Avant d’effectuer les tâches indiquées sur cette page, veillez à ce que les conditions préalables à l’intégration soient remplies.
Créer un script
Autorisations requises :
Vous avez besoin d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions à votre agent virtuel. Appliquez les directives et normes du script. 
Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu. téléphone pour un agent virtuel vocal ou le type de média numérique pour un agent virtuel texte. Les actions d’agent virtuel prises en charge pour ce fournisseur sont :
Vous trouverez plus d’informations sur les scripts de Studio dans les sections Principes de base et Guide de référence technique de l’aide en ligne.
Lorsque votre agent virtuel est prêt pour la mise en production, affectez le script à un ou plusieurs points de contact.
Ajouter une application à Centre d'agents virtuels
Autorisations requises :
L’ajout d’une application de configuration à Centre d'agents virtuels établit la connexion entre CXone et votre fournisseur d’agents virtuels.
- Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnezAutre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Centre d'agents virtuels. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action d’agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Centre d'agents virtuels. - Cliquez sur Ajouter un robot.
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Entrez un Nom d’agent virtuel (robot) et cliquez sur
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Cliquez sur Suivant.
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Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Prochain. Vous trouverez des détails sur ce formulaire à la section Détails de la page de configuration sur cette page.
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Cliquez sur Suivant.
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Si vous configurez un agent virtuel de type texte, sélectionnez Texte seulement (pas de prise en charge de la voix) sur la page Voix. Si vous configurez un agent virtuel vocal, consultez la section Configuration des options d’intégration vocale de cette page.
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Cliquez sur Prochain.
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Sur la page Transcription, sélectionnez l’option permettant de capturer la transcription de la conversation et les informations relatives à l’intention.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Ne pas capturer ou archiver la transcription ou les informations d'intention Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer des transcriptions de conversation ou des informations d’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.Capturer et archiver les informations d'intention uniquement Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez capturer que les informations d’intention. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction.
Cette option nécessite un script personnalisé.
Capturer ou archiver la transcription et les informations d'intention Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.
Cette option nécessite un script personnalisé.
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Cliquez sur Suivant.
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Sur la page Tester + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retourpour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres. Il est parfois nécessaire de vérifier vos configurations dans votre console de gestion de fournisseur d'agent virtuel.
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Cliquez sur Ajouter.
Détails de la page de configuration Amazon Lex V2
Utilisez les informations présentées dans le tableau suivant lorsque vous remplissez la page Configuration. Vous voyez cette page lorsque vous ajoutez une application dans Centre d'agents virtuels.
Voir des informations sur la page Configuration
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champs |
Détails |
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| Version d'intégration |
Sélectionnez la version de Centre d'agents virtuels que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version précédente de Centre d'agents virtuels jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont :
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| Clé d’accès | Entrez l'ID de la clé d'accès pour cet agent virtuel Amazon Lex V2. Vous pouvez rechercher ou créer des clés d’accès dans votre AWS Management Console. Ce champ est obligatoire. |
| Clef secrète | Entrez la clé secrète qui correspond à l'ID de clé d'accès que vous avez fourni. Si vous n'avez pas copié votre clé secrète lors de sa création, vous devez créer une nouvelle clé secrète. Ce champ est obligatoire. |
| Région | Sélectionnez la région où votre agent virtuel Amazon Lex V2 est hébergé à partir du menu déroulant. Ce champ est obligatoire. |
| Version de Lex | Sélectionnez la version de Amazon Lex V2 que vous utilisez dans le menu déroulant. Ce champ est obligatoire. |
| Nom du robot | Entrez l’ID de l’agent virtuel dans les paramètres de la console Amazon Lex V2. Ce champ est obligatoire. |
