Intégrer Autopilot

Les étapes ci-dessous décrivent le processus général de configuration d’un agent virtuel texte CXone Mpower Autopilot. Si vous avez besoin d'aide pour réaliser cette procédure, contactez votre Représentant de compte.

Pour configurer Autopilot comme agent virtuel vocal, contactez votre Représentant de compte. La configuration des agents virtuels vocaux implique des scripts personnalisés, ce qui nécessite une assistance supplémentaire. Les étapes de cette page s’appliquent uniquement aux agents virtuels texte.

Préparez votre Autopilot agent virtuel

  1. Récoltez des transcriptions d’interactions au sein de votre organisation.

  2. Introduisez ces transcriptions dans CXone Mpower XO. XO analyse ces transcriptions. Il identifie les énoncésClosed État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction et les intentionsClosed La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.

  3. Importez les données de XO dans Autopilot. Autopilot utilise ces énoncés et ces intentions pour construire des flux de conversation.

  4. Consultez les directives relatives aux scripts personnalisés pour Autopilot.

  5. Suivez les étapes pour intégrer Autopilot. Cela implique l'utilisation d'un script Studio .

Créer un script

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Vous avez besoin d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions à votre agent virtuel. Suivez les directives et exigences du script. L'action de l'agent virtuel prise en charge pour les agents virtuels de type texte Autopilot est TextBot Exchange et votre script doit posséder le type de médiaClosed Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu. numérique. Si vous configurez un agent virtuel vocal, vous devez contacter votre Représentant de compte.

Vous trouverez plus d’informations sur les scripts de Studio dans les sections Principes de base et Guide de référence technique de l’aide en ligne.

Lorsque votre agent virtuel est prêt pour la mise en production, affectez le script à un ou plusieurs points de contact.

Ajouter une application à Virtual Agent Hub

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA Studio Script Voir, Créer/Modifier

L’ajout d’une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre CXone Mpower et votre fournisseur d’agents virtuels.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAutre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action d’agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
  2. Cliquez sur Ajouter un robot.

  3. Saisissez un nom d'agent virtuel (bot) et cliquez sur Enlighten Autopilot dans la liste des fournisseurs d'agents virtuels.

  4. Cliquez sur Suivant.

  5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Prochain. Vous trouverez des détails sur ce formulaire à la section Détails de la page de configuration sur cette page.

  6. Cliquez sur Suivant.

  7. Si vous configurez un agent virtuel de type texte, sélectionnez Texte seulement (pas de prise en charge de la voix) sur la page Voix. Si vous configurez un agent virtuel vocal, contactez votre Représentant de compte.

  8. Cliquez sur Prochain.

  9. Sur la page Transcription, sélectionnez l’option permettant de capturer la transcription de la conversation et les informations relatives à l’intention. Cette option n'est disponible que pour les agents virtuels de type texte. Elle n’est pas prise en charge pour les intégrations vocales qui utilisent une connexion SIPClosed Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel.

    Option Détails
    Informations d'intention uniquement

    Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez capturer que les informations d’intention. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction.

    Cette option nécessite un script personnalisé.
    Rien Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer des transcriptions de conversation ou des informations d’intentionClosed La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.
    Transcription et informations sur l'intention

    Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.

    Cette option nécessite un script personnalisé.
    Transcription uniquement Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations de transcription. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction.

    Cette option nécessite un script personnalisé.

  10. Cliquez sur Suivant.

  11. Sur la page Tester + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retourpour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres. Il est parfois nécessaire de vérifier vos configurations dans votre console de gestion de fournisseur d'agent virtuel.

  12. Cliquez sur Ajouter.

Autopilot (Amelia) Détails de la page de configuration

Utilisez les informations présentées dans le tableau suivant lorsque vous remplissez la page Configuration. Vous voyez cette page lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub.

champs

Détails
Version d'intégration

Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont :

  • Version 1.0.0 : il s’agit de la première version de Virtual Agent Hub. L'objet de charge utile personnalisée est renvoyé en tant que customPayload.payload.xxxx.
  • Version 2.0.0 : Cette version n'est pas disponible pour ce fournisseur.
  • Version 3.0.0 : cette version a introduit StandardBot, qui standardise la façon dont CXone Mpower communique avec les fournisseurs d'agents virtuels. L’objet customPayload est renvoyé sous forme de tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.
Clé d’API

Collez votre clé d’API pour Omilia.

Vous pouvez le trouver dans votre console Omilia Cloud Platform :

  1. Accédez à la section miniApps et ouvrez la page Gérer.
  2. Recherchez votre agent virtuel Omilia et ouvrez-le.
  3. Dans l’onglet Chat, copiez la valeur de la clé .

Ce champ est obligatoire.
URL de base Omilia

Saisissez l'URL de base de vos Omilia flux Orchestrator (SND - PRD).

