Intégrer Cognigy AI Bot

Conditions préalables

Pour utiliser Cognigy AI avec CXone Mpower, vous avez besoin de :

• Un compte sur la plateforme Cognigy AI.
• Un agent virtuel Cognigy AI configuré et entraîné pour utiliser les réponses en adéquation avec les demandes de vos contacts.

• Pour chaque agent virtuel, vous devez disposer d'identifiants de compte de service Cognigy AI distincts et uniques. De plus, créez une configuration Virtual Agent Hub qui correspond à chacun de ces agents virtuels.

• Cognigy AI à utiliser lors de la communication avec l'agent virtuel Cognigy. Chaque agent virtuel doit avoir ses propres identifiants de service et sa propre configuration.
• Virtual Agent Hub activé pour une unité commerciale ou un locataire. Si vous avez besoin d'aide pour activer le Virtual Agent Hub, contactez votre responsable technique de compte.

Créer un script

Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

Vous avez besoin d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions à votre agent virtuel. Suivez les directives du script . L'action d'agent virtuel prise en charge pour ce fournisseur est Textbot Exchange et votre script doit avoir le type de média numérique .

Vous trouverez plus d’informations sur les scripts de Studio dans les sections Principes de base et Guide de référence technique de l’aide en ligne.

Ajouter une configuration au Virtual Agent Hub

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automation et IA

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autres > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action d’agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.

2. Cliquez sur Ajouter un robot.

3. Entrez un Nom d'agent virtuel (bot) et cliquez Cognigy AI dans la liste des fournisseurs d'Agents virtuels.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Prochain. Vous pouvez trouver des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration.

6. Cliquez sur Suivant.

7. Pour configurer un agent virtuel de texte, sélectionnez Texte uniquement (pas de prise en charge vocale)sur la page Voix. Pour configurer un agent virtuel vocal, contactez votre Représentant de compte.

8. Sur la page Transcript, sélectionnez l'option selon que vous souhaitez que la transcription de la conversation et les informations d'intention soient capturées. Si cet onglet n'est pas disponible, la fonctionnalité n'est pas activée pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower.. Contactez votre Représentant de compte pour plus d'informations sur cette fonctionnalité. Cette option est uniquement disponible pour les agents virtuels textuels. Cette option n'est disponible que pour les agents virtuels de type texte et les agents virtuels vocaux basés sur les énoncés.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Option	Détails
   Informations d'intention uniquement	Sélectionnez cette option si vous souhaitez uniquement recueillir les informations relatives à l'intention. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
   Rien	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer des transcriptions de conversation ou des informations d’intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.
   Transcription et informations sur l'intention	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
   Transcription uniquement	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations de transcription. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.

9. Cliquez sur Suivant.

10. Sur la page Test + Add, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retour pour revenir à la page Configuration et vérifier les paramètres.

11. Cliquez sur Ajouter.

Détails de la page de configuration Cognigy AI

Utilisez les informations présentées dans le tableau suivant lorsque vous remplissez la page Configuration. Vous voyez cette page lors de l'ajout d'une configuration d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub

Champ	Détails
Version d'intégration	Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Cognigy AI ne prend en charge que la version 3.0.0 pour l'intégration. Cette version introduit StandardBot, qui normalise la façon dont CXone Mpower communique avec les fournisseurs d'agents virtuels. L’objet customPayload est renvoyé sous forme de tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx.
URL	Saisissez votre URL de terminaison pour Cognigy AI. Ces informations sont disponibles dans la Cognigy AIconsole de gestion après le déploiement réussi de votre agent virtuel.
Jeton de vérification	Entrez votre jeton de vérification Cognigy AI Ces informations sont disponibles dans la Cognigy AIconsole de gestion après le déploiement réussi de votre agent virtuel.
Intention de dépassement de délai	Entrez le nom de l’intention configurée pour traiter les dépassements de délai dans la console de gestion Cognigy AI.

