Les étapes ci-dessous décrivent le processus général de configuration d'un agent virtuel textuel NiCE CXone Autopilot (Omilia). Si vous avez besoin d'aide pour effectuer ce processus, contactez votre représentant commercial.
Pour configurer Autopilot (Omilia) en tant qu'agent virtuel voix, contactez votre représentant de compte. La configuration des agents virtuels voix s'effectue en dehors de Virtual Agent Hub. Elle implique également un script personnalisé qui nécessite une assistance supplémentaire. Les étapes de cette Page s'appliquent uniquement aux agents virtuels texte.
Conditions préalables
Avant de configurer Autopilot (Omilia), vous devez disposer des éléments suivants :
- Un compte avec Omilia.
- Un Omilia agent virtuel de chat entièrement configuré et entraîné.
- Un canal
Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numérique basé sur le chat, mis en place et configuré dans NiCE CXone.
Préparez votre Agent virtuel Autopilot (Omilia)
Contactez votre représentant de compte pour obtenir de l'aide lorsque vous travaillez avec NiCE CXone Experience Optimization (Experience Optimization (XO)).
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Récoltez des transcriptions d’interactions au sein de votre organisation.
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Transférez ces transcriptions vers Experience Optimization (XO). Experience Optimization (XO) analyse ces transcriptions. Il identifie les énoncés
état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. et les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.. -
Importez les données de Experience Optimization (XO) vers Autopilot (Omilia). Autopilot (Omilia) utilise ces énoncés et ces intentions pour construire des flux de conversation.
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Revoir les consignes de script personnalisé pour Autopilot (Omilia).
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Suivez les étapes pour intégrer Autopilot (Omilia). Cela implique un script Studio.
Créer un script
Autorisations requises :
Vous avez besoin d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions à votre agent virtuel. Suivre les consignes relatives aux script. L'Action agent virtuel prise en charge pour les agents virtuels texte Autopilot (Omilia) est Échange textbot et votre script doit avoir le type DE support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. numérique. Si vous configurez un agent virtuel voix, vous devez travailler avec votre représentant de compte.
Vous pouvez en savoir plus sur le scripting Studio dans les sections Fundamentals et Référence Technique Guide de l'aide en ligne.
Ajouter une application à Virtual Agent Hub
Autorisations requises :
L’ajout d’une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre NiCE CXone et votre fournisseur d’agents virtuels.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnez Autre > Connection Hub, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub. - Cliquez sur Ajouter un robot.
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Entrez un nom de l'Agent virtuel (bot) et cliquez sur NiCE CXone Autopilot (Omilia) dans la liste des fournisseurs d'agents virtuels.
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Cliquez sur Prochain.
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Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Prochain. Vous trouverez plus d'informations sur ce formulaire dans la section Détail de la page de configuration de cette page.
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Cliquez sur Prochain.
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Si vous configurez un agent virtuel texte, sélectionnez Texte uniquement (aucun Soutien vocal) sur la page Voix. Si vous configurez un agent virtuel Voix, contactez votre représentant de compte.
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Sur la page Transcript, sélectionnez l'option indiquant si vous souhaitez que la transcription de la conversation et les informations d'intention soient capturées. Si cet onglet n'est pas disponible, la fonctionnalité n'est pas activée pour votre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Contactez votre représentant de compte pour plus d'informations sur cette fonctionnalité. Cette option est disponible uniquement pour les agents virtuels textuels.En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Informations sur l'intention uniquement Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez capturer que les informations d’intention. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction.
Cette Option nécessite un script personnalisé.
Rien Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer des transcriptions de conversation ou des informations d’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..Transcription et informations sur l'intention Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.
Cette Option nécessite un script personnalisé.
Transcription uniquement Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Cette option nécessite un script personnalisé.
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Cliquez sur Prochain.
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Sur la page Tester + ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retour pour revenir à la page Configuration et vérifier les paramètres.
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Cliquez sur ajouter.