Vous pouvez le trouver dans votre console Omilia Cloud Platform :

  1. Accédez à la section miniApps et ouvrez la page Gérer.
  2. Recherchez votre agent virtuel Omilia et ouvrez-le.
  3. Dans l’onglet Chat, copiez la valeur de la clé .
  4. Après avoir collé l'URL dans le champ URL de base d'Omilia dans Virtual Agent Hub, remplacez wss dans l'URL par https et suivez ce format : . Par exemple, si la valeur est wss://us1-m.ocp.ai, remplacez-la par https://us1-m.ocp.ai.

Ce champ est obligatoire.
Intention de dépassement de délai Entrez le nom de l’intention que l’agent virtuel Omilia doit utiliser en cas de dépassement de délai. Ce champ est facultatif.
Intention de repli Entrez le nom de l’intention que l’agent virtuel Omilia doit utiliser comme intention par défaut. Cette intention est utilisée lorsque l’agent virtuel ne reconnaît pas la saisie du contact. Ce champ est facultatif.
Dépassement de délai pour les fournisseurs externes

Saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles vous souhaitez que le script attende une réponse de Omilia. Lorsque le délai d'attente est atteint, le contrôle revient au script, qui suit la branche d'erreur.

Affecter l'application Autopilot à une action Studio

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Quand l’application d’agent virtuelClosed La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l’affecter aux actions d’agents virtuels dans votre script. Cela permet de connecter l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

  2. Localisez l’action de l’agent virtuel dans le script et double-cliquez dessus pour ouvrir Virtual Agent Hub.

    La page principale de Virtual Agent Hub présente une liste des robots actuels sur la gauche. Chaque robot est assorti d’une icône de suppression et d’une coche, à droite du nom du robot.

  3. Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur la coche Icône de cercle avec une marque à l’intérieur. correspondante.
  4. Cliquez sur Fermer.

Test de votre agent virtuel

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA Studio Script Voir, Créer/Modifier

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vérifier que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests depuis la page de propriétés de l'application de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors du test, vous pouvez :

  • vérifier que l'application de l'agent virtuel est configurée correctement pour communiquer avec le fournisseur d'agents virtuels ;
  • ajouter un JSON de charge utile personnalisée pour tester la manière dont l'agent virtuel traite les données de charge utile personnalisée ;
  • déclencher un événement d’intention de bienvenue pour tester la manière dont l'agent virtuel commence une conversation ;
  • déclencher un événement d’intention personnalisée afin de tester les événements personnalisés que vous avez pu créer pour votre agent virtuel ;
  • déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la manière dont l'agent virtuel réagit lorsque le contact dépasse le délai imparti ;

L'image suivante donne un exemple de page de propriétés d'une application d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle illustre les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

La page de propriétés d'un bot dans Virtual Agent Hub affichant le volet Test sur le côté droit de la page.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAutre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action d’agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
  2. Dans la liste située sur la gauche, cliquez sur l'application de configuration pour l'agent virtuel que vous voulez tester pour la sélectionner.

  3. Dans le volet Test, saisissez un message de test dans le champ Saisissez un message, puis appuyez sur la touche Entrée pour l’envoyer. Vous pouvez aussi cliquer sur Microphone Icône en forme de microphone. pour utiliser le micro de votre ordinateur.

  4. Cliquez sur Commencez avec une intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond en utilisant son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages de test.

  5. Cliquez sur Plus d’options Icône avec trois points empilés. pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

    champs Détails
    Ajouter le JSON de charge utile personnalisée

    Sélectionnez cette option pour tester l’envoi d’un JSON de charge utile personnalisée à votre agent virtuel.

    Saisissez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter le JSON de charge utile personnalisée  qui s’affiche sur la page Tester + Ajouter. Appuyez sur la touche Entrée après chaque ligne.

    Envoyez un message de test dès que vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter le JSON de charge utile personnalisée.
    Déclencher un événement d’intention de bienvenue Sélectionnez cette option pour tester l’intentionClosed La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de bienvenue par défaut. L'agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrez un message de réponse.
    Déclencher un événement d’intention personnalisée Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Saisissez le Nom de l’événement dans la fenêtre qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L'agent virtuel envoie le message correspondant à l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
    Déclencher un événement de dépassement de délai Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L'agent virtuel envoie le message indiquant le dépassement du délai avec lequel il a été configuré.
  6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer le test.

  7. Si vous devez effectuer des changements en fonction des résultats du test, vous pouvez :

    • modifier les scripts Studio de l'agent virtuel ;
    • modifier les paramètres de configuration dans l'application de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub ;
    • modifier les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le grand bouton carré de la page des propriétés d’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton fournisseur. Il comporte l’icône Une icône présentant un carré superposé d’une flèche. La flèche part du centre du carré et pointe vers l’angle supérieur droit. pour indiquer que le lien mène à un site externe.
  8. Testez soigneusement l'agent virtuel après chaque modification des scripts ou des paramètres de configuration.
  9. Une fois le test terminé, cliquez sur Fermer.