Intégrations d’agent virtuel

NiCE CXone prend en charge les intégrations avec des fournisseurs tiers d'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. sur les canaux voix, chat NiCE CXone et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..

Processus d'intégration

L'intégration d'un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. avec NiCE CXone comporte les tâches suivantes. Les informations détaillées sur ces étapes se trouvent dans les pages d'aide spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez. Le menu déroulant au bas de cette Section contient des liens vers chaque page d'aide.

Configurez, paramétrez et testez votre assistant virtuel dans la console de gestion du fournisseur. Consultez la documentation de votre fournisseur pour obtenir de l’aide sur cette étape.
Créez au moins un script Studio avec l'action agent virtuel appropriée.
Ajoutez une application de configuration dans Virtual Agent Hub pour connecter votre agent virtuel à NiCE CXone. Associez l'application à l'action Studio utilisée dans votre script.
Tester la connexion et la communication entre NiCE CXone et l’agent virtuel. Vous pouvez effectuer cette opération depuis l’application configuration de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
Créez un canal vocal ou numérique pour l'agent virtuel, si vous n'en possédez pas déjà un. Ensuite, créez un point de contact vocal ou numérique (Pda point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel.) et attribuez-lui le script Studio approprié.
Testez l’agent virtuel de bout en bout en utilisant le canal vocal ou chat.

NiCE CXone Aide en ligne pour les Intégrations d’Agent virtuel

Lors de l'intégration d'un agent virtuel dans NiCE CXone, vous devez vous référer aux informations spécifiques à votre fournisseur d'agent virtuel. Vous pouvez trouver ces informations sur les pages d'aide suivantes.

NiCE CXone Agents virtuels natifs :

Pour les agents virtuels tiers pris en charge de manière native :

Les intégrations suivantes nécessitent l'assistance de NiCE. Elles sont configurées à l'aide de Virtual Agent HubCustom Exchange Endpoints. Pour en savoir plus sur ces intégrations, contactez votre NiCEreprésentant commercial ou consultez la page CXexchange relative aux intégrations InteractCX An icon of a square with an arrow pointing from the center out to the upper right corner. integrations. Cette page s'applique à toutes les intégrations de la liste suivante, à l'exception de Floatbot UNO .

Ada
Floatbot UNO
Kore.ai
Rasa NLU
ServiceNow
Yellow.ai

Options de connexion voix

Il existe trois façons d'établir une connexion entre NiCE CXone et le fournisseur d'agent virtuel voix. Dans la plupart des cas, NiCE CXone ne prend en charge que l'une des deux possibilités pour chaque fournisseur. Les options sont:

Communication basée sur les énoncés : Routing et le traitement des énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. s'effectue dans NiCE CXoneVirtual Agent Hub. Vous pouvez contrôler et personnaliser tous les aspects de la conversation. Cette option est prise en charge pour la plupart des fournisseurs d'agent virtuel. L'audio du contact est envoyé au fournisseur de l'agent virtuel, où il est transcrit et analysé. Selon la manière dont vous configurez l'intégration, l'agent virtuel répond soit avec du texte qui doit être converti en audio, soit avec un fichier audio qui peut être lu. Le comportement de l'agent virtuel à chaque tour peut être personnalisé.
Voicebot Gateway: Voicebot Gateway est une méthode alternative basée sur les énoncés pour configurer des agents virtuels vocaux dans NiCE CXone. L'audio du contact est transcrit et la transcription est envoyée à l'agent virtuel. La réponse de l'agent virtuel est renvoyée sous forme de texte à NiCE CXone, qui doit utiliser TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. pour la convertir en audio afin de la diffuser au contact. Le comportement de l'agent virtuel à chaque tour peut être personnalisé.
Connexion de rétrocanal SIP : cette option utilise des connexions audio de rétrocanal et une connexion de signalisation. Les connexions sont configurées dans Virtual Agent Hub, mais aucun autre traitement ou routage Virtual Agent Hub n'est utilisé. La connexion de signalisation permet à l'agent virtuel de communiquer avec NiCE CXone lorsque la conversation est terminée ou doit être transférée à un agent humain. Contactez votre représentant de compte pour plus d'informations sur cette option.

L’option de connexion vocale prise en charge pour chaque fournisseur d’agent virtuel est décrite dans le tableau de la page vue d’ensemble des agents virtuels.