Autopilot (Omilia) Détails de la Page de configuration
Utilisez les informations présentées dans le tableau suivant lorsque vous remplissez la page Configuration. Vous voyez cette page lors de l'ajout d'une application dans Virtual Agent Hub
En savoir plus sur les champs de cette étape
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Champ |
Détails |
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| Version d’intégration |
Sélectionner l'version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont :
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| Clé API |
Collez votre clé d’API pour Omilia. Vous la trouverez dans la console Omilia Cloud Platform :
Il s'agit d'un champ requis. |
| URL de base Omilia |
Saisissez l'URL de base pour vos Flux Omilia Orchestrator (SND - PRD). Vous la trouverez dans la console Omilia Cloud Platform :
Ce champ est un champ requis. |
| Intention de dépassement DE délai | Entrez le nom de l’intention que l’agent virtuel Omilia doit utiliser en cas de dépassement DE délai. Ce champ est en option. |
| Intention de repli | Entrez le nom de l'intention que vous souhaitez que l'agent virtuel Omilia utilise comme intention par défaut. Cette intention est utilisée lorsque l’agent virtuel ne reconnaît pas la saisie du contact. Ce champ est en option. |
| Délai d’attente du fournisseur externe |
Entrez le nombre de secondes pendant lequel vous souhaitez que le script attende une réponse de Omilia. Lorsque le délai d'attente est atteint, le contrôle revient au script, qui suit la branche d'erreur. |
Attribuer l'application Autopilot (Omilia) à une Action Studio
Autorisations requises :
Lorsque l'application de l'agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. est configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l'affecter à l'Action agent virtuel dans votre script. Cela permet de connecter l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.
- Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
- Repérez l'VOICEBOTSTREAMaction dans votre script. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez-la depuis la palette Actions.
- Cliquez sur Ouvrir l’éditeur sur l’action pour ouvrir Virtual Agent Hub.
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Dans la colonne de gauche, repérez le profil agent virtuel que vous souhaitez assigner à l'action, puis cliquez sur la coche
à côté de celui-ci.Une alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une variable dans votre script Studio. Utilisez la variable pour transmettre le nom de l'application agent virtuel dans la propriété ID de l'Agent virtuel de l'action Virtual Agent Hub que vous utilisez.
- Cliquez sur Fermer.
Test de votre Agent virtuel
Autorisations requises :
Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vérifier que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests depuis la page des propriétés de l'application agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :
- vérifier que l'application de l'agent virtuel est configurée correctement pour communiquer avec le fournisseur d'agents virtuels ;
- Ajouter un JSON de charge utile personnalisée pour tester la manière dont l'agent virtuel traite les données de charge utile personnalisée ;
- déclencher un événement d’intention DE bienvenue pour tester la manière dont l'agent virtuel commence une conversation ;
- déclencher un événement d’intention personnalisée afin de tester les événements personnalisés que vous avez pu créer pour votre agent virtuel ;
- déclencher un événement de dépassement DE délai pour tester la manière dont l'agent virtuel réagit lorsque le contact dépasse le délai imparti ;
L'image suivante est un exemple de la page des propriétés pour une application agent virtuel dans Virtual Agent Hub (et non Autopilot (Omilia)). Elle illustre les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Autre > Connection Hub, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
- Dans la liste située sur la gauche, cliquez pour sélectionner l'application de configuration de l'agent virtuel que vous souhaitez tester.
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Dans le volet test, entrez un message test dans le champ Type a message et appuyez sur entrée pour l'envoyer.
- Cliquez sur Commencez avec une intention DE bienvenue pour Démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond en utilisant son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages de test.
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Cliquez sur Plus d’options
pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Ajouter le JSON de Charge utile personnalisée Sélectionnez cette option pour test l’envoi d’un JSON de charge utile personnalisée à votre agent virtuel.
Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte ajouter la Charge utile personnalisée JSON qui s'affiche sur la page Test + Add. Appuyez sur la touche entrée après chaque ligne.
Envoyez un message de test dès que vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé les tests de la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet JSON ajouter une Charge utile personnalisée.
Déclencher un Événement Intention DE bienvenue Sélectionnez pour tester l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Welcome par défaut. L'agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrée un message pour répondre. Déclencher un Événement d’Intention personnalisée Sélectionnez cette option pour tester un événement d'intention personnalisé. Saisissez le Nom de l’événement dans la fenêtre qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L'agent virtuel envoie le message correspondant à l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention. Déclencher un Événement DE délai d’attente Sélectionner pour afficher l’intention DE délai d’attente par défaut. L'agent virtuel envoie le message indiquant le dépassement du délai avec lequel il a été configuré. - Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer le test.
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Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :
- modifier les scripts Studio de l'agent virtuel ;
- Modifier les paramètres de configuration dans l'application de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
- Modifiez les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le bouton carré large de la page des propriétés de l'application dans Virtual Agent Hub. L'exemple au début de cette Section présente l'application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Il comporte l'icône
dessus pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
- Testez minutieusement l'agent virtuel après chaque modification apportée aux scripts ou à tout paramètre de configuration.
- Une fois les tests terminés, cliquez sur Fermer.