Intégrer Amazon Lex V2
Conditions préalables
Pour utiliser les Amazon Lex V2 agents virtuels
Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. avec NiCE CXone, vous devez disposer des éléments suivants :
- Un compte Amazon AWS.
- Un agent virtuel Amazon Lex V2 configuré et entraîné pour utiliser les réponses en adéquation avec les demandes de vos contacts. Dans le contexte de Amazon Lex V2, ces réponses sont appelées intentions. Cette définition diffère du sens d'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. ailleurs dans l'aide en ligne NiCE CXone.
Créer un script
Autorisations requises :
You need at least one Studio script to route interactions to your virtual agent. Follow the script guidelines. Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. for a voice virtual agent or the digital media type for a text virtual agent. The supported virtual agent actions for this provider are:
Si vous configurez un agent virtuel voix et que vous utilisez un service NiCE CXoneText-to-Speech (Cloud TTS Hub), incluez l'action CLOUD TTS dans votre script.
Vous pouvez en savoir plus sur le scripting Studio dans les sections Fondamentaux et Référence Technique Guide de l'aide en ligne.
Ajouter une application à Virtual Agent Hub
Autorisations requises :
L'ajout d'une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre NiCE CXone et votre
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnez Autre > Connection Hub, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub. - Cliquez sur Ajouter un robot.
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Entrez un nom de l'Agent virtuel (bot) et cliquez sur Amazon AWS Lex V2 dans la liste des fournisseurs d'agents virtuels.
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Cliquez sur Prochain.
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Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Prochain. Vous trouverez plus d'informations sur ce formulaire dans la section Détail de la page de configuration de cette page.
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Cliquez sur Prochain.
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Si vous configurez un agent virtuel texte, sélectionnez Texte uniquement (aucune prise en charge de la Voix) sur la page Voice. Si vous configurez un agent virtuel Voix, consultez la section Configure Voice Integration Options de cette page.
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Sur la page Transcript, sélectionnez l'option indiquant si vous souhaitez que la transcription de la conversation et les informations sur l'intention soient capturées. Si cet onglet n'est pas disponible, la fonctionnalité n'est pas activée pour votre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Contactez votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations sur cette fonctionnalité.En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Informations sur l'intention uniquement Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez capturer que les informations d’intention. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction.
Cette Option nécessite un script personnalisé.
Rien Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer des transcriptions de conversation ou des informations d’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..Transcription et informations sur l'intention Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.
Cette Option nécessite un script personnalisé.
Transcription uniquement Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Cette option nécessite un script personnalisé.
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Cliquez sur Prochain.
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Sur la page Tester + ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retour pour revenir à la page Configuration et vérifier les paramètres.
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Cliquez sur ajouter.
Amazon Lex V2 Détails de la Page de configuration
Utilisez les informations présentées dans le tableau suivant lorsque vous remplissez la page Configuration. Vous voyez cette page lors de l'ajout d'une application dans Virtual Agent Hub
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Champ |
Détails |
|---|---|
| Version d’intégration |
```
Sélectionner l'version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont :
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| Clé d’accès | Entrée l’id DE LA clé d’accès pour cet agent virtuel Amazon Lex V2. Vous pouvez trouver ou créer des clés d’accès dans votre Gestion AWS Console. Ce champ est obligatoire. |
| Clé secrète | Entrez la clé secrète correspondant à l’id DE LA clé d’accès que vous avez fourni. Si vous n’avez pas copié votre clé secrète lors de sa création, vous devez créer une nouvelle clé secrète. Ce champ est obligatoire. |
| Région | Sélectionnez dans la liste déroulante la région où votre agent virtuel Amazon Lex V2 est hébergé. Ce champ est obligatoire. |
| Id du bot | Entrée votre ID de l'agent virtuel Amazon Lex V2. Pour trouver cette information, recherchez le champ ID dans la console Amazon Lex sous Détails du bot. Ce champ est obligatoire. |
