Intégrer Omilia (DEVone)

Cette page d'aide fournit des informations sur les agents virtuels Omilia. NiCE CXone prend également en charge Omilia (DEVone), une application d'assistance aux agents qui offre une authentification biométrique vocale.

Si vous configurez un agent virtuel vocal Omilia, contactez votre représentant de compte. Les informations de cette Page concernent uniquement la configuration des agents virtuels texte.

Conditions préalables

Pour utiliser Omilia agents virtuelsClosed Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. avec NiCE CXone, vous avez besoin de :

  • Un compte sur la Plateforme cloud Omilia.
  • Un agent virtuel Omilia configuré et entraîné pour répondre aux demandes de vos contacts.

Vous pouvez utiliser le mini-programme Omilia Voice Biometrics avec votre agent virtuel Omilia dans NiCE CXone. Contactez votre représentant de compte Omilia pour plus d'informations sur l'activation de cette option dans la plateforme Omilia.

Créer un script

Autorisations requises : Studio Script, Affichage, Créer/Modifier

Vous avez besoin d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions à votre agent virtuel. Suivre les consignes relatives au script. L'action agent virtuel prise en charge pour ce fournisseur est Échange textbot et votre script doit avoir le type DE supportClosed Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. numérique.

Vous pouvez en savoir plus sur le scripting Studio dans les sections Fundamentals et Référence Technique Guide de l'aide en ligne.

Ajouter une application à Virtual Agent Hub

Autorisations requises : Connections Hub > Lancer Connections Hub

Ajouter une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre NiCE CXone et votre fournisseur d’agents virtuels.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Autre > Connection Hub, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
  2. Cliquez sur Ajouter un robot.

  3. Entrez un nom d'Agent virtuel (bot) et cliquez sur Omilia Cloud Platform Bot dans la liste des fournisseurs d'agent virtuel.

  4. Cliquez sur Prochain.

  5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Prochain. Vous trouverez plus d'informations sur ce formulaire dans la section Détail de la page de configuration de cette page.

  6. Cliquez sur Prochain.

  7. Si vous configurez un agent virtuel textuel, sélectionnez Texte uniquement (sans Soutien vocal) sur la Page Voix. Si vous configurez un agent virtuel vocal, contactez votre représentant de compte.

  8. Sur la Page Transcript, sélectionnez l'option indiquant si vous souhaitez que la transcription de la conversation et les informations sur l'intention soient capturées. Si cet onglet n'est pas disponible, la fonctionnalité n'est pas activée pour votre locataireClosed Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Contactez votre représentant de compte pour plus d'informations sur cette fonctionnalité. Cette option est disponible uniquement pour les agents virtuels textuels.

    Option Détails
    Informations sur l'intention uniquement

    Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez capturer que les informations d’intention. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction.

    Cette Option nécessite un script personnalisé.

    Rien Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer des transcriptions de conversation ou des informations d’intentionClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
    Transcription et informations sur l'intention

    Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.

    Cette Option nécessite un script personnalisé.

    Transcription uniquement Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default.

    Cette option nécessite un script personnalisé.

  9. Cliquez sur Prochain.

  10. Sur la page Tester + ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retour pour revenir à la page Configuration et vérifier les paramètres.

  11. Cliquez sur ajouter.

Omilia Détails de la Page de Configuration

Utilisez les informations présentées dans le tableau suivant lorsque vous remplissez la page Configuration. Vous voyez cette page lors de l'ajout d'une application dans Virtual Agent Hub

Champ

Détails
Version d’intégration

Sélectionner l'version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont :

  • Version 1.0.0: This version is not available for this provider.
  • Version 2.0.0 : Cette version n'est pas disponible pour ce fournisseur.
  • **Version 3.0.0** : Cette version a introduit StandardBot, qui standardise la façon dont NiCE CXone communique avec les fournisseurs d'agent virtuel. Le customPayload objet est renvoyé sous forme de tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.
Clé API

Collez votre clé d’API pour Omilia.

Vous pouvez le trouver dans la console Omilia Cloud Platform :

  1. Accédez à la Section miniApps et ouvrez la Page Manage.
  2. Recherchez votre agent virtuel Omilia et ouvrez-le.
  3. Dans l'onglet Chat, copiez la valeur de la clé .

Il s'agit d'un champ requis.
URL de base Omilia

Entrée l'URL de base pour vos Omilia Orchestrator Flux (SND - PRD).

Vous pouvez la trouver dans votre console Omilia Cloud Platform :

  1. Accédez à la Section miniApps et ouvrez la Page Manage.
  2. Recherchez votre agent virtuel Omilia et ouvrez-le.
  3. Dans l’onglet Chat, copiez la valeur de la clé .
  4. Après avoir collé l'URL dans le champ Omilia URL de base dans Virtual Agent Hub, remplacez wss dans l'URL par https et suivez ce format : . Par exemple, si la valeur est wss://us1-m.ocp.ai, remplacez-la par https://us1-m.ocp.ai.

