つレスポンスを提案します。
それらのレスポンスはCXone Agent for Microsoft Teamsに表示されます。デジタルメッセージでは、メッセージのドラフトを作成する応答フィールドの上のインタラクションスペースに表示されます。レスポンスの横にある挿入をクリックすると、それがレスポンスフィールドに配置され、送信前に編集することができます。そのまま送信するには、送信をクリックします。

通話では、次善のレスポンスはCopilotにカードとして表示されます。

次善のレスポンスと顧客センチメントは多くの場合連動します。たとえば、コンタクトが問題に腹を立てている場合、そのセンチメントネガティブですアイコン：赤色のグラフ。 Copilot for Agentsは、次いでコンタクトのネガティブな経験に共感を示すレスポンスをサジェストします。このレスポンスを送信することで、コンタクトのセンチメントを改善することができます。

Eメールレスポンス

このコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。オンラインヘルプで解決できない疑問がある場合は、マネージャーに相談してください。

管理者がこの機能を有効にしている場合、Copilot for Agentsは、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に送信できるEメールレスポンスを生成します。

仕組みは次にようになっています：

Copilot for Agentsはメールのスレッドからテキストを収集します。
これは、そのテキストを分析し、トピックのリストを生成します。それは、このリストをCopilotのEメールカードで表示します。
そのEメールカードで、Copilot for AgentsによるEメール返信の生成に使用するトピックを選択します。管理者が有効にしている場合は、カスタムトピックを追加することもできます。
生成をクリックすると、Copilot for Agentsは、それらのトピックに基づいてレスポンスを生成し、レスポンスフィールドに配置します。次いで、コンタクトに送信する前にそのレスポンスを編集することができます。そのためには、回答の一部をハイライトし、Eメールのテキストエディターで[Copilot]をクリックして、Copilot for Agentsに[簡略化]または[書き換え]を行うよう求めます。

KB回答

Copilot for Agentsはコンタクトの問題に対するソリューション付きのレスポンスをサジェストします。

仕組みは次にようになっています：

Copilot for Agentsはコンタクトのメッセージからテキストを収集します。通話では、コンタクトが話した内容をテキストに転記します。
これは、そのテキストを分析し、コンタクトの問題を特定します。これは、組織の知識ベーストラブルシューティング記事を保存するWebサイト。(KB)を検索し、問題のソリューションを探ります。発見したKBコンテンツを使用して、それは適切で有益なレスポンスを生成します。
それらのレスポンスはCXone Agent for Microsoft Teamsに表示されます。これらは、Copilot のKB回答カードとして表示されます。記事の挿入をクリックすると、KB回答がレスポンスフィールドに配置され、コンタクトに送信する前に編集することができます。記事の送信をクリックすると、そのまま送信されます。

画像を表示

プライベートKB記事からのKB回答は、Copilot 原子のアイコン。のKB回答カードの別々のセクションに表示される場合があります。管理者は記事の挿入アイコン：プラス記号付きのドキュメント。および記事の送信アイコン：紙飛行機。をそれらのプライベートなKB回答に対して無効にする場合があります。

CXone ExpertタグでKBの回答をフィルタリングする

管理者がこれを有効にしている場合は、タグを使ってKBの回答をフィルタリングできます。これらのタグは、CXone Expert知識ベースから取得したものです。 Copilot for Agentsは、選択したタグを持つKB記事のみを使用してKBの回答を生成します。 KBの回答の横にある[情報] 丸の中に小文字のエル(l)が入ったアイコン。をクリックすると、KBの回答に適用されたタグを確認できます。

Copilot for Agentsの下部にある検索バーで、[フィルター]をクリックします。
ドロップダウンを使用して、適用するタグを選択します。
[適用]をクリックします。

プロセスステップ

管理者がこれを有効にしている場合、Copilot for AgentsはKB回答を個々のステップに分割します。これらのステップは、処理という名のドロップダウンの下でKB回答カードに表示されます。