Synthèse vocale pour les agents virtuels Voix

Les agents virtuels vocaux nécessitent un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS) pour convertir la réponse de l'agent virtuel en audio à diffuser au contact. Vous pouvez utiliser un service TTS tiers nativement pris en charge dans NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub), ou vous pouvez utiliser le service TTS de votre fournisseur d'agent virtuel, s'il en propose un.

L'utilisation d'un service Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) nécessite que vous incluiez l'action CLOUD TTS Studio dans votre script. Cette action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. connecte le service TTS au script et vous permet de préciser la langue et la voix TTS à utiliser.

Pour les fournisseurs d'agents virtuels qui proposent un service TTS, il existe une option sur la page de configuration dans Virtual Agent Hub permettant d'activer l'utilisation du TTS du fournisseur. Vous devez configurer l'utilisation du TTS dans la console de gestion du fournisseur.

Soutien du texte enrichi pour les agents virtuels de texte

Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu multimédia enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. dans les messages. Le type de média enrichi pouvant être envoyé varie d'un canal à l'autre, comme indiqué dans le tableau suivant.

	Adaptive Cards	Images	Texte HTML & Markdown	Lien enrichi
Apple Messages for Business	Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli	Live Agents : Oui API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
Digital Chat numérique	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Email	Agents actifs : Non API : Utilise un texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
Facebook Messenger	Agents actifs : non API : Utilise un texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
WhatsApp	Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
SMS Messaging	Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
Mobile SDK	Live Agents: No API : non	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui

Agents en direct : pris en charge dans l'application Agent API : pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de temps	Message du formulaire
Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Digital Chat	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Varie * L'URL s'ouvre dans le navigateur où les contacts peuvent remplir le formulaire.
Email	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
Facebook Messenger	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
WhatsApp	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
Mobile SDK	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: No API : Non

Agents en direct : pris en charge dans l'application agent API : pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

En savoir plus sur la prise en charge du contenu multimédia enrichi sur les canaux numériques.

Lorsque vous souhaitez inclure du contenu multimédia enrichi dans les réponses texte de l'agent virtuel, configurez-le dans la console de gestion de votre agent virtuel. Elle doit entrer dans la configuration de chaque réponse qui enverra du contenu multimédia enrichi.

Le contenu multimédia enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous concevez votre code JSON de contenu multimédia enrichi, respectez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Recherchez le JSON du contenu média que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans Amelia de votre fournisseur d'agent virtuel console de configuration. En savoir plus sur l'utilisation des médias enrichis dans les scripts Studio. Vous pouvez utiliser le Digital Experience (DX) outil miroir JSON pour vérifier votre JSON avant de l'ajouter à vos Scripts ou à votre agent virtuel.

Transcriptions des conversations

NiCE CXone peut collecter les transcriptions et les données d'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. des conversations d'agent virtuel vocales et par chat. Vous pouvez utiliser les informations sous la forme la mieux adaptée aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez demander à les enregistrer dans une base de données. Vous pourriez également les faire envoyer à l'application Agent pour les interactions qui sont transférées à des agents humains en direct. Cette fonctionnalité doit être activée dans l'application de configuration de votre agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Par défaut, les transcriptions et les intentions ne sont pas collectées.

Les données exactes qui sont collectées dépendent de la configuration de la fonctionnalité. Vous pouvez limiter la collecte aux transcriptions, aux intentions ou à la fois aux transcriptions et aux intentions. Si vous disposez de plusieurs agents virtuels, vous pouvez configurer chacun d'eux séparément.

L'utilisation des données collectées ne dépend que de vous. Si vous souhaitez les archiver, le script de l'agent virtuel Studio doit être configuré à cette fin. Par défaut, lorsque la collecte des transcriptions de conversation est activée, les données collectées sont stockées jusqu'à ce que l'interaction soit terminée.

Cette fonctionnalité nécessite script personnalisé dans le script de l'agent virtuel Studio. Il doit également être activé sur la Page Transcription dans l'application de configuration de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les fournisseurs d'agents virtuels suivants :

NiCE CXone Agents virtuels natifs :
Agents virtuels tiers pris en charge nativement :

Cette fonctionnalité doit être activée dans votre NiCE CXone système par votre représentant de compte.

