Intégrer le Bot AI Agents (Cognigy)

Conditions préalables

Pour utiliser AI Agents (Cognigy) avec NiCE CXone, vous devez disposer des éléments suivants :

• Un compte plateforme AI Agents (Cognigy).
• Un agent virtuel AI Agents (Cognigy) configuré et entraîné pour utiliser les réponses en adéquation avec les demandes de vos contacts.

• Pour chaque agent virtuel, vous devez disposer d'identifiants AI Agents (Cognigy) service account credentials distincts et uniques. De plus, créez une configuration Virtual Agent Hub qui est mappée à chacun de ces agents virtuels.

• AI Agents (Cognigy) pour à utiliser lors de la communication avec l'agent virtuel Cognigy. Chaque agent virtuel doit disposer de son propre identifiant de service et de sa propre configuration.
• Virtual Agent Hub activé pour une unité commerciale ou un locataire. Si vous avez besoin d'aide pour activer Virtual Agent Hub, contactez votre gestionnaire de compte Technique.

Créer un script

Autorisations requises : afficher les Scripts, Créer/Modifier les Scripts

Vous avez besoin d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions à votre agent virtuel. Suivez les consignes relatives aux scripts. L'Action agent virtuel prise en charge pour ce fournisseur est Échange textbot et votre script doit avoir le type DE support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. numérique.

Vous pouvez en savoir plus sur le script Studio dans les sections Fundamentals et Référence Technique Guide de l'aide en ligne.

Ajoutez une configuration au Virtual Agent Hub

Autorisations requises : Automation & AI > Launch Automation & AI

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Autre > Automatisation et AI, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l'action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.

2. Cliquez sur Ajouter un robot.

3. Entrez un nom d'Agent virtuel (Bot) et cliquez sur AI Agents (Cognigy) dans la liste des fournisseurs d'agents virtuels.

4. Cliquez sur Prochain.

5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Prochain. Vous trouverez des détails sur ce formulaire dans la section Configuration Page Details.

6. Cliquez sur Prochain.

7. Pour configurer un agent virtuel textuel, sélectionnez Texte uniquement (Pas de Soutien Vocal) sur la Page Voix. Pour configurer un agent virtuel vocal, contactez votre représentant de compte.

8. Sur la Page Transcript, sélectionnez l'option permettant d'indiquer si vous souhaitez que la transcription de la conversation et les informations sur l'intention soient capturées. Si cet onglet n'est pas disponible, la fonctionnalité n'est pas activée pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Contactez votre représentant de compte pour plus d'informations sur cette fonctionnalité. Cette option est disponible uniquement pour les agents virtuels textuels. Cette option est disponible uniquement pour les agents virtuels textuels et les agents virtuels vocaux basés sur des énoncés.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Option	Détails
   Informations sur l'intention uniquement	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer les informations d'intention uniquement. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction. Cette Option nécessite un script personnalisé.
   Rien	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer des transcriptions de conversation ou des informations d’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
   Transcription et informations sur l'intention	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
   Transcription uniquement	Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Cette option requiert un script personnalisé.

9. Cliquez sur Prochain.

10. Sur la Page Test + Add, vous pouvez effectuer un test de la connexion de votre bot en envoyant des invites de texte. Si vos messages test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retour pour revenir à la Page Configuration et vérifier les paramètres.

11. Cliquez sur ajouter.

AI Agents (Cognigy) Détails de la Page Configuration

Utilisez les informations présentées dans le tableau suivant lorsque vous remplissez la page Configuration. Vous voyez cette page lors de l’ajout d’une configuration d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub

Champ	Détails
Version d’intégration	Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d'utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu'à ce que vous soyez prêt à basculer vers une version nouvellement publiée. AI Agents (Cognigy) prend uniquement en charge la version 3.0.0 pour l'intégration. Cette version introduit StandardBot, qui normalise la façon dont NiCE CXone communique avec les fournisseurs d'agents virtuels. L'objet customPayload est renvoyé sous forme de tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx.
URL	Saisissez votre URL de terminaison pour AI Agents (Cognigy). Ces informations sont disponibles dans la AI Agents (Cognigy) console de gestion après avoir déployé votre agent virtuel avec succès.
Vérifier le jeton	Entrez votre jeton de vérification AI Agents (Cognigy) Ces informations sont disponibles dans la AI Agents (Cognigy) console de gestion après avoir déployé votre agent virtuel avec succès.
Intention de dépassement DE délai	Entrez le nom de l’intention configurée pour traiter les dépassements DE délai dans la console de gestion AI Agents (Cognigy).