| Alias du robot | Entrez l’ID correspondant à l’alias que vous souhaitez que cet agent virtuel utilise, comme défini dans la console Amazon Lex V2. Les alias vous permettent de spécifier quelle version d'un agent virtuel Amazon Lex V2 vous souhaitez utiliser. Ce champ est obligatoire. |
| Paramètres régionaux | Sélectionnez la langue et les paramètres régionaux que cet agent virtuel doit utiliser dans la liste déroulante. Les options de la liste sont au format language_locale (Langue (locale)). Ce champ est obligatoire. |
| Utiliser la synthèse vocale du compte Lex |
Si S'il s'agit d'un agent virtuel de type texte, laissez cette option désactivée. |
| Intention de bienvenue |
Le nom de l'intention que vous souhaitez que cet agent virtuel utilise pour le message d'accueil initial au début d'une conversation. Dans le contexte de Amazon Lex V2, une intention est une action qui répond à la demande du contact. Cette définition diffère du sens d'intention Ce champ est sensible à la casse. |
| Intention d'expiration du délai |
Le nom de l'intention que ce robot doit utiliser si le contact expire pendant une conversation. Dans le contexte de Amazon Lex V2, une intention est une action qui répond à la demande du contact. Cette définition diffère du sens d'intention Ce champ est sensible à la casse. |
| Modèle de sortie DTMF |
Entrez les caractères qui, lorsqu’ils sont enfoncés pendant un appel, font passer l'agent virtuel à la branche DTMFBreakout du script Studio. Ne complétez ce champ que s'il s'agit d'un agent virtuel vocal. |
| Dépassement de délai pour les fournisseurs externes |
Entrez le nombre de secondes pendant lesquelles le script doit attendre une réponse de Amazon Lex V2 . Lorsque le délai d'attente est atteint, le contrôle revient au script, qui suit la branche d'erreur. |
Configuration des options d'intégration vocale
Autorisations requises :
- Dans Centre d'agents virtuels, ajoutez une nouvelle application de configuration et configurez-la en suivant les étapes de la section Ajout d’une application à Centre d'agents virtuels de cette page.
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Cliquez sur Suivant sur la page de configuration.
- Sur la page Voix dans la section Options d’intégration vocale, sélectionnez Contrôle tour par tour (CXone Voice Bot Gateway).
- Sélectionnez un Fournisseur de synthèse vocale.
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Dans la section Options de transcription, sélectionnez l’option du service de transcription à utiliser.
En savoir plus sur les champs de cette étape
champs Détails Options de transcription Sélectionnez le service que vous souhaitez utiliser pour la transcription :
- Utiliser la transcription du compte du robot : sélectionnez cette option pour utiliser le service de transcription par défaut de votre fournisseur d’agent virtuel. Les données audio des énoncés du contact sont envoyées au fournisseur avant d’être transcrites.
- Utiliser le profil de transcription de CXone : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser un profil de transcription CXone. Vous trouverez davantage d’informations sur cette option sur la page d’aide de CXone Transcription détaillée.
- Si vous choisissez d’utiliser un profil de transcription CXone, cliquez sur Profil de transcription pour sélectionner celui qu’il vous faut. Cliquez sur Ajouter un nouveau profil de transcription tour par tour pour créer un profil.
- Cliquez sur Suivant.
- Revenez à la section Ajout d’une application à Centre d'agents virtuels sur cette page pour terminer l’ajout de l’application de configuration.
Assignation de l’application Amazon Lex V2 à une action
Autorisations requises :
Quand l’application d’agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est configurée dans Centre d'agents virtuels, vous devez l’affecter aux actions d’agents virtuels dans votre script. Cela permet de connecter l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.
- Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
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Si ce n’est déjà fait, cliquez sur l’onglet Instrument, développez la catégorie Automatisation et IA, et ajoutez l’action de l’agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Veillez à la placer au bon endroit au sein de votre script. Si vous ne voyez pas l’action attendue, vérifiez que le type de support du script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel vocal, votre script doit être un script de type téléphone.
-
- Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur la coche
correspondante. - Cliquez sur Fermer.
Modifier le profil de transcription
Autorisations requises :
Un profil de transcription vous permet d'utiliser un service de transcription différent de celui proposé par le fournisseur d’agents virtuels. Chaque agent virtuel peut avoir un profil de transcription. Les étapes de cette section ne vous concernent que si vous utilisez un agent virtuel vocal et devez modifier le profil de transcription.
- Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAutre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Centre d'agents virtuels. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action d’agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Centre d'agents virtuels.