Transférer des contacts d'un Agent virtuel à un autre

Vous pouvez utiliser plusieurs agents virtuels au cours d'une même interaction. Cela vous permet de disposer d'agents virtuels spécialisés dans certaines tâches. Vous pouvez également utiliser différents fournisseurs d'agents virtuels et les connecter de manière à ce que le contact soit transféré de manière fluide entre eux. Par exemple, un agent virtuel pourrait identifier le type d'aide dont le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. a besoin au début d'une interaction. En fonction du besoin, il pourrait ensuite transférer le contact vers un autre agent virtuel.

Pour configurer cela, vous devez :

Avoir configuré et testé au moins deux agents virtuels dans les consoles de gestion des fournisseurs appropriés.
Ajoutez des profils d'application de configuration dans Virtual Agent Hub pour chaque agent virtuel vers lequel vous souhaitez transférer des contacts.
Modifiez les Scripts utilisés avec ces agents virtuels.

Versions d'intégration

De façon périodique, Virtual Agent Hub reçoit des mises à jour qui sont contrôlées au moyen de versions numérotées. Les mises à jour de ce type ne sont pas appliquées automatiquement. Vous devez sélectionner manuellement la nouvelle version pour chacune de vos applications d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Cela vous permet de contrôler la version que vous utilisez et quand procéder à la mise à jour. Cela est important, car certaines versions nécessitent la mise à jour et le test de vos scripts avant de passer à une nouvelle version.

Si vous avez plus qu'un agent virtuel, vous pouvez choisir la version pour chacun d'entre eux. Si nécessaire, vous pouvez rétablir la version précédente de l'un de vos agents virtuels.

Certaines versions numérotées sont limitées à certains fournisseurs d'agent virtuel. tous les agents virtuels ne sont pas concernés par les différentes versions d'intégration. Les versions d'intégration suivantes sont disponibles :

Version 1.0.0: This is the first version of Virtual Agent Hub. The custom payload object returns as customPayload.payload.xxxx.
Version 2.0.0 : Cette version a mis à jour les schémas utilisés avec Google Dialogflow ES et CX. Cela a un impact sur la structure de l’objet customPayload.
**Version 3.0.0** : Cette version a introduit StandardBot, qui standardise la façon dont NiCE CXone communique avec les fournisseurs d'agent virtuel. Le customPayload objet est renvoyé sous forme de tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.

La version 3.0 est la seule version d'intégration à recevoir des corrections de bogues et d'autres mises à jour. Le Soutien des versions d'intégration 1.0 et 2.0 prendra fin à terme. Si l'un de vos agents virtuels utilise encore l'une de ces versions, il est recommandé que vous fassiez des plans pour migrer vers la version 3.0.

Vous pouvez vérifier la version d’intégration que vous utilisez actuellement sur la Page Propriétés de l'application pour votre agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Le champ Version d’intégration indique la version actuellement utilisée par l'application.

Faites preuve de prudence lors du changement de versions. Les modifications apportées de version à version peuvent affecter de nombreux aspects de votre intégration, y compris les scripts, les paramètres, les schémas, et plus encore. Le fait de changer vers la mauvaise version sans tester la mise à niveau au préalable peut entraîner un fonctionnement inattendu de votre agent virtuel. Cela risque de générer des perturbations sur le canal concerné dans votre centre de contact.

Scripts personnalisés Studio

Un script personnalisé est requis pour toutes les intégrations d’agent virtuel. Les scripts définissent le routage des contacts sous forme d’une interaction avec l’agent virtuel. Ils permettent également de configurer la connexion entre le service de fournisseur d’agent virtuel et NiCE CXone.

L’aide en ligne fournit des directives et des détails sur les scripts dont vous avez besoin pour intégrer les agents virtuels. Consultez la page d'aide en ligne de NiCE CXone portant sur votre fournisseur d'agent virtuel pour plus d'informations.

There are two virtual agent Studio actions. They connect NiCE CXone and your virtual agent. The virtual agent actions are VoiceBot Exchange and TextBot Exchange.

Dans votre script, vous pouvez personnaliser le comportement de l'agent virtuel pour chaque tour de la conversation. Vous pouvez définir un ensemble de comportements par défaut qui s'appliquent à tous les tours, puis remplacer le comportement si nécessaire pour certaines situations. Cela est réalisé en incluant des actions SNIPPET dans le script qui contiennent le code requis pour configurer les comportements souhaités.