| ID d'alias bot | Entrez l'ID de l'alias que vous souhaitez que cet agent virtuel utilise. Les alias vous permettent de spécifier quelle version d'un agent virtuel Amazon Lex V2 vous souhaitez utiliser. Pour trouver cette information, recherchez le champ ID dans la console Lex Amazon sous Détails après avoir sélectionné l'Alias approprié. Ce champ est obligatoire. |
| Lieu | Sélectionnez la langue et les paramètres régionaux que cet agent virtuel doit utiliser dans la liste déroulante. Les options de la liste sont au format language_locale (langue (locale)). Ce champ est obligatoire. |
| Utiliser la fonction Texte vers Parole du compte Lex |
S'il s'agit d'un agent virtuel de type texte, laissez cette option désactivée. |
| Intention DE bienvenue |
Nom de l'intention que vous souhaitez que cet agent virtuel utilise pour le message d'accueil initial au début d'une conversation. Dans le contexte de Amazon Lex V2, une intention est une action qui répond à la demande du contact. Cette définition diffère de la signification d'intention Ce champ est sensible à la casse. |
| Intention DE délai d’attente |
Le nom de l'intention que ce robot doit utiliser si le contact expire pendant une conversation. Dans le contexte de Amazon Lex V2, une intention est une action qui répond à la demande du contact. Cette définition diffère de la signification d'intention Ce champ est sensible à la casse. |
| Modèle de pause de sortie DTMF |
Saisissez les caractères qui, lorsqu'ils sont enfoncés pendant un appel, entraînent le passage de l'agent virtuel vers la branche DTMFBreakout du script Studio. Ne complétez ce champ que s'il s'agit d'un agent virtuel vocal. |
| Délai d’attente du fournisseur externe |
Entrez le nombre de secondes pendant lequel vous souhaitez que le script attende une réponse de Amazon Lex V2. Lorsque le délai d'attente est atteint, le contrôle revient au script, qui suit la branche d'erreur. |
Configurer les options d’Intégration Voix
Autorisations requises :
- Dans Virtual Agent Hub, ajoutez une nouvelle application de configuration et configurez-la en suivant les étapes de la section ajouter une application à Virtual Agent Hub de cette Page.
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Cliquez sur Suivant sur la page de configuration.
- Sur la page Voix, sous Options d'Intégration Voix, sélectionnez Contrôle étape par étape (
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Sous Options Transcription, sélectionnez l'option du service de transcription que vous souhaitez utiliser.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Transcription Options Sélectionnez le service que vous souhaitez utiliser pour la transcription :
- Utiliser la transcription du compte de bot : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser le service de transcription de votre fournisseur d'agent virtuel. Les données audio des énoncés du contact sont envoyées au fournisseur avant d’être transcrites.
- Utiliser le profil Turn-by-Turn Transcription : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser un profil de transcription NiCE CXone. Vous pouvez en savoir plus sur cette option sur la page d'aide NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription.
- Si vous choisissez d’utiliser un profil Turn-by-Turn Transcription, cliquez sur Turn-by-Turn Transcription Profil pour sélectionner celui que vous souhaitez utiliser. Cliquez sur ajouter un nouveau profil Turn by Turn Transcription pour créer un nouveau profil.
- Cliquez sur Prochain.
- Retournez à la section ajouter une application à Virtual Agent Hub sur cette page pour terminer l'ajout de l'application de configuration.
Attribuer l'application Amazon Lex V2 à une Action
Autorisations requises :
Lorsque l'application agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. est configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l'assigner à l'Action agent virtuel dans votre script. Cela permet de connecter l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.
- Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
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Si vous ne l'avez pas déjà fait, cliquez sur l'onglet Outils , développez la catégorie Automatisation et AI, puis ajoutez l'action agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Veillez à la placer au bon endroit au sein de votre script. Si vous ne voyez pas l'action que vous attendiez, vérifiez que votre type DE support script est correct.Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel voix, le script doit être un script téléphone.
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Dans la colonne de gauche, repérez le profil d'agent virtuel que vous souhaitez associer à l'action et cliquez sur la coche
à côté de celui-ci.Une alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une variable dans votre script Studio. Utilisez la variable pour transmettre le nom de l'application agent virtuel dans la propriété ID de l'Agent virtuel de l'action Virtual Agent Hub que vous utilisez.
- Cliquez sur Fermer.
