Gestion des modifications dans Centre d'agents virtuels

Il est parfois nécessaire de modifier vos configurations d’agent virtuel dans Centre d'agents virtuels. Ou bien, il peut être nécessaire de modifier les scripts que vous utilisez avec les agents virtuels. Cette page fournit des informations indiquant comment tester ces modifications sans perturber votre environnement de production.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Clonage d'une application d'agent virtuel

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA

Vous pouvez utiliser une application d'agent virtuel cloné avec le même agent virtuel que la version de production d'origine que l'application utilise.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAutre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Centre d'agents virtuels. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action d’agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Centre d'agents virtuels.
  2. Cliquez sur l'application d'agent virtuel dans la liste sur le côté gauche de la page.
  3. Dans la page Propriétés de l'agent virtuel, cliquez sur l'icône Plus d'options Icône avec trois points empilés. et sélectionnez Cloner.
  4. Saisissez un Nouveau nom d'agent virtuel (robot) pour l'application clonée. Utilisez un nom qui indique l'agent virtuel ayant servi au clonage et la raison de ce clonage, comme un test par exemple. Par exemple, BookTalk Bot TEST.
  5. Cliquez sur Cloner.
  6. Sélectionnez l'application clonée dans la liste sur le côté gauche de la page.
  7. Dans la page Propriétés, apportez les modifications voulues aux configurations dans l'application clonée. Reportez-vous à la section de l’aide en ligne consacrée à la configuration de l'agent virtuel pour obtenir des informations sur les options de configuration.

  8. Enregistrez vos modifications.

Clonez les scripts dans Studio

Autorisations requises :Scripts Studio Créer/Modifier

Si vous devez modifier vos scripts, vous pouvez en créer des copies pour protéger vos scripts de production.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez cloner.
  2. Cliquez sur Déposer > Enregistrer sous.
  3. Sélectionnez l'emplacement du script cloné et saisissez son nom. Choisissez un nom qui indique le script ayant servi au clonage et la raison de ce clonage, comme un test par exemple.
  4. Cliquez sur Sauvegarder.
  5. Affectez l'application d'agent virtuel cloné à toutes les instances de l'action d'agent virtuel dans le script. Reportez-vous à la section de l’aide en ligne consacrée à la configuration de l'agent virtuel pour plus d'informations sur cette étape :

  6. Apportez les modifications nécessaires au script et enregistrez-les à nouveau.

Création d'un point de contact de test

Autorisations requises : Points de contact - Créer

Un point de contact permet de tester une interaction complète en utilisant votre agent virtuel. Un point de contact peut être nécessaire pour l'affectation du script cloné. Si le script d'origine utilise un point de contact, vous devez en créer un pour le script cloné.

Si vous disposez déjà d'un point de contact de test, vous pouvez l'utiliser. Sinon, vous devez en créer un. Vous trouverez plus d'informations sur la création d'un point de contact pour un appel téléphonique ou un chat entrant dans l'aide en ligne d'ACD. Vous pouvez également créer une nouvelle compétence et une nouvelle campagne à utiliser lors du test, si vous ne disposez pas des versions de test.

Mise en production des modifications

Autorisations requises : Scripts Studio : Créer/Modifier, Scripts Studio : Désactiver

Une fois le test terminé, vous devez déplacer les modifications vers votre environnement de production. Vous pouvez dupliquer les modifications dans votre script de production et l'application d'agent virtuel. Cependant, si les modifications sont nombreuses, il peut être nécessaire de remplacer le script actuel et l'application par les versions mises à jour. De cette façon vous ne manquerez pas accidentellement une modification nécessaire, ni ne ferez une erreur entraînant le dysfonctionnement de l'agent virtuel.

Si vous souhaitez remplacer le script actuel et l'application, procédez comme suit.

  1. Choisissez un moment où le trafic est relativement faible pour effectuer le changement.
  2. Dans Studio, enregistrez le script de test sous un nouveau nom indiquant qu'il est désormais en version de production.
  3. Renommez l'application clonée et entièrement testée pour indiquer qu'il s'agit maintenant d'une version de production.
  4. Affectez la nouvelle version de production de l'application à toutes les instances de l'action de l'agent virtuel dans le nouveau script de production.
  5. Modifiez votre point de contact de production pour utiliser le nouveau script de production.
  6. Dans Centre d'agents virtuels, modifiez le nom de l'application de production existante (et non pas la nouvelle) de l'agent virtuel pour indiquer qu'elle n'est plus utilisée. Vous pouvez supprimer les applications qui ne sont plus nécessaires. Cependant, vous pouvez conserver l'ancienne version au cas où vous devriez rétablir les anciennes configurations.
  7. Vous pouvez désactiver l'ancien script si vous le souhaitez. Cela ne le supprime pas, mais le rend invisible depuis Studio. Vous pouvez réactiver si vous devez rétablir l'ancienne version.