Attribuer la configuration Cognigy AI du hub d'Agent virtuel à une action

Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

Après avoir configuré un Agent virtuel dans Virtual Agent Hub, vous devez associer cette configuration à l'action Agent virtuel dans votre script. Cela connecte l'action et le script à la plateforme Cognigy AI.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, cliquez sur l'onglet Outils, développez la catégorie Automatisation et IA et ajoutez l'action d'agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Veillez à la placer au bon endroit au sein de votre script. Si vous ne voyez pas l’action attendue, vérifiez que le type de script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel textuel, ce script doit être conçu pour les canaux numériques tels que le chat ou la messagerie.

3. Double-cliquez sur l’action pour ouvrir Virtual Agent Hub.

4. Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur la coche correspondante. La coche devient verte pour le bot que vous sélectionnez.

   Une alternative à l’utilisation de la coche est de créer une variable dans votre Studio script. Utilisez la variable pour transmettre le nom de configuration de l'Agent virtuel à la propriété ID de l'Agent virtuel de l'action Virtual Agent Hub que vous utilisez.

5. Cliquez sur Fermer.

Test de votre agent virtuel

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automation et IA

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vérifier que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests à partir de la page des propriétés de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors du test, vous pouvez :

• Vérifiez que l'agent virtuel est correctement configuré pour communiquer avec le Cognigy AI.
• ajouter un JSON de charge utile personnalisée pour tester la manière dont l'agent virtuel traite les données de charge utile personnalisée ;
• déclencher un événement d’intention de bienvenue pour tester la manière dont l'agent virtuel commence une conversation ;
• déclencher un événement d’intention personnalisée afin de tester les événements personnalisés que vous avez pu créer pour votre agent virtuel ;
• déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la manière dont l'agent virtuel réagit lorsque le contact dépasse le délai imparti ;
• tester la manière dont le robot traite les entrées DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur les touches de son clavier téléphonique..

L'image suivante est un exemple de la page des propriétés pour les configurations d'un agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle illustre les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autres > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action d’agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.

2. Dans la liste située sur la gauche, cliquez sur l'application de configuration pour l'agent virtuel que vous voulez tester pour la sélectionner.

3. Dans le volet Test, saisissez un message de test dans le champ Saisissez un message, puis appuyez sur la touche Entrée pour l’envoyer.

4. Cliquez sur Commencez avec une intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond en utilisant son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages de test.

5. Cliquez sur Plus d’options  pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Ajouter le JSON de charge utile personnalisée	Sélectionnez cette option pour tester l’envoi d’un JSON de charge utile personnalisée à votre agent virtuel. Saisissez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter une Charge utile personnalisée JSON qui apparaît sur la page Test + Ajouter. Appuyez sur la touche Entrée après chaque ligne. Envoyez un message de test dès que vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la Charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter une Charge utile personnalisée JSON.
   Déclencher un événement d’intention de bienvenue	Sélectionnez cette option pour tester l’intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de bienvenue par défaut. L'agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrez un message de réponse.
   Déclencher un événement d’intention personnalisée	Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Saisissez le Nom de l’événement dans la fenêtre qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L'agent virtuel envoie le message correspondant à l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
   Déclencher un événement de dépassement de délai	Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L'agent virtuel envoie le message indiquant le dépassement du délai avec lequel il a été configuré.

6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer le test.

7. Si vous devez effectuer des changements en fonction des résultats du test, vous pouvez :

   • modifier les scripts Studio de l'agent virtuel ;
   • Modifiez les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console Cognigy AI. Cliquez sur le grand bouton carré de la page des propriétés d’application dans Virtual Agent Hub. L'exemple au début de cette section montre le bouton Cognigy AI Bot. Il comporte l'icône pour indiquer que le lien ouvre la console Cognigy AI.
8. Testez soigneusement l'agent virtuel après chaque modification des scripts ou des paramètres de configuration.
9. Lorsque vous avez terminé les tests, cliquez sur Fermer.