Attribuer la Configuration AI Agents (Cognigy) Virtual Agent Hub à une Action

Autorisations requises : afficher les Scripts, Créer/Modifier les Scripts

Après avoir configuré un agent virtuel dans Virtual Agent Hub, vous devez associer cette configuration à l'Action Agent virtuel dans votre script. Cela relie l'Action et le script à la plateforme AI Agents (Cognigy).

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, cliquez sur l'onglet Outils , développez la catégorie Automatisation et AI, puis ajoutez l'action agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Veillez à la placer au bon endroit au sein de votre script. Si vous ne voyez pas l'action que vous attendez, vérifiez que votre type DE support du script est correct.Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel textuel, le script doit être conçu pour digital channels, comme le chat ou la messagerie.

3. Double-cliquez sur l'action pour ouvrir Virtual Agent Hub.

4. Dans la colonne de gauche, repérez l'agent virtuel que vous souhaitez assigner à l'action et cliquez sur la coche à côté de celui-ci. La coche devient verte pour le bot que vous sélectionnez.

   Une alternative à l’utilisation de la coche consiste à créer une variable dans votre script Studio. Utilisez la variable pour transmettre le nom de la configuration de l’agent virtuel à la propriété Id de l’agent virtuel de l’action Virtual Agent Hub que vous utilisez.

5. Cliquez sur Fermer.

Test de votre Agent virtuel

Autorisations requises : Automatisation et AI > Lancer Automatisation et AI

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vérifier que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests depuis la page des propriétés de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :

• Vérifier que l'agent virtuel est correctement configuré pour communiquer avec le AI Agents (Cognigy).
• Ajouter un JSON de charge utile personnalisée pour tester la manière dont l'agent virtuel traite les données de charge utile personnalisée ;
• déclencher un événement d’intention DE bienvenue pour tester la manière dont l'agent virtuel commence une conversation ;
• déclencher un événement d’intention personnalisée afin de tester les événements personnalisés que vous avez pu créer pour votre agent virtuel ;
• déclencher un événement de dépassement DE délai pour tester la manière dont l'agent virtuel réagit lorsque le contact dépasse le délai imparti ;
• tester la manière dont le robot traite les entrées DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique..

L'image suivante est un exemple de la Page de propriétés pour une Configurations agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle illustre les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Autre > Automatisation & AI, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l'action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.

2. Cliquez pour sélectionner, dans la liste située sur la gauche, l'application de configuration de l'agent virtuel que vous voulez tester.

3. Dans le volet test, entrez un message de test dans le champ Saisir un message, puis appuyez sur entrée pour l'envoyer.

4. Cliquez sur Commencez avec une intention DE bienvenue pour Démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond en utilisant son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages de test.

5. Cliquez sur Plus d’options pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Ajouter le JSON de Charge utile personnalisée	Sélectionnez cette option pour tester l’envoi d’un JSON de charge utile personnalisée à votre agent virtuel. Entrée la charge utile personnalisée dans la zone de texte ajouter une Charge utile personnalisée JSON qui s'affiche sur la page Test + Add. Appuyez sur la touche Entrée après chaque ligne. Envoyez un message de test dès que vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet JSON ajouter une Charge utile personnalisée.
   Déclencher un Événement Intention DE bienvenue	Sélectionnez pour tester l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Welcome par défaut. L'agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrée un message pour répondre.
   Déclencher un Événement d’Intention personnalisée	Sélectionnez cette option pour tester un événement d'intention personnalisé. Saisissez le Nom de l’événement dans la fenêtre qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L'agent virtuel envoie le message correspondant à l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
   Déclencher un Événement DE délai d’attente	Sélectionner pour afficher l’intention DE délai d’attente par défaut. L'agent virtuel envoie le message indiquant le dépassement du délai avec lequel il a été configuré.

6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer le test.

7. Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :

   • modifier les scripts Studio de l'agent virtuel ;
   • Modifiez les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console AI Agents (Cognigy). Cliquez sur le bouton carré Large sur la Page des propriétés de l'application dans Virtual Agent Hub. L'exemple au début de cette Section présente le bouton Bot Cognigy AI. Il comporte l'icône pour indiquer que le lien ouvre la console AI Agents (Cognigy).
8. Testez minutieusement l'agent virtuel après chaque modification apportée à vos scripts ou à tout paramètre de configuration.
9. Lorsque vous avez terminé les tests, cliquez sur Fermer.