デジタルメッセージでは、次のことが可能です。

処理の横にある、すべて挿入をクリックして、すべてのステップをレスポンスフィールドに配置します。コンタクトに送信する前に、これらのステップを編集することができます。
処理の横にあるすべて送信をクリックすると、ステップのすべてを送信します。
ステップの横にある挿入をクリックすると、それをレスポンスフィールドに配置し、コンタクトに送信する前に編集することができます。
ステップの横の送信をクリックしてそれをコンタクトに送信します。

コンタクトにステップを送信すると、そのステップはグレーになり、挿入アイコン：プラス記号付きのドキュメント。および送信アイコン：紙飛行機。は無効になります。

KB Webリンク

Copilot for Agentsは、KB回答を生成するために使用したKB記事へのリンクを提供します。これらのリンクは、Webリンクという名のドロップダウンの下のKB回答に表示されます。

ポップアウトアイコン：右上隅を指す矢印の付いたボックス。をクリックすると、新しいタブで記事全文が開き、これを読むことができます。お客様がデジタルメッセージを取り扱っていて、KBの記事が公開されている場合、次のことが可能になります。

挿入をクリックすると、リンクが回答フィールドに配置され、コンタクトに送信する前に編集することができます。
送信をクリックしてリンクをコンタクトに送信します。

KBイメージ

Copilot for Agentsは、KBアンサーを生成するために使用されたKB記事からの画像を表示します。これらの画像は、イメージという名のドロップダウンの下のKB回答カードに表示されます。

イメージの拡張アイコン：虫眼鏡のついた1枚の紙。をクリックするとイメージが拡大します。お客様がデジタルメッセージを取り扱っていて、KB記事の画像が公開されている場合、イメージの送信アイコン：紙飛行機。をクリックして、そのイメージをコンタクトに送信することができます。

エージェント転送のサマリー

インタラクションがお客様に転送されると、Copilot for Agentsはエージェント転送サマリーを生成します。このサマリーは、前のエージェントとのコンタクトの会話中に起こったことを伝えます。 Copilot 原子のアイコン。中のカードに表示されます。

エージェント転送のサマリーを使用すれば、インタラクションに追いつくことができます。コンタクトは情報を繰り返す必要がありません。

最終サマリー

インタラクションを終えると、Copilot for Agentsはそのサマリーを生成します。このサマリーは、インタラクションの間に何が起こったかを伝えます。それはアウトカムウィンドウのメモフィールドに表示されます。自分でサマリーを書く必要はありません。最終サマリーは、最初から最後までのインタラクションを記述し、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が連絡してきた理由と、彼らを助けるために自分がしたことに焦点を当てます。保存する前に最終サマリーを編集することができます。最終サマリーは、管理者がこれを有効にしている場合、コンタクトのCRMレコードと一緒に保存できます。

フィードバックを送信する

次の方法でCopilot for Agentsにフィードバックを提供できます。

いいね/嫌いのアイコン：KBの回答それぞれについていいね！や嫌いとマークすることができます。また、KBの回答を送信すると、これは「いいね！」とマークされます。
フィードバック詳細カード：管理者がフィードバック詳細カードをどのように設定したかによって、次のように使用できます：
- Copilot for Agentsのエクスペリエンスに関する一般的なフィードバックを入力します。
- タグを追加してコメントを入力することで、気に入ったKBの回答や気に入らなかったKBの回答に関する追加情報を提供できます。
- インタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の最中に、気に入ったKBの回答や気に入らなかったKBの回答をいいねや嫌いでマークします。
- Copilot for Agentsがインタラクションの最中に生成したすべてのKB回答を確認します。
コールの場合、コールが終了すると、フィードバック詳細カードが表示されます。これはディスポジション音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を割り当てた時点で非表示になります。

デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。メッセージの場合、ステータスに解決済またはクローズ済を選択すると、フィードバック詳細カードが表示されます。これは、[結果]ウィンドウで[ステータス]がクローズ済の場合に[保存]をクリックすると、非表示になります。