Intégrations des agents virtuels

CXone Mpower prend en charge les intégrations avec les fournisseurs d’agents virtuelsFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. tiers sur les canaux vocaux et de chat CXone Mpower et numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Les fournisseurs d'agents virtuels suivants sont pris en charge de façon native dans CXone Mpower :

Si vous souhaitez utiliser un fournisseur d’agent virtuel qui n’est pas pris en charge de façon native, vous pouvez réaliser une intégration personnalisée d’agents virtuels. Les intégrations personnalisées nécessitent un travail de développement supplémentaire pour créer une voie de communication sécurisée entre le fournisseur d’agent virtuel et CXone Mpower.

Processus d'intégration

L’intégration d’un agent virtuelFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. avec CXone Mpower comprend les tâches suivantes :

  1. Installez, configurez et testez votre agent virtuel avec le fournisseur. Consultez la documentation de votre fournisseur pour obtenir de l’aide sur cette étape.
  2. Créez au moins un script Studio avec une action d'agent virtuel.
  3. Ajoutez une application de configuration dans Virtual Agent Hub pour connecter votre agent virtuel à CXone Mpower. Liez l’application à l'action Studio utilisée dans votre script.
  4. Tester la connexion et la communication entre CXone Mpower et l’agent virtuel. Vous pour le faire dans l’application de configuration d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
  5. Créez un point de contact (POCFermé Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail.) vocal ou numérique CXone Mpower et affectez-lui le script Studio.
  6. Testez l’agent virtuel de bout en bout en utilisant le canal vocal ou chat.

Chaque fournisseur d’agent virtuel possède des exigences de configuration particulières. L’aide en ligne relative à l’intégration de chaque fournisseur d’agent virtuel pris en charge contient des informations sur le processus propre à ce fournisseur.

Options de connexion vocale

Vous disposez de deux possibilités pour configurer la connexion entre CXone Mpoweret le fournisseur d'agent virtuel vocal. Dans la plupart des cas, CXone Mpower ne prend en charge que l'une des deux possibilités pour chaque fournisseur. Les options sont:

  • Communication basée sur l'énoncé : le traitement du routage et de l'énoncéFermé Ce qu'un contact dit ou tape. se fait dans CXone Mpower Virtual Agent Hub. Vous pouvez contrôler et personnaliser tous les aspects de la conversation. Cette option est prise en charge pour la plupart des fournisseurs d'agent virtuel.
  • Connexion SIP en backchannel  : cette option utilise les connexions audio backchannel et une connexion de signalisation. Les connexions sont configurées dans Virtual Agent Hub, mais aucun autre traitement ou routage Virtual Agent Hub n'est utilisé. La connexion de signalisation permet à l'agent virtuel de communiquer avec CXone Mpower lorsque la conversation est terminée ou doit être transférée à un agent humain. Contactez votre Représentant de compte pour plus d'informations à propos de cette option.

L'option de connexion vocale prise en charge pour chaque fournisseur d'agent virtuel est décrite dans le tableau sur la page Vue d'ensemble de Virtual Agent Hub.

Synthèse vocale pour agents virtuels vocaux

Les agents virtuels vocaux nécessitent un service de synthèse vocaleFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. (TTS) pour convertir la réponse de l'agent virtuel en audio à diffuser pour le contact. Vous pouvez utiliser un service TTS pris en charge nativement dans CXone Mpower Cloud TTS Hub, ou vous pouvez utiliser le service TTS de votre fournisseur d'agent virtuel, s'il en fournit un.

L'utilisation d'un service Cloud TTS Hub nécessite que vous incluiez l'action CLOUD TTS Studio action dans votre script. Cette actionFermé Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou le routage d'un contact vers un agent. connecte le service TTS au script et vous permet de spécifier la langue et la voix TTS à utiliser.

Pour les fournisseurs d'agents virtuels qui proposent un service TTS, il existe une option sur la page de configuration dans Virtual Agent Hub pour permettre l'utilisation du TTS du fournisseur.

Prise en charge du contenu multimédia enrichi pour les agents virtuels de type texte

Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu multimédia enrichiFermé Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. dans les messages. Le type de contenu multimédia enrichi pouvant être envoyé varie d’un canal à un autre, comme l’illustre le tableau suivant.

  Adaptive Cards HTML et texte Markdown Lien enrichi Réponses rapides Sélecteur de liste Sélecteur de créneaux Message du formulaire
Apple Messages for Business X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge »

Chat Numérique

 Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge »
E-mail X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Utilise le texte de repli X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge »
Facebook Messenger X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge »
WhatsApp X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge »
Google Business Messages X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge »

Pris en charge : Coche verte indiquant « pris en charge »

Pas pris en charge : X rouge indiquant « non pris en charge »

En savoir plus sur la prise en charge du contenu multimédia enrichi sur les canaux numériques.

Si vous voulez inclure du contenu multimédia enrichi dans les réponses d’agent virtuel texte, configurez cette fonctionnalité dans la console de gestion de l’agent virtuel. Elle doit entrer dans la configuration de chaque réponse qui enverra du contenu multimédia enrichi.