Modifier le Profil Transcription
Autorisations requises :
Un profil de transcription vous permet d'utiliser un service de transcription différent de celui proposé par le fournisseur de l'agent virtuel. Chaque agent virtuel peut avoir un profil de transcription. Vous devez uniquement suivre les étapes de cette Section si vous travaillez avec un agent virtuel voix et devez modifier le profil de transcription.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Autre > Connection Hub, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
- Dans la liste des applications de configuration des agents virtuels, dans la partie gauche de la Page Virtual Agent Hub, cliquez sur celle que vous souhaitez modifier.
- Dans le volet central de la page des propriétés de l’application agent virtuel, cliquez sur l'onglet Voix.
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Sous l'option Transcription, sélectionnez Utiliser le Profil Turn-by-Turn Transcription si cette option n'est pas déjà sélectionnée.
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Sélectionnez le Profil TranscriptionTurn by Turn que vous souhaitez que cette intégration d'agent virtuel utilise. Si l'Option que vous souhaitez utiliser n'y figure pas, vous pouvez l'ajouter.
- Cliquez sur enregistrer.
- Testez votre service de transcription à l'aide de l'option microphone, dans la Section Test de la page des propriétés de l'application agent virtuel.
Test votre Agent virtuel
Autorisations requises :
Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vérifier que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests depuis la page propriétés de l'application agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :
- Vérifiez que l'application de l'agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d'agent virtuel.
- Ajouter un JSON de charge utile personnalisée pour tester la manière dont l'agent virtuel traite les données de charge utile personnalisée ;
- déclencher un événement d’intention DE bienvenue pour tester la manière dont l'agent virtuel commence une conversation ;
- déclencher un événement d’intention personnalisée afin de tester les événements personnalisés que vous avez pu créer pour votre agent virtuel ;
- déclencher un événement de dépassement DE délai pour tester la manière dont l'agent virtuel réagit lorsque le contact dépasse le délai imparti ;
- tester la manière dont le robot traite les entrées DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique..
L'image suivante est un exemple de la Page des propriétés pour une application agent virtuel dans Virtual Agent Hub (et non Amazon Lex V2). Elle illustre les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Autre > Connection Hub, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
- Dans la liste située sur la gauche, cliquez pour sélectionner l'application de configuration pour l'agent virtuel que vous voulez tester.
-
Dans le volet Test, entrez un message test dans le champ Tapez un message et appuyez sur entrée pour l'envoyer. Vous pouvez également cliquer sur Microphone
et parler dans le microphone de votre ordinateur. - Cliquez sur Commencez avec une intention DE bienvenue pour Démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond en utilisant son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages de test.
-
Cliquez sur Plus d’options
pour tester d'autres aspects de votre agent virtuel.En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Ajouter le JSON de Charge utile personnalisée Sélectionnez cette option pour tester l’envoi d’un JSON de charge utile personnalisée à votre agent virtuel.
Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Add Custom Payload JSON qui apparaît sur la Test + Add page. Appuyez sur la touche entrée après chaque ligne.
Envoyez un message de test dès que vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé les tests de la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le panneau JSON ajouter une Charge utile personnalisée.
Déclencher un Événement Intention DE bienvenue Sélectionnez pour tester l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Welcome par défaut. L'agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrée un message pour répondre. Déclencher un Événement d'Intention personnalisée Sélectionner pour tester un événement d'intention personnalisé. Saisissez le Nom de l’événement dans la fenêtre qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L'agent virtuel envoie le message correspondant à l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention. Déclencher un Événement DE délai d’attente Sélectionnez cette option pour afficher l’intention DE délai d’attente par défaut. L'agent virtuel envoie le message indiquant le dépassement du délai avec lequel il a été configuré. Entrée dtmf Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel voix aux tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique.. Saisissez les Caractères dtmf et cliquez sur Saisie afin d’afficher la réponse de l'agent virtuel à ces Caractères. - Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer le test.
-
Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :
- modifier les scripts Studio de l'agent virtuel ;
- Modifiez les paramètres de configuration dans l'application de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
- Modifiez les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le grand bouton carré sur la page des propriétés de l'application dans Virtual Agent Hub. L'exemple au début de cette section présente l'application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Il comporte l'icône
pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
- Test l'agent virtuel minutieusement après chaque modification apportée à vos scripts ou à vos paramètres de configuration.
- Lorsque vous avez terminé les tests, cliquez sur Fermer.