- Dans la liste déroulante des applications de configuration des agents virtuels située dans la partie gauche de la page Centre d'agents virtuels, cliquez sur celle que vous souhaitez modifier.
- Dans le volet central de la page des propriétés de l’application d’agents virtuels, cliquez sur l'onglet Voix.
-
Dans la section Options de transcription, sélectionnez Utiliser le profil de transcription CXone s’il ne l’est pas déjà.
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Sélectionnez le Profil de transcription tour par tour que vous voulez que cette intégration d’agents virtuels utilise. Si l'option que vous souhaitez utiliser n'existe pas, vous pouvez l'ajouter.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Testez votre service de transcription en utilisant l'option microphone dans la section Test de la page de propriétés de votre application d'agent virtuel.
Test de votre agent virtuel
Autorisations requises :
Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vérifier que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests depuis la page de propriétés de l'application de l'agent virtuel dans Centre d'agents virtuels. Lors du test, vous pouvez :
- vérifier que l'application de l'agent virtuel est configurée correctement pour communiquer avec le fournisseur d'agents virtuels ;
- ajouter un JSON de charge utile personnalisée pour tester la manière dont l'agent virtuel traite les données de charge utile personnalisée ;
- déclencher un événement d’intention de bienvenue pour tester la manière dont l'agent virtuel commence une conversation ;
- déclencher un événement d’intention personnalisée afin de tester les événements personnalisés que vous avez pu créer pour votre agent virtuel ;
- déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la manière dont l'agent virtuel réagit lorsque le contact dépasse le délai imparti ;
- tester la manière dont le robot traite les entrées DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique..
L'image suivante donne un exemple de page de propriétés d'une application d'agent virtuel dans Centre d'agents virtuels. Elle illustre les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.
- Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAutre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Centre d'agents virtuels. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action d’agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Centre d'agents virtuels.
- Dans la liste située sur la gauche, cliquez sur l'application de configuration pour l'agent virtuel que vous voulez tester pour la sélectionner.
-
Dans le volet Test, saisissez un message de test dans le champ Saisissez un message, puis appuyez sur la touche Entrée pour l’envoyer. Vous pouvez aussi cliquer sur Microphone
pour utiliser le micro de votre ordinateur. - Cliquez sur Commencez avec une intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond en utilisant son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages de test.
-
Cliquez sur Plus d’options
pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.En savoir plus sur les champs de cette étape
champs Détails Ajouter le JSON de charge utile personnalisée Sélectionnez cette option pour tester l’envoi d’un JSON de charge utile personnalisée à votre agent virtuel.
Saisissez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter le JSON de charge utile personnalisée qui s’affiche sur la page Tester + Ajouter. Appuyez sur la touche Entrée après chaque ligne.
Envoyez un message de test dès que vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter le JSON de charge utile personnalisée.
Déclencher un événement d’intention de bienvenue Sélectionnez cette option pour tester l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de bienvenue par défaut. L'agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrez un message de réponse.Déclencher un événement d’intention personnalisée Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Saisissez le Nom de l’événement dans la fenêtre qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L'agent virtuel envoie le message correspondant à l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention. Déclencher un événement de dépassement de délai Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L'agent virtuel envoie le message indiquant le dépassement du délai avec lequel il a été configuré. Entrée DTMF Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel vocal aux tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique.. Saisissez les Caractères DTMF et cliquez sur Saisie afin d’afficher la réponse de l'agent virtuel à ces caractères. - Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer le test.
-
Si vous devez effectuer des changements en fonction des résultats du test, vous pouvez :
- modifier les scripts Studio de l'agent virtuel ;
- modifier les paramètres de configuration dans l'application de l’agent virtuel dans Centre d'agents virtuels ;
- modifier les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le grand bouton carré de la page des propriétés d’application dans Centre d'agents virtuels. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton fournisseur. Il comporte l’icône
pour indiquer que le lien mène à un site externe.
- Testez soigneusement l'agent virtuel après chaque modification des scripts ou des paramètres de configuration.
- Une fois le test terminé, cliquez sur Fermer.