Le contenu multimédia enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous concevez votre code JSON de contenu multimédia enrichi, respectez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Recherchez le JSON pour le contenu multimédia que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans la console de configuration de votre fournisseur d'agent virtuel. En savoir plus sur l’utilisation de contenu multimédia enrichi dans les scripts Studio. Vous pouvez utiliser l’outil miroir JSON de Digital Experience pour vérifier votre code JSON avant de l’ajouter à vos scripts ou à votre agent virtuel.

Transcriptions des conversations

CXone Mpower peut collecter les transcriptions et les données d’intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir à partir des conversations d’agents virtuels vocaux et chat. Vous pouvez utiliser les informations sous la forme la mieux adaptée aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez demander à les enregistrer dans une base de données. Vous pouvez également les envoyer à l’application d’agent pour les interactions qui sont transférées à des agents humains en ligne. Cette fonctionnalité doit être activée dans l’application de configuration pour votre agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Par défaut, les transcriptions et les intentions ne sont pas collectées.

Les données exactes qui sont collectées dépendent de la configuration de la fonctionnalité. Vous pouvez limiter la collecte aux transcriptions, aux intentions ou à la fois aux transcriptions et aux intentions. Si vous possédez plusieurs agents virtuels, vous pouvez les configurer individuellement.

L'utilisation des données collectées ne dépend que de vous. Si vous souhaitez les archiver, le script de l'agent virtuel Studio doit être configuré à cette fin. Par défaut, lorsque la collecte des transcriptions de conversation est activée, les données collectées sont stockées jusqu'à ce que l'interaction soit terminée.

L'utilisation de cette fonctionnalité nécessite un script personnalisé dans le script de l'agent virtuel Studio. Elle doit également être activée sur la page Transcription de l'application de configuration de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les fournisseurs d'agents virtuels suivants :

  • Amazon Lex V1 (vocal et chat)
  • Amazon Lex V2 (vocal et chat)
  • Cognigy  (chat uniquement)
  • Autopilot (voix et chat)
  • Google Dialogflow ES(vocal et chat)
  • Google Dialogflow CX (vocal basé sur les énoncés et chat)
  • IBM Watson (chat uniquement)
  • Omilia (chat uniquement)
  • Salesforce Einstein (chat uniquement)
  • Intégrations d’agent virtuel personnalisées (vocal basé sur les énoncés et chat)

Versions d'intégration

De façon périodique, Virtual Agent Hub reçoit des mises à jour qui sont contrôlées au moyen de versions numérotées. Les mises à jour de ce type ne sont pas appliquées automatiquement. Vous devez sélectionner manuellement la nouvelle version pour chacune de vos applications d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Cela vous permet de contrôler la version que vous utilisez et quand procéder à la mise à jour. Cela est important, car certaines versions nécessitent la mise à jour et le test de vos scripts avant de passer à une nouvelle version.

Si vous possédez plusieurs agents virtuels, vous pouvez choisir la version pour chacun d’eux. Si nécessaire, vous pouvez rétablir la version précédente de l'un de vos agents virtuels.

Certains numéros de version sont limités à certains fournisseurs d'agents virtuels. Tous les agents virtuels ne sont pas concernés par les différentes versions d'intégration. Les versions d'intégration suivantes sont disponibles :

  • Version 1.0.0 : il s’agit de la première version de Virtual Agent Hub. L'objet de charge utile personnalisée est renvoyé en tant que customPayload.payload.xxxx.
  • Version 2.0.0 : Cette version a mis à jour les schémas utilisés avec Google Dialogflow ES et CX. Cela a un impact sur la structure de l’objet customPayload.
  • Version 3.0.0 : cette version a introduit StandardBot, qui standardise la façon dont CXone Mpower communique avec les fournisseurs d'agents virtuels. L’objet customPayload est renvoyé sous forme de tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.

Vous pouvez vérifier la version d'intégration que vous utilisez sur la page Propriétés de l'application correspondant à votre agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Le champ Version d'intégration affiche la version actuellement utilisée par l'application.

Soyez prudent lorsque vous changez de version. Les modifications apportées d'une version à l'autre peuvent affecter de nombreux aspects de votre intégration, notamment les scripts, les paramètres, les schémas, etc. Si vous passez à la mauvaise version, sans test préalable, votre agent virtuel pourra ne pas fonctionner comme prévu. Cela risque de générer des perturbations sur le canal concerné dans votre centre de contact.

Script Studio personnalisé

Un script personnalisé est requis pour toutes les intégrations d’agents virtuels. Les scripts définissent le routage des contacts sous forme d’une interaction avec l’agent virtuel. Ils permettent également de configurer la connexion entre le service de fournisseur d’agent virtuel et CXone Mpower.

L’aide en ligne fournit des directives et des détails sur les scripts dont vous avez besoin pour intégrer les agents virtuels. Consultez la page d'aide en ligne de CXone Mpower portant sur votre fournisseur d'agent virtuel pour plus d'informations.

Il existe trois actions Studio d’agent virtuel. Elles font la connexion entre CXone Mpower et votre agent virtuel. L’agent virtuel que vous utilisez peut être plus efficace avec une action spécifique. Les actions d’agent virtuel sontVoiceBot Exchange et TextBot Exchange.