Intégrations des agents virtuels

CXone prend en charge les intégrations avec les fournisseurs d’agents virtuelsFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. tiers sur les canaux vocaux et de chat CXone et numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Les fournisseurs d'agents virtuels suivants sont pris en charge de façon native dans CXone :

Si vous souhaitez utiliser un fournisseur d’agent virtuel qui n’est pas pris en charge de façon native, vous pouvez réaliser une intégration personnalisée d’agents virtuels. Les intégrations personnalisées nécessitent un travail de développement supplémentaire pour créer une voie de communication sécurisée entre le fournisseur d’agent virtuel et CXone.

Processus d'intégration

L’intégration d’un agent virtuelFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. avec CXone comprend les tâches suivantes :

  1. Installez, configurez et testez votre agent virtuel avec le fournisseur.
  2. Créez au moins un script Studio avec une action d'agent virtuel.
  3. Ajoutez une application de configuration dans Virtual Agent Hub pour connecter votre agent virtuel à CXone. Liez l’application à l'action Studio utilisée dans votre script.
  4. Tester la connexion et la communication entre CXone et l’agent virtuel.

Chaque agent virtuel présente des exigences de configuration particulières. L’aide en ligne relative à l’intégration de chaque agent virtuel pris en charge fournit des informations sur le processus propre à ce fournisseur.

Prise en charge du contenu multimédia enrichi pour les agents virtuels de type texte

Tous les agents virtuels texte doivent utiliser des canauxFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. chat Digital Experience. Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu multimédia enrichiFermé Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. dans les messages. Le type de médias enrichis qui peut être envoyé diffère d’un canal à un autre. Consultez la rubrique d’aide propre au canal numérique que vous utilisez pour plus d’informations.

Lorsque vous souhaitez inclure du contenu avec médias enrichis dans les réponses d’agent texte virtuel, suivez le schéma JSON pour le canal Digital Experience que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Localisez le code JSON du contenu multimédia enrichi que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de messages de réponse que vous créez dans de votre fournisseur d’agents virtuels.

Ces schémas JSON sont disponibles dans l’aide en ligne Virtual Agent Hub. Vous pouvez utiliser l’outil miroir JSON de Digital Experience pour vérifier votre code JSON avant de l’ajouter à vos scripts ou à votre agent virtuel.

Transcriptions des conversations

CXone peut collecter les transcriptions et les données d’intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir à partir des conversations d’agents virtuels vocaux et chat. Vous pouvez utiliser les informations sous la forme la mieux adaptée aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez demander à les enregistrer dans une base de données. Vous pouvez également les envoyer à l'application d'agent pour les interactions qui sont transférées à des agents humains en ligne. Cette fonctionnalité doit être activée dans l’application de configuration pour votre agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Par défaut, les transcriptions et les intentions ne sont pas collectées.

Les données exactes qui sont collectées dépendent de la configuration de la fonctionnalité. Vous pouvez limiter la collecte aux transcriptions, aux intentions ou à la fois aux transcriptions et aux intentions. Si vous possédez plusieurs agents virtuels, vous pouvez les configurer individuellement.

L'utilisation des données collectées ne dépend que de vous. Si vous souhaitez les archiver, le script de l'agent virtuel Studio doit être configuré à cette fin. Par défaut, lorsque la collecte des transcriptions de conversation est activée, les données collectées sont stockées jusqu'à ce que l'interaction soit terminée.

L'utilisation de cette fonctionnalité nécessite un script personnalisé dans le script de l'agent virtuel Studio. Elle doit également être activée sur la page Transcription de l'application de configuration de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les fournisseurs d'agents virtuels suivants :

  • Amazon Lex V1 (voix et chat)
  • Amazon Lex V2 (voix et chat)
  • CXone CXone SmartAssist Powered by Amelia (chat uniquement)
  • Google Dialogflow ES (voix et chat)
  • Google Dialogflow CX (voix et chat)
  • IBM Watson  (chat uniquement)
  • Microsoft Azure (voix et chat)
  • Nuance Mix (voix et chat)
  • Omilia (chat uniquement)
  • Intégrations personnalisées d’agents virtuels (voix et chat)

Versions d'intégration

De façon périodique, Virtual Agent Hub reçoit des mises à jour qui sont contrôlées au moyen de versions numérotées. Les mises à jour de ce type ne sont pas appliquées automatiquement. Vous devez sélectionner manuellement la nouvelle version pour chacune de vos applications d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Cela vous permet de contrôler la version que vous utilisez et quand procéder à la mise à jour. Cela est important, car certaines versions nécessitent la mise à jour et le test de vos scripts avant de passer à une nouvelle version.

Si vous possédez plusieurs agents virtuels, vous pouvez choisir la version pour chacun d’eux. Si nécessaire, vous pouvez rétablir la version précédente de l'un de vos agents virtuels.

Certains numéros de version sont limités à certains fournisseurs d'agents virtuels. Tous les agents virtuels ne sont pas concernés par les différentes versions d'intégration. Les versions d'intégration suivantes sont disponibles :

  • Version 1.0.0 : il s'agit de la première version de Virtual Agent Hub. Tous les fournisseurs d'agents virtuels disposent au moins de cette version.
  • Version 2.0.0 : Cette version a mis à jour les schémas utilisés avec Google Dialogflow ES et CX.
  • Version 3.0.0 : cette version a introduit StandardBot, qui standardise la façon dont CXone communique avec les fournisseurs d'agents virtuels. Vous pouvez créer des modèles de scripts qui fonctionnent avec tous les fournisseurs d'agents virtuels pris en charge. De plus, les outils StandardBot vous permettent de tester les communications entre CXone et votre agent virtuel. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.

Vous pouvez vérifier la version d'intégration que vous utilisez sur la page Propriétés de l'application correspondant à votre agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Le champ Version d'intégration affiche la version actuellement utilisée par l'application.

Soyez prudent lorsque vous changez de version. Les modifications apportées d'une version à l'autre peuvent affecter de nombreux aspects de votre intégration, notamment les scripts, les paramètres, les schémas, etc. Si vous passez à la mauvaise version, sans test préalable, votre agent virtuel pourra ne pas fonctionner comme prévu. Cela risque de générer des perturbations sur le canal concerné dans votre centre de contact.

Script Studio personnalisé

Un script personnalisé est requis pour toutes les intégrations d’agents virtuels. Les scripts définissent le routage des contacts sous forme d’une interaction avec l’agent virtuel. Ils permettent également de configurer la connexion entre le service de fournisseur d’agent virtuel et CXone.

L’aide en ligne fournit des directives et des détails sur les scripts dont vous avez besoin pour intégrer les agents virtuels. Consultez la page d'aide en ligne de CXone portant sur votre fournisseur d'agent virtuel pour plus d'informations.

Il existe trois actions Studio d’agent virtuel. Elles font la connexion entre CXone et votre agent virtuel. L’agent virtuel que vous utilisez peut être plus efficace avec une action spécifique. Les actions d’agent virtuel sont les suivantes :

  • VoiceBot Exchange et TextBot Exchange  : utilisez l’action ou les actions Exchange pour les agents virtuels complexes ou lorsque vous avez besoin de personnaliser le comportement d’un agent virtuel d’une étape à l’autre. Votre script doit inclure au moins deux instances de l'action.
  • Voicebot Conversation  : utilisez l’action de conversation uniquement pour des agents virtuels très simples ou si vous devez utiliser une connexion SIP (voix uniquement). Cette action ne permet pas de personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l'autre.