Ce champ est un champ requis.
Intention de délai d'attente Entrez le nom de l’intention que l’agent virtuel Omilia doit utiliser en cas de dépassement DE délai. Ce champ est en option.
Intention de repli Entrée du nom de l'intention que vous souhaitez que l'agent virtuel Omilia utilise comme intention par défaut. Cette intention est utilisée lorsque l’agent virtuel ne reconnaît pas la saisie du contact. Ce champ est en option.
Délai d’attente du fournisseur externe ```

Entrez le nombre de secondes pendant lequel vous souhaitez que le script attende une réponse de Omilia. Lorsque le délai d'attente est atteint, le contrôle revient au script, qui suit la branche d'erreur.

```

Attribuer l'application Omilia à une Action

Autorisations requises : Studio Script, Affichage, Créer/Modifier

Lorsque l'application agent virtuelClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. est installée et configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l'affecter à l'action agent virtuel dans votre script. Cela permet de connecter l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, cliquez sur l'onglet Outils , développez la catégorie Automatisation et AI, puis ajoutez l'action agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Veillez à la placer au bon endroit au sein de votre script. Si vous ne voyez pas l'action que vous attendez, vérifiez que votre type DE support du script est correct.Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel voix, le script doit être un script téléphone.

  3. Cliquez sur Ouvrir l’éditeur sur l'action pour ouvrir Virtual Agent Hub.

  4. Dans la colonne de gauche, repérez le profil d'agent virtuel que vous souhaitez assigner à l'action et cliquez sur la coche Icône de cercle avec une marque à l’intérieur. à côté de celui-ci.

    Une alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une variable dans votre script Studio. Utilisez la variable pour transmettre le nom de l'application agent virtuel dans la propriété ID de l'Agent virtuel de l'action Virtual Agent Hub que vous utilisez.

  5. Cliquez sur Fermer.

Test votre Agent virtuel

Autorisations requises : Connections Hub > Lancer Connections Hub

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vérifier que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests depuis la page des propriétés de l'application agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :

  • Vérifier que l'application de l'agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d'agents virtuels.
  • Ajouter un JSON de charge utile personnalisée pour tester la manière dont l'agent virtuel traite les données de charge utile personnalisée ;
  • déclencher un événement d’intention DE bienvenue pour tester la manière dont l'agent virtuel commence une conversation ;
  • déclencher un événement d’intention personnalisée afin de tester les événements personnalisés que vous avez pu créer pour votre agent virtuel ;
  • déclencher un événement de dépassement DE délai pour tester la manière dont l'agent virtuel réagit lorsque le contact dépasse le délai imparti ;
  • tester la manière dont le robot traite les entrées DTMFClosed Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique..

L'image suivante est un exemple de la page des propriétés pour une application agent virtuel dans Virtual Agent Hub (et non Omilia (DEVone)). Elle illustre les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

La page des propriétés d'un bot dans Virtual Agent Hub montrant le volet Test sur le côté droit de la page.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Autre > Connection Hub, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
  2. Dans la liste située sur la gauche, cliquez sur l'application de configuration pour l'agent virtuel que vous voulez tester pour la sélectionner.

  3. Dans le panneau Test, saisissez un message test dans le champ Tapez un message et appuyez sur entrée pour l'envoyer. Vous pouvez également cliquer sur MicrophoneIcône en forme de microphone. et parler dans le microphone de votre ordinateur.

  4. Cliquez sur Commencez avec une intention DE bienvenue pour Démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond en utilisant son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages de test.

  5. Cliquez sur Plus d’optionsIcône avec trois points empilés. pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

    Champ Détails
    Ajouter le JSON de Charge utile personnalisée

    Sélectionnez cette option pour tester l’envoi d’un JSON de charge utile personnalisée à votre agent virtuel.

    Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte ajouter une Charge utile personnalisée JSON qui apparaît sur la page Test + Add. Appuyez sur la touche entrée après chaque ligne.

    Envoyez un message de test dès que vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet ajouter une charge utile JSON personnalisée.

    Déclencher un Événement Intention DE bienvenue Sélectionnez pour tester l'intentionClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Welcome par défaut. L'agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrée un message pour répondre.
    Déclencher un Événement d’Intention personnalisée Sélectionnez cette option pour tester un événement d'intention personnalisé. Saisissez le Nom de l’événement dans la fenêtre qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L'agent virtuel envoie le message correspondant à l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
    Déclencher un Événement DE délai d’attente Sélectionner pour afficher l’intention DE délai d’attente par défaut. L'agent virtuel envoie le message indiquant le dépassement du délai avec lequel il a été configuré.
    Entrée dtmf Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel voix aux tonalités DTMFClosed Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique.. Saisissez les Caractères dtmf et cliquez sur Saisie afin d’afficher la réponse de l'agent virtuel à ces Caractères.
  6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer le test.

  7. Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :

    • modifier les scripts Studio de l'agent virtuel ;
    • Modifiez les paramètres de configuration dans l'application de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
    • Modifiez les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le bouton carré Large sur la page des propriétés de l'application dans Virtual Agent Hub. L'exemple au début de cette section présente l'application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Elle comporte l'icône An icon that has a square with an arrow overlaid on top of it. The arrow points from the center of the square to the top right corner of the square. pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
  8. Testez minutieusement l'agent virtuel après chaque modification apportée à vos Scripts ou à tout paramètre de configuration.
  9. Lorsque vous avez terminé les tests, cliquez